CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan về Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1 Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Khái niệm nhà hàng: Được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau. Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.
Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch là các hoạt động chế biến thức ăn; bán, phục vụ các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác để thoả mãn các nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận rất quan trọng và mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Kinh doanh ăn uống của một nhà hang hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, quán cà phê, quầy bar.
Quán cà phê (coffee) cũng là một dạng thức của nhà hàng, nhưng tập chung chính về các loại đồ uống và bánh ngọt. Khái niệm về quán cà phê (coffee): Quán cà phê (coffee) hay quán cafe hay café là một địa điểm được thiết kế xây dựng hoặc hình thành chủ yếu phục vụ cho khách hàng các món cà phê đã được chế biến hoặc đồ uống khác và bánh ngọt. Quán cà phê (coffee) vừa có một số đặc điểm của một quán bar kết hợp với một số đặc điểm của một nhà hàng, tuy nhiên nó hoàn toàn khác với một quán ăn tự phục vụ. Quán cà phê (coffee) là nơi tập trung bán cà phê, trà các thức uống khác, và các món ăn nhẹ tuy nhiên một số quán.
Quán cà phê là một địa điểm sinh hoạt xã hội, một nơi để các thành phần xã hội trò chuyện, viết lách, đọc, thư giãn, giết thời gian. 4 có thể là cá thể hoặc các nhóm từ 2-3 người trở lên, cũng có thể là nơi yên tĩnh của các đôi tình nhân.2 Chức năng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Chức năng chính của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại nhà hàng. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh nhà hàng, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách hàng hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp”. Ngoài những đặc điểm chung của kinh doanh nhà hàng thì kinh doanh ăn uống lại có những nét đặc trưng cơ bản sau: • Tổ chức ăn uống trong nhà hàng chủ yếu là phục vụ khách hàng.
Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khác nhau. • Điều này đòi hỏi các nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của nhà hàng. • Nhà hàng phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phòng họp… Và đây được gọi là phục vụ tại chỗ.
• Việc phục vụ ăn uống cho khách hàng đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các nhà hàng cần chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. • Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại nhà hàng và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,… 5 Thang Long University Library 1.3 Đối tượng khách phục vụ của dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh của nhà hàng phục vụ tất cả các đối tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của nhà hàng: Căn cứ phương thức và hình thức của khách đến nhà hàng: Khách đi theo đoàn: theo cơ quan xí nghiệp, trường học và đi theo đoàn thông qua tổ chức trung gian - các công ty lữ hành thông qua chương trình du lịch Khách lẻ: khách vãng lai, khách địa phương theo mục đích cá nhân, không đi theo chương trình du lịch của các công ty lữ hành. Căn cứ vào địa giới lãnh thổ: • Khách du lịch quốc tế là khách nước ngoài vào Việt Nam (Inbound).
• Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài nhưng có thể sử dụng dịch vụ trước khi đi (Outbound). • Khách nội địa là khách du lịch ở các địa phương thực hiện đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. • Căn cứ vào mục đích chuyến đi: tham quan giải trí, thư giãn, lễ hội, nghỉ cuối tuần,. • Với mục đích công việc: khách dự hội họp, hội thảo, ngoại giao thăm viếng, sưu tầm các tài liệu nghiên cứu.
• Với mục đích kinh doanh như nghiên cứu thị trường, dự hội chợ triển lãm, tham dự các cuộc đấu thầu. • Với mục đích khác: khách quá cảnh, mục đích riêng ngoại trừ di cư kiếm việc làm để nhận thu nhập, đi học. • Ngoài các tiêu thức phân loại trên, người ta có thể phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và phân theo độ dài thời gian lưu trú.2 Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1 Khái niệm nhân lực và nguồn nhân lực Nhân lực: Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực. Nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến trình độ quản lý và trình độ sử dụng các yếu tố kinh doanh, nhân lực là yếu tố năng động, tích cực của mỗi quá trình sản xuất kinh doanh.
Nguồn nhân lực: là nguồn của con người và được nghiên cứu với nhiều phía cạnh. Nguồn nhân lực với tư cách là nơi cung cấp sức lao động cho xã hội, nó bao gồm toàn bộ 6 dân cư có thể phát triển bình thường. Nguồn nhân lực với tư cách là một nguồn nhân lực phát triển cho kinh tế xã hội, là khả năng lao động của xã hội được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ tuổi lao động có khả năng lao động. Nguồn nhân lực còn được hiểu với tư cách là tổng hợp cá nhân những con người cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể chất và tinh thần được huy động vào quá trình lao động.
Với cách hiểu này nguồn nhân lực bao gồm những người bắt đầu bước vào độ tuổi lao động trở lên có thể tham gia vào nền sản xuất của xã hội. Các cách hiểu trên đều có chung một ý nghĩa là nói nên khả năng lao động của xã hội.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực Có nhiều cách hiểu về quản trị nguồn nhân lực. Có nhiều tên gọi như quản trị nhân sự, quản lý nhân sự, quản lý nguồn nhân lực. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực có thể được trình bày ở nhiều góc độ khác nhau: • Quản trị nguồn nhân lực là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức đó.
• Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo phát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên. • Quản trị nguồn nhân lực là nghệ thuật lãnh đạo, nghệ thuật chỉ huy, nghệ thuật sử dụng người, nghệ thuật thực hiện công việc thông qua người khác. Song dù ở góc độ nào thì Quản trị nguồn nhân lực vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt chất lượng lẫn số lượng. Đối tượng của quản trị nguồn nhân lực là người lao động với tư cách là những cánhân cán bộ, công nhân viên trong tổ chức và các vấn đề có liên quan đến họ như: công việc và các quyền lợi, nghĩa vụ của họ trong tổ chức.3 Đặc điểm nguồn lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận cấu thành lao động xã hội.
Nó hình thành và phát triển trên cơ sở của sự phân công lao động xã hội nên nó mang mọi đặc điểm chung của lao động xã hội. Nguồn lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống có các đặc điểm sau đây: 7 Thang Long University Library • Lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gổm lao động sản xụất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất, trong đố lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn. Lao động trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là lao động tạo ra các dịch vụ; lao động sản xuất phi vật chất. • Lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống có tính chuyên môn hoá cao.
Mỗi bộ phận lao động thực hiện từng khâu, công đoạn tròng chu trình phục vụ khách hàng. Kết quả hoạt động của một bộ phận nằó đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống.