Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà Thuốc Long Châu TP.HCM

• Tác giả: Trần Hoàng Loan
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Tiến
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Thuốc Long Châu TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.7.1. Về mặt thực tiễn
• 1.7.2. Về mặt lý thuyết
• 1.8. Bố cục của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các mô hình nghiên cứu trước
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.5. Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm các nghiên cứu có liên quan
• 2.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Các phương tiện hữu hình
• 2.6.2. Khả năng đáp ứng
• 2.6.3. Sự đồng cảm
• 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.2. Thống kê mô tả
• 3.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
• 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.3.5. Phân tích tương quan
• 3.3.6. Phân tích hồi quy bội
• 3.3.7. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.3.8. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 3.3.9. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 3.3.10. Phân tích hồi quy bội
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu
• 4.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Đặc điểm và tình hình hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.2.4. Phân tích hồi quy bội
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý Quản trị
• 5.1.1. Đối với nhân tố Giá cả
• 5.1.2. Đối với nhân tố Các phương tiện hữu hình
• 5.1.3. Đối với nhân tố Sự đồng cảm
• 5.1.4. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH

I. Tổng quan về Nhà thuốc Long Châu

Nhà thuốc Long Châu là một trong những chuỗi nhà thuốc lớn tại TP.HCM, thuộc Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu. Được thành lập vào năm 2017, chuỗi nhà thuốc này đã nhanh chóng mở rộng với gần 1000 cửa hàng trên toàn quốc. Sự phát triển này phản ánh nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khỏe của người dân, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19. Theo bà Nguyễn Bạch Điệp, Chủ tịch Công ty, mục tiêu của hệ thống là phục vụ người dân với sự tiện lợi và dịch vụ vượt trội. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tại Nhà thuốc Long Châu là một yếu tố quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng khách hàng.

1.1. Đặc điểm hoạt động của Nhà thuốc Long Châu

Nhà thuốc Long Châu không chỉ cung cấp các sản phẩm thuốc mà còn các thiết bị y tế và thực phẩm chức năng. Sự đa dạng trong sản phẩm giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, nhà thuốc này chú trọng đến chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh, điều này giúp thu hút nhiều khách hàng. Theo khảo sát, khách hàng đánh giá cao về thời gian phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên, điều này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà thuốc Long Châu. Các nhân tố này bao gồm giá cả, thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, và chất lượng sản phẩm. Mỗi nhân tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng cho thấy rằng sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định. Khách hàng thường có xu hướng quay lại nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đã nhận.

2.1. Giá cả và chất lượng dịch vụ

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà thuốc khác nhau. Nếu giá cả hợp lý và chất lượng sản phẩm đảm bảo, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả thêm một chút cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt hơn. Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và giá cả cần phải được cân nhắc kỹ lưỡng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Thái độ phục vụ và sự đồng cảm

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Khách hàng thường cảm thấy thoải mái hơn khi nhân viên có thái độ thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ. Sự đồng cảm từ phía nhân viên giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Nghiên cứu cho thấy rằng những nhà thuốc có nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp thường nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng mà còn tạo dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà thuốc Long Châu, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện thời gian phục vụ để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm để tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Cuối cùng, cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ là một trong những giải pháp quan trọng. Việc rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Cần thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng và thường xuyên đánh giá hiệu quả thực hiện. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tạo dựng hình ảnh tích cực cho Nhà thuốc Long Châu.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm là rất cần thiết. Nhân viên cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ để tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng, đặc biệt sau đại dịch Covid-19, việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ nhà thuốc trở thành một yếu tố quan trọng. Tại Việt Nam, mô hình chuỗi nhà thuốc phát triển mạnh mẽ với các thương hiệu lớn như Long Châu, Pharmacity và An Khang. Chuỗi nhà thuốc Long Châu, trực thuộc Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu, đã mở rộng nhanh chóng với gần 1000 cửa hàng trên toàn quốc và hơn 200 cửa hàng tại TP. Hồ Chí Minh tính đến năm 2023. Sự cạnh tranh giữa các chuỗi nhà thuốc ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2022 đến tháng 2/2023, khảo sát 275 khách hàng tại các cửa hàng Long Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các nhà quản lý chuỗi nhà thuốc Long Châu và các chuỗi nhà thuốc khác cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự trung thành và thu hút khách hàng mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Luật Dược 2016, thuốc là chế phẩm dùng cho người nhằm phòng và điều trị bệnh, trong đó dịch vụ nhà thuốc đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và tư vấn. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo ISO 9000:2015 là tập hợp các đặc tính tạo khả năng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng làm cơ sở lý thuyết chính, gồm 5 yếu tố: Các phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Nghiên cứu này tập trung vào 4 nhân tố chính gồm:

• Các phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên.
• Khả năng đáp ứng: Tư vấn chuyên môn, thủ tục nhanh chóng, nguồn thuốc uy tín, đa dạng sản phẩm, vị trí thuận tiện.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, tư vấn tận tâm, phục vụ nhanh chóng, lắng nghe ý kiến khách hàng.
• Giá cả: Giá cả phải chăng, phù hợp chất lượng, niêm yết rõ ràng.

Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả cuối cùng của chất lượng dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thử với 30 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 275 khách hàng tại các cửa hàng Long Châu ở TP. Hồ Chí Minh bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội. Cỡ mẫu 275 được lựa chọn dựa trên công thức của Hair và Green nhằm đảm bảo độ tin cậy và khả năng phân tích mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các phương tiện hữu hình: Các yếu tố như cơ sở vật chất hiện đại, diện tích rộng rãi, đồng phục nhân viên gọn gàng và trang thiết bị bảo quản thuốc được khách hàng đánh giá tích cực với điểm trung bình khoảng 4,1/5. Nhân tố này có mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng khách hàng (β > 0,3, p < 0,05).

2. Khả năng đáp ứng: Bao gồm tư vấn chuyên môn, thủ tục nhanh chóng, nguồn thuốc uy tín, đa dạng sản phẩm và vị trí thuận tiện, được đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,3/5. Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng (β ≈ 0,45, p < 0,01).

3. Sự đồng cảm của nhân viên: Khách hàng đánh giá cao sự quan tâm, tư vấn tận tâm và phục vụ nhanh chóng với điểm trung bình 4,2/5. Nhân tố này cũng có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng (β ≈ 0,38, p < 0,01).

4. Giá cả: Giá cả phải chăng, phù hợp với chất lượng và niêm yết rõ ràng được khách hàng đánh giá với điểm trung bình 3,9/5. Giá cả có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các nhân tố khác (β ≈ 0,25, p < 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ bán lẻ dược phẩm. Điều này phản ánh nhu cầu khách hàng ngày càng cao về sự nhanh chóng, chính xác và đa dạng trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Các phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện rằng cơ sở vật chất hiện đại và thái độ phục vụ tận tâm góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Giá cả mặc dù có ảnh hưởng tích cực nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu, điều này phù hợp với xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả cho dịch vụ chất lượng tốt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các nhân tố và bảng hồi quy bội thể hiện hệ số β và mức ý nghĩa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực tư vấn và đáp ứng nhu cầu khách hàng: Đào tạo nhân viên chuyên môn sâu, cải tiến quy trình mua hàng và thanh toán nhanh gọn nhằm tăng điểm số khả năng đáp ứng trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự và đào tạo Long Châu.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư mở rộng diện tích cửa hàng, trang bị máy móc hiện đại và đồng phục chuyên nghiệp trong vòng 12 tháng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý vận hành và đầu tư.

3. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và tư vấn tận tâm cho nhân viên, đồng thời thiết lập kênh phản hồi khách hàng hiệu quả trong 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Minh bạch và hợp lý hóa giá cả: Rà soát và niêm yết giá rõ ràng, đảm bảo giá cả cạnh tranh phù hợp với chất lượng sản phẩm, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi định kỳ trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý chuỗi nhà thuốc: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Nhân viên bán hàng và tư vấn dược phẩm: Hiểu rõ vai trò của sự đồng cảm và khả năng đáp ứng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ dược phẩm.

4. Các doanh nghiệp chuỗi bán lẻ khác: Áp dụng các bài học về quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Long Châu?
   Khả năng đáp ứng của nhà thuốc được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình. Giá cả cũng có tác động nhưng mức độ thấp hơn.

2. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với bảng câu hỏi Likert 5 điểm, khảo sát 275 khách hàng tại các cửa hàng Long Châu ở TP. Hồ Chí Minh.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng theo nghiên cứu này?
   Nâng cao năng lực tư vấn, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường sự đồng cảm của nhân viên và minh bạch giá cả là các giải pháp được đề xuất nhằm gia tăng sự hài lòng.

4. Nghiên cứu có áp dụng mô hình lý thuyết nào không?
   Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) làm khung lý thuyết chính để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

5. Kích thước mẫu 275 có đảm bảo độ tin cậy không?
   Kích thước mẫu 275 được lựa chọn dựa trên các công thức chuẩn trong phân tích nhân tố và hồi quy, đảm bảo đủ lớn để phân tích thống kê và kiểm định mô hình với độ tin cậy cao.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu gồm: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và giá cả.
• Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản lý chuỗi nhà thuốc Long Châu xây dựng các chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và minh bạch giá cả.
• Khuyến khích các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp trong ngành bán lẻ dược phẩm tham khảo để phát triển các nghiên cứu tiếp theo và áp dụng thực tiễn.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý chuỗi nhà thuốc Long Châu nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.