Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp vĩnh long tại thành phố vĩnh long

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại Thành phố Vĩnh Long. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng.

• Tác giả: Tác giả
• Đề tài: Khảo sát Độ hài lòng Khách hàng về Truyền hình Cáp Vĩnh Long
• Năm xuất bản: 2015 - 2016
• Địa điểm: Vĩnh Long

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. GIỚI HẠN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.6. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
• 1.7. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
• 1.8. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.8.1. Nghiên cứu về mức độ hài lòng
• 1.8.1.1. Về dịch vụ siêu thị
• 1.8.1.2. Về chất lượng đào tạo
• 1.8.1.3. Về dịch vụ tiền gởi
• 1.8.1.4. Về cung cấp nước sạch
• 1.8.1.5. Nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ truyền hình cáp
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ

Tóm tắt

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Đề tài "Khảo sát Độ hài lòng Khách hàng về Truyền hình Cáp Vĩnh Long" được thực hiện nhằm đánh giá độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp tại thành phố Vĩnh Long. Trong bối cảnh dịch vụ giải trí ngày càng phát triển, truyền hình cáp đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày. Nhu cầu xem truyền hình không chỉ để giải trí mà còn để cập nhật thông tin đã thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, công ty truyền hình cáp Vĩnh Long đã chiếm lĩnh thị trường nhờ vào các chiến lược cạnh tranh hiệu quả như giảm cước thuê bao và miễn phí lắp đặt. Việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã tạo ra nhiều cơ hội cho các dịch vụ giải trí, trong đó có truyền hình cáp. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, việc đánh giá độ hài lòng khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nghiên cứu này không chỉ giúp công ty truyền hình cáp Vĩnh Long nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ mà còn cung cấp thông tin quý giá để điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Theo đó, việc khảo sát khách hàng Vĩnh Long sẽ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Cụ thể, nghiên cứu sẽ thực hiện ba mục tiêu chính: (1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp Vĩnh Long; (2) Đánh giá độ hài lòng khách hàng về dịch vụ; (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Việc đạt được những mục tiêu này sẽ giúp công ty truyền hình cáp cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao độ hài lòng khách hàng. Điều này không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng Vĩnh Long. Bảng hỏi sẽ được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự phục vụ. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng. Phương pháp này không chỉ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn cung cấp thông tin để đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.

3.1. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi sẽ được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng, và trải nghiệm khách hàng. Các câu hỏi sẽ được chia thành nhiều phần, bao gồm thông tin cá nhân, mức độ hài lòng về các dịch vụ cụ thể, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc sử dụng bảng hỏi sẽ giúp thu thập dữ liệu một cách hệ thống và có thể so sánh được giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Kết quả từ bảng hỏi sẽ là cơ sở để phân tích và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ giải trí, truyền hình cáp đã trở thành một trong những dịch vụ thiết yếu, đáp ứng nhu cầu thông tin và giải trí của người dân. Tại thành phố Vĩnh Long, dịch vụ truyền hình cáp không chỉ góp phần nâng cao đời sống văn hóa mà còn là lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp như HTVC, K+, SCTV và truyền hình cáp Vĩnh Long. Theo báo cáo, truyền hình cáp Vĩnh Long chiếm thị phần lớn nhờ các chiến lược như giảm cước thuê bao và miễn phí lắp đặt, tuy nhiên, áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long trong giai đoạn từ tháng 10/2015 đến tháng 6/2016. Nghiên cứu nhằm xác định thực trạng chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại các phường 2, 4, 8, 9 và xã Trường An, thành phố Vĩnh Long, với cỡ mẫu 210 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp từ 6 tháng trở lên.

Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà còn là cơ sở để cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Qua đó, nghiên cứu góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ truyền hình cáp tại địa phương, đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng. Trước hết, định nghĩa dịch vụ theo Kotler (1987) là hoạt động hoặc lợi ích vô hình được cung cấp bởi một bên cho bên khác mà không ảnh hưởng đến quyền sở hữu. Gronroos (1990) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được.

Mô hình nghiên cứu áp dụng trong đề tài bao gồm sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng: (1) chất lượng cốt lõi, (2) chất lượng dịch vụ khách hàng, (3) giá cả và chương trình khuyến mãi, (4) cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, (5) lắp đặt ban đầu, và (6) chất lượng đội ngũ nhân viên. Các yếu tố này được đo lường bằng thang Likert 5 mức độ, từ rất không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 210 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại các phường trọng điểm của thành phố Vĩnh Long, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA), đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu 5:1 với 38 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu là 190, thực tế thu thập 210 mẫu đảm bảo độ tin cậy.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hàng năm của Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long và các tài liệu nghiên cứu liên quan. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu gọn các biến và xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng.

Quy trình nghiên cứu gồm các bước: xây dựng đề cương sơ bộ, thiết kế bảng câu hỏi, lấy mẫu thử, thu thập dữ liệu, phân tích mô phỏng và đề xuất giải pháp. Mô hình nghiên cứu lý thuyết được minh họa qua sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long: Công ty cung cấp từ 48 đến hơn 60 kênh truyền hình đa dạng về thể loại và nội dung, phát sóng 24/24, đáp ứng nhu cầu giải trí của khách hàng. Chi phí thuê bao hàng tháng trung bình là 66.000 đồng cho tivi chính, mức giá phù hợp với đa số hộ gia đình, đặc biệt là nhóm thu nhập thấp. Đường truyền ổn định, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết hay các yếu tố ngoại vi, đảm bảo chất lượng hình ảnh và âm thanh rõ nét.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng: Qua khảo sát 210 khách hàng, nhóm tuổi 25-40 chiếm tỷ lệ cao nhất (56,7%), thu nhập chủ yếu từ 3-5 triệu đồng/tháng (46,3%). Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng theo thứ tự tác động giảm dần là: chất lượng cốt lõi, chất lượng dịch vụ khách hàng, giá cả và chương trình khuyến mãi, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, lắp đặt ban đầu, và chất lượng đội ngũ nhân viên. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ đạt khoảng 78%, trong khi mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và khuyến mãi còn hạn chế, với một số phản ánh về thời gian sửa chữa và tư vấn chậm trễ.

3. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với nghiên cứu về mức độ hài lòng dịch vụ truyền hình MyTV tại Đà Nẵng, trong đó dịch vụ gia tăng và chất lượng cốt lõi là các yếu tố quan trọng nhất. Đồng thời, nghiên cứu cũng phù hợp với mô hình SERQUAL trong ngành dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của sự đáp ứng và năng lực phục vụ trong việc nâng cao sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Chất lượng cốt lõi của dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long, bao gồm số lượng kênh, chất lượng hình ảnh và âm thanh, là yếu tố quyết định lớn nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người dùng về nội dung phong phú và trải nghiệm xem ổn định. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi chưa thực sự phát huy hiệu quả tối đa, gây ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

Việc phủ sóng hiện chỉ giới hạn trong thành phố Vĩnh Long cũng là một hạn chế, làm giảm khả năng mở rộng thị phần so với các đối thủ như K+ hay SCTV. Ngoài ra, một số khách hàng phản ánh về thời gian sửa chữa và hỗ trợ kỹ thuật còn chậm, cho thấy cần cải thiện quy trình vận hành và đào tạo nhân viên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, giúp trực quan hóa kết quả nghiên cứu và hỗ trợ việc ra quyết định.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi: Tăng cường đầu tư vào công nghệ truyền hình số, mở rộng số lượng và đa dạng hóa các kênh truyền hình phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 85% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý kỹ thuật và phát triển sản phẩm.

2. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý sự cố và khiếu nại, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh và đa kênh. Mục tiêu giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 24 giờ trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng.

3. Mở rộng diện tích phủ sóng: Đẩy mạnh đầu tư hạ tầng để mở rộng mạng lưới truyền hình cáp ra các xã, thị trấn trong tỉnh Vĩnh Long, tăng thị phần và tiếp cận khách hàng mới. Mục tiêu phủ sóng 80% địa bàn tỉnh trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và kỹ thuật.

4. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng: Xây dựng các chương trình khuyến mãi định kỳ, ưu đãi cho khách hàng thân thiết và khách hàng mới, đặc biệt trong các dịp lễ, Tết nhằm tăng sự gắn bó và thu hút khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 70% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty truyền hình cáp Vĩnh Long: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và các kết quả thực tiễn về mức độ hài lòng khách hàng trong lĩnh vực truyền hình cáp.

3. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình cáp và viễn thông: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đồng thời so sánh với các đối thủ cạnh tranh để cải thiện vị thế trên thị trường.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về truyền thông và viễn thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại địa phương, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển ngành dịch vụ truyền hình.

Câu hỏi thường gặp

1. Mức độ hài lòng của khách hàng truyền hình cáp Vĩnh Long hiện nay ra sao?
   Khảo sát cho thấy khoảng 78% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, đặc biệt về chất lượng hình ảnh và âm thanh, tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng và khuyến mãi còn cần cải thiện.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Chất lượng cốt lõi của dịch vụ, bao gồm số lượng kênh và chất lượng truyền dẫn, là yếu tố có tác động lớn nhất, tiếp theo là chất lượng dịch vụ khách hàng và giá cả.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 210 khách hàng, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

4. Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng truyền hình cáp?
   Cần nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng diện tích phủ sóng và tăng cường các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng.

5. Phạm vi nghiên cứu của luận văn bao gồm những khu vực nào?
   Nghiên cứu tập trung tại thành phố Vĩnh Long, cụ thể ở các phường 2, 4, 8, 9 và xã Trường An, với dữ liệu thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp tại đây.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long, với cỡ mẫu 210 khách hàng.
• Chất lượng cốt lõi và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long có mức giá cạnh tranh, chất lượng đường truyền ổn định, nhưng cần cải thiện dịch vụ chăm sóc và mở rộng diện tích phủ sóng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường trong vòng 12-18 tháng tới.
• Khuyến khích các nhà quản lý và doanh nghiệp trong ngành áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Các đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Độc giả quan tâm có thể liên hệ với tác giả để nhận bản đầy đủ luận văn và tư vấn chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và tổng quan về địa bàn nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 4 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Nghiên cứu về mức độ hài lòng Về dịch vụ siêu thị Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Kiều Khanh (2012) nghiên cứu về mức độ hài lòng cuả khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co. Nghiên cứu này xét mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ thu ngân với sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.

Từ những quan điểm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm 5 nhân tố đó là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình. Với các giả thuyết cần làm rõ: có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ thu ngân với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân ở siêu thị Co.opmart Biên Hòa, có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Co. Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến. Để tiến hành phân tích, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa dựa trên dữ liệu thực tế, tác giả tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng từ 18 tuổi trở lên và đã từng sử dụng dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa ít nhất 1lần trong vòng 3 tháng trở lại tính từ thời điểm được phỏng vấn.

Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 150 phiếu, tổng số phiếu khảo sát thu về là 150 phiếu. Sau khi kiểm tra các phiếu khảo sát thu về, tác giả nhận thấy có 3 phiếu không hợp lệ do đối tượng được khảo sát không phù hợp và do có quá nhiều ô trống, các phiếu này sẽ bị loại ra. Như vậy, kích thước mẫu cuối cùng là n = 147. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để để thu nhỏ số lượng biến cho các khía cạnh nghiên cứu và xây dựng thang đo mới cho đề tài.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính và các phương pháp 5 kiểm định để kiểm định giả thuyết nghiên cứu; đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co. Kết quả hồi quy cho thấy 5 nhân tố đo lường cho chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ với “Sự hài lòng” của khách hàng theo thứ tự tác động giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình (F4), Sự cảm thông (F2), Sự bảo đảm (F1), Đáp ứng (F3), Phục vụ (F5). R = 0,858 > 0 cho thấy các biến độc lập có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân.

Như vậy giả thuyết của mô hình nghiên cứu được chấp nhận nghĩa là có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ thu ngân và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co. Ngoài những nhân tố của chất lượng dịch vụ thu ngân đã được kiểm định, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân còn có thể có mối quan hệ với các yếu tố khác cụ thể như giới tính, độ tuổi, thu nhập cá nhân, số tiền chi trung bình cho1lần đi siêu thị, mức độ thường xuyên đi siêu thị hay cấp độ thẻ mà khách hàng đang sử dụng…Từ những kết quả đạt được tác giả đã đề ra được các giải pháp tăng chất lượng dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co. Về chất lượng đào tạo Theo nghiên cứu của Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường đại học kinh tế - đại học quốc gia Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên sinh viên đang học tập tại Nhà trường thuộc các khoa Quản trị kinh doanh, khoa Kinh tế phát triển, khoa Tài chính ngân hàng, khoa Kinh tế đối ngoại, khoa Kinh tế chính trị với cỡ mẫu là 160 mẫu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 4 nhân tố: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ và thành phần giảng viên. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phương pháp phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu thấy được cả 4 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng, nhưng sự hài lòng chịu tác động nhiều nhất từ thành phần chương trình đào tạo, quan trọng thứ hai là 6 thành phần cơ sở vật chất, quan trọng thứ ba là thành phần khả năng phục vụ và thành phần giảng viên. Qua đó tác giả cũng đã đề xuất một số kiến nghị.

Theo nghiên cứu của tác giả Dương Đăng Khoa và Bùi Cao Nhẫn (2015) nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên các trường Đại học tại Đồng bằng Sông Cửu Long. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Đồng bằng sông Cửu Long về các dịch vụ do trường cung cấp được gọi chung là dịch vụ giáo dục đại học. Mẫu thu thập từ 659 sinh viên bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đang theo học tại 6 trường đại học (bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng) trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả phân tích cho thấy: (1) Hình ảnh nhà trường có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên; (2) Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên và (3) Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên.

Cuối cùng, một số hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cũng như những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo. Về dịch vụ tiền gởi Theo nghiên cứu của tác giả Phan Đình Khôi và cộng tác viên (2015) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gởi tiết kiệm trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long.

Sốliệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quảbcho thấy bốn yếu tốbchính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụvà sự an tâm. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ 7 tuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.

Về cung cấp nước sạch Theo nghiên cứu của tác giả Lê Thị Diệu Hiền và cộng tác viên (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ. Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch. Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ truyền hình cáp Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thời Thế (2012) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp MyTV tại thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu.

mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm 4 nhân tố: chất lượng dịch vụ cốt lõi, giá cả hợp lý, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo mức độ tác động khác nhau, đó là: dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, kế đến là chất lượng dịch vụ cốt lõi, tiếp theo là dịch vụ khách hàng và cuối cùng là giá cả hợp lý. 8 Nghiên cứu của tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012) nghiên cứu về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu. Dữ liệu được thu thập bằng các phiếu khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.