phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu làm 4 chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về quá trình quản lý; Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu; Chƣơng 3. Thực trạng quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng Xăng dầu trực thuộc; Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 5 Chƣơng 4.
Hoàn thiện quá trình quản lý và một số giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ 1. Lý luận về quá trình quản lý Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam tổ chức bộ máy hoạt động theo các chức năng nhƣ bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật, bộ phận sản xuất, bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính - kế toán…Một trục trặc thƣờng thấy của cấu trúc này là sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng rất yếu, vì vậy hiệu quả hoạt động kém là điều không thể tránh khỏi. Tại sao lại nhƣ vậy? Để vận hành một cách có hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau.
Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể coi nhƣ một quá trình. Thông thƣờng đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo. Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng hiện nay, để tồn tại và phát triển lâu dài doanh nghiệp nào cũng cần phải có quá trình để tạo ra sản phẩm và dịch vụ và coi quá trình quản lý là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của nhà quản lý nói chung và quản lý doanh nghiệp nói riêng. Làm thế nào để quản lý theo quá trình thành công? Vì vậy nghiên cứu kỹ cả khái niệm lẫn nội dung về quá trình quản lý là cần thiết để tạo sự thống nhất hơn trong nhận thức làm cơ sở cho sự vận dụng và chỉ đạo trong thực tiễn quản lý.
Khái niệm về quá trình quản lý 1. Quá trình Khái niệm quá trình là vấn đề phức tạp. Cho đến nay, trong giới khoa học cũng nhƣ trong giới quản lý vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau cả về khái niệm lẫn nội dung, phạm vi của quá trình. Có quan điểm cho rằng Quy trình nằm trong khái niệm quá trình, là một nội dung của quá trình.
Cũng có ý kiến ngƣợc lại, vì vậy khi nghiên cứu về quá trình cần phân biệt giữa quá trình và quy trình: Thuật ngữ trong ISO 9000 & ISO 9001 đề cập đến “Quá trình - Process” nhƣ là một “tập hợp các hoạt động có tƣơng tác nhằm biến đổi đầu vào thành đầu ra”. Nhƣ vậy nói Quá trình - Process là nói đến hoạt động. Thuật ngữ “Quy trình - Procedure” nhƣ là “một phƣơng pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 7 việc, quy trình thƣờng đƣợc thể hiện bằng văn bản. Quá trình là đối tƣợng của quản lý, trong khi quy trình lại là công cụ quản lý.
Khái niệm "quá trình" thƣờng đƣợc dùng để chỉ các "hoạt động" có quan hệ hoặc tƣơng tác. Ví dụ, quá trình "tuyển dụng" ám chỉ một loạt các hoạt động nhằm biến đổi "đầu vào" nhƣ nhu cầu tuyển dụng (số lƣợng, năng lực, trách nhiệm, quyền hạn, chế độ đãi ngộ.), ngân sách tuyển dụng, các kênh tuyển dụng sẵn có trên thị trƣờng, sức lao động của bộ máy tuyển dụng. thành "đầu ra" là ứng viên thỏa mãn các yêu cầu tuyển dụng đƣợc tuyển. Nói đến "quá trình" là nói đến các hoạt động liên quan và các đầu vào tham gia, đầu ra đƣợc tạo ra.
Khái niệm “quy trình” đƣợc dùng để chỉ một “cách thức” hay “phƣơng thức” thực hiện một quá trình/công việc. Nói đến “quy trình là nói đến trình tự của các hoạt động - sequence, phƣơng pháp - method, trách nhiệm và quyền hạn - responsibility & authority, năng lực cần thiết - competency, thời gian- time, cơ sở hạ tầng/thiết bị cần thiết - infrastructure, tiêu chuẩn hoạt động - operational criteria (ví dụ nhiệt độ, áp suất…), hoạt động kiểm soát - control và yêu cầu hồ sơ - records. Nhƣ vậy, thông thƣờng các đơn vị phát triển các “Quy trình” nhằm thực hiện và kiểm soát các “Quá trình” của mình. Một quy trình có thể nhằm kiểm soát nhiều quá trình, và ngƣợc lại, một quá trình có thể đƣợc kiểm soát bằng nhiều quy trình.
Nhƣ vậy, quá trình là một tập các họat động chuyển đổi đầu vào thành một kết quả đầu ra mong muốn nhằm đạt đƣợc một mục tiêu xác định nhƣ quá trình sản xuất, quá trình thiết kế sản phẩm, quá trình phân phối, quá trình tuyển dụng, quá trình mua hàng, quá trình kinh doanh,…. Đầu vào QUÁ TRÌNH Đầu ra Hình 1. Công việc được thực hiện bởi quá trình 1. Quản lý Thuật ngữ Quản lý là một phƣơng thức làm cho hoạt động hƣớng tới mục tiêu đƣợc hoàn thành với một hiệu quả cao, bằng và thông qua những ngƣời khác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 8 Phƣơng thức này bao gồm những chức năng hay hoạt động cơ bản mà nhà quản lý có thể sử dụng, đó là hoạch định, tổ chức, điều khiển, và kiểm soát. Quản lý là quá trình hoạch định, tổ chức, điều khiển, và kiểm soát nhân, tài, vật lực và thông tin của một tổ chức một cách có ích và có hiệu quả nhằm theo đuổi những mục tiêu của tổ chức. * Hiệu quả của quản lý Kết quả của một quá trình quản lý là đầu ra của quá trình đó theo nghĩa chƣa đề cập gì đến chi phí bỏ ra trong quá trình đó. Hiệu quả khi so sánh kết quả đạt đƣợc với chi phí bỏ ra, chúng ta có khái niệm hiệu quả.
Hiệu quả cao khi kết quả đạt đƣợc cao hơn so với chi phí; và hiệu quả thấp khi chi phí bỏ ra nhiều hơn kết quả đạt đƣợc. Trong thực tế, hoạt động quản lý có hiệu quả khi: - Đầu vào giảm và đầu ra giữ nguyên - Đầu vào giữ nguyên và đầu ra tăng lên - Đầu vào giảm và đầu ra tăng lên So sánh hiệu quả và kết quả: - Hiệu quả gắn liền với phƣơng tiện, trong khi kết quả gắn liền với mục tiêu thực hiện, hoặc mục đích; - Hiệu quả là làm đƣợc việc, còn kết quả là làm đúng việc; - Hiệu quả tỉ lệ thuận với kết quả đạt đƣợc, nhƣng tỉ lệ nghịch với chi phí bỏ ra. Có thể nói rằng lý do tồn tại của hoạt động quản lý chính là vì muốn có hiệu quả; và chỉ khi nào quan tâm đến hiệu quả thì ngƣời ta mới quan tâm đến hoạt động quản lý. Quá trình quản lý Quá trình quản lý là một nhóm chọn lọc các hoạt động sử dụng nguồn lực để tạo ra kết quả (dƣới dạng sản phẩm hay dịch vụ) mang lại giá trị cho khách hàng và một dạng lợi ích nào đó cho doanh nghiệp.
Các quá trình thể hiện dòng công việc và thông tin xuyên suốt quá trình kinh doanh. Các bước của quá trình quản lý: - Hoạch định gồm việc định rõ những mục tiêu của tổ chức, thiết lập một chiến lƣợc toàn bộ để thực hiện những mục tiêu và phát triển một hệ thống gồm những kế hoạch hạ cấp để tổng hợp và phối hợp những hoạt động. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 9 - Tổ chức gồm việc xác định những nhiệm vụ phải làm, ai sẽ thực hiện những nhiệm vụ đó, những nhiệm vụ đó đƣợc tập hợp nhƣ thế nào, ai báo cáo cho ai, và những quyết định đƣợc làm ra ở đâu. - Điều khiển bao gồm việc động viên những ngƣời dƣới quyền, điều khiển những hoạt động của những ngƣời khác, chọn lọc một kênh thông tin hiệu nghiệm nhất, giải quyết các xung đột, mâu thuẫn, thay đổi,… - Kiểm tra bao gồm các công việc theo dõi các hoạt động, so sánh với mục tiêu đặt ra và điều chỉnh, sửa chữa những sai lệch so với mục tiêu.
Phân tích rõ một cách khoa học về khái niệm quá trình quản lý có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý chỉ đạo thực tiễn. Bất cứ doanh nghiệp nào, muốn quản lý tốt chúng ta phải có những phƣơng pháp quản lý hiệu quả, mọi ý muốn chủ quan, nóng vội đều phải trả giá, thậm chí là những bài học đắt giá. Mặt khác, trong thực tiễn và trong lý luận, cần phải tiếp tục nghiên cứu kỹ khái niệm và nội dung quá trình quản lý để đánh giá đúng bản chất, tạo sự thống nhất hơn trong nhận thức và chỉ đạo trong thực tiễn quản lý. Mục tiêu, tác dụng và đặc điểm của quản lý theo quá trình 1.
Mục tiêu Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng hiện nay, để tồn tại và phát triển lâu dài các doanh nghiệp, các cơ quan cần phải có mục tiêu quản lý. Doanh nghiệp nào cũng cần các quá trình quản lý để tạo ra sản phẩm và dịch vụ do vậy quá trình quản lý là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của nhà quản lý nói chung và quản lý doanh nghiệp nói riêng. Mục tiêu của việc quản lý bằng quá trình là nhằm cân bằng ba yếu tố: - Chất lƣợng - Sắp xếp phù hợp giá trị tăng thêm với sự quan tâm của khách hàng, và giảm khả năng sai sót - Chi phí - Tránh các hoạt động không hiệu quả và tối ƣu hóa việc sử dụng nguồn lực - Thời gian - Giảm thời gian chờ, thời gian phân phối, thời gian đƣa sản phẩm ra thị trƣờng. Tác dụng của quản lý theo quá trình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 10 Khi quản lý theo quá trình thì yêu cầu đối với từng vị trí sẽ rất cao.
Nhân viên không chỉ phải nắm vững chuyên môn chính mà còn phải hiểu biết về công việc các bộ phận khác cùng tƣơng tác với mình. Nếu nhƣ trƣớc đây chủ yếu chỉ bao gồm tƣơng tác dọc chuyển lên cho cấp cao hơn hoặc chuyển xuống dƣới, thì nay không những vẫn phải báo cáo, thông tin cho cấp trên trực tiếp mà còn phải tƣơng tác, trực tiếp làm việc với các bộ phận khác. Nếu làm đƣợc điều này, có nghĩa là đã rút ngắn đƣợc thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng. Và trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, việc rút ngắn thời gian sản xuất hay cung ứng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh rất lớn để thỏa mãn khách hàng.
