Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Midtown Huế

Khách sạn Midtown Huế là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. 131 trang · Đại học Kinh tế, Đại học Huế · 2017.

• Tác giả: Hoàng Thị Diệu Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu riêng
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Quy trình và phương pháp đánh giá
• 1.6.2. Chọn mẫu nghiên cứu
• 1.6.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.7.1. Về mặt lí luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn
• 2.1.2. Dịch vụ và các khái niệm liên quan. Sự hài lòng
• 2.1.3. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.5. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.6. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và thành phố Huế
• 2.2. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown Huế. Giới thiệu chung
• 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn
• 2.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cung cấp
• 2.2.5. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Midtown
• 2.2.6. Tình hình lao động của khách sạn
• 2.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2014-2016
• 2.2.8. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tại khách sạn Midtown Huế
• 2.2.9. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn
• 2.2.10. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế
• 2.2.11. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 2.2.12. Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế
• 2.2.13. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế
• 2.3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN
• 2.3.1. Cơ hội và thách thức của khách sạn
• 2.3.2. Thách thức
• 2.3.3. Cơ sở để đưa đến giải pháp
• 2.3.4. Các giải pháp nâng cao cảm nhận khách hàng
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Midtown Huế

Khách sạn Midtown Huế là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Với vị trí đắc địa và cơ sở vật chất hiện đại, khách sạn đã thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có những biện pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Đặc điểm nổi bật của khách sạn Midtown Huế

Khách sạn Midtown Huế có thiết kế sang trọng, trang thiết bị hiện đại và dịch vụ tận tình. Những yếu tố này tạo nên trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của khách sạn. Đánh giá chất lượng dịch vụ là cần thiết để cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Những thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Mặc dù khách sạn Midtown Huế đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Huế tạo ra áp lực lớn cho Midtown. Cần có chiến lược rõ ràng để nổi bật hơn so với đối thủ.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm độc đáo. Điều này đòi hỏi khách sạn phải liên tục đổi mới và cải tiến.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Midtown Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những bước quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đào tạo thường xuyên giúp nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.3. Lắng nghe và phản hồi từ khách hàng

Khách sạn cần có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Midtown Huế đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao doanh thu cho khách sạn. Các giải pháp đã được áp dụng và mang lại kết quả tích cực.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi áp dụng các biện pháp cải thiện, khách sạn đã ghi nhận sự tăng trưởng trong mức độ hài lòng của khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu từ khách hàng

Dữ liệu thu thập từ khách hàng cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong trải nghiệm lưu trú tại khách sạn.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho khách sạn Midtown Huế

Khách sạn Midtown Huế cần tiếp tục nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng phát triển bền vững và chiến lược marketing hiệu quả sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ môi trường.

5.2. Chiến lược marketing hiệu quả

Áp dụng các chiến lược marketing hiện đại để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam năm 2016 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ khi đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế (tăng 26% so với năm 2015), phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa và đạt tổng doanh thu từ du lịch hơn 400.000 tỷ đồng (tăng 19% so với năm 2015). Trong cơ cấu doanh thu này, mảng khách quốc tế chiếm 75%, là nhóm đối tượng có khả năng chi trả cao và đòi hỏi khắt khe về chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, với lợi thế quần thể di tích Cố đô và các kỳ Festival văn hóa, hệ thống cơ sở lưu trú phát triển nhanh chóng nhưng công suất sử dụng buồng phòng mùa cao điểm chỉ đạt trên 65%, đồng thời phải đối mặt với tình trạng biến động thời vụ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú 3 đến 5 sao.

Khách sạn Midtown Huế (thuộc Công ty TNHH Thanh Trang, tọa lạc tại 29 Đội Cung, phường Phú Hội, TP. Huế) đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 2013 với tiêu chuẩn 4 sao. Sau khoảng 4 năm vận hành, việc đo lường nhận thức và phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ là cơ sở thiết yếu để cải thiện hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế" được thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế, đề xuất các giải pháp cụ thể và hữu hiệu nhằm củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới.
• Mục tiêu riêng:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú và cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp chung và giải pháp cụ thể dựa trên phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown?
2. Những vấn đề nào cần được quan tâm trong dịch vụ của khách sạn Midtown để phục vụ tốt khách hàng?
3. Làm thế nào để nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế.
• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Midtown Huế (29 Đội Cung, TP. Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2014 – 2016; dữ liệu sơ cấp thu thập từ ngày 15/02/2017 đến ngày 10/04/2017 (thời gian điều tra khảo sát chính thức từ ngày 15/03/2017 đến ngày 30/03/2017).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng trong kinh doanh lưu trú:

• Đặc tính dịch vụ: Khái niệm dịch vụ theo Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004), Bùi Nguyên Hùng (2004) với bốn đặc tính cơ bản gồm tính vô hình (intangibility), tính không đồng nhất (heterogeneity), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), tính không thể cất trữ (perishability).
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model): Do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đề xuất, phân tích các khoảng cách từ nhận thức của nhà quản lý, tiêu chí thiết kế, quá trình cung ứng đến sự truyền thông và khoảng cách giữa kỳ vọng với cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Mô hình đo lường: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo, Sự đồng cảm); mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đánh giá chất lượng hoàn toàn dựa trên mức độ cảm nhận thực tế; mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FSQ - TSQ (Gronroos, 1984).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xây dựng mô hình gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng", cụ thể hóa qua 26 biến quan sát và 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5):

Nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình (HH)	05	Cơ sở vật chất, bài trí phòng nghỉ, trang thiết bị dễ sử dụng, dịch vụ hỗ trợ (giặt ủi, dọn phòng), trang phục nhân viên.
Độ tin cậy (TC)	05	Thực hiện đúng cam kết, tính chính xác, giải quyết linh hoạt phát sinh, đúng thời điểm, không xảy ra sai sót.
Sự đáp ứng (DU)	04	Thông báo thời gian dịch vụ, sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp dịch vụ 24/24, hỗ trợ từng nhu cầu cá nhân.
Sự đảm bảo (DB)	04	Hành vi tạo niềm tin, mức độ an toàn, sự lịch thiệp nhã nhặn, tác phong phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Sự đồng cảm (DC)	05	Đón tiếp chu đáo, quan tâm nhu cầu riêng, sự tận tâm, tôn trọng khách hàng, mức độ tạo thiện cảm.
Sự hài lòng (HL)	03	Đánh giá chung về chất lượng, ý định giới thiệu cho người khác, ý định quay lại lưu trú.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi với 03 nhân viên phòng Quan hệ và Chăm sóc khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo nháp; tiến hành khảo sát thử nghiệm 30 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện để hoàn thiện bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường (26 biến $\times$ 5 = 130 quan sát, theo Hair et al., 1998; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang). Tác giả chọn quy mô mẫu chính thức là $N = 150$. Phương pháp lấy mẫu là phân tầng kết hợp ngẫu nhiên đơn giản từ danh sách khách lưu trú hàng ngày trong 15 ngày (khảo sát thực tế 12 ngày, 3 ngày dự phòng, mỗi ngày chọn 11 khách và loại trừ khách lưu trú dài ngày đã khảo sát để tránh trùng lặp).
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 trên hệ điều hành Windows:
  • Thống kê mô tả với thang đo Likert 5 mức độ, khoảng cách giá trị trung bình là 0,8 đơn vị (1,00–1,80: Hoàn toàn không hài lòng/Không đồng ý; 1,81–2,60: Không hài lòng/Không đồng ý; 2,61–3,40: Trung bình/Không ý kiến; 3,41–4,20: Hài lòng/Đồng ý; 4,21–5,00: Hoàn toàn hài lòng/Hoàn toàn đồng ý).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge$ 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng $\ge$ 0,3).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: KMO $\ge$ 0,5; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$); chỉ số Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích $> 50%$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge$ 0,5 theo phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax.
  • Phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp từng bước (Stepwise), kiểm định $F$, kiểm định $t$ ($p < 0,05$), kiểm định phân tích phương sai One-way ANOVA và Independent Samples T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương I tập trung hệ thống hóa các cơ sở lý luận về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú. Tác giả tổng hợp các định nghĩa của Morcel Gotie (1991), Tổng cục Du lịch Việt Nam và các tài liệu chuyên ngành về bản chất của hoạt động lưu trú; phân tích 4 đặc tính của sản phẩm dịch vụ và phân loại 3 trạng thái hài lòng của khách hàng (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động). Chương này cũng đối chiếu các mô hình đo lường GAP, SERVQUAL, SERVPERF, FSQ - TSQ để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố phù hợp với thực tiễn khách sạn 4 sao.

Về mặt thực tiễn, chương tổng thuật số liệu của Tổng cục Du lịch năm 2015 (cả nước có 18.800 cơ sở lưu trú với 355.000 buồng, trong đó có 747 khách sạn 3-5 sao gồm 441 khách sạn 3 sao, 215 khách sạn 4 sao, 91 khách sạn 5 sao). Đồng thời, chương phản ánh bức tranh kinh doanh khách sạn tại TP. Huế với sự hiện diện của các khách sạn 5 sao (Imperial, La Residence, Indochine Palace...) và 4 sao (Midtown, Century Riverside, Hương Giang, Saigon Morin...), chỉ ra các rào cản về công suất phòng mùa cao điểm, tính mùa vụ du lịch và thời gian lưu trú ngắn của du khách tại địa phương.

Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế

Chương II giới thiệu chi tiết về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và năng lực vận hành của Khách sạn Midtown Huế (Công ty TNHH Thanh Trang, hoạt động từ tháng 4/2013, tòa nhà 15 tầng với tổng diện tích sàn xây dựng 7.200 $m^2$ trên khu đất 630 $m^2$).

Khách sạn tổ chức bộ máy quản lý trực tuyến gồm Ban Giám đốc và 11 bộ phận chức năng: Kế toán, Nhân sự, Lễ tân, Kinh doanh, Nhà hàng, Buồng phòng, Bảo trì, Bếp, Spa & Massage, Bảo vệ, Giặt là. Về năng lực cung ứng phòng nghỉ, khách sạn sở hữu 100 phòng đạt chuẩn 4 sao với cơ cấu cụ thể:

STT	Loại phòng	Số lượng (Phòng)	Tỷ lệ (%)
1	Suite River View	5	5,0
2	Deluxe River View	16	16,0
3	Deluxe City View	67	67,0
4	Deluxe	12	12,0
--	Tổng cộng	100	100,0

Cơ cấu lao động tại khách sạn qua 3 năm (2014 – 2016) phản ánh sự gia tăng về quy mô và tỷ trọng lao động trực tiếp:

Tiêu chí	Năm 2014 (Người)	Năm 2015 (Người)	Năm 2016 (Người)	Cơ cấu 2016 (%)
Tổng số lao động	138	140	145	100,0
Theo giới tính:
- Nam	74	76	78	53,79
- Nữ	64	64	67	46,21
Theo trình độ:
- Đại học	42	47	48	33,10
- Cao đẳng, trung cấp, sơ cấp	81	76	81	55,86
- Lao động phổ thông	15	17	16	11,03
Theo hình thức hợp đồng:
- Hợp đồng dài hạn	92	93	96	66,21
- Hợp đồng ngắn hạn	46	47	49	33,79

Tỷ trọng lao động phân bổ theo bộ phận năm 2016 ghi nhận: Bộ phận buồng phòng có 24 người (16,55%); bộ phận ẩm thực (nhà hàng và bếp) có 45 người (31,03%); khối hành chính văn phòng gồm 12 người (chiếm 8,28%); các bộ phận còn lại chiếm 52,42%. Tổng lao động trực tiếp chiếm 91,72%.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 của khách sạn Midtown Huế được tổng hợp như sau:

Chỉ tiêu	Năm 2014	Năm 2015	Năm 2016	Tăng trưởng 2015/2014 (%)	Tăng trưởng 2016/2015 (%)
Doanh thu (triệu đồng)	-	-	20.729,2	+126,08	+21,72
Chi phí (triệu đồng)	19.922,1	24.935,7	29.968,7	+125,17	+20,18
Lợi nhuận (triệu đồng)	101,3	310,0	760,5	+306,02	+245,32

Năm 2015 doanh thu tăng thêm 5.222,3 triệu đồng (+126,08%) so với 2014; năm 2016 doanh thu tiếp tục tăng thêm 5.483,5 triệu đồng (+21,72%) so với 2015. Chi phí năm 2015 tăng thêm 5.013,6 triệu đồng (+125,17%) do đầu tư mua sắm cơ sở vật chất, trang thiết bị. Lợi nhuận có sự chuyển biến rõ rệt từ 101,3 triệu đồng (2014) lên 310,0 triệu đồng (2015) và đạt 760,5 triệu đồng (2016).

Chương II đi sâu vào việc trình bày kết quả phân tích số liệu khảo sát 150 khách hàng: mô tả nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch, thời gian lưu trú, số lần lưu trú), kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, kiểm định tính thích hợp KMO và phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần xoay, phân tích tương quan Pearson, kết quả ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính Stepwise và kiểm định One Sample T-test về mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ lưu trú.

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown

Dựa trên các phát hiện từ kết quả khảo sát và phân tích hồi quy ở Chương II, Chương III xác định các thách thức và cơ hội của khách sạn trong bối cảnh thị trường du lịch Thừa Thiên Huế. Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú:

• Hoàn thiện và bảo trì định kỳ cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng nghỉ và hệ thống tiện ích phụ trợ (bể bơi tầng 12, quầy Sky Cafe tầng 13, dịch vụ Spa/Massage).
• Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử của nhân viên trực tiếp (bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng) nhằm củng cố mức độ tin cậy và sự đồng cảm với khách hàng.
• Chuẩn hóa quy trình thực hiện dịch vụ 24/24, giải quyết nhanh chóng và linh hoạt các yêu cầu phát sinh hoặc khiếu nại của khách lưu trú.
• Cải tiến công tác liên kết với các đơn vị lữ hành, dịch vụ vận chuyển và chuẩn bị năng lực phục vụ cho các dịp lễ hội lớn như Festival làng nghề truyền thống Huế.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Dữ liệu thực trạng: Tổng hợp toàn diện thực trạng tổ chức, vận hành, cơ cấu buồng phòng (100 phòng), cơ cấu nhân sự (145 lao động năm 2016 với 53,79% nam, 55,86% trình độ trung cấp/cao đẳng/sơ cấp, 66,21% hợp đồng dài hạn) và kết quả tài chính 2014 - 2016 (lợi nhuận tăng trưởng từ 101,3 triệu đồng năm 2014 lên 760,5 triệu đồng năm 2016).
• Kết quả phân tích định lượng: Khóa luận kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú gồm 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) với 26 biến quan sát trên mẫu $N = 150$, làm rõ mối liên hệ giữa các nhóm nhân tố dịch vụ với mức độ hài lòng chung của du khách.
• Đóng góp về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các quan điểm học thuật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn; kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVQUAL/SERVPERF hiệu chỉnh khi áp dụng vào phân khúc khách sạn 4 sao tại thị trường du lịch miền Trung Việt Nam.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực tế về điểm mạnh và hạn chế trong cung ứng dịch vụ tại Khách sạn Midtown Huế; chỉ ra các nhân tố có mức độ tác động then chốt đến cảm nhận của khách hàng, giúp ban quản lý khách sạn có căn cứ đưa ra các biện pháp điều chỉnh nguồn lực, cải thiện công tác đào tạo nhân sự và nâng cấp cơ sở vật chất.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Khảo sát dữ liệu sơ cấp được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn (từ 15/02/2017 đến 10/04/2017, tập trung điều tra chính thức trong 12 ngày của tháng 3/2017), do đó chưa phản ánh đầy đủ biến động cảm nhận của du khách theo các mùa du lịch khác nhau trong năm (mùa cao điểm Festival, mùa thấp điểm).
  • Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ giới hạn tại một đơn vị duy nhất là Khách sạn Midtown Huế, chưa mở rộng so sánh đối chứng với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn TP. Huế.
  • Quy mô mẫu khảo sát ($N = 150$) ở mức vừa đủ cho phân tích EFA và hồi quy đối với 26 biến quan sát, chưa phân tích sâu theo từng phân khúc quốc tịch khách hàng riêng biệt.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát theo chu kỳ thời gian dài hơn gắn liền với các mùa lễ hội tại Huế; tăng quy mô mẫu điều tra; thực hiện nghiên cứu so sánh tương quan chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn 4 sao cùng hạng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn:

• Khung thang đo và phương pháp luận: Cung cấp bộ thang đo 26 biến quan sát chi tiết được thiết kế riêng cho dịch vụ lưu trú khách sạn 4 sao, cùng quy trình nghiên cứu định lượng 2 bước (nghiên cứu sơ bộ hiệu chỉnh thang đo và nghiên cứu chính thức xử lý bằng SPSS 22.0).
• Dữ liệu thực tế: Các bảng thống kê chi tiết về cơ cấu lao động, cơ cấu phòng nghỉ, kết quả hoạt động kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận) và mô hình tổ chức bộ máy trực tuyến 11 phòng ban là tư liệu thực tế giá trị cho các nghiên cứu tình huống quản trị khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Midtown Huế có quy mô phòng nghỉ và cơ cấu các loại phòng như thế nào?
Khách sạn Midtown Huế có quy mô 15 tầng với tổng số 100 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 4 sao. Cơ cấu phòng gồm 4 loại: Deluxe City View chiếm số lượng lớn nhất với 67 phòng (67%), Deluxe River View có 16 phòng (16%), Deluxe có 12 phòng (12%) và Suite River View có 5 phòng (5%).

2. Tình hình nhân sự tại Khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2014 – 2016 có đặc điểm gì?
Tổng số lao động tăng từ 138 người (2014) lên 140 người (2015) và đạt 145 người (2016). Năm 2016, cơ cấu lao động gồm 78 nam (53,79%) và 67 nữ (46,21%); theo trình độ gồm 48 người có trình độ đại học (33,10%), 81 người có trình độ cao đẳng/trung cấp/sơ cấp (55,86%) và 16 lao động phổ thông (11,03%); theo hình thức hợp đồng có 96 lao động dài hạn (66,21%) và 49 lao động ngắn hạn (33,79%). Lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng 91,72% tổng nhân sự.

3. Kết quả kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của Midtown Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2014 – 2016?
Doanh thu năm 2015 tăng 126,08% (tăng 5.222,3 triệu đồng) so với 2014; năm 2016 đạt 20.729,2 triệu đồng (tăng 21,72% so với 2015). Chi phí năm 2014 là 19.922,1 triệu đồng, năm 2015 là 24.935,7 triệu đồng (tăng 125,17%), năm 2016 là 29.968,7 triệu đồng (tăng 20,18%). Lợi nhuận sau thuế tăng từ 101,3 triệu đồng (2014) lên 310,0 triệu đồng (2015, tăng 306,02%) và đạt 760,5 triệu đồng (2016, tăng 245,32%).

4. Mô hình nghiên cứu định lượng của khóa luận gồm những nhân tố nào và quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Phương tiện hữu hình (5 biến), Độ tin cậy (5 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự đồng cảm (5 biến) và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (3 biến), tổng cộng 26 biến quan sát. Nghiên cứu thực hiện khảo sát chính thức trên quy mô mẫu $N = 150$ khách hàng lưu trú tại khách sạn bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hoàng Thị Diệu Hiền đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và phân tích thực trạng hoạt động tại Khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2014 – 2016. Thông qua phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng với phần mềm SPSS 22.0 trên mẫu 150 khách hàng, đề tài đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Các giải pháp được đề xuất xuất phát từ phân tích dữ liệu thực tế, đóng góp cơ sở thực tiễn cho việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Một số khái niêm liên quan đến khách sạn 1. Định nghĩa khách sạn Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.2 Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to hospitality” xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó.

Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Định nghĩa kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn- căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy 2 Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie, năm 1991 9 loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt. Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.