BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĨNH KỲ CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM LỮ HÀNH PHÚ QUỐC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ Tp. Hồ Chí Minh - năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 ĐỐÍ TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Ý nghĩa khoa học .2 Ý nghĩa thực tiễn .5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Thiết kế nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .6 CẤU TRÖC ĐỀ TÀI . 7 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN.1 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH .1 Khái niệm về du lịch .2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ lữ hành (từ đây gọi là tour du lịch) .2 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ .1 Định nghĩa dịch vụ .2 Đặc điểm dịch vụ . 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .1 Thang đo SERVQUAl và biến thể SERVPERF .3 Sự hài lòng của khách hàng .4 Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lƣợng dịch vụ .4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .5 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ NGHIÊN CỨU .6 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 . 26 CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 NGUỒN THÔNG TIN .1 Thông tin thứ cấp .2 Thông tin sơ cấp.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .1 Nghiên cứu định tính .2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC – NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .1 Thiết kế mẫu .2 Phương pháp xử lý số liệu . 35 CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 MÔ TẢ MẪU.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ: .3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.1 Đánh giá thang đo các thành phần . 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đánh giá thang đo Sự hài lòng.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƢƠNG PHÁP HỒI QUY .1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến .2 Phân tích hồi quy .3 Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .4 Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi .5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU VỚI SỰ HÀI LÕNG .1 Sự khác biệt với độ tuổi người trả lời .2 Sự khác biệt với thu nhập người trả lời .8 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 . 64 CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Thành phần Tin cậy .2 Thành phần Đáp ứng.3 Thành phần Phương tiện hữu hình.4 Thành phần Năng lực phục vụ và Đồng cảm.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1 : Quy trình nghiên cứu . 6 Hình 2 : Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ . 15 Hình 3A : Mô hình nghiên cứu gốc . 24 Hình 3 : Mô hình nghiên cứu đề xuất . 244 Hình 4 : Quy trình thực hiện nghiên cứu . 29 Hình 5 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn. 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 1 : Bảng mã hoá thang đo . 33 Bảng 2 : Mô tả mẫu . 40 Bảng 3 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần. 44 Bảng 4 : Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn. 47 Bảng 5 : Bảng phương sai trích . 47 Bảng 6 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 . 49 Bảng 7 : Bảng phương sai trích . 50 Bảng 8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 . 51 Bảng 9 : Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Sự thỏa mãn. 52 Bảng 10 : Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự thỏa mãn. 53 Bảng 11 : Ma trận tương quan giữa các biến: . 55 Bảng 12 : Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy. 56 Bảng 14 : Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy. 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Du lịch - thường được gọi dưới cái tên “lĩnh vực kinh doanh không khói” - là lĩnh vực được rất nhiều quốc gia chú trọng phát triển. Ngành du lịch tại Việt Nam nếu so sánh với các nước trên thế giới nói chung và so sánh với các nước lân cận như Thái Lan, Singapore, Malaysia… là còn rất non yếu. Mặc dù vậy thì nó cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào GDP hàng năm. Cụ thể, năm 2015, Việt Nam đón 7,5 triệu khách Quốc tế và 36 triệu khách nội địa với tổng doanh thu gần 11 tỷ USD (nguồn: Tổng cục Du lịch), chiếm gần 6% GDP. Nhìn vào con số trên, có một vài sự lạc quan tếu rằng, một nước đang phát triển như Việt Nam với nhiều khó khăn mà đã đạt được những con số như thế cũng đã là ấn tượng. Có lẽ sự lạc quan đó sẽ không còn nếu như nhìn sang một nước tương đồng với Việt Nam về nhiều mặt là Thái Lan. Thái Lan có dân số, diện tích, cảnh quan… khá là tương đồng với Việt Nam. Hãy nhìn vào con số thống kê của họ năm 2015: Đón hơn 29 triệu khách nước ngoài, doanh thu hơn 37 tỷ USD (chỉ tính riêng cho du khách nước ngoài, chưa tính khách trong nước). Nhiều cuộc hội thảo ngành du lịch và cả các chuyên đề của Tổng cục du lịch thường đề cập đến việc “nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch” để làm hài lòng khách hàng, làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại nhưng tôi chưa tìm thấy một nghiên cứu dựa trên một khung lý thuyết đáng tin cậy về vấn đề này. Khi nói đến việc “nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch” như trên, vẫn thấy nói đến việc cải thiện cơ sở vật chất; nâng cao tay nghề nhân viên; huấn luyện việc phục vụ khách; quảng bá hình ảnh… nhưng vì không nghiên cứu theo một khung lý thuyết nên chưa đưa ra được một kết quả có độ tin cậy cao. Trong “chất lượng dịch vụ du lịch” có nhiều thành tố cấu thành nhưng chưa đưa ra được trọng số của từng thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tố mà chỉ nói chung chung nên việc cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch nói chung vẫn mang tính cảm tính nhiều. Đối với Phú Quốc, được mệnh danh là hòn đảo ngọc do thiên nhiên ban tặng, hội đủ yếu tố có thể thu hút khách du lịch, đặc biệt là du lịch nghỉ dưỡng. Những năm gần đây, nhiều cơ sở hạ tầng được đầu tư đáng kể: Sân bay Quốc tế Phú Quốc mở nhiều đường bay trong và ngoài nước, giao thông thuận lợi, đối với đường thủy mỗi ngày có hơn 10 lượt tàu ra vào đất liền, nhiều khu nghỉ dưỡng cao cấp đã đưa vào hoạt động làm cho thương hiệu du lịch Phú Quốc ngày càng được biết đến. Với những tiềm năng và thuận lợi đó, chắc chắn sẽ có nhiều du khách đến với Phú Quốc. Hơn nữa, với việc phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng, Phú Quốc có thể là điểm đến nhiều lần cho du khách. Họ không chỉ đi Phú Quốc cho biết mà còn có thể chọn Phú Quốc như là điểm đến nghỉ dưỡng nhiều lần trong năm. Tuy nhiên, việc này sẽ kéo theo việc các công ty lữ hành sẽ đổ xô vào khai thác tuyến điểm này, họ có thể cạnh tranh bằng mọi cách, trong đó có cả cách hạ giá. Cuộc chiến hạ giá giữa các doanh nghiệp lữ hành là cuộc chiến không có hồi kết. Điều này sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm tour nói chung. Và vì thế, nó có thể làm cho du khách sẽ chỉ đi một lần và có ác cảm không những với điểm đến Phú Quốc mà còn với đơn vị lữ hành đó. Trong phạm vi một bài nghiên cứu để làm luận văn về đề tài dịch vụ du lịch, khả năng của tôi là hạn chế nên việc nghiên cứu về “chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam” nói chung là vượt ra ngoài khả năng của tôi ở thời điểm hiện tại. Vì vậy, tôi thu hẹp phạm vi nghiên cứu của mình tập trung vào điểm đến đảo Phú Quốc. Đảo Phú Quốc là nơi mà công ty tôi công tác có một số lợi thế vì có văn phòng đặt tại đó. Phú Quốc tuy phát triển du lịch những năm gần đây nhưng nhìn chung trình độ, tay nghề nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này không thể bằng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com được các thành phố lớn như Tp. HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang. Việc phục vụ du khách tại đây vẫn còn nhiều điều chưa tốt nên tôi mong muốn làm nghiên cứu này trước hết phục vụ cho chính công ty mình. Hiện tại đơn vị mà tôi đang công tác là đơn vị nhỏ, chưa có một quy trình làm việc chuẩn để các bộ phận, các nhân viên phần lớn làm việc vẫn dựa vào kinh nghiệm của cá nhân và học hỏi từ các nhân viên có thâm niên. Công ty chưa có một quy trình cụ thể, chưa phân chia cụ thể công việc cho từng công đoạn, từng nhân viên và cũng chưa có đánh giá KPIs. Vì các khiếm khuyết trên, mặc dù luôn cố gắng để phục vụ khách hàng nhưng đôi khi vẫn còn nhận sự phàn nàn từ khách hàng. Một số khách hàng cho rằng họ chưa hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ (của sản phẩm lữ hành Phú Quốc) của công ty. Vì lý do trên nên tác giả muốn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó hoàn thiện dịch vụ của đơn vị mình.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm lữ hành Phú Quốc. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch để làm hài lòng khách hàng, làm tăng sự trung thành của khách hàng.
Các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm lữ hành Phú Quốc
Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong sản phẩm lữ hành Phú Quốc.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản Trị Kinh Doanh (Thạc Sĩ Điều Hành Cao Cấp)Người đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Vĩnh Kỳ
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Trí
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Thạc Sĩ Điều Hành Cao Cấp)
Đề tài: Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Lữ Hành Phú Quốc
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2016
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ