Hoàn thiện chất lượng dịch vụ quảng cáo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần việt tiến mạnh chi nhánh tp hồ chí minh đatn

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ quảng cáo giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Lê Thị Hà Thu
• Người hướng dẫn: ThS. Hà Nguyễn Minh Quân
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
• Đề tài: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ quảng cáo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Cải thiện dịch vụ quảng cáo

Nghiên cứu tập trung vào việc cải thiện dịch vụ quảng cáo tại công ty Viet Tien Manh TP.HCM. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: sự hữu hình, sự tin cậy và sự đáp ứng.

1.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn sâu để thu thập dữ liệu ban đầu. Giai đoạn định lượng áp dụng bảng câu hỏi khảo sát với 185 khách hàng đã sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty. Phần mềm SPSS 21 được sử dụng để phân tích dữ liệu, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính.

1.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự hữu hình (4 biến), sự tin cậy (3 biến) và sự đáp ứng (3 biến). Các nhân tố này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo, đồng thời duy trì các yếu tố không ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng.

II. Tăng sự hài lòng khách hàng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là tăng sự hài lòng khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ quảng cáo. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin cậy và sự đáp ứng. Các giải pháp đề xuất bao gồm tối ưu hóa quy trình dịch vụ, nâng cao độ tin cậy và cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự hữu hình (tính trực quan của dịch vụ), sự tin cậy (khả năng thực hiện đúng cam kết) và sự đáp ứng (khả năng đáp ứng nhu cầu kịp thời). Các yếu tố này cần được cải thiện để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2. Giải pháp đề xuất

Các giải pháp đề xuất bao gồm: tối ưu hóa quy trình dịch vụ, nâng cao độ tin cậy thông qua việc thực hiện đúng cam kết, và cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề xuất việc duy trì các yếu tố không ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Dịch vụ quảng cáo tại TP

Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ quảng cáo tại TP.HCM, cụ thể là tại công ty Viet Tien Manh. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ quảng cáo tại TP.HCM cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm tối ưu hóa quy trình và cải thiện khả năng đáp ứng.

3.1. Thực trạng dịch vụ quảng cáo

Thực trạng dịch vụ quảng cáo tại TP.HCM được đánh giá qua khảo sát 185 khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cần được cải thiện, đặc biệt là về sự hữu hình, sự tin cậy và sự đáp ứng. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Giải pháp cải thiện

Các giải pháp đề xuất bao gồm: tối ưu hóa quy trình dịch vụ, nâng cao độ tin cậy thông qua việc thực hiện đúng cam kết, và cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề xuất việc duy trì các yếu tố không ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Chất lượng dịch vụ quảng cáo

Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ quảng cáo và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ quảng cáo được đo lường qua ba yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin cậy và sự đáp ứng. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ quảng cáo được đo lường qua ba yếu tố chính: sự hữu hình (tính trực quan của dịch vụ), sự tin cậy (khả năng thực hiện đúng cam kết) và sự đáp ứng (khả năng đáp ứng nhu cầu kịp thời). Các yếu tố này được đánh giá thông qua khảo sát 185 khách hàng.

4.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Các giải pháp đề xuất bao gồm: tối ưu hóa quy trình dịch vụ, nâng cao độ tin cậy thông qua việc thực hiện đúng cam kết, và cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề xuất việc duy trì các yếu tố không ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Khách hàng Viet Tien Manh

Nghiên cứu tập trung vào khách hàng Viet Tien Manh và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ quảng cáo. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin cậy và sự đáp ứng. Các giải pháp đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đánh giá sự hài lòng

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Viet Tien Manh thông qua khảo sát 185 khách hàng. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin cậy và sự đáp ứng.

5.2. Giải pháp cải thiện

Các giải pháp đề xuất bao gồm: tối ưu hóa quy trình dịch vụ, nâng cao độ tin cậy thông qua việc thực hiện đúng cam kết, và cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề xuất việc duy trì các yếu tố không ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

4 eee eee ee eee eae ae EE an] fn i dl BO GIAO DUC VA BAO TAO fe e TRUONG DAI HOC SU’ PHAM KY THUAT TP.HCM A E KHOA DAO TAO CHAT LUONG CAO H U Fi : : ef bị a M fe : 7 ; : iy a DO AN TOT NGHIEP a cy NGANH QUAN LY CONG NGHIEP i DI 4 h i : HOÀN THIỆN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CAO NHAM ~ NANG CAO SU’ HAI LONG CUA KHACH HANGTAI CONG T a [ VIỆT TIỀN MẠNH CHI NHÁNH THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH - DI al M fe : : A GVHD: ThS. HA NGUYEN MINH QUAN_ | fe SVTH : LE TH! HA THU il il ral fe il : : : fe SKL004608 rl iB dl fe il @ : ty Tp. Hồ Chi Minh, năm 2016 lì e252 IR fH i] i i al : ral i ral h : ' : il al EF Ũ ñ i ñ te le BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHÁT LƯỢNG CAO DO AN TOT NGHIỆP HOAN THIEN CHAT LUQNG DICH VU QUANG CAO NHAM NANG CAO SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN VIET TIEN MANH CHI NHANH THANH PHO HO CHi MINH SVTH: LE THI HA THU NGANH: QUAN LY CONG NGHIEP GVHD: ThS. HA NGUYEN MINH QUAN Tp.

Hồ Chí Minh, năm 2016 ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM P4 KHOA DAO TAO Độc lập — Tw do — Hạnh phúc CHAT LUONG CAO wee `. Hồ Chí Minh, ngày---tháng--- năm 2016 NHIỆM VỤ ĐÒ ÁN TÓT NGHIỆP Họ và tên sinh viên: MSSV: Ngành: Lớp: GVHD: ĐT: Ngày nhận đề tài: Ngày nộp đề tài: 1. Các số liệu, tải liệu ban đầu: 3. Nội dung thực hiện đề tài: 4.

Sản phẩm: TRƯỞNG NGÀNH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HOI CHU NGHIA VIET NAM KHOA BAO TAO Độc lập - Tự do - Hạnh Phúc CHẤT LƯỢNG CAO Xi 4o 4rdok www.vn PHIẾU NHẠN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNGDÃN NHAN XÉT 1. Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện: 2. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20. Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) ii ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM CONG HOA XÃ HOI CHU NGHIA VIET NAM KHOA DAO TAO Độc lập - Tự do - Hạnh Phúc CHẤT LƯỢNG CAO đắc đc de www.vn PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHÁN BIỆN Họ và tên Sinh vIiÊn:.

5-5 5552522 Ss<+<+s+ssescs2 MSSV :. _ Về nội dung dé tài & khối lượng thực hiện: Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 Giáo viên phản biện (Ký & ghi rõ họ tên) 1H LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với THS. Hà Nguyễn Minh Quân, giảng viên của trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thay thì tôi nghĩ bài luận văn này của tôi rất khó để hoàn thiện được. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Thay. Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc công ty, các anh, chị đang làm việc tại Công Ty Cổ Phần Việt Tiến Mạnh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm quý báu. Đồng thời cung cấp những tài liệu có ích cho bài luận văn của tôi.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.HCM, Thầy (Cô) giáo, đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Sinh viên Lê Thị Hà Thu iv TÓM TẮT Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định mức độ sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhóm yếu tố nào. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty.

Mẫu bao gồm 185 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty, được chia theo loại hình quảng cáo của công ty. Thiết kế nghiên cứu được xây dựng theo 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo và mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo. Sau khi tiến hành phân tích đữ liệu thu thập được thì đã xác định được có 03 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là: (1) nhân tố Sự hữu hình (4 biến), (2) nhân tỗ Sự tin cậy (3 biến), (3) nhân tỗ Sự đáp ứng (3 biến).

Khi xác định được các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì dựa trên những đề xuất để cải thiện những nhân tố đó, song song với việc đó thì cũng phải duy trì những nhân tô chưa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào dang tin cậy cho các chính sách marketing và giúp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo để nhận biết “mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng”, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn. SUMMARY The main purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction is affected by factors that group. Thereby improving the quality of advertising services company.

Sample included 185 customers already use advertising services company, divided by type of company advertising. Study design was built in two stages: qualitative research and quantitative research. Studies using factor analysis method EFA, linear regression to test the scale and pattern of the relationship between service quality, price and customer satisfaction for advertising services. After analyzing the data collected , it has identified 03 factors that affect customer satisfaction, namely: (1) The tangible elements (4 variables), (2) credibility factor (3 variables), (3) The response factor (3 variables).

When identifying factors that affect customer satisfaction is based on recommendations to improve those factors, along with that there must also maintain the factors not affect satisfaction of cutomer. Finally, the results of research on the data input sources credible policy for marketing and have the opportunity to help companies better understand customer needs, customer reviews about the quality of advertising services report to identify "Yourself in any position in the eyes of the customer ", which have the facilities to improve the quality of operations and improve customer satisfaction more effectively. vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ ĐỎ ÁN TÓT NGHIỆP. i PHIEU NHAN XET CUA GIAO VIEN HƯỚNGDÃN.----2- ¿se ece2 ii PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN.-- ¿c2 5c cczcccrs Hi 909v 957 :-:--ÀÀ.

2-2 ©2<S1922121112112112111111 7111111111211 111 11 11211101101 c1 gen vi MUC LUC cece cesccsscssssssessssssesssssssesscsssssecousssscsscsusesessusssesssssuecssssusssesssssuessssseseesseesees vii DANH MUC CAC TU VIET TAT .oeecescscsssssesssssessvssessessessssvessesvessesnssseansavestsavsneess X DANH MỤC CÁC HÌNH. xi DANH SÁCH CÁC BẢNG. xe xii CHUONG 1 : TONG QUAN oes socssssssssssssssssessssssusessesssssssssssusssessussstesusssssnssseeseesees 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.-2- 5c 5S SE EESEE SE E E11 11111111171 1.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.- - 2- ©¿ £+SE£ 2E SE EeEEE+EeEEErEeEkereerke 2 1. PHAM VI VA DOI TUONG NGHIÊN CỨU. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.-----©22¿+S2EE£SE2EE2EE2Ezrxrzxzrk 2 1. CẤU TRÚC ĐÈ TÀI.

3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYT.---2¿- 2©2S¿+S22EE2EE22EES2E22222212212221 22 e2 4 2. Khái niệm về địch Vụ. Khái niệm về dịch vụ 0n.--- 5s tt E1 1911211111 11111011 11 11 11 1111 T11 HT Hi re 4 2. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ.

Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.-- ¿2 ¿+52 k+E£eEE+xerxrxerke 7 b0 N4 in ha. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.

Tim hidu vé gid.cceccccccccssssssssssssesssesssecssssssscssecssscsssesseecsecsssesseescessesses 16 CHƯƠNG 3: TONG QUAN VE CONG TY oo. GIGI THIEU VE CONG TY oiccececcecccccccssesscssssscssesscssessssuesscsvessssvesnssessess 19 3. Qua trinh hinh thành và phát triỂn. Chức năng và các hoạt động kinh doanh của công ty Việt Tiến Mạnh.

Tầm nhìn và sứ mệnh.-- - ¿+ ++Ek£EE+EE£EE2EEEEEEEEEEEEEESEELerkrrk 21 3. Cơ cấu tô chức của công ty. Tinh hình hoạt động của VTM Group trong thời gian qua. Định hướng và phát triển trong tương lai.

THỰC TRẠNG KINH DOANH DICH VU QUANG CAO CUA CONG TY VIM GROUP.sscssssssesssssscsssssssssssssssesoussscscsssesscsussnessssssecssssueesessussuesstsssessesseesees 31 CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤTT. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.-- 2-2 2+2 +E£+2E+EEE+EEEEEEEEEEEEE2E22222Eexeee 37 4.-- -¿- «¿+ 11k HT TH TH HH TT 37 4. Nghiên cứu chính thỨC .-- -¿-¿- 56 << + ESE *ExEk SE vn ng ri 38 4.

-- 6 «+ k1 HT TH Hàn HH HH Hà 39 CHƯƠNG 5: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU. PHÂN TÍCH MÔ TẢ. Đặc điểm mẫu khảo sát. ¿- -- 2° SE S9EEEE2EEEEEEEE 2112211111.

PHÂN TÍCH THANG ĐO. «+ Sàn HH nH TH HH TT HH TH ni 52 5. Phan tich nan t6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TÔNG QUÁTT.

KIỀM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Phân tích tương quan hệ s6 Pearson. KIEM DINH CAC GIÁ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH. TOM TAT KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU.-- 2-2 5£ ©2£©££+£+2zE++x+2zxese2 G7 CHƯƠNG 6: KIÊN NGHỊ, GIẢI PHÁP VÀ KÉT LUẬN.

KIÊN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP. 5-5 SE SE SE SE EkeEEkkerkerkee 69 6. _ Về sự hữu hình. Về sự đáp ứng.

errrrkee 71 KET LUAN uoececcecceccssesscssesscssesscsscsscsvcsussussussssavssssvssesavssesavsnesuvsussuesvssseansasseeaveaes 73 TAI LIEU THAM KHẢO. -- 25c SE SE‡EEEEESEE SE 1131111121111 11 xe 71 PHỤ L/ỤC. 111 111cc 79 ix DANH MUC CAC TU VIET TAT EFA: Phương pháp phân tích nhan t6 kham pha (Exploratory Factor Analysis). GAP: Khoang cach trong mô hình chat lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985.

SERVPERF - Service Performane: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang do chất lượng dịch vụ SERVQUAL. SERVQUAL - Service Quality: Thang do chat lượng dịch vụ của Parasuraman va cộng sự, 1985. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. VTM: Công ty cổ phần Việt Tiến Mạnh FSQ : Mô hình chất lượng chức năng TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật Hình 2.

DANH MỤC CÁC HÌNH 1 Mô hình chất lượng dịch vụ.-----¿- 252 +2+2E+2x£E2EE2EEEEeckeerkerkeee 7 2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. 10 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của OTOTITOOS .- 5 5+ s+s+x++ se 12 4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE .--- 25c sc2zzeszczzeczee 15 1 Thống kê tình hình doanh thu qua 3 năm.--- 22-522 29 1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. ----- + 36 2 Quy trình nghiên CỨU. ----- - 6% S1 S111 H11 HH Hit 37 1 Biểu đồ về quy mô.- 2: 2+ ©22+2++22EE2EEEtEEESEEESEEEEExrrrrerrkrrrrrerrree 44 2 Biểu đồ về ngành nghề.

2-52 52222 E+2EE+2EEEEEExrErxerrkrrrrrersree 45 3 Biểu đồ về ngành nghề. 2-2 ©5+©22St S222 EvEExrerxerrkrrrrrerxree 47 4 Biéu đồ về chi phi str dung dịch vụ.----5- 22 5+2zc2zxczxc2zxxeczrecree 48 5 Biểu đồ về thời gian sử dụng dịch vụ .