MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài Nhìn nhận một cách tổng quát, có thể khẳng định rằng: Khách hàng là người đưa doanh nghiệp đến với thành công. Dù kinh doanh ở bất cứ lĩnh vực, ngành nghề nào thì thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn đóng vai trò hết sức quan trọng. Trong đó, không thể không nhắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng, đây có thể xem như là cầu nối gắn kết doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu.
Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu ban đầu của họ là một khía cạnh, nhưng nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không được thực hiện tốt, họ sẽ sẵn sàng tìm đến một nguồn cung khác đem lại sự thoả mãn cao hơn. Nhất là khi sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Tuy nhiên, hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế. Các doanh nghiệp dẫu đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này nhưng vẫn chưa dành cho nó sự quan tâm đúng mực.
Vào tháng 06/2012, Học viện ERC Việt Nam đã phối hợp cùng Công ty nghiên cứu và tư vấn CIMIGO thực hiện một cuộc khảo sát về tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam. Khi được hỏi về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với việc phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp, trong gần 300 công ty tham gia vào khảo sát, có 80% công ty cho rằng dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong văn hóa của họ. Tuy nhiên, chỉ có 43% công ty có mục tiêu và phương pháp rõ ràng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, có hơn 78% khách hàng cho rằng các công ty nước ngoài có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn các doanh nghiệp Việt Nam.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ cũng đang gặp phải những hạn chế ấy. Công ty hiện có hai hoạt động kinh doanh riêng biệt: cung cấp Game online với thương hiệu 2T và cung cấp các WordPress themes dưới thương hiệu EngineThemes. Trong khi hoạt động chăm sóc khách hàng ở dịch vụ cung cấp Game online được thực hiện rất tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng ở mảng cung cấp các WordPress themes vẫn chưa được hoàn thiện và gây ra nhiều vấn đề cho công ty. Hiện công ty chỉ cung cấp 2 kênh hỗ trợ khách hàng chính: qua email và forum trong khi các doanh nghiệp trong ngành còn có những kênh hỗ trợ khác như điện thoại, live chat…Trung bình mỗi ngày, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty nhận được hơn 70 câu hỏi trên forum và gần 50 emails cho hơn 11 sản phẩm chính nhưng đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty chỉ có 6 thành viên.
Ngoài ra, số liệu cụ thể nhất chứng minh cho vấn đề công ty đang gặp phải chính là khoản tiền hoàn trả khách hàng khi khách hàng không thoả mãn với sản phẩm dịch vụ của công ty. Mỗi tháng trung bình luôn có hơn 10 khách hàng yêu cầu hoàn tiền. Dù chia trên doanh số đạt được, tỉ trọng không quá lớn nhưng khoản tiền trung bình mỗi tháng đều khoảng $1000. Bên cạnh đó, mỗi trường hợp yêu cầu hoàn trả tiền thường dẫn đến những hệ luỵ khác, nhất là việc công ty bị công kích trên các trang mạng xã hội và các cuộc tranh chấp trên cổng thanh toán PayPal.
Quan trọng nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại thực sự không ổn định, mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty chưa cao. Qua một thống kê sơ bộ trên forum, số lượng khách hàng không hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng trung bình mỗi ngày là 10%. Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng và hoàn thiện đã tạo ra những tác động không tốt đến hoạt động kinh doanh của công ty. Không những ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, việc nhận những phản hồi không tích cực của khách hàng sẽ gây ra ảnh hưởng xấu đến quá trình xây dựng thương hiệu của công ty, nhất là khi công ty kinh doanh hoàn toàn ở hình thức online, thông qua internet.
Vì vậy, cả về TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 ngắn hạn lẫn dài hạn, công ty cần phải có những biện pháp để hoàn thiện hơn nữa hoạt động này. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tôi đã quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế Giới Trẻ. Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ nhằm xác định được những hạn chế mà hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty đang gặp phải và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Đề xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế Giới Trẻ. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm WordPress themes của thương hiệu EngineThemes từ năm 2012 đến nay.
Bảng khảo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 sát được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ, tìm hiểu về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes. Các số liệu sử dụng trong bài nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các sách, tài liệu, bài báo khoa học trong nước cũng như ngoài nước về hoạt động chăm sóc khách hàng. Đồng thời thu thập thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty qua các báo cáo nội bộ kết hợp với quan sát thực tế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật phỏng vấn người tiêu dùng bằng bảng câu hỏi chi tiết. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng thông qua bảng khảo sát online.
Thông qua bảng khảo sát này, có thể đánh giá được cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Các dữ liệu thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kết cấu của luận văn Nội dung chính của luận văn được xây dựng gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, giới thiệu cách thức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ Chương này giới thiệu sơ lược về tình hình kinh doanh của công ty và dịch vụ cung cấp sản phẩm WordPress themes. Đồng thời phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng đang được thực hiện và triển khai như thế nào trong công ty. Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ Chương này đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty.
Các giải pháp được xây dựng dựa trên mục tiêu trong tương lai mà công ty đặt ra cho bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như các phân tích được trình bày ở chương 2. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì đều cần phải có một tập hợp khách hàng hiện hữu.
Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng và là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách để thu hút, giữ chân khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau và hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Tuy nhiên trước khi quyết định chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai (Lê Hoàng Việt, 2011).
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán… Thế nhưng, theo những định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì bên cạnh các khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cần phải quan tâm đến một nhóm đối tượng khác: những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó. Mỗi nhân viên trong TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 doanh nghiệp đều có những khách hàng của riêng mình, cần phải đáp ứng được nhu cầu của nhau thì công việc mới diễn ra một cách suôn sẻ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bên ngoài.