Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế

Tài liệu nghiên cứu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart huế, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Hồ Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Co.opmart Huế
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LUƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dich vụ
• 1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.6. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị
• 1.7. Đặc trưng của siêu thị
• 1.8. Chất lượng dịch vụ siêu thị
• 1.9. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.10. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu
• 1.12. Những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.13. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.14. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.15. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
• 1.16. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
• 1.17. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.18. Mô hình nghiên cứu đề tài
• 1.19. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH một thành viên Co.
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.4. Các mặt hàng kinh doanh
• 2.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.6. Tổng quát về các dịch vụ của siêu thị Co.
• 2.7. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh
• 2.8. Tình hình nhân sự của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.9. Tình hình tài chính của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016 - 2018
• 2.10. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016-2018
• 2.11. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.
• 2.12. Thống kê mô tả các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 2.13. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha
• 2.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.15. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Chất lượng dịch vụ bằng phương pháp hồi quy
• 2.16. Mô hình nghiên cứu tổng quát
• 2.17. Phân tích tương quan Pearson
• 2.18. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Chất lượng dịch vụ
• 2.18.1. Phân tích giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng tại siêu thị Co.
• 2.18.2. Về Độ tin cậy
• 2.18.3. Về Năng lực phục vụ
• 2.18.4. Về Phương tiện hữu hình
• 2.19. Đánh giá chung
• 2.20. Thành tựu đạt được
• 2.21. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.22. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.
• 3.1. Định hướng và mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co

Siêu thị Co.opmart Huế là một trong những điểm đến mua sắm phổ biến tại thành phố Huế. Để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của họ. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp siêu thị thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ tại siêu thị

Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ như phục vụ, giao hàng, và chăm sóc khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của họ. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Co

Mặc dù Co.opmart Huế đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các siêu thị khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc quản lý chất lượng dịch vụ cũng gặp khó khăn do sự thiếu hụt nhân lực và đào tạo nhân viên.

2.1. Cạnh tranh từ các siêu thị khác

Sự gia tăng của các siêu thị và cửa hàng tiện lợi khác đã tạo ra áp lực lớn lên Co.opmart Huế. Để giữ chân khách hàng, siêu thị cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm mua sắm.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Co.opmart Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường phản hồi từ khách hàng. Những phương pháp này sẽ giúp siêu thị nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên siêu thị

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc tối ưu hóa quy trình thanh toán và giao hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi mua sắm tại siêu thị.

3.3. Tăng cường phản hồi từ khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là cách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ. Co.opmart Huế cần thiết lập các kênh phản hồi để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến và đề xuất của họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Co

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho siêu thị Co.opmart Huế. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và doanh thu cũng có sự tăng trưởng đáng kể. Các nghiên cứu cho thấy rằng sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của siêu thị.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Co.opmart Huế. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã được khách hàng ghi nhận.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của siêu thị đã tăng 20% trong năm qua nhờ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một chiến lược đúng đắn.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Co

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo cũng như toàn bộ nhân viên. Các giải pháp đã được đề xuất sẽ giúp siêu thị không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.

5.1. Cam kết từ ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo Co.opmart Huế cần cam kết thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách nghiêm túc. Điều này sẽ tạo ra động lực cho toàn bộ nhân viên trong việc phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Co.opmart Huế cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, trong đó chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố cốt lõi. Việc này không chỉ giúp siêu thị phát triển mà còn góp phần vào sự phát triển của cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LUƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ. Khái quát về dịch vụ. Khái niệm dịch vụ. Trong đời sống cũng như trong kinh doanh hiện nay, rất nhiều hoạt động trao đổi và cung ứng được gọi chung là dịch vụ và đã có rất nhiều tài liệu và nhà khoa học đã đưa ra những khái niệm và định nghĩa về “dịch vụ”.

Từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê, 2004) định nghĩa “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Philip Kotler (2006) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ còn được hiểu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

(Zeithaml và Bitner, 2000) Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó Trương Đình Chiến (2012) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Tuy có nhiều cách nhìn dưới những góc độ khác nhau, dịch vụ có thể được hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp. Đặc điểm dịch vụ SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Dịch vụ có những đặc trưng ngoại lệ mà sản phẩm không thể nào có được đó là tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được (theo Zeithaml, Mary Jo Dwayne Gremler (2009)) Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đặc điểm này tạo ra những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là: khó đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác cũng như so sánh chất lượng của dịch vụ này với chất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thông qua các tiêu chí mà do khách hàng tự đặt ra và thông qua các cơ sở vật chất hữu hình của dịch vụ, tuy nhiên sẽ chỉ mang tính chất tương đối. - Tính không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất ra sản phẩm vật chất, thì sản xuất ra dịch vụ không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau. Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy điều này dẫn đến một khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theomột tiêu chuẩn thống nhất, vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh môi trường xung quanh.Và mức độ hài lòng của khách hàng cũng khách nhau ở từng thời điểm. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các hãng hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Chất lượng dich vụ 1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Zeithaml & ctg (2000): “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”. Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng và nhận thức của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ không thỏa mãn. Các thành phần của chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngày từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ. Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng. - Sẵn sàng đáp ứng: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. - Sự đảm bảo: Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.

- Sự đồng cảm: Là khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng. Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kỳ vọng, thái độ, cảm nhận đa dạng khác nhau và mỗi khách hàng đều được muốn đối xử như một cá nhân đặc biệt. - Phương tiện hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn. SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố: + Công nghệ, trình độ công nghệ + Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên + Con người Với sự phát triển khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình.

Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc tạo ra những sản phẩm mới có tính năng sử dụng mới hơn, hấp dẫn hơn cho người tiêu dùng.