CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Các khái niệm có liên quan 1.1 Các khái niệm cơ bản có liên quan 1. Khái niệm bán hàng “Bán hàng là hoạt động đặc trưng, chủ yếu của doanh nghiệp thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hóa. Do đó bản chất của bán hàng là một quá trình, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên” ( Nguồn: Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Thương mại, năm 2004).
Khái niệm quản trị bán hàng “Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp” (Nguồn: Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Thương mại, năm 2004) 1. Khái niệm lực lượng bán hàng “Bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. LLBH là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng”. Lực lượng bán hàng thuộc biên chế “ Bao gồm tất cả những người lao động của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
Lực lượng này có thể chia thành LLBH tại doanh nghiệp và LLBH tại địa bàn. LLBH tại Doanh nghiệp (bên trong): Thường làm việc tập chung ở các văn phòng doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. LLBH tại địa bàn: Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là LLBH chủ yếu, là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đại lý bán hàng và cộng tác viên Đại lý bán hàng: “Những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp trên cơ sở một hợp đồng đại lý.
Các cộng tác viên: “Là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số NVBH của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng.3 Một số chức danh cơ bản của lực lượng bán hàng Giám đốc bán hàng (giám đốc Kinh Doanh): “Là người đảm bảo các mục tiêu doanh thu của doanh nghiệp. Thực hiện các công việc như lập chiến lược, kế hoạch, xác định hạn ngạch,. và đồng thời chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ LLBH của doanh nghiệp.
Giám sát bán hàng: “Mỗi giám sát bán hàng có nhiệm vụ quản lý các điểm bán thuộc kênh phân phối được giao, chịu trách nhiệm thu thập thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn mình phụ trách và thường quản lý luôn các NVBH thuộc phạm vi thị trường mình phụ trách. NVBH ( nhân viên KD): “Là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp, trực tiếp quan hệ với khách hàng, duy trì các mối quan hệ, nhận đơn hàng, thiết lập mối quan hệ mới. Tùy từng doanh nghiệp mà chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của NVBH được quy định cụ thể. Nhân viên giao hàng: “Chịu trách nhiệm giao hàng cho các khách hàng theo hợp đồng ký kết.
Ngoài ra, họ có thể chịu trách nhiệm các dịch vụ sau bán như lắp đặt, bảo dưỡng. Nhân viên phát triển thị trường, tiếp thị: “Chịu trách nhiệm giới thiệu và bán các sản phẩm mới của doanh nghiệp hoặc tiếp xúc tiếp cận các khách hàng mới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng “ Là quá trình tìm kiếm và lựa chọn LLBH để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung LLBH cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Khái niệm đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng “ Là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho LLBH trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực iện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai. Khái niệm đãi ngộ lực lượng bán hàng “ Là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho LLBH để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.2 Các nội dung lý luận về quản trị lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 1.1 Xác định quy mô, định mức cho LLBH Một số doanh nghiệp áp dụng phương pháp khối lượng công việc để xác đinh quy mô cho lực lượng bán hàng. Phương pháp này bao gồm những bước sau: - Phân nhóm khách hàng theo quy mô dựa trên khối lượng tiêu thụ hằng năm - Xác định tần suất tiếp xúc (số lần tiếp xúc trực tiếp khách hàng trong 1 năm) cho từng nhóm khách hàng. Nó phản ánh cường độ tiếp xúc mà doanh nghiệp cần có so với đối thủ cạnh tranh.
- Xác định tổng khối lượng công việc trong một năm bằng cách nhân số khách hàng trong mỗi nhóm quy mô với tần suất tiếp xúc tương ứng. - Xác định số lần tiếp xúc trung bình mà một đại diện bán hàng có thể thực hiện được trong một năm. - Xác định số đại diện bán hàng cần có bằng cách chia tổng số lần tiếp xúc cần thiết trong một năm cho số lần tiếp xúc trung bình hằng năm mà một đại diện bán hàng có thể thực hiện. Tuyển dụng lực lượng bán hàng 1.
Tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng ü Giám đốc bán hàng: Tốt nghiệp đại học chuyên ngành QTKD, MKT; có ít nhất 2 năm kinh nghiệm với vị trí tương đương; đọc hiểu và giao tiếp thông thường bằng tiếng Anh; sử dụng thành thạo vi tính; có khả năng thiết lập chiến lược, mục tiêu,. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 ü Giám sát bán hàng: Tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành QTKD, MKT, kinh tế trở lên; có ít nhất 2 năm kinh nghiệm bán hàng; có khả năng quản lý, giám sát, kiểm tra công việc; giao tiếp tốt; vi tính văn phòng; tiếng Anh trình độ cơ bản. ü NVBH: Tốt nghiệp tối thiểu trung học phổ thông; yêu thích bán hàng; có hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh; có trách nhiệm và sự tự tin; năng động và linh hoạt, trung thực với khách hàng; giao tiếp được bằng tiếng Anh. ü Nhân viên phát triển thị trường: Say mê với nghề, có áp lực kiếm tiền; am hiểu về thị trường và sản phẩm; có kỹ năng giao tiếp tốt; có khả năng thuyết phục; giao tiếp được bằng tiếng Anh.
Nguồn tuyển dụng lực lượng bán hàng Với các chức danh bán hàng khác nhau sẽ tìm kiếm tại các nguồn khác nhau. Để tuyển dụng các NVBH thì thông qua các nguồn bên ngoài như các trung tâm tuyển dụng, hội chợ việc làm,. Còn với các nhà quản trị bán hàng, thông thường sẽ tìm kiếm từ các nguồn như qua người quen giới thiệu, qua trung tâm việc làm hay từ chính những NVBH xuất sắc trong công ty. Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng Xác định nhu cầu tuyển dụng Xác định nguồn tuyển và thông báo Thu nhận và xử lý hồ sơ Phỏng vấn tuyển dụng Đánh giá ứng viên Hội nhập LLBH mới Sơ đồ 1.
Quy trình tuyển dụng LLBH ( Nguồn: Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Thương mại, năm 2004) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Nhà tuyển dụng xác định nhu cầu và các chức danh cụ thể, tìm kiếm các nguồn tuyển dụng và ra thông báo tuyển. Sau đó tiếp nhận và tiến hành xử lý hồ sơ, lựa chọn những hồ sơ đạt yêu cầu và phỏng vấn. Cuối cùng là đánh giá ứng viên và tuyển dụng. Đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng 1.
Các nội dung đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng ü Đào tạo, huấn luyện về kiến thức: Khối lượng kiến thức mà NVBH mới cần có sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp và trình độ kỹ thuật sản xuất kinh doanh. Bao gồm: § Kiến thức về doanh nghiệp: về các thông tin chung của doanh nghiệp; tình hình bán hàng của doanh nghiệp;. § Kiến thức về sản phẩm: các đặc tính, mẫu mã, bao bì, công dụng, thành phần,. § Kiến thức về quá trình bán hàng: gặp gỡ và tiếp xúc với KH, chào hàng, tư vấn về sản phẩm, thuyết phục,.
§ Kiến thức về khách hàng: nhu cầu, mong muốn của KH; sức mua của KH; đặc điểm, tính cách của KH,. § Kiến thức về thị trường: nhu cầu của thị trường, sự thay đổi của thị trường,. ü Đào tạo, huấn luyện kỹ năng bán hàng và kỹ năng quản trị bán hàng: § Các kỹ thuật bán hàng: chào hàng, tư vấn bán hàng, thuyết phục KH, giải đáp thắc mắc, khiếu nại và phàn nàn,. § Quản trị thời gian và khu vực: Thời gian và thời hạn hoàn thành công việc; cân đối thời gian hợp lý; hiểu biết về khu vực địa lý cần bán hàng;.
§ Giao tiếp và lên kế hoạch: Biết lập kế hoạch chi tiết cho công việc, khả năng giao tiếp với KH, với cấp trên, với đồng nghiệp,. Các phương pháp đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng ü Qua công việc: § Bước 1: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt. Nhà quản trị phải đảm bảo rằng anh (chị) ta được chuẩn bị xứng đáng trước cuộc gặp mặt với NVBH. § Bước 2: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của NVBH.
NVBH nên biết trước chính xác mục tiêu của chương trình là gì để có thể biết rõ cái gì cần được thực hiện. § Bước 3: Đào tạo, huấn luyện tại hiện trường. Phần lớn quá trình này sẽ diễn ra trước mặt khách hàng với sự theo dõi của nhà quản trị và các hoạt động bán hàng được diễn ra. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 § Bước 4: Đánh giá bằng điện thoại.
Sau lần gọi (bán) nhà quản trị đưa ra nhận xét có phân tích mang tính nguyên tắc với NVBH. § Bước 5: Kết thúc. ü Tại lớp học: Sử dụng các phương pháp chính kết hợp trong quá trình đào tạo, huấn luyện gồm: Bài giảng, thảo luận tình huống, đóng kịch. ü Qua vi tính và qua mạng: Sử dụng máy vi tính như một hệ thống chuyên môn.
Một NVBH sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về một tình huống bán hàng cụ thể, sau đó hệ thống sẽ đưa ra các thông tin hỗ trợ NVBH.