phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn được chia thành 3 chương có nội dung như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng Ở chương này, tác đã trình bày khái niệm về logistics, dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất các tiêu chí và thang đo phân tích chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC. Chƣơng 2: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam Tại chương 2, Tác giả nêu lên giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam. Dựa trên phân tích kết hợp giữa số liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả sẽ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố của nó cũng như các ưu, nhược điểm và nguyên nhân gây nên những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics làm giảm sự hài lòng của khách hàng tại FVSC.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Từ thực trạng đã đề ra ở chương 2, tác giả đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ logistics để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại FVSC giai đoạn 2016-2020. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 1. Khái niệm logistisc, dịch vụ logistics Xu hướng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà cạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Điều này đã cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ đối với việc tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Theo Zeith và Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Cho đến nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ logistics ở dưới nhiều góc độ phân tích khác nhau. Trong quá trình tìm hiểu, Tác giả đã tham khảo các khái niệm dịch vụ logistics ở các góc độ khác nhau và xin được trích lượt một số khái niệm sau để củng cố cơ sở lý luận về dịch vụ logistics: Ở nước ta, tại Luật Thương Mai 2005, điều 233 định nghĩa về dịch vụ logistics là “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.” Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31-32) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics Management CLM in the USA): “Logistics là một bộ phận của dây chuyền cung ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách hiệu quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.” Nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008) đã khẳng định lại khái niệm của Daskin (1985) là dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian. Theo Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1985), Stock và Lambert (1987) trích trong nghiên cứu của Polotis và cộng sự (2014) mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện tích và giá trị sản phẩm – “7Rs” : “ giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý” Khi nhắc đánh giá về dịch vụ, người ta thường nhắc đến cụm từ “chất lượng dịch vụ”. Rất khó để có một định nghĩa chính xác và bao quát về chất lượng dịch vụ vì tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ đưa ra khái niệm khác nhau.
Theo Lewis và Mitchell (1990) “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng. Thêm vào đó, theo Arash Shahin và Nassibeh Janatyan (2011) trích từ Fitzsimmons (2006) thì “Đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện ngay trong quá trình sử dụng dịch vụ. Sự liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với khách hàng là cơ hội để đáp ứng sự hài lòng/không hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó bằng cách so sánh nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Khi sự hài lòng không được đáp ứng, chất lượng dịch vụ được xem như không chấp nhận được và sự không hài lòng sẽ xảy ra.
Khi kỳ vọng được đáp ứng, khách hàng sẽ hài lòng với những gì thực tế nhận được”. Theo Akinla và cộng sự (2014) trích từ nghiên cứu Lewis và Mitchell TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 (1990), Dotchin và Oakland (1994), Asubonteng và cộng sự (1996), Wisneiwiski và Donnelly (1996), Seilier (2004), Zahari và cộng sự (2008) đã khái niệm “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng”. Như vậy, cụm từ “chất lượng dịch vụ” sẽ có mối quan hệ mật thiết với “sự hài lòng của khách hàng” Parasurament là người có nhiều đóng góp trong việc xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu Parasurament at al.
(1985) đã đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ là tính tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sàng, năng lực, tính lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình hóa, hiểu khách hàng. Sau đó Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại mô hình mười yếu tố nêu trên thành mô hình SERVQUAL – gồm năm yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng: (1) Độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lầ đầu. (2) Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung ứng dịch vụ một cách lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics trên thế giới, đầu tiên phải nhắc đến nghiên cứu của Perreault và Russ (1974, 1976) – một trong những nhà nghiên cứu đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics. Nghiên cứu của họ đã mô tả một cách chi tiết các thang đo của hoạt động dịch vụ logistics, đã đưa ra thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm.
Sau đó hàng loạt các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1985), Stock và Lambert (1987) đã khẳng định lại thang đo này và mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện tích và giá trị sản phẩm – “7Rs”: “giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý”. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Chất lượng dịch vụ logistics còn được đánh giá dựa trên hai quan điểm khác nhau là khách quan và chủ quan. Trong đó chất lượng dịch vụ mang tính khách quan cho rằng chất lượng là sự thích ứng của dịch vụ với các đặc tính kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra (Crossby, 1991), khái niệm này xem dịch vụ như một đối tượng vật lý có thể quan sát và có thuộc tính có thể đánh giá được. Xu hướng tiếp cận này bị ảnh hưởng bởi quan niệm truyền thồng là định nghĩa chất lượng dịch vụ logistics bao gồm các khía cạnh phân phối vật chất của dịch vụ, điều đó có nghĩa rằng quan điểm này chỉ tập trung vào nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải vào khách hàng.
Còn chất lượng dịch vụ manh tính chủ quan lại chuyển đánh giá chất lượng sang cho khách hàng, quan điểm này được nhiều nhà nghiên cứu Bienstock và cộng sự (1997), Millen và Maggard (1997), Sohal và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (1999,2001) xác địch các biến mục tiêu thông qua đánh giá mối quan hệ giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng và đồng ý sự hài lòng của khách hàng là một trong những thành phần chính của chất lượng dịch vụ logistics. Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp bao gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất” và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ. Phát triển quan điểm này, các nghiên cứu Bienstock và cộng sự (1997), Mentzer và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (2001), Bienstock và cộng sự (2008) đều đồng ý với khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics của nghiên cứu Mentzer và cộng sự (2001) là “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistis (SATIS)”.