CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn 1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn Có nhiều định nghĩa về khách sạn và kinh doanh khách sạn, mỗi định nghĩa tiếp cận theo một hướng khác nhau. Cụ thể có các khái niệm phổ biến sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Theo Wikipedia- Thư viện bách khoa toàn thư mở: Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Như vậy ta có thể hiểu, Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
(Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du Lịch ) Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh thì KS là một loại hình DN được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Tóm lại, có thể hiểu Kinh doanh KS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi (Quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên TS Nguyễn văn Mạnh- ThS Hoàng Lan Hương).Khách du lịch 1. Khái niệm Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Theo UNWTO ( tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.
Như vậy, KDL là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao từ nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24h trở lên và không quá thời gian quy định của từng quốc gia. Phân loại khách du lịch - Căn cứ vào mục đích chuyến đi Thông thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu: Khách du lịch tham quan; KDL hội nghị; KDL nghỉ dưỡng; KDL công vụ; KDL thể thao; KDL thám hiểm;KDL giao lưu văn hoá; KDL tôn kết hợp nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe; KDL kết hợp thăm hỏi. -Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi Theo cách phân loại này, KDL được phân thành bốn nhóm sau: KDL đi theo tập thể; KDL đi theo cá nhân; KDL đi theo tour trọn gói; KDL đi theo tour tự do. -Căn cứ vào phạm vi đi du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Theo cách phân loại này chia làm 2 nhóm là KDL quốc tế và KDL nội địa: Khách du lịch quốc tế(International tourist) là người lưu trú ít nhất 1 đêm nhưng không quá 1 năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động đểtạo thu nhập ở nơi đến.
Khách nội địa(Domestic tourist) là một người đang sống trong 1 quốc gia không kể quốc tịch nào, đi đến 1 nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất là 24h và không quá 1 năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc đểtạo thu nhập ở nơi đến. Marketing trong kinh doanh khách sạn Khái niệm marketing du lịch: “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” (TS. Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại). Tiếp cận marketing trong lĩnh vực kinh doanh KS, du lịch dưới góc độ hệ thống là quá trình kế hoạch hóa, nghiên cứu thực hiện, kiểm tra đánh giá có hệ thống những hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Như vậy có thể hiểu, Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý. Hành vi mua của khách du lịch 1. Đặc điểm hành vi mua sản phẩm của khách du lịch Nhóm KDL đi du lịch với mục đích giải trí: Họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ để hưởng thụ các giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành với các điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ; quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả; thời gian dành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi. Đối với nhóm KDL công vụ: Mục đích chính cho chuyến đi của họ là thực hiện một công việc nào đó, tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi; việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại.
phụ thuộc vào loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao. Nhóm KDL thăm thân: thời gian lưu lại không dài, ít nhạy cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2015, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh chiếm 19,5%, thăm thân chiếm 28,3%. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch Các yếu tố văn hóa: Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng.
Đó chính là văn hoá tiêu dùng. Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng. đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những yếu tố xã hội: Trong kinh doanh khách sạn có hai nguồn thông tin chính đó là nguồn thông tin thương mại là các tài liệu quảng cáo khuyến mại do các doanh nghiệp chủ động tạo ra và nguồn thông tin xã hội là các kênh thông tin giao tiếp trong đó có người định hướng dư luận.
Các nhân tố cá nhân: quyết định mua sắm của KDL là khác nhau trong các giai đoạn khác nhau. Người làm marketing phải theo dõi rất sát hoàn cảnh sống luôn thay đổi và những tác động cùa sự thay đổi đó trong đời sống mỗi người đến hành vi mua của họ. Những yếu tố tâm lý: Trong khách sạn, KDL thường biểu lộ quan điểm của mình về dịch vụ bằng các lý do lý trí nhiều hơn như tiện nghi, dịch vụ… mà ít biểu lộ các lý do phi lý trí. Quá trình ra quyết định mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch Quá trình quyết định mua có 5 bước: Bước 1: Ý thức được nhu cầu: khi KDL có ý định đi xa nhằm mục đích vui chơi, giải trí, hay tham quan, công tác.xa nhà thì họ sẽ có nhu cầu tìm kiếm chỗ nghỉ gần nơi đi và hình thành ý tưởng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của KS.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin: khi có nhu cầu KH sẽ tìm kiếm các thông tin. Trong quá trình đó, KH biết tới các dịch vụ của KS có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Bước 3: Đánh giá các phương án: KH đặt các phương án lên để so sánh lợi ích, họ sẽ lựa chọn cái họ cho là tốt nhất, phù hợp nhất với họ. Bước 4: Quyết định mua hàng: quyết định mua của ai, chi phí mua, thời gian sử dụng, phương pháp thanh toán, sẽ làm gì và tiêu dùng gì ở đó.
Bước 5: Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn: sau khi tiêu dùng có hài lòng không 1. Nội dung marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn 1.Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu marketing là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với người làm công tác marketing thông qua thông tin. Những thông tin này được sử dụng nhằm: định nghĩa và xác định các vấn đề và cơ hội marketing; tạo ra, sàng lọc và đánh giá các hoạt động marketing; kiểm soát quá trình thực hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 marketing; nâng cao hiểu biết về marketing như một quá trình. (Theo hiệp hội Marketing Mỹ-AMA) Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một KS, đó là các hoạt động tìm hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở ra quyết định cũng như các cách thức ứng xử marketing phù hợp với mục tiêu của DN.
Bao gồm: - Nghiên cứu số lượng DN đang kinh doanh cùng lĩnh vực KS, xem xét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của ĐTCT so với DN mình, đồng thời nhận rõ khả năng cung ứng của mình với việc thỏa mãn nhu cầu KDL. - Nghiên cứu nhu cầu của KH hay thị trường về các sản phẩm của KS, các đối tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị trường nào, đặc trưng thị trường, từ đó dự báo nhu cầu. Việc nghiên cứu có thể thông qua hệ thống thông tin thứ cấp hay thông tin sơ cấp qua báo trí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo…hoặc điều tra bằng việc phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hỏi thăm, phiếu điều tra hay phiếu xin ý kiến khách hàng sau mỗi chuyến đi.Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 1. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm.
