CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về khách hàng Khái niệm khách hàng cũng khác nhau qua thời gian và không gian. Trước đây, các nhà kinh doanh có cách nhìn nhận khách hàng của công ty kinh doanh khác nhau.
Thông thường, các doanh nghiệp chỉ quan tâm tới khách hàng là những người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay khái niệm khách hàng được phát triển một cách toàn diện hơn. Theo Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing: “ Khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó.” Nói một cách chung nhất, khách hàng của các công ty kinh doanh là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty kinh doanh và có khả năng chi trả cho việc mua và sử dụng những sản phẩm, dịch vụ này. Cách phân loại khách hàng chia làm hai loại: Khách hàng người tiêu dùng và khách hàng tổ chức.
- Khách hàng người tiêu dùng: Người mua sắm và sử dụng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. - Khách hàng tổ chức: Những đại diện là cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ mục đích sản xuất, bán hay phân phối lại. Trong quá trình thông qua quyết định mua sắm cho tổ chức, số người tham gia thường đông hơn so với thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng, nhất là khi mua sắm những mặt hàng chủ yếu. Những người tham gia quyết định thường đại diện cho các phòng ban khác nhau và vận dụng những tiêu chuẩn khác nhau để quyết định mua hàng.
Một đặc điểm nữa thường không gặp trong trường hợp mua sắm của người tiêu dùng là những thủ tục mua hàng, như yêu cầu cung cấp bảng giá, xét duyệt và làm hợp đồng mua. Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách hàng tổ chức có rất nhiều khác biệt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêu dùng: Chăm sóc thường xuyên hơn, có quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, phức tạp hơn và doanh nghiệp sẽ chủ động chăm sóc khách hàng hơn,… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng; có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ lại các khách hàng mà mình đang có. Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó là làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
Về bản chất, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ nhằm chinh phục khách hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing. Trên thực tế, việc giữ chân một khách hàng có chi phí rẻ hơn và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục một khách hàng mới. Bởi vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tức là làm hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn thực sự là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Nguyên lý và các tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.
Nguyên lý của hoạt động chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những sản phẩm dịch vụ khác nhau do đó sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng giai đoạn phục vụ. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản đã được đề cập trong các công trình nghiên cứu trước đây về hoạt động chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của khách hàng. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và từ đó sẽ giữ chân được những khách hàng này.
Ngược lại, nếu doanh nghiệp không đáp ứng được những nhu cầu của họ, họ sẽ tìm đến chỗ khác phù hợp hơn và quay lưng lại với chính doanh nghiệp đó. Mức độ hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp, vì vậy nếu có thể, hãy hứa ít và làm nhiều hơn, tốt hơn mức khách hàng mong muốn. Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì khi họ quay lại, chắc chắn họ sẽ những khách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt.
Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra được cái lý. Và hơn nữa, doanh nghiệp chỉ nên hứa khi mà doanh nghiệp chắn chắn làm được cho khách hàng. Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp để phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể: Giao tiếp và ứng xử với khách hàng một cách hết sức thân thiện và lịch sự.
Luôn luôn lắng nghe sẵn sàng thấu hiểu và có thể giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền của khách hàng. Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng hiệu quả và thành thạo những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp trao đội với khách hàng mà bao gồm cả toàn bộ nhân viên của doanh nghiệp. Họ cũng cần được huấn luyện đào tạo để ứng xử với khách hàng một cách đúng đắn nhất. Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 5 tiêu chí đo lường để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu hiểu và trách nhiệm. Độ tin cậy là khả năng thực hiện cam kết đã hứa hẹn với khách hàng một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo bao gồm kiến thức và tác phong của nhân viên kinh doanh hay nhân viên chăm sóc khách hàng, cũng như khả năng tạo dựng được lòng tin và sự tín nhiệm của họ đối với khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Tính hữu hình tức là phải có các chứng cứ vật chất của sản phẩm dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên. Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Trách nhiệm thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Với việc đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bằng 5 tiêu thức này, các doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá được mức dộ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp, kế hoạch để đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng. Công thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và doanh nghiệp, nhờ đó sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thỏa mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT.
Mọi dịch vụ và sự thỏa mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng. Việc áp dụng công thức PACT có thể giúp doanh nghiệp thỏa mãn tối đa các mong muốn của khách hàng cũng như đánh giá được hiệu quả, hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. P – Process ( Quy trình): Quy trình giúp cho việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện và triển khai trơn tru từ đầu tới cuối. Có một quy trình được thiết kế hợp lý sẽ giảm bớt được thời gian cũng như chi phí cho hoạt động này, đồng thời tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng; A – Attitude ( Thái độ): Thái độ làm việc, thái độ phục vụ của nhân viên từ cán bộ quản lý cho đến nhân viên tác nghiệp tác động đến sự hiệu quả và chuyên nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thái độ tốt cộng với quy trình hợp lý là điều kiện cần và đủ để đạt được mục tiêu trong công tác chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp; C – Communication ( Giao tiếp): Giao tiếp tạo sự liên kết, sự hiểu biết giữa người với người. Muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả thì không thể thiếu sự giao tiếp hay trao đổi thông tin giữa nhân viên với quản lý, nhân viên với khách hàng hay các nhân viên các bộ phận khác nhau; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 T – Time ( Thời gian): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất kỳ quy trình nào. Khách hàng luôn muốn được đáp ứng yêu cầu một cách nhanh nhất, tốt nhất.
Đáp ứng được thời gian hợp lý thể hiện được mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình của nhân viên. Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng Thực chất hoạt động chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.