CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan * Khái niệm về khách hàng Theo quan điểm của Peters Drucker – cha đẻ của nghành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là tạo ra khách hàng. Khách hàng là quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.
Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó, họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty cần phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Theo quan điểm của Wal-Mart, Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ, chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích, khách hàng luôn luôn đúng, khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp. Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta. Tóm lại, có nhiều cách hiểu khác nhau về khách hàng, nhưng có thể hiểu một cách tổng quát nhất khách hàng là những người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. * Khái niệm về chăm sóc khách hàng 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.
Theo Phạm Vũ Luận (2010), Giáo trình quản trị tác nghiệm doanh nghiệp Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê: Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng.CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ được khách hàng hiện có. Ngoài ra, còn có một số các hiểu khác nhau về chăm sóc khách hàng như sau: Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận. Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng các quan điểm trên đều có điểm chung nổi bật là đều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thoả mãn các nhu cầu, mong muốn khách hàng, làm hài lòng khách hàng.
Nói khác đi, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ, nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện tại mà bạn đang có. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 1.1 Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành Theo tiếp cận dưới góc độ các giai đoạn bán hàng, khách hàng được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Để duy trì được khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng doanh nghiệp đầu tư các hoạt động marketing như quảng cáo, 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiếp thị,.
Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Việc tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy, chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lựơng khách hàng trung thành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm,dịch vụ của chính doanh nghiệp đó sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chố giữ chân khách hàng để biến họ thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành. Có được lượng khách hàng trung thành này, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh trên thị trường. Chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng Đối tượng hoạt động của chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại, và mục đích là duy trì một lượng khách hàng hiện tại và biến họ trở thành khách hàng trung thành cho doanh nghiệp mình, tuy nhiên nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến các khách hàng tiềm năng.
Nếu một khách hàng được thỏa mãn thì họ sẽ nói với những người khác và ngược lại. Điều này đồng nghĩa là nếu một khách hàng được phục vụ tốt và thỏa mãn hài lòng họ thì họ sẽ nói điều đó cho người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,. Một cách vô tình người khách hàng này đã giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng những người này đến với doanh nghiệp là rất cao.
Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thế nhưng, nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt học sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn.
Điều này ảnh hưởng trước mắt đó là doanh nghiệp mất khách hàng hiện tại và có thể mất luôn một lượng đáng kể trong tương lai, về lâu dài sẽ là uy tín hình ảnh của doanh nghiệp bị lung lay. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Có thể kể đến nhiều khoản chi phí được giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì một lượng khách hàng nhất định.
Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính được rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Bên cạnh đó, đối với những khách hàng quen, giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới.
Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể đặt hàng theo hình thức này. Cuối cùng, Chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp Hiện nay, chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay. Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện của các hoạt động marketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt.
Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ như hiện nay 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo chất lượng mong muốn. Điều này dẫn đến trên thị trường có nhiều sản phẩm và dịch vụ, giá cả, … tương đương nhau, làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả khách hàng quan tâm đến chăm sóc khách hàng.
Sự cạnh tranh về giá cả và chât lượng nhường chỗ cho sự cạnh tranh về chăm sóc khách hàng.