Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự chuyển dịch của nền kinh tế trước làn sóng toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy mạnh mẽ các ứng dụng trực tuyến vào hoạt động quản trị, mua bán và trao đổi thông tin của doanh nghiệp. Trong môi trường tiếp thị số, hình thức tiếp thị trực tuyến (Marketing online) đã trở thành giải pháp thiết thực cho các doanh nghiệp, đặc biệt là khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm tối ưu hóa chi phí và đưa sản phẩm tiếp cận người tiêu dùng một cách nhanh chóng. Đi đôi với sự phát triển của các dịch vụ quảng cáo trực tuyến, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu thiết thực giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cải thiện năng lực cạnh tranh trên thị trường. Từ quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Lê Thị Hà Thu đã lựa chọn thực hiện đề tài nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định và đánh số theo văn bản như sau:

  1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo của Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  3. Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo của Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ quảng cáo của Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi nghiên cứu về không gian: Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015; số liệu sơ cấp và khảo sát định lượng được thực hiện tại thời điểm năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cảm nhận giá cả:

  • Khái niệm dịch vụ và đặc tính dịch vụ: Tác giả viện dẫn quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000) và Kotler & Armstrong (2004) để làm rõ bản chất dịch vụ; định nghĩa dịch vụ quảng cáo theo tài liệu của Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng (2008). Bốn đặc tính cốt lõi của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được.
  • Chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường: Khái niệm được làm rõ qua tiêu chuẩn ISO 8402, quan điểm của Feigenbaum, Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), Wisniewski & Donnelly (1996). Mô hình 5 khoảng cách (GAP) của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) được phân tích để chỉ ra khoảng cách thứ 5 giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Bên cạnh mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) và mô hình chỉ số hài lòng CSI, nghiên cứu tập trung vào hai thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF với 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) dựa trên luận cứ từ Francis Buttle (1996), Cronin & Taylor (1992) và nghiên cứu so sánh tại thị trường Việt Nam của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), khẳng định SERVPERF đo lường mức độ cảm nhận trực tiếp, rút gọn câu hỏi và giảm sai lệch so với SERVQUAL.
  • Sự hài lòng của khách hàng và yếu tố giá cả: Sự hài lòng được luận giải qua lý thuyết của Fornell (1995), mô hình ba cấp độ nhu cầu của Kano (1984), lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1980), cùng mô hình mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng và sự thỏa mãn theo Zeithaml & Bitner (2000). Yếu tố giá cả cảm nhận được bổ sung theo Cronin & Taylor (1992), Varki & Colgate (2001) và ba khía cạnh so sánh của Mayhew & Winer (1982) gồm: giá so với chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh, giá so với mong đợi.

Phương pháp và thiết kế nghiên cứu:

  • Thiết kế nghiên cứu gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ (phương pháp định tính để hiệu chỉnh thang đo) và nghiên cứu chính thức (phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp).
  • Quy mô mẫu: Mẫu khảo sát định lượng gồm 185 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ quảng cáo của VTM Group chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, phân tầng theo từng loại hình dịch vụ quảng cáo.
  • Công cụ và phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 21 thông qua các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan tuyến tính Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định phương sai ANOVA.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ 185 khách hàng khảo sát; dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và hồ sơ nội bộ giai đoạn 2013 - 2015 của Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan

Chương 1 khái quát bối cảnh phát triển của tiếp thị trực tuyến và tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ quảng cáo tại Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả xác lập rõ 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, phạm vi nghiên cứu tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đối tượng khảo sát là khách hàng của công ty, phương pháp tiếp cận kết hợp định tính và định lượng, cùng kết cấu toàn bộ đề tài bao gồm 6 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 2 trình bày chi tiết cơ sở lý luận về dịch vụ, phân tích 4 đặc tính chi phối việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình 5 khoảng cách chất lượng (GAP). Chương này đối chiếu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến: mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình CSI, mô hình SERVQUAL và mô hình biến thể SERVPERF. Tác giả luận chứng việc lựa chọn SERVPERF để khắc phục nhược điểm đo lường kỳ vọng của SERVQUAL. Ngoài ra, chương 2 làm rõ bản chất sự hài lòng khách hàng qua mô hình Kano (1984), lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1980), mối quan hệ nguyên nhân - kết quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Zeithaml & Bitner (2000), cùng ba khía cạnh tác động của giá cả cảm nhận.

Chương 3: Tổng quan về công ty

Chương 3 giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh (VTM Group): thành lập ngày 24/02/2010 với vốn điều lệ ban đầu 10 tỷ đồng, trụ sở chính tại 35 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội; chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tại 21 Nguyễn Cửu Vân, Phường 17, Quận Bình Thạnh; Tổng giám đốc là ông Hoàng Việt. Đến năm 2014, quy mô nhân sự chính thức đạt 360 người, phục vụ hơn 15.000 khách hàng và triển khai trên 5.000 chiến dịch. Dấu mốc quan trọng là ngày 01/03/2014, công ty chính thức trở thành đối tác của Google tại Việt Nam (Google SMB Partner). Về cơ cấu tổ chức, VTM Group vận hành với 5 công ty thành viên (VTM-IT, VTM-AD, VTM-MD, VTM-AM, VTM-HR) và 4 phòng chức năng (Kinh doanh, Kỹ thuật, Hành chính nhân sự, Kế toán). Quy trình cung cấp dịch vụ được chuẩn hóa qua 8 bước: tư vấn, gửi báo giá, ký hợp đồng, xây dựng bản demo, vận hành trực tuyến, sao lưu dữ liệu và gửi báo cáo định kỳ tuần/tháng, thanh lý hoặc gia hạn hợp đồng.

Tình hình tài chính giai đoạn 2013 - 2015 của công ty thể hiện qua Bảng 3.1: Doanh thu bán hàng năm 2013 đạt 12.921 triệu đồng, năm 2014 đạt 16.175 triệu đồng, và năm 2015 đạt 25.921 triệu đồng (tăng thêm 9.746 triệu đồng, tương ứng mức tăng trưởng 55% so với năm 2014). Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt 543.483 ngàn đồng, thuế thu nhập doanh nghiệp 135.870 ngàn đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 407.613 ngàn đồng.

Chương này cũng phân tích thực trạng kinh doanh qua ma trận SWOT của VTM Group:

  • Điểm mạnh: Có tệp khách hàng lớn và ổn định (tiêu biểu như Toyota, Hyundai, Đất Xanh Group, Honda, 168 Group); am hiểu văn hóa bản địa và các thủ tục pháp lý tại Việt Nam; đội ngũ nhân sự trẻ.
  • Điểm yếu: Nguồn nhân lực chuyên môn cao trong ngành quảng cáo còn thiếu, tỷ lệ biến động nhân sự lớn; quy mô doanh nghiệp còn nhỏ so với nhu cầu tư vấn chiến lược của toàn thị trường.
  • Cơ hội: Thị trường quảng cáo Below the line (tổ chức sự kiện, PR, tiếp thị trực tiếp) tăng trưởng mạnh từ tỷ lệ 30/70 lên 50/50 so với Above the line; kinh tế mở cửa sau gia nhập WTO thu hút vốn đầu tư nước ngoài.
  • Thách thức: Sự lấn lướt của các công ty quảng cáo nước ngoài khi nắm giữ tới 70% thị phần quảng cáo tại Việt Nam (trong khi khoảng 5.000 doanh nghiệp nội địa chỉ chia sẻ 30% thị phần còn lại); chính sách bảo hộ của nhà nước dần dỡ bỏ buộc doanh nghiệp phải cạnh tranh trực tiếp.

Chương 4: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu

Chương 4 thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng: 5 nhân tố chất lượng dịch vụ kế thừa từ SERVPERF (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông) và 1 nhân tố bổ sung là Giá cả. Tác giả đặt ra 6 giả thuyết nghiên cứu:

  • H0: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng.
  • H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao.
  • H2: Sự cảm thông càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.
  • H3: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng càng cao.
  • H4: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao.
  • H5: Giá cả có tính cạnh tranh cao thì khách hàng càng hài lòng.

Thang đo chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh gồm 22 biến quan sát và thang đo sự hài lòng được đo lường bằng bảng câu hỏi thang điểm Likert. Chương này mô tả thiết kế mẫu khảo sát phân tầng với n = 185, quy trình phát phiếu và kế hoạch phân tích số liệu trên SPSS 21.

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 5 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu 185 khách hàng về: quy mô doanh nghiệp, ngành nghề hoạt động, loại hình dịch vụ sử dụng (Google Adwords, GDN, Facebook, Youtube, SEO, Website...), chi phí sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụng và nguồn kênh tiếp cận thông tin. Tiếp theo là phân tích kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra tính đơn nguyên và giá trị hội tụ của thang đo. Sau khi thực hiện phân tích tương quan hệ số Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cùng phân tích phương sai ANOVA, kết quả kiểm định giả thuyết xác định chỉ có 03 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng:

  1. Nhân tố Sự hữu hình (bao gồm 4 biến quan sát)
  2. Nhân tố Sự tin cậy (bao gồm 3 biến quan sát)
  3. Nhân tố Sự đáp ứng (bao gồm 3 biến quan sát)

Các nhân tố khác (Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Giá cả) không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy đa biến cuối cùng của mẫu nghiên cứu.

Chương 6: Kiến nghị, giải pháp và kết luận

Dựa trên 3 nhân tố có ý nghĩa tác động được rút ra từ thực nghiệm, chương 6 đề xuất hệ thống giải pháp:

  • Nhóm giải pháp về Sự hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống máy tính, đường truyền mạng và máy chủ phục vụ chạy chiến dịch; chuẩn hóa mẫu biểu báo giá, hồ sơ năng lực và giao diện bảng demo gửi khách hàng; đồng bộ trang phục và tác phong của nhân viên khi tiếp xúc đối tác.
  • Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi từ khóa, nội dung chiến dịch của khách hàng; nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật; tuân thủ nghiêm ngặt tiến độ gửi báo cáo số liệu hàng tuần và báo cáo nghiệm thu hàng tháng của bộ phận server.
  • Duy trì và phát huy tính chuẩn xác của Sự tin cậy (cam kết đúng tiến độ hợp đồng, vị trí hiển thị quảng cáo) và các nhân tố chưa tạo ra tác động trực tiếp nhưng đóng vai trò nền tảng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực nghiệm và số liệu cụ thể được ghi nhận trong văn bản:

Bảng tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh của Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh (trích Bảng 3.1):

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu bán hàng (ngàn đồng) 12.921 16.175 25.921
Doanh thu thuần (ngàn đồng) 12.438 - -
Lợi nhuận gộp (ngàn đồng) 659.483 - -
Chi phí bán hàng (ngàn đồng) 53.564 - -
Chi phí quản lý doanh nghiệp (ngàn đồng) 51.780 - -
Tổng lợi nhuận trước thuế (ngàn đồng) 543.483 - -
Thuế TNDN phải nộp (ngàn đồng) 135.870 - -
Lợi nhuận sau thuế (ngàn đồng) 407.613 - -

(Ghi chú: Các ô (-) là các chỉ tiêu chi tiết của năm 2014 - 2015 không được liệt kê cụ thể trong bảng trích xuất scan của tài liệu).

Kết quả khảo sát định lượng trên mẫu 185 khách hàng đã kiểm định mô hình hồi quy và xác định cụ thể 3 nhân tố có tác động thực tế đến sự hài lòng:

  • Sự hữu hình (4 biến quan sát tác động có ý nghĩa).
  • Sự tin cậy (3 biến quan sát tác động có ý nghĩa).
  • Sự đáp ứng (3 biến quan sát tác động có ý nghĩa).

Giải pháp tác giả đề xuất:

  • Cải thiện cơ sở hạ tầng, phương tiện làm việc và chuẩn hóa tài liệu giao dịch (thuộc nhân tố Hữu hình).
  • Nâng cao tính kịp thời, tốc độ phản hồi và quy trình hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến (thuộc nhân tố Đáp ứng).
  • Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết hiển thị, thứ hạng từ khóa và bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng (thuộc nhân tố Tin cậy).

Đóng góp của đồ án:

  • Kiểm nghiệm thực tế thang đo SERVPERF kết hợp yếu tố giá cả trong ngành dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại một doanh nghiệp công nghệ truyền thông tại Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Chỉ ra thực trạng nhận thức của khách hàng dịch vụ quảng cáo trực tuyến, chứng minh thực nghiệm rằng sự hài lòng tại VTM Group chịu chi phối mạnh nhất bởi khía cạnh hữu hình, tin cậy và khả năng đáp ứng.
  • Cung cấp nguồn dữ liệu đầu vào có căn cứ khoa học cho Ban Giám đốc VTM Group để hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

  • Phạm vi khảo sát chỉ thực hiện trên tập khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thuộc Chi nhánh VTM Group, chưa mở rộng ra tập khách hàng tại trụ sở chính Hà Nội và các tỉnh thành khác.
  • Cỡ mẫu giới hạn ở 185 khách hàng, chưa đủ lớn để đại diện cho toàn bộ các phân khúc khách hàng quảng cáo trực tuyến đa dạng trên thị trường.
  • Mô hình ban đầu đưa vào 6 nhân tố, nhưng 3 nhân tố (Giá cả, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông) không thể hiện ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy cuối cùng, phản ánh giới hạn của bộ câu hỏi khảo sát đối với các đặc tính dịch vụ phi truyền thống.

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng phạm vi địa lý khảo sát ra các trung tâm kinh tế lớn khác của cả nước và khảo sát chéo khách hàng của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp thị số khác nhau.
  • Tăng quy mô mẫu khảo sát và điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát chuyên biệt phản ánh tính tương tác kỹ thuật số của ngành quảng cáo trực tuyến để kiểm định lại tác động của yếu tố giá cả và năng lực kỹ thuật.

Giá trị tham khảo

Đồ án có giá trị tham khảo đối với các đối tượng và nội dung sau:

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên các ngành Quản lý Công nghiệp, Quản trị Kinh doanh, Marketing và Thương mại điện tử; người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng trong lĩnh vực kinh tế số; cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp truyền thông, quảng cáo trực tuyến.
  • Nội dung đáng tham khảo:
    • Khung lý thuyết và luận cứ học thuật so sánh tính ứng dụng giữa hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong môi trường dịch vụ tại Việt Nam (Chương 2).
    • Bộ tiêu chí và 22 biến quan sát hiệu chỉnh đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến (Chương 4).
    • Bức tranh thực trạng kinh doanh, số liệu tài chính 2013 - 2015 và ma trận phân tích SWOT ngành quảng cáo trực tuyến trong nước giai đoạn mở cửa thị trường (Chương 3).
    • Quy trình phân tích số liệu thực nghiệm trên SPSS 21 qua các bước Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA (Chương 5).

Câu hỏi thường gặp

Đề tài sử dụng mô hình gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ và lý do lựa chọn là gì?

Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) gồm 5 thành phần (Sự hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông) kết hợp thêm biến Giá cả, thay vì dùng mô hình SERVQUAL. Lý do được tác giả viện dẫn là thang đo SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm thời gian trả lời và tránh được khái niệm kỳ vọng gây mơ hồ, khó hiểu cho khách hàng khảo sát.

Cỡ mẫu khảo sát trong nghiên cứu là bao nhiêu và được xử lý qua những kỹ thuật thống kê nào?

Mẫu nghiên cứu chính thức bao gồm 185 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ quảng cáo của VTM Group chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 21 qua các kỹ thuật: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích phương sai ANOVA.

Kết quả phân tích hồi quy xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?

Sau khi tiến hành phân tích EFA và hồi quy đa biến, tác giả xác định có 03 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo của công ty:

  1. Nhân tố Sự hữu hình (gồm 4 biến quan sát)
  2. Nhân tố Sự tin cậy (gồm 3 biến quan sát)
  3. Nhân tố Sự đáp ứng (gồm 3 biến quan sát) Các nhân tố Giá cả, Cảm thông và Năng lực phục vụ không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy thực nghiệm.

Doanh thu của Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2013 - 2015?

Theo Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Bảng 3.1), doanh thu bán hàng của công ty năm 2013 đạt 12.921 triệu đồng, năm 2014 đạt 16.175 triệu đồng và năm 2015 đạt 25.921 triệu đồng. Doanh thu năm 2015 tăng 9.746 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng mức tăng 55%. Sự tăng trưởng đột biến này được tác giả lý giải một phần nhờ dấu mốc công ty chính thức trở thành đối tác của Google tại Việt Nam (Google SMB Partner) từ ngày 01/03/2014 và việc mở rộng quy mô nhân sự lên gần 400 người.

Ma trận SWOT trong đồ án chỉ ra điểm yếu và thách thức lớn nhất của doanh nghiệp quảng cáo nội địa là gì?

Về điểm yếu, các doanh nghiệp quảng cáo trong nước gặp khó khăn về nguồn nhân lực trình độ cao, tỷ lệ giữ chân nhân sự thấp và quy mô doanh nghiệp còn nhỏ bé. Về thách thức, các công ty quảng cáo nước ngoài chiếm giữ tới 70% thị phần tại Việt Nam (dù chỉ có khoảng 40 công ty), trong khi khoảng 5.000 doanh nghiệp trong nước chỉ chia sẻ 30% thị phần còn lại; các hợp đồng quảng cáo lớn của các thương hiệu đa quốc gia thường bỏ qua công ty nội địa do hạn chế về ý tưởng và năng lực công nghệ.

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Hà Thu đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dựa trên thang đo SERVPERF và yếu tố giá cả trong ngành tiếp thị trực tuyến. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát 185 khách hàng tại Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài đã chỉ ra ba nhân tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng là Sự hữu hình, Sự tin cậy và Sự đáp ứng. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp đề xuất trong đồ án cung cấp căn cứ thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh trong thị trường tiếp thị trực tuyến tại Việt Nam.