Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần ...

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ logistics tại Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020 nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Khánh Ly
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Hòa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Để Gia Tăng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam Giai Đoạn 2016-2020
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics với sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics
• 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Các nghiên cứu đi trước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Đề xuất các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.1. Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng
• 2.1.5.2. Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc
• 2.1.5.3. Thang đo chất lượng thông tin
• 2.1.5.4. Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch
• 2.1.5.5. Thang đo tính sẵn sàng
• 2.1.5.6. Thang đo tính chính xác đơn hàng
• 2.1.5.7. Thang đo tính kịp thời
• 2.1.5.8. Thang đo tình trạng giao hàng
• 2.1.5.9. Thang đo sự hài lòng
• 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM
• 3.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam
• 3.1.1. Giới thiệu chung
• 3.1.2. Kế hoạch và chiến lược đầu tư kinh doanh
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.4. Sản phẩm và thị trường
• 3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
• 3.2.1. Phân tích kết quả sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
• 3.2.1.1. Phân tích về chất lượng thủ tục
• 3.2.1.2. Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc
• 3.2.1.3. Phân tích về chất lượng thông tin
• 3.2.1.4. Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch
• 3.2.1.5. Phân tích về tính sẵn sàng
• 3.2.1.6. Phân tích về tính chính xác đơn hàng
• 3.2.1.7. Phân tích về tính kịp thời
• 3.2.1.8. Phân tích về tình trạng giao hàng
• 3.2.2. Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
• 3.2.2.1. Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ logistics
• 3.2.2.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam
• 4.1.1. Định hướng phát triển
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020
• 4.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục
• 4.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ
• 4.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin
• 4.2.4. Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch
• 4.2.5. Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng
• 4.2.6. Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng
• 4.2.7. Các giải pháp nâng cao tính kịp thời
• 4.2.8. Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ logistics để tăng hài lòng khách hàng

Dịch vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn phát triển bền vững. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung cấp. Theo Mentzer và cộng sự (2001), chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics.

1.1. Khái niệm về dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ logistics được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến việc quản lý và vận chuyển hàng hóa từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ. Mối quan hệ giữa hai khái niệm này rất chặt chẽ, vì chất lượng dịch vụ logistics tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ logistics trong kinh doanh

Dịch vụ logistics không chỉ ảnh hưởng đến chi phí mà còn đến trải nghiệm của khách hàng. Một dịch vụ logistics hiệu quả giúp giảm thiểu thời gian giao hàng, tăng tính chính xác và cải thiện sự sẵn sàng của sản phẩm. Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ logistics

Mặc dù có nhiều lợi ích từ việc cải thiện dịch vụ logistics, nhưng doanh nghiệp cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như chi phí logistics cao, quy trình không hiệu quả và thiếu nhân lực có thể cản trở nỗ lực cải thiện. Theo khảo sát, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng tăng.

2.1. Chi phí logistics và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chi phí logistics cao có thể làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc tối ưu hóa quy trình logistics là cần thiết để giảm thiểu chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần tìm kiếm các giải pháp hiệu quả để quản lý chi phí mà không làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Quy trình logistics không hiệu quả

Quy trình logistics không hiệu quả có thể dẫn đến việc giao hàng chậm trễ và sai sót trong đơn hàng. Doanh nghiệp cần xem xét lại quy trình hiện tại và tìm cách cải thiện để nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ logistics hiệu quả

Để cải thiện dịch vụ logistics, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp và công nghệ hiện đại. Việc tối ưu hóa quy trình logistics, sử dụng công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, việc áp dụng công nghệ trong logistics có thể giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường khả năng phục vụ khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình logistics

Tối ưu hóa quy trình logistics bao gồm việc cải thiện các bước trong chuỗi cung ứng, từ quản lý kho đến giao hàng. Doanh nghiệp cần phân tích và điều chỉnh quy trình để đảm bảo tính hiệu quả và giảm thiểu thời gian giao hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong logistics

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ logistics. Việc sử dụng phần mềm quản lý logistics giúp theo dõi đơn hàng, quản lý kho và tối ưu hóa lộ trình giao hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics đã mang lại kết quả tích cực. Khách hàng đã phản hồi tích cực về sự cải thiện trong quy trình giao hàng và chất lượng dịch vụ. Các chỉ số hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ logistics sau khi cải thiện. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp cải thiện đã phát huy hiệu quả và đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố thành công

Các yếu tố thành công trong việc cải thiện dịch vụ logistics bao gồm sự cam kết từ ban lãnh đạo, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ hiện đại. Những yếu tố này đã giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ logistics

Cải thiện dịch vụ logistics là một yếu tố quan trọng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và quy trình để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của dịch vụ logistics sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường ngày càng thay đổi.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ logistics

Doanh nghiệp cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ logistics trong tương lai. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình sẽ giúp doanh nghiệp duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tương lai của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng sẽ tiếp tục là yếu tố quyết định trong thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------- NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 63040102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Ly TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa nghiên cứu . Kết cấu luận văn . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics với sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics . Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng . Các nghiên cứu đi trước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng . Đề xuất các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ logistics và sự hài TIEU LUAN MOI download : [e-mail] lòng của khách hàng . Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng . Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc . Thang đo chất lượng thông tin. Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch. Thang đo tính sẵn sàng . Thang đó tính chính xác đơn hàng . Thang đo tính kịp thời . Thang đo tình trạng giao hàng . Thang đo sự hài lòng . THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM . Giới thiệu về Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam . Giới thiệu chung . Kế hoạch và chiến lược đầu tư kinh doanh . Cơ cấu tổ chức . Sản phẩm và thị trường. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam . Phân tích kết quả sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam . Phân tích về chất lượng thủ tục . Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc . Phân tích về chất lượng thông tin . Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch . Phân tích về tính sẵn sàng . Phân tích về tính chính xác đơn hàng . Phân tích về tính kịp thời .48 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phân tích về tình trạng giao hàng . Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam . Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ logistics . Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics . MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 . Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam . Định hướng phát triển . Mục tiêu phát triển. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016- 2020 . Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục . Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ . Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin . Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch . Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng . Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng . Các giải pháp nâng cao tính kịp thời . Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng.76 PHẦN KẾT LUẬN . 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT FVSC : Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn B2B : Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business) SATIS : Sự hài lòng PDSQ : Chất lượng dịch vụ phân phối vật chất LQS : Chất lượng dịch vụ logistics NVKDTT : Nhân viên kinh doanh trực tiếp NV : Nhân viên GĐ : Giám đốc TP : Trưởng phòng ERP : Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp CRM : Quản lý quan hệ khách hàng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt các thành phần của một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015 .2: Số lượng khách hàng trong nước tại FVSC năm 2013 đến nay .3: Tổng đơn hàng trong nước trong năm 2013- 2015.4: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng 7- tháng 9 năm 2016 .5: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 7-9 năm 2016 .6: Kết quả thống kê về thông tin khách hàng .7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng .8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục .9: Bảng hình thức đặt hàng tại FVSC trong năm 9 tháng đầu năm 2016 .10: Tình hình biến động nhân sự phòng kinh doanh từ 2013 đến nay .11: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc .12: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin .13: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch .14: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng .15: Thống kê số lượng hàng tồn kho tính đến hết tháng 9 năm 2016 .16: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng .17: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời .18: Tổng số đơn hàng từ khách hàng trong nước từ năm 2013 đến nay .19: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng . 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1: Biểu mẫu dự báo nhu cầu sản xuất theo phương pháp san bằng số mũ giản đơn .2: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải . 77 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam .2: Quy trình thực hiện đơn hàng . 42 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Như chúng ta đã biết, toàn cầu hóa nền kinh tế là xu hướng tất yếu đã và đang diễn ra trong nền kinh tế hiện nay. Toàn cầu hóa mang lại cho các doanh nghiệp cơ hội kinh doanh ở một thị trường rộng lớn, xóa mờ biên giới vùng miền, địa lý giữa các quốc gia. Song hành với cơ hội lớn sẽ là thách thức không nhỏ đối với mỗi doanh nghiệp, toàn cầu hóa cũng mang lại áp lực canh tranh gay gắt bắt buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện, thay đổi để tồn tại và phát triển. Ngày nay, sự bùng nổ và phổ biến của mạng lưới Internet đã thay đổi cách truyền và tiếp nhận thông tin trên toàn thế giới. Cuộc cách mạng Internet đã làm cho lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chỉ mang tính chất tạm thời và tương đối, quyền năng lựa chọn đã chuyển từ tay người bán sang người mua. Người tiêu dùng trở nên “thông minh” hơn, họ dễ dàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm mà họ muốn và so sánh các sản phẩm để lựa chọn sản phẩm nào phù hợp với yêu cầu của họ nhất, đồng thời việc mua sản phẩm không chỉ vì lợi ích do chính bản thân sản phẩm mang lại mà còn tùy thuộc vào các dịch vụ đi kèm cũng như sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Do áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện hơn nữa sản phẩm cũng như chất lượng các dịch vụ kèm theo, trong đó phải kể đến tầm quan trọng của dịch vụ logistics. Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp bao gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất” và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ. Phát triển quan điểm này, các nghiên cứu Bienstock và cộng sự (1997), Mentzer và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (2001), Bienstock và cộng sự (2008) đều đồng ý với khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics của nghiên cứu Mentzer và cộng sự (2001) là “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistis (SATIS)”. Chúng ta điều biết rõ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 rằng nguồn tài nguyên của tổ chức là có hạn trong khi mong muốn được thõa mãn của khách hàng là vô hạn. Việc sử dụng nguồn tài nguyên hữu hạn sao cho tối đa hóa nguồn tài nguyên và mang lại lợi ích tốt nhất đã trở thành vấn đề sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Sự ra đời của logistics đã giúp doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) một cách tối ưu, để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng, gia tăng chất lượng dịch vụ logistics sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần cho sự tồn tại và phát triển của bản thân doanh nghiệp.