CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về khách hàng 1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp.
Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, trong thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được khách hàng của mình, phải có chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”.
Một số quan điểm về khách hàng Là người đã, đang và sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Là người kỳ vọng vào những giá trị của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm dịch vụ tồi thì họ sẽ đi nơi khác.
Là ông chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phục vụ họ tốt cũng có nghĩa tự phục vụ mình tốt. “Mỗi lỗi lầm dù nhỏ ở bất cứ bộ phận nào cũng làm giảm giá trị phục vụ của công ty”. Khách hàng không lệ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng.
Khách hàng không phải là người quấy rầy doanh nghiệp mà họ là mục tiêu, công việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không ban ân huệ cho họ mà là phục vụ họ. Khách hàng là người quảng cáo nhãn hiệu của công ty. Ý kiến của khách hàng không thể mua được.
Tuy nhiên khách hàng sẵn sàng tặng cho cho doanh nghiệp nếu chúng ta có mối quan hệ tốt với họ. SVTH: Trần Quốc GVHD: TS. Lê Quang Chương Trang 4 1. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực Bưu chính Internet cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Chiến lược kinh doanh thông qua khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ: No customer, no salary! (Không có khách hàng thì không có lương!) No customer, no future! (Không có khách hàng thì không có tương lai!) No customer, nothing! (Không có khách hàng thì không có gì cả!) “Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại – Khách hàng chính là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh”. Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng.
Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và “Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng. Phân loại khách hàng 1. Lợi ích của phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn: Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp hoặc Công ty bạn. Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hay Công ty bạn.
Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho bạn. Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoặc công ty bạn. Tạo được thế cạnh tranh trong những thị trường cụ thể. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá phù hợp, thậm chí mức giá có lợi cho bạn trong một số trường hợp. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các DN cần phải có những chính sách thu hút và giữ khách SVTH: Trần Quốc GVHD: TS. Lê Quang Chương Trang 5 hàng, nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày cuàng cao, đa dạng của họ.
Khách hàng bên ngoài có thể là người sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp, nhà phân phối. Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cần cố gắng biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty. KH bên trong A KH bên trong B … KH bên trong C KH bnê ngoài Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng 1.
Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn. Để thành công trong kế hoạch phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài. Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng.
Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì mọi hoạt động trong DN dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài. Trong đề tài này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài. Giá trị và thang bậc khách hàng 1.
Giá trị của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Giá trị nhận được của khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng được thể hiện trong hình vẽ: SVTH: Trần Quốc GVHD: TS. Lê Quang Chương Trang 6 Giá trị sản phẩm vật chất Tổng giá trị nhận Giá trị dịch vụ kèm theo được Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh DN Giá trị nhận được Giá tiền Phí tổn thời gian Tổng giá trị phải trả Phí tổn công sức Phí tổn tinh thần Hình 1.2 – Giá trị dành cho khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng vừa là một mục tiêu vừa là công cụ marketing. Thang bậc của khách hàng Ngày nay khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ. Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Nếu hài lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen.
Khi họ gắn bó lâu dài với chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành. Để khách hàng tương lai trở thành khách hàng trung thành là cả một quá trình, buộc doanh nghiệp phải tự nổ lực rất nhiều. Để mô tả sự khó khăn của quá trình đó, người ta dùng hình ảnh cái thang để mô tả các bước tiến triển của mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. SVTH: Trần Quốc GVHD: TS.
Lê Quang Chương Trang 7 KH trung thành Vui sướng KH quen Hài lòng KH Quảng cáo khách quen KH tương lai Hình 1.3 – Thang bậc khách hàng 1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp.
CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà doanh nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng.