Cải thiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Bảo Minh

Công ty bảo hiểm Bảo Minh đã khẳng định vị thế của mình trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam. 64 trang · University of Commerce · 2018.

• Tác giả: Le Thi Thu Huong
• Người hướng dẫn: Mr. Pham Tuan-Anh
• Trường học: University of Commerce
• Chuyên ngành: Finance-Banking-Insurance
• Đề tài: Cải Thiện Dịch Vụ Bảo Hiểm Xe Cơ Giới Tại Công Ty Bảo Hiểm Bảo Minh
• Loại tài liệu: internship report
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• 1. PART 1: INTRODUCTION TO MY INTERNSHIP AT BAO MINH INSURANCE COMPANY
• 1.1. Bao Minh Insurance Corporation
• 1.2. Bao Minh Insurance – Ha Noi Branch
• 1.3. The role of motor vehicle insurance
• 1.4. why do you choose topic?
• 2. PART 2: MAIN MISSION IMPLEMENTED AT BAO MINH COMPANY
• 2.1. The internship position, responsibilities and tasks
• 2.2. Daily tasks
• 2.3. Business procedure
• 2.4. Form of basic motor vehicle insurance
• 2.4.1. Compulsory insurance of civil liability of vehicle owners
• 3. PART 3: INTERNSHIP ASSESSMENT
• 3.1. Difficulties and proposed solutions
• 3.2. SWOT about Bao Minh Company – Ha Noi Branch
• 3.3. Knowledge and experience gained
• 3.4. My career plan in the furure
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh

Công ty bảo hiểm Bảo Minh đã khẳng định vị thế của mình trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam. Với sự phát triển không ngừng, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Bảo Minh giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để làm được điều này, công ty cần xem xét các yếu tố như chất lượng dịch vụ, quy trình bồi thường và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ tài chính cho chủ xe. Nó giúp giảm thiểu rủi ro và áp lực tài chính khi xảy ra tai nạn. Bảo hiểm không chỉ bảo vệ chủ xe mà còn góp phần vào sự ổn định của xã hội.

1.2. Đánh giá hiện trạng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh

Hiện tại, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh đang gặp một số thách thức như quy trình bồi thường chưa nhanh chóng và sự thiếu minh bạch trong thông tin. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được cải thiện.

II. Các thách thức trong cải thiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

Mặc dù Bảo Minh đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình bồi thường phức tạp, thời gian xử lý lâu và sự thiếu thông tin rõ ràng là những yếu tố cần được giải quyết. Để cải thiện dịch vụ, công ty cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh quy trình cho phù hợp.

2.1. Quy trình bồi thường chưa hiệu quả

Quy trình bồi thường hiện tại tại Bảo Minh còn nhiều bước phức tạp, dẫn đến thời gian xử lý lâu. Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu để nhận được bồi thường.

2.2. Thiếu thông tin minh bạch

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc hiểu rõ các điều khoản và điều kiện của hợp đồng bảo hiểm. Sự thiếu minh bạch này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin vào dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, Bảo Minh cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc tối ưu hóa quy trình bồi thường, đào tạo nhân viên và cải thiện giao tiếp với khách hàng là những yếu tố quan trọng. Công ty cũng nên xem xét việc áp dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.

3.1. Tối ưu hóa quy trình bồi thường

Cần đơn giản hóa quy trình bồi thường để giảm thiểu thời gian xử lý. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình làm việc.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm và quy trình bồi thường.

3.3. Cải thiện giao tiếp với khách hàng

Công ty cần xây dựng kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng để lắng nghe phản hồi và giải quyết vấn đề kịp thời. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Bảo Minh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh có thể mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu cho công ty. Việc áp dụng các phương pháp cải tiến sẽ giúp Bảo Minh duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện quy trình

Sau khi áp dụng các cải tiến, thời gian xử lý bồi thường đã giảm đáng kể, giúp khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về sự cải thiện trong dịch vụ, điều này cho thấy rằng các biện pháp cải tiến đã phát huy hiệu quả.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh

Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh trong ngành bảo hiểm.

5.1. Tương lai của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh cần phải linh hoạt và sáng tạo hơn.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Bảo Minh cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển và hội nhập kể từ sau thời kỳ Đổi mới (1986), ngành giao thông vận tải đóng vai trò huyết mạch trong việc giao thương, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm an ninh quốc phòng. Sự gia tăng nhanh chóng của các loại phương tiện cơ giới đường bộ đã đáp ứng nhu cầu đi lại và lưu thông hàng hóa của người dân, song cũng làm phát sinh rủi ro thường trực về tai nạn giao thông với quy mô thiệt hại khó lường trước. Trước thực tế đó, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới được các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam triển khai nhằm mục tiêu chuyển giao rủi ro, ổn định năng lực tài chính cho chủ phương tiện và giảm thiểu gánh nặng tâm lý khi xảy ra biến cố giao thông.

Tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Minh (Bao Minh) – doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có bề dày hoạt động từ năm 1994, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới luôn được xác định là một trong những mảng kinh doanh trọng điểm để củng cố thương hiệu và phát triển mạng lưới khách hàng. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ với nhiều gói sản phẩm đa dạng và chính sách phí cạnh tranh, việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là yêu cầu cấp thiết. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội, tác giả Lê Thị Thu Hương đã lựa chọn đề tài "Improving of motor vehicle insurance service at Bao Minh Insurance company" (Cải thiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Minh - Chi nhánh Hà Nội) làm báo cáo thực tập tốt nghiệp chương trình Cử nhân Thực hành ngành Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể bao gồm:

1. Tìm hiểu tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, mạng lưới và các dòng sản phẩm của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Minh và Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội.
2. Hệ thống hóa các quy định, điều khoản nghiệp vụ, mức trách nhiệm và quy trình 6 bước trong bán sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới đang áp dụng tại doanh nghiệp.
3. Tham gia thực tế tại vị trí nhân viên kinh doanh (Business staff) thuộc Phòng Kinh doanh 07 để trực tiếp triển khai quy trình tư vấn, giám định xe, đàm phán hợp đồng qua các trường hợp khách hàng thực tế (Case study).
4. Phân tích ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội, từ đó nhận diện khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng, quy trình khai thác và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.
• Phạm vi không gian: Phòng Kinh doanh 07 thuộc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Minh – Chi nhánh Hà Nội (Địa chỉ: Số 10 Phan Huy Chú, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập thực tế diễn ra trong 3 tháng (từ ngày 27/02/2018 đến ngày 20/05/2018), kết hợp số liệu thống kê thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2016 - 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm nghiệp vụ

Báo cáo dựa trên nền tảng lý luận về bảo hiểm phi nhân thọ và nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đường bộ. Theo đó, bảo hiểm xe cơ giới giữ vai trò phân tán rủi ro, bảo vệ tài sản của chủ xe, bồi thường trách nhiệm dân sự đối với bên thứ ba và hành khách, đồng thời gián tiếp hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiểm soát điều kiện lưu hành phương tiện. Về mặt pháp lý và quy tắc nội bộ, tác giả nghiên cứu các tài liệu:

• Quy tắc bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới theo quy định hiện hành của Nhà nước.
• Quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới do Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Minh ban hành (Bao Minh's Terms and Policy / Legal about motor vehicle insurance).
• 5 gói nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới cơ bản: (1) Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự (TNDS) của chủ xe cơ giới; (2) Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới; (3) Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe; (4) Bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyển trên xe; (5) Bảo hiểm TNDS tự nguyện của chủ xe đối với bên thứ ba.

Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo sử dụng các phương pháp nghiên cứu thực tiễn phục vụ mục đích thực tập và đánh giá hoạt động doanh nghiệp:

• Phương pháp quan sát tham dự và trải nghiệm thực tế (Participant Observation): Tác giả trực tiếp làm việc như một nhân viên kinh doanh tập sự tại Phòng Kinh doanh 07 dưới sự hướng dẫn của người quản lý (Mrs. Phùng Thị Hương Giang), tham gia các buổi gặp gỡ khách hàng, kiểm tra thực trạng phương tiện và hoàn thiện hợp đồng.
• Phương pháp nghiên cứu tài liệu và quy trình hành chính: Nghiên cứu hồ sơ khách hàng, biểu mẫu hợp đồng, quy tắc bảo hiểm, quy trình luân chuyển chứng từ giữa các phòng ban.
• Phương pháp phân tích trường hợp (Case Study Analysis): Ghi chép nhật ký công việc (work diary) và phân tích chuyên sâu 4 tình huống bán hàng thực tế với các kết quả thành công và thất bại để rút ra bài học kinh nghiệm.
• Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Đánh giá tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội trong mảng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.

Nguồn dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Hồ sơ pháp lý, báo cáo tài chính tóm tắt của Tổng công ty Bảo Minh (vốn điều lệ 913,5 tỷ đồng, tổng tài sản 5.125 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 2.171 tỷ đồng, đánh giá xếp hạng tín nhiệm B++ từ A.M. Best); báo cáo doanh thu phí bảo hiểm gốc của các doanh nghiệp phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2016-2017.
• Dữ liệu sơ cấp: Nhật ký làm việc từ ngày 27/02/2018 đến 20/05/2018; hồ sơ 4 hợp đồng bảo hiểm thực tế tại Hà Nội; dữ liệu định giá xe tham khảo qua cổng thông tin thương mại điện tử muabanoto.vn và bảng barem định giá xe của Bảo Minh.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Giới thiệu về kỳ thực tập tại Công ty Bảo hiểm Bảo Minh (PART 1: INTRODUCTION TO MY INTERNSHIP AT BAO MINH INSURANCE COMPANY)

Nội dung phần này khái quát lịch sử hình thành, quy mô hoạt động của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Minh và đơn vị tiếp nhận thực tập là Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội:

• Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Minh: Thành lập ngày 28/11/1994, chuyển đổi mô hình sang Công ty Cổ phần vào tháng 10/2004. Đến thời điểm nghiên cứu, vốn điều lệ đạt 913,5 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 2.171 tỷ đồng, tổng tài sản 5.125 tỷ đồng; mạng lưới gồm 21 ban chức năng tại trụ sở chính (26 Tôn Thất Đàm, Quận 1, TP.HCM), 59 chi nhánh trên toàn quốc, 1.725 cán bộ nhân viên và 3.880 đại lý. Bảo Minh từng nhận Huân chương Lao động hạng Ba (1999), hạng Nhì (2004), hạng Nhất (2009) và được tổ chức A.M. Best xếp hạng năng lực tài chính ở mức B++ (Tốt).
• Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội: Thành lập ngày 06/06/1995, trụ sở tại số 10 Phan Huy Chú, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và 2 Phó Giám đốc), 5 phòng ban chức năng (Tổ chức, Kế toán, Bồi thường, Giám định, Quản lý Đại lý) và 7 phòng Kinh doanh (Business 1 đến Business 7).
• Kế hoạch thực tập: Tác giả xây dựng lộ trình thực tập từ 27/02/2018 đến 20/05/2018 chia làm 6 giai đoạn rõ ràng: làm quen môi trường (27/02 - 09/03), tìm hiểu sản phẩm xe cơ giới (12/03), rèn luyện kỹ năng giao tiếp và hồ sơ khách hàng (13/03 - 23/03), tìm kiếm khách hàng và lập hợp đồng (26/03 - 20/04), phân tích ma trận SWOT (21/04 - 29/04) và hoàn thiện báo cáo/slide (01/05 - 20/05).

Giai đoạn	Thời gian	Nhiệm vụ chính	Mục tiêu đạt được
1	27/02/2018 – 09/03/2018	Làm quen môi trường, nghiên cứu tài liệu tổng quan tại Chi nhánh Hà Nội	Xác định mục tiêu và kế hoạch thực tập
2	12/03/2018	Tìm hiểu chi tiết các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới	Nắm vững ưu điểm, hạn chế, biểu phí và đối thủ cạnh tranh
3	13/03/2018 – 23/03/2018	Quan sát kỹ năng giao tiếp, tạo lập hồ sơ khách hàng	Học hỏi kỹ năng tư vấn, đàm phán hợp đồng từ người hướng dẫn
4	26/03/2018 – 20/04/2018	Tìm kiếm khách hàng mới, giới thiệu dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới	Thu thập số liệu và tiến hành ký kết hợp đồng thực tế
5	21/04/2018 – 29/04/2018	Phân tích ma trận SWOT của Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội	Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ
6	01/05/2018 – 20/05/2018	Tổng hợp dữ liệu, hoàn thiện báo cáo và chuẩn bị slide bảo vệ	Hoàn thành toàn bộ báo cáo thực tập

Phần 2: Nhiệm vụ chính triển khai tại Công ty Bảo Minh (PART 2: MAIN MISSION IMPLEMENTED AT BAO MINH COMPANY)

Phần 2 trình bày chi tiết công việc chuyên môn, quy trình kinh doanh, các sản phẩm nghiệp vụ và các tình huống khai thác bảo hiểm thực tế của tác giả tại Phòng Kinh doanh 07:

1. Vị trí và nhiệm vụ thực tập

Tác giả thực tập tại Phòng Kinh doanh 07 dưới sự phụ trách của Trưởng phòng Phùng Hương Giang và các nhân sự trong nhóm (Phùng Tuấn Anh, Phùng Thị Cúc, Phùng Thị Tường). Quá trình làm việc trải qua 3 giai đoạn: Thích nghi môi trường; Nghiên cứu hồ sơ, điều khoản và thủ tục hành chính; Trực tiếp đảm nhận vai trò nhân viên kinh doanh (tìm kiếm khách hàng, gửi email báo giá, tư vấn, giám định xe, làm hợp đồng và hỗ trợ các công việc văn phòng như photo tài liệu, chuẩn bị tờ rơi).

2. Quy trình 6 bước bán bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh

Quy trình nghiệp vụ bán bảo hiểm xe cơ giới tại đơn vị được thực hiện theo sơ đồ chuẩn 6 bước:

1. Tiếp cận và giới thiệu sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới Bảo Minh.
2. Tiếp nhận và thu thập thông tin khách hàng.
3. Đánh giá, giám định tình trạng phương tiện (loại xe, mục đích sử dụng, năm sản xuất).
4. Tư vấn gói sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của khách hàng.
5. Phân tích biểu phí, quyền lợi và mức khấu trừ.
6. Hoàn tất hồ sơ, ký hợp đồng và thu phí bảo hiểm (Quy định: khách hàng phải thanh toán phí trong vòng 7 ngày kể từ ngày ký, nếu quá hạn hợp đồng sẽ tự động hủy hiệu lực; thời hạn bảo hiểm ghi trên giấy chứng nhận thông thường là 1 năm).

3. Quy chuẩn 5 dòng sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới cơ bản

• Bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới: Phạm vi bồi thường thiệt hại thân thể, tính mạng và tài sản đối với bên thứ ba và hành khách theo hợp đồng vận chuyển. Mức trách nhiệm: về người là 100 triệu VND/người/vụ; về tài sản (do ô tô gây ra) là 100 triệu VND/vụ.
• Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe: Bồi thường thiệt hại vật chất bất ngờ (đâm va, lật đổ, chìm, cháy, nổ, thiên tai sét đánh, lũ lụt, trộm cắp toàn bộ xe, chi phí cứu hộ/kéo xe hợp lý). Điểm loại trừ: hao mòn tự nhiên, xe quá hạn kiểm định, xe ngập nước làm hỏng động cơ (thủy kích nếu không mua điều khoản bổ sung).
• Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe: Bồi thường thương tật thân thể hoặc tử vong đối với lái xe, phụ xe và người ngồi trên xe khi đang tham gia giao thông.
• Bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hàng hóa: Bồi thường trách nhiệm cho mất mát, hư hỏng hàng hóa vận chuyển theo hợp đồng vận chuyển. Mức trách nhiệm tối đa không quá 40 triệu VND/tấn hàng hóa.
• Bảo hiểm TNDS tự nguyện đối với bên thứ ba: Phần trách nhiệm dân sự tham gia bổ sung vượt quá mức trách nhiệm bắt buộc của Nhà nước.

4. Phân tích 4 trường hợp bán hàng thực tế (Case Studies)

Báo cáo phân tích chi tiết nhật ký tiếp cận và kết quả xử lý 4 hồ sơ khách hàng cụ thể của tác giả:

Chỉ tiêu phân tích	Trường hợp 1 (Thành công)	Trường hợp 2 (Thất bại bước đầu)	Trường hợp 3 (Thành công)	Trường hợp 4 (Thành công)
Khách hàng	Công ty CP Công nghệ SX & PT Thương mại Mới	Ông Nguyễn Văn Hưng (KTT Công ty TB Y tế Minh Nhân)	Công ty TNHH Cơ khí Gia Thịnh (Đại diện: Nguyễn Văn Sơn)	Ông Nguyễn Văn Lương (Giảng viên ĐH Luật Hà Nội)
Thông tin xe	Toyota Innova (2008), 8 chỗ, không kinh doanh	Toyota Fortuner (2014), 7 chỗ, không kinh doanh	Ford Zagner/Ranger (29C-254.41), 5 chỗ	KIA Cerato 2.0 (2018), 5 chỗ, không KD (30F-1357)
Giá trị định giá / Số tiền BH	Định giá: 330 triệu VND; Số tiền BH: 330 triệu VND	Định giá: 750 triệu VND; Đề xuất mua: 550 triệu VND	Xe bán tải chở hàng phục vụ doanh nghiệp	Định giá: 600 triệu VND; Số tiền BH: 600 triệu VND
Gói bảo hiểm lựa chọn	TNDS bắt buộc (873.400 đ), Vật chất xe, Tai nạn lái phụ xe (80.000 đ)	Vật chất xe cơ giới (khách hàng yêu cầu chiết khấu phí)	TNDS bắt buộc (933.300 đ), TNDS hàng hóa (710.000 đ), TNDS tự nguyện bên thứ 3 (580.000 đ)	TNDS bắt buộc (437.700 đ) + Vật chất xe
Điều khoản đặc biệt	Khấu trừ 0 VND/vụ	Khấu trừ 0 VND/vụ	Mức trách nhiệm hàng hóa & bên thứ 3: 100 trđ/vụ	Thụ hưởng tổn thất > 30 triệu VND: VIB Lò Đúc
Kết quả và Bài học	Ký kết thành công nhờ sự đồng hành của người hướng dẫn (Mrs. Giang).	Thất bại đàm phán do thiếu kinh nghiệm xử lý giảm phí; sau đó được đồng nghiệp hỗ trợ xử lý lại hợp đồng.	Ký kết thành công sau khi tư vấn đúng nhu cầu tại buổi gặp ở quán cà phê.	Ký kết thành công hợp đồng xe mới mua qua kênh liên kết ngân hàng.

5. Bức tranh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ 2017

Tác giả tổng hợp vị thế của Bảo Minh trong tương quan toàn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2016-2017, phản ánh mức độ cạnh tranh thị phần trực tiếp giữa các doanh nghiệp lớn hàng đầu.

Phần 3: Đánh giá kỳ thực tập (PART 3: INTERNSHIP ASSESSMENT)

Nội dung phần 3 tập trung vào đánh giá phân tích môi trường hoạt động và kết quả cá nhân:

• Ma trận SWOT tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội: Đánh giá điểm mạnh về thương hiệu uy tín lâu năm, năng lực tài chính xếp hạng B++, mạng lưới rộng khắp; nhận diện điểm yếu về mức độ linh hoạt biểu phí trước đối thủ cạnh tranh và thời gian thẩm định giải quyết một số hồ sơ bồi thường; phân tích cơ hội từ sự gia tăng nhanh chóng của lượng ô tô cá nhân tại Hà Nội; nhận diện thách thức từ cuộc đua giảm phí trục lợi của các hãng bảo hiểm đối thủ.
• Khó khăn và giải pháp đề xuất: Nhận diện các rào cản về kỹ năng đàm phán của nhân sự mới, sự cạnh tranh về tỷ lệ giảm giá trên thị trường; đưa ra đề xuất cải thiện quy trình bán hàng, tăng cường đào tạo nghiệp vụ và công cụ hỗ trợ nhân viên tư vấn.
• Thu hoạch cá nhân và định hướng nghề nghiệp: Tác giả tổng kết các bài học thực tế về kỹ năng giao tiếp, khảo sát hiện trường xe, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và định hình kế hoạch phát triển sự nghiệp trong ngành tài chính - ngân hàng - bảo hiểm.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Hệ thống hóa toàn diện nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Làm rõ cơ chế, mức trách nhiệm, phạm vi loại trừ và cách tính phí của 5 gói nghiệp vụ cốt lõi tại Bảo Minh.
• Đúc kết quy trình bán hàng thực địa: Chuẩn hóa quy trình 6 bước từ tiếp cận thông tin, khảo sát thực tế xe đến chốt hợp đồng và thu phí theo thời hạn 7 ngày.
• Kiểm chứng thực tế qua 4 hồ sơ khai thác: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ đàm phán, tính toán biểu phí, xử lý điều khoản thụ hưởng của ngân hàng (VIB Chi nhánh Hai Bà Trưng - PGD Lò Đúc) và đúc kết kinh nghiệm xử lý bài toán giảm phí cạnh tranh.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• Tăng cường phân cấp linh hoạt biên độ chiết khấu phí cho nhân viên kinh doanh trong giới hạn cho phép để nâng cao năng lực cạnh tranh trước đối thủ.
• Tối ưu hóa thời gian thẩm định xe và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng xử lý tình huống thực tế cho nhân viên mới và thực tập sinh trước khi tiếp xúc độc lập với khách hàng.

Đóng góp của báo cáo

Báo cáo không dừng lại ở góc độ lý thuyết chung mà đóng góp một tài liệu thực hành nghiệp vụ chi tiết, phản ánh chân thực các vướng mắc của nhân viên kinh doanh bảo hiểm mới vào nghề (khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn đàm phán thương mại).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập 3 tháng tại một phòng kinh doanh (Phòng Kinh doanh 07) thuộc một chi nhánh (Chi nhánh Hà Nội); dữ liệu case study tập trung vào 4 trường hợp cụ thể nên chưa bao quát hết mọi kịch bản rủi ro và các phân khúc xe chuyên dụng khác. Tác giả tự nhận định kinh nghiệm cá nhân còn hạn chế nên chưa phân tích sâu quy trình giải quyết bồi thường tổn thất phức tạp.
• Hướng phát triển: Mở rộng nghiên cứu sang mảng quy trình giám định - bồi thường thiệt hại xe cơ giới và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị dữ liệu khách hàng bảo hiểm xe cơ giới trên toàn hệ thống Bảo Minh.

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính, Ngân hàng, Bảo hiểm: Tham khảo cấu trúc một báo cáo thực tập tốt nghiệp chuẩn mực theo chương trình liên kết quốc tế, cách xây dựng nhật ký công việc và phân tích tình huống thực tế (case study).
• Nhân viên kinh doanh bảo hiểm mới (Newbie/Agent): Nắm bắt quy trình 6 bước bán bảo hiểm xe cơ giới, cách tra cứu giá trị xe trên thị trường (muabanoto.vn), quy định biểu phí 5 sản phẩm cơ bản và kỹ năng xử lý tình huống đàm phán hợp đồng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận được thực hiện tại đơn vị cụ thể nào và trong khoảng thời gian nào?

Báo cáo thực tập được thực hiện tại Phòng Kinh doanh 07 thuộc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Minh – Chi nhánh Hà Nội (Địa chỉ: Số 10 Phan Huy Chú, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội), dưới sự hướng dẫn chuyên môn của Trưởng phòng Phùng Thị Hương Giang. Thời gian thực tập diễn ra trong 3 tháng, từ ngày 27/02/2018 đến ngày 20/05/2018.

2. Quy trình bán bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh gồm những bước nào và có quy định gì về thời hạn thanh toán phí?

Quy trình bán bảo hiểm xe cơ giới gồm 6 bước tuần tự: (1) Tiếp cận/Giới thiệu sản phẩm -> (2) Thu thập thông tin khách hàng -> (3) Đánh giá tình trạng phương tiện -> (4) Tư vấn gói sản phẩm phù hợp -> (5) Phân tích phí và quyền lợi -> (6) Hoàn tất thủ tục và ký hợp đồng. Quy định bắt buộc: khách hàng phải thanh toán đầy đủ phí bảo hiểm trong vòng 7 ngày kể từ ngày ký hợp đồng; nếu quá 7 ngày chưa nhận được phí, hợp đồng sẽ bị hủy hiệu lực.

3. Hạn mức trách nhiệm bồi thường trong sản phẩm Bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới được nêu trong văn bản là bao nhiêu?

Theo tài liệu nghiệp vụ của Bảo Minh tại thời điểm nghiên cứu, hạn mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới đối với thiệt hại về người là 100.000.000 VND/người/vụ; đối với thiệt hại về tài sản do xe ô tô gây ra là 100.000.000 VND/vụ.

4. Tác giả đã rút ra bài học gì từ tình huống bán bảo hiểm thất bại ở Trường hợp 2 (Khách hàng Nguyễn Văn Hưng)?

Ở Trường hợp 2, khi khách hàng lái xe Toyota Fortuner yêu cầu giảm phí trực tiếp, do là nhân viên mới chưa nắm vững thẩm quyền chiết khấu và thiếu kỹ năng đàm phán, tác giả lúng túng đưa ra mức 5% khiến khách hàng chưa hài lòng. Nhờ đồng nghiệp giàu kinh nghiệm hỗ trợ điều chỉnh giá trị xe tham gia bảo hiểm về 550 triệu VND và áp dụng mức giảm 10%, hợp đồng mới được giải quyết. Tác giả rút ra bài học về tầm quan trọng của việc nắm chắc chính sách phí, sự linh hoạt trong đàm phán và sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi gặp khách hàng.

5. Trường hợp hợp đồng xe có liên kết với ngân hàng (Trường hợp 4) có điểm gì đặc thù về người thụ hưởng?

Tại Trường hợp 4 (Khách hàng Nguyễn Văn Lương, xe KIA Cerato 2018 mua bảo hiểm vật chất và TNDS bắt buộc), hợp đồng có điều khoản chuyển quyền thụ hưởng: Đối với các tổn thất có giá trị bồi thường trên 30.000.000 VND, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm là Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Hai Bà Trưng – Phòng Giao dịch Lò Đúc, Hà Nội.

Kết luận

Báo cáo thực tập "Improving of motor vehicle insurance service at Bao Minh Insurance company" của sinh viên Lê Thị Thu Hương đã phản ánh chi tiết và chân thực hoạt động khai thác bảo hiểm xe cơ giới tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội. Thông qua việc phân tích quy chuẩn 5 sản phẩm nghiệp vụ, quy trình bán hàng 6 bước và 4 tình huống xử lý hợp đồng thực tế, đề tài đã làm rõ thực trạng kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại thực địa. Các phân tích ma trận SWOT và bài học rút ra từ thực tiễn cung cấp góc nhìn tham khảo giá trị cho sinh viên ngành bảo hiểm và những nhân sự mới bắt đầu công việc kinh doanh dịch vụ tài chính - bảo hiểm phi nhân thọ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Professional bachelor degree in Finance-Banking-Insurance INTERNSHIP REPORT IMPROVING OF MOTOR VEHICLE INSURANCE SERVICE AT BAO MINH INSURANCE COMPANY Names of student : LE Thi Thu Huong Tutor at UVC : Mr. PHAM Tuan-Anh Tutor at USTV : Marie-Jose Cambreling Tutor at (Company) : Mrs. PHUNG Thi Huong Giang Hanoi - 2018 ACKNOWLEDGEMENTS During the study and research report of the internship with the project: "Improving of motor vehicle insurance service at Bao Minh Insurance company ". I always receive the dedicated and valuable help of the school, my teachers, my friends and my colleagues.

I would like to express my thanks gratitude to: the management of the University of Commerce - Rouen University of France, the teachers of the Faculty of International Training has facilitated with the dedication of teaching, helping me throughout the study and research to complete this intership report. I wish to express my deep sense of gratitude to my Supervisor, Mr. Nguyen Hoang, Mr. Pham Tuan Anh, and Mrs.

Marie – Jose CAMBRELING for suitable guidance and useful suggestions, which helped me in completing the internship report. I would like to thank the leaders of the Bao Minh insurance company – Ha Noi Branch for creating favorable conditions for me to participate and complete the internship Program in Banking - Finance – Insurance. Besides, I also want to send my deep thanks to all my colleagues at Bao Minh company – Ha Noi branch. They helped, supported and provided useful information for me during the research process.

i During the research process, despite many efforts, but due to the limited capacity and experience, the subject is still missing. I look forward to the sympathy and feedback of teachers, professors and people who are caring about this topic. ii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS. i TABLE OF CONTENTS.

ii LIST OF TABLES.iv LIST OF FIGURES.1 PART 1: INTRODUCTION TO MY INTERNSHIP AT BAO MINH INSURANCE COMPANY.1: Bao Minh Insurance Corporation.1: Overview about Bao Minh.2: Bao Minh Insurance – Ha Noi Branch.3: The role of motor vehicle insurance.4: why do you choose topic?.6 PART 2: MAIN MISSION IMPLEMENTED AT BAO MINH COMPANY.1: The internship position, responsibilities and tasks.3: Form of basic motor vehicle insurance.1: Compulsory insurance of civil liability of vehicle owners.2: Material damage insurance for vehicle.3: Accident insurance for assistant drivers and passengers on vehicle.4: Civil liability insurance of vehicle owner to goods on the vehicle.5: Voluntary insurance of civil liability of motor vehicle owners to third parties.6: Overview of Viet Nam Insurance market in 2017.7: Business status of insurance categories in 2017.26 PART 3: INTERNSHIP ASSESSMENT.1: Difficulties and proposed solutions.1: SWOT about Bao Minh Company – Ha Noi Branch.2: Knowledge and experience gained.3: My career plan in the furure.31 v LIST OF TABLES Table 1: My internship plan at Bao Minh - Ha Noi Branch.7 Table 2: My commercial rerults.23 Table 3: Direct premium revenue table of Non-lìfe insurance companies (2016-2017).24 Table 4 : SWOT about Bao Minh Company – Ha Noi Branch.27 LIST OF FIGURES Figure 1: organizational structure of Bao Minh – Ha Noi.5 Figure 2: Business 07 department.8 Figure 3: Selling Motor Vehicle Insurance Proceduce at Bao Minh.10 Figure 4: Market Share chart. 25 Figure 5: Business status of insurance categories in 2017.26 vi INTRODUCTION Since 1994, Bao Minh is the third largest non-life insurance company in Vietnam with the large amount of capital, assets, staff and number of customers. In the internship program of the university, I was actually honored and fortunate to study and work at Bao Minh – Ha Noi branch. As we knows, in the continuous development of the Vietnamese economy, transport plays an important role: participation in market creation and decisive factor in cultural and economic development among regions in the country, contributing to creating a solid structure for the country thus improving the people’s life, enhancing national security and defence.

Since 1986, transportation has always been consolidated, improved and developed. The types of vehicles used are more diversified. Because the motor vehicles has the advantage of being easy to use and excellent transport capacity so it has become an indispensable means in people’ life. However, motor vehicles are a dangerous source for traffic accidents.

We can not predict damage how much it will cause. As a result, motor vehicle insurance services have been established and developed throughout non-life insurance companies in Vietnam including Bao Minh company. The purpose of motor vehicle insurance is to ensure financial stability, reduce the burden and stress on the vehicle owners when they join the traffic. In the context of competition between insurance companies today, with a series of utility 1 insurance package was born, this require the Bao Minh company to improve the quality to continue improve and perfect the products.

Starting from that fact, during my internship, research at Bao Minh – Ha Noi Branch, I selected the topic of "Improving the quality of motor vehicle insurance services at Bao Minh – Ha Noi branch" for my internship. I still don’t believe that, it is great time and bring to me more great memories and big experiences what can help my career in my future. PART 1: INTRODUCTION TO MY INTERNSHIP AT BAO MINH INSURANCE COMPANY 1.1: Bao Minh Insurance Corporation 1.1: Overview about Bao Minh  Company’s name: BAOMINH Insurance Corporation  Abbreviated name: BAOMINH 2  Charter capital: 913.5 VND Billion  Owner’s equity: 2,171 VND Bilion  Total Assets: 5,125 VND Billion  Head Office: 26 Ton That Dam St. 1, Ho Chi Minh City, Vietnam  Tel: [phone] Hotline: [phone]  Website: www.vn  Incorporation and operation form:  Date of incorporation: November 28th,1994  From 1994 – 2004: Stated owned Enterprise  From 10/2004: Joint Stock Company  Scope of Activities: - Non-life Insurance.

- Non-life Reinsurance.  Personnel: 1,725 staffs and 3,880 agents.  Operation Network: - 21 Functional Divisions. - 59 Branches through out the country.

3  Mission and vision:  Vision: Always to be one of the leading non-life insurance companies in Vietnam, operating in the field of financial services and insurance.  Mission: Bringing safety and stability for the economy and society. Contributing to the strong development of Vietnam’s insurance market. Bringing benefits to shareholders and creating jobs for the people.

 Motto of Action: Safety, happiness and success of clients and society are our targets.  Slogan of Action: Bao Minh -Whole-hearted Service.  Slogan of Advertising: Think Insurance, Think Bao Minh.  History and development:  1994: Bao Minh was established on 28/11/1994, initiating the insurance market formation of Viet Nam.

 1999: Awarded the Third Class Labor Medal by the President of State on the occasion of the 5th Anniversary of its foundation.  2004: Bao Minh officially came into operation as a joint stock corporation. Awarded the Second Class Labor Medal by the President of State on the occasion of the 10th Anniversary of its foundtion.  2006: Bao Minh’s shares are officially listed at Hanoi Securities Trading Center.

4  2007: Completed the increase of chartered capital from 434 VND Billion to 755 VND Billion and succeeded in inviting foreign strategic investor AXA Group (France).  2008: Moving the listing of Bao Minh’s shares to the Ho Chi Minh City Stock Exchange.  2009: Deployment of core software for insurance management ( under BEST project). Awarded the First Class Labor Medal by the President of State on the occacion of the 15th Anniversary of its foundation  2014: Bao Minh organized the 20th Anniversary of its foundtion.

 2015: Increase of owner’s equity to 830.  2016: Increase of owner’s equity to 913.Best assigned Bao Minh a Financial Strength Rating of B++(Good).2: Products At present, Bao Minh’s operating system is in the following main areas:  Non – life insurance business including:  Personal Insurance  Motor Vehicle Insurance  Property Insurance  Engineering Insurance  Marine Insurance 5  Other products…  Reinsurance  Capital investment activities 1.2: Bao Minh Insurance – Ha Noi Branch  Bao Minh Insurance – Hanoi Branch is one of the 59 member companies of the Corporation  Established: 06/06/1995  Address: 10 Phan Huy Chu st. Hoan Kiem, Ha Noi city.  Transaction name: Bao Minh Insurance Company – Ha Noi branch  Scope of activities : non-life insurance , consulting and providing about 20 commercial insurance products for aviation, maritime, property, people and motor vehicles.

Business activities in the whole country.  Bao Minh - Ha Noi branch is a subsidiary of Bao Minh insurance corporation, so we had department structure since established with full department. And I will show below table: 6 DIRECTOR VICE DIRECTOR VICE DIRECTOR Organization Accounting Compensation General department department department Department Technical Agency department management Business Business Business Business Business Business Business 1 2 3 4 5 6 7 7 Figure 1: organizational structure of Bao Minh – Ha Noi 1.3: The role of motor vehicle insurance According to the socio-economic development of the country, the insurance is increasingly diversified. Insurance companies do not just stop at the risk business but are increasingly promoting their active role in many aspects.

In which motor vehicle insurance plays an important role for social security:  Motor vehicle insurance contributes to financial stability for car owners, overcome unexpected difficulties for car owners and stabilize production and business in time, quickly.  Motor vehicle insurance reduces the tension between the vehicle owner and the victim when the accident occurs. In particular, when an accident occurs, the owner of the car often experiences psychological problems due to the loss or liability arising 8 so they often have difficulty in dealing with the consequences of the accident. Insurance staff will then advise them on how to deal with the consequences of the accident as quickly as possible and also help them minimize the damage.

They limit the risks they have to do to protect themselves and the car from the risks that may befall them. In addition, it also helps to eliminate out-of-date vehicles or inadequate vehicles because when insured, insurers will have to evaluate the condition of the vehicle to determine the value of the vehicle at the time of engagement. If the vehicle expired or poor quality means that the risk will be higher, the insurer will not insure the vehicle then the vehicle owners will not be circulated because the vehicle inspection agency only check the vehicle when the documents have insurance certificates.  Motor vehicle insurance increased revenue for insurers as well as state budget, thereby contributing to investment in upgrading and building new transport infrastructure to create more jobs for workers.

 Motor vehicle insurance is considered a key business, a base for strengthening and developing the brand, network, sales system and services.4: why do you choose topic? During my period at Bao Minh - Ha Noi Branch, I would learn the real situation of selling motor vehicle insurance. It was very easy but always difficult to new member (it me). I needed to come to subsidiary Bao Minh and study overview material 9 at Bao Minh – Ha Noi Branch, organization and operation of the branch. After that, I would introduce my product of company for customer such as business staff.

This was the most important step before customer start understanding about product and interest product and buying it. This brought in great experiences when I conduct my internship. I decided to choose topic because I want to know: How far is reality and theory distance? I wanted to know ways an insurance company selling insurance product for customer and seeking ways approaching and expand consumer’s market. In addition, I wanted to learn the knowledge about company know about terms and policy of company during exist period.

Besides, I was looking for seeking new more strength and weakness with aims develop strength and fix weakness. I hoped I have accumulation experiences about insurance.