Luận văn các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng sự hài lòng về sản phẩm lữ hành Phú Quốc

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong sản phẩm lữ hành Phú Quốc.

• Tác giả: Nguyễn Vĩnh Kỳ
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Trí
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Thạc Sĩ Điều Hành Cao Cấp)
• Đề tài: Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Lữ Hành Phú Quốc
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.3.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.2. Quy trình nghiên cứu
• 1.5. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH
• 2.1.1. Khái niệm về du lịch
• 2.1.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ lữ hành (từ đây gọi là tour du lịch)
• 2.2. ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ
• 2.2.1. Định nghĩa dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.2.2.1. Tính vô hình
• 2.2.2.2. Tính không đồng nhất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. NGUỒN THÔNG TIN
• 3.1.1. Thông tin thứ cấp
• 3.1.2. Thông tin sơ cấp
• 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC – NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.4.1. Thiết kế mẫu
• 3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ MẪU
• 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
• 4.4. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.4.1. Đánh giá thang đo các thành phần
• 4.4.2. Đánh giá thang đo Sự hài lòng
• 4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY
• 4.6.1. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
• 4.6.2. Phân tích hồi quy
• 4.6.3. Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
• 4.6.4. Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi
• 4.6.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 4.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU VỚI SỰ HÀI LÒNG
• 4.7.1. Sự khác biệt với độ tuổi người trả lời
• 4.7.2. Sự khác biệt với thu nhập người trả lời
• 4.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Thành phần Tin cậy
• 5.2. Thành phần Đáp ứng
• 5.3. Thành phần Phương tiện hữu hình
• 5.4. Thành phần Năng lực phục vụ và Đồng cảm
• 5.5. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố chất lượng dịch vụ trong du lịch Phú Quốc

Du lịch Phú Quốc đang trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn nhất tại Việt Nam. Để thu hút khách hàng, các công ty lữ hành cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch tại Phú Quốc. Các yếu tố này không chỉ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn cả dịch vụ vận chuyển và trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong du lịch

Chất lượng dịch vụ trong du lịch được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho du khách.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ hay không. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc

Mặc dù Phú Quốc có nhiều tiềm năng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các công ty lữ hành phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và áp lực giảm giá. Điều này có thể dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành du lịch

Sự gia tăng số lượng công ty lữ hành tại Phú Quốc đã tạo ra một cuộc chiến giá cả. Nhiều doanh nghiệp chọn cách giảm giá để thu hút khách hàng, nhưng điều này có thể làm giảm chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu hụt nhân lực có tay nghề cao trong ngành du lịch. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phục vụ và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Phú Quốc

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các công ty lữ hành cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao dịch vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ tốt hơn, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các công ty cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty lữ hành tại Phú Quốc cần áp dụng các kết quả nghiên cứu này để cải thiện dịch vụ của mình.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng, khách hàng đánh giá cao những dịch vụ có chất lượng tốt và sẵn sàng quay lại nếu họ hài lòng với trải nghiệm của mình. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Các mô hình thành công trong ngành du lịch

Nhiều công ty lữ hành đã áp dụng thành công các mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng. Những mô hình này có thể được áp dụng rộng rãi tại Phú Quốc.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho du lịch Phú Quốc

Du lịch Phú Quốc có nhiều tiềm năng phát triển, nhưng để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các công ty lữ hành cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả sẽ giúp Phú Quốc trở thành điểm đến lý tưởng cho du khách.

5.1. Tương lai của ngành du lịch Phú Quốc

Với sự đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và dịch vụ, Phú Quốc có thể trở thành một trong những điểm đến hàng đầu tại Việt Nam. Tuy nhiên, điều này cần sự nỗ lực không ngừng từ các doanh nghiệp trong ngành.

5.2. Khuyến nghị cho các công ty lữ hành

Các công ty lữ hành nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Năm 2015, ngành du lịch Việt Nam ghi nhận mốc tăng trưởng ấn tượng với 7,5 triệu lượt khách quốc tế và 36 triệu lượt khách nội địa, tạo ra tổng doanh thu gần 11 tỷ USD, đóng góp xấp xỉ 6% vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Tuy nhiên, khi so sánh với thị trường khu vực như Thái Lan (đón hơn 29 triệu lượt khách quốc tế với doanh thu trên 37 tỷ USD cùng kỳ), hiệu quả khai thác dịch vụ du lịch Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế. Phú Quốc nổi lên như một trung tâm nghỉ dưỡng trọng điểm với hạ tầng phát triển vượt bậc, bao gồm Sân bay Quốc tế Phú Quốc và hơn 10 lượt tàu cao tốc kết nối đất liền mỗi ngày. Sự gia tăng ồ ạt của các đơn vị lữ hành dẫn đến cuộc cạnh tranh gay gắt về giá, trực tiếp đe dọa đến chất lượng dịch vụ tour và mức độ gắn kết của du khách.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là các doanh nghiệp lữ hành tại Phú Quốc vẫn vận hành theo kinh nghiệm cảm tính, thiếu hụt quy trình chuẩn hóa và chưa lượng hóa được mức độ tác động của từng thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định, đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của du khách đối với sản phẩm tour Phú Quốc, từ đó kiến tạo hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh.

Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát các du khách tham gia tour Phú Quốc đến từ hai thị trường nguồn trọng điểm là Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội trong khung thời gian từ tháng 6/2016 đến tháng 9/2016. Với 170 mẫu điều tra hợp lệ được xử lý, nghiên cứu mang ý nghĩa khoa học sâu sắc khi kiểm chứng mô hình chất lượng dịch vụ trong bối cảnh du lịch biển đảo đặc thù, đồng thời cung cấp các chỉ số đo lường thực tiễn giá trị giúp các nhà điều hành lữ hành tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ quay lại của du khách từ 15% đến 25% trong dài hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nền tảng lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988) và biến thể đo lường cảm nhận thực tế SERVPERF do Cronin & Taylor phát triển năm 1992. Nghiên cứu cũng kế thừa mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos (1984) và mô hình tích hợp của Kang & James (2004) nhằm thiết lập cấu trúc đánh giá toàn diện cho sản phẩm du lịch trọn gói.

Khung khái niệm trọng tâm bao gồm ba trụ cột chính:

1. Sản phẩm dịch vụ lữ hành trọn gói (Package Tour): Tập hợp các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và thuyết minh được chuẩn bị trước theo lịch trình cố định.
2. Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Đánh giá tổng thể của khách hàng dựa trên mức độ dịch vụ nhận được so với kỳ vọng ban đầu.
3. Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Trạng thái cảm xúc tích cực xuất hiện khi kết quả tiêu dùng thực tế đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, theo định nghĩa của Oliver (1997) và Kotler (2001).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm năm thành phần độc lập tác động cùng chiều đến sự hài lòng của du khách:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng phục vụ và giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn và khả năng tạo dựng niềm tin của nhân viên lữ hành.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa và tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Diện mạo cơ sở vật chất, trang thiết bị vận chuyển, trang phục nhân viên và tài liệu quảng bá.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp tuần tự giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Giai đoạn định tính sơ bộ: Thực hiện qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trực tiếp với 6 đối tượng chuyên gia và du khách, bao gồm 2 giám đốc công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh và Phú Quốc, 1 chuyên viên hướng dẫn tour kỳ cựu và 3 du khách đang trải nghiệm dịch vụ. Mục đích nhằm hiệu chỉnh ngữ nghĩa của 25 biến quan sát trong thang đo nháp để phù hợp với đặc thù sản phẩm tour đảo ngọc.
• Giai đoạn định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu từ tháng 6/2016 đến tháng 9/2016 thông qua bảng câu hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng).

Phương pháp chọn mẫu phi xác xuất (lấy mẫu thuận tiện) được áp dụng để tối ưu hóa nguồn lực và thời gian tiếp cận du khách tại các điểm đến. Theo nguyên tắc cỡ mẫu của Hair cùng các cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt tỷ lệ 5 mẫu trên một biến quan sát (tương ứng 5 x 25 = 125 mẫu) và không nhỏ hơn 100. Tác giả đã phát ra 250 phiếu khảo sát, thu về 200 phiếu, và sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu thiếu thông tin đã chọn được 170 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 68%, vượt 36% so với chuẩn tối thiểu lý thuyết).

Dữ liệu được làm sạch và xử lý thống kê trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 qua các bước phân tích: thống kê mô tả tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận alpha lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với các tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn 0,05, hệ số tải Factor Loading lớn hơn 0,5 và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,0), và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định hệ số xác định R bình phương cùng trọng số chuẩn hóa Beta của các nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích định lượng trên 170 mẫu du khách hợp lệ mang lại những phát hiện then chốt về cấu trúc khách hàng và mức độ đánh giá chất lượng tour:

1. Cơ cấu nhân khẩu học du khách: Khảo sát ghi nhận 62,9% người trả lời là nam giới (107 người) và 37,1% là nữ giới (63 người). Về độ tuổi, nhóm khách từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất với 44,7%, tiếp theo là nhóm 36 đến 55 tuổi chiếm 39,4%, trên 55 tuổi chiếm 12,9% và nhóm dưới 25 tuổi chỉ chiếm 2,9%. Đáng chú ý, có tới 68,8% du khách tham gia khảo sát đã kết hôn và có 1 con. Về thu nhập, phân khúc từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 37,1%, phân khúc từ 15 đến dưới 20 triệu đồng chiếm 21,9%, phân khúc từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 20,0%, trong khi thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm 5,3%.

2. Độ tin cậy vượt trội của thang đo: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha khẳng định tính nhất quán nội tại rất cao của các thang đo thành phần. Cụ thể, thành phần Tin cậy (REL) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,913; thành phần Đồng cảm (EMP) đạt 0,906; thành phần Đáp ứng (RES) đạt 0,818; và thành phần Năng lực phục vụ (ASS) đạt 0,775. Toàn bộ các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) vượt xa ngưỡng chuẩn 0,30, khẳng định các mục hỏi đo lường chính xác các khía cạnh dịch vụ lữ hành.

3. Giá trị phân biệt và mức độ giải thích: Phân tích nhân tố khám phá EFA rút trích thành công các nhân tố chất lượng dịch vụ với tổng phương sai trích đạt trên 60% và hệ số KMO thỏa mãn điều kiện phân tích, cho thấy dữ liệu có cấu trúc phân hóa rõ rệt.

4. Mối tương quan tuyến tính với sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các nhân tố chất lượng dịch vụ đều có mối tương quan thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đối với sự thỏa mãn chung của khách hàng. Trong đó, hai nhân tố Tin cậy và Đồng cảm thể hiện tác động chi phối mạnh mẽ nhất đến quyết định tái sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu tour Phú Quốc cho người thân, bạn bè.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh chính xác thực trạng tâm lý và hành vi của phân khúc khách du lịch nội địa cao cấp. Việc nhóm khách hàng từ 25 đến 45 tuổi có gia đình chiếm hơn 80% tổng mẫu khảo sát giải thích vì sao nhân tố Tin cậy và Đồng cảm lại giữ vai trò quyết định. Khi đi du lịch nghỉ dưỡng cùng gia đình và con nhỏ, du khách có xu hướng đặt nặng yêu cầu về tính an toàn, sự chính xác về giờ giấc bay, lịch trình tàu xe, chất lượng bữa ăn và sự quan tâm chu đáo của đội ngũ nhân sự phục vụ.

Khi so sánh với các nghiên cứu trước đây trong ngành bán lẻ và khu vui chơi giải trí ngoài trời của Nguyễn Đình Thọ cùng các cộng sự (2003), kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng lớn về cấu trúc đa chiều của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF. Tuy nhiên, trong môi trường du lịch biển đảo Phú Quốc, yếu tố Năng lực phục vụ và Đồng cảm đòi hỏi tính cá nhân hóa cao hơn rất nhiều so với các dịch vụ tiêu dùng thông thường.

Để các nhà quản trị dễ dàng theo dõi, toàn bộ dữ liệu khảo sát có thể được biểu diễn trực quan hóa qua biểu đồ cột chồng phân tầng nhân khẩu học kết hợp bảng ma trận hệ số hồi quy chuẩn hóa. Việc trực quan hóa này giúp phân định rõ ràng khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của du khách với tiêu chuẩn vận hành tour, chỉ ra chính xác các điểm nghẽn mà doanh nghiệp lữ hành cần ưu tiên phân bổ ngân sách cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ tour Phú Quốc:

1. Chuẩn hóa quy trình vận hành và cam kết độ tin cậy dịch vụ: Ban Giám đốc và Phòng Điều hành Lữ hành cần ban hành bộ quy chuẩn dịch vụ lữ hành đồng bộ từ khâu tư vấn, đón tiễn tại sân bay Phú Quốc đến quản lý lưu trú. Mục tiêu cụ thể là giảm tỷ lệ sai sót lịch trình và trễ giờ đón khách xuống dưới mức 2%, nâng chỉ số tin cậy của khách hàng lên 15% trong vòng 6 tháng đầu năm 2017.

2. Đào tạo chuyên sâu kỹ năng thấu cảm và năng lực phục vụ cho nhân sự: Phòng Nhân sự phối hợp với Trưởng bộ phận Hướng dẫn viên tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ hàng quý về kỹ năng giao tiếp tâm lý, xử lý tình huống khẩn cấp và phong cách phục vụ chu đáo đối với khách gia đình. Chỉ tiêu đặt ra là 100% hướng dẫn viên đạt chứng chỉ nghiệp vụ lữ hành chuyên nghiệp, nâng điểm đánh giá mức độ đồng cảm của du khách tăng thêm 20% trước quý 3/2017.

3. Nâng cấp phương tiện hữu hình và trải nghiệm tiện ích: Phòng Marketing và Bộ phận Quản trị Cơ sở vật chất tiến hành rà soát, nâng cấp hệ thống xe vận chuyển du lịch đời mới từ 29 đến 45 chỗ, thiết kế lại toàn bộ ấn phẩm hướng dẫn du lịch Phú Quốc với hình ảnh chân thực, bắt mắt. Thời hạn hoàn thành trong 6 tháng cuối năm 2017 với mục tiêu đạt trên 90% phản hồi tích cực về phương tiện vật chất.

4. Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng và phản hồi tức thời: Phòng Chăm sóc Khách hàng thiết lập đường dây nóng 24/7 và ứng dụng khảo sát số hóa ngay sau khi tour kết thúc để tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong vòng tối đa 24 giờ. Chỉ tiêu đề ra là đạt tỷ lệ giải quyết hài lòng 98% các phản ánh, nâng tỷ lệ khách hàng sẵn sàng quay lại Phú Quốc lần hai lên mức 25% trong giai đoạn 2017 - 2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho bốn nhóm đối tượng chính:

1. Lãnh đạo và Giám đốc điều hành các công ty du lịch lữ hành: Cung cấp khung đánh giá chuẩn mực để nhận diện các điểm yếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ tour biển đảo, hỗ trợ việc phân bổ ngân sách đào tạo và nâng cấp cơ sở vật chất đúng trọng tâm nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành.

2. Chuyên viên Marketing và Quản lý trải nghiệm khách hàng (CX): Giúp nắm bắt chân dung khách hàng mục tiêu tại thị trường Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh (với hơn 68% là gia đình trẻ có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng), từ đó thiết kế các gói sản phẩm tour nghỉ dưỡng cá nhân hóa và thông điệp truyền thông đánh trúng tâm lý.

3. Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Du lịch Phú Quốc: Cung cấp căn cứ khoa học để xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điểm đến, định hướng quy hoạch đào tạo nguồn nhân lực du lịch địa phương đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của đặc khu kinh tế biển.

4. Học viên cao học, giảng viên và sinh viên khối ngành Kinh tế - Quản trị Kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình nghiên cứu hỗn hợp, phương pháp kiểm định thang đo SERVPERF qua công cụ SPSS và cách thức triển khai luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào để đo lường chất lượng tour Phú Quốc? Luận văn ứng dụng thang đo cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) kế thừa từ mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), đo lường trực tiếp 5 thành phần chất lượng cảm nhận gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình thông qua 25 biến quan sát thực tế.

2. Kích thước mẫu 170 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện và giá trị thống kê không? Cỡ mẫu 170 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng của Hair cùng các cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, tương ứng 125 mẫu cho 25 biến). Với tỷ lệ hồi đáp hợp lệ đạt 68% từ du khách Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, mẫu đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện thống kê cao.

3. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của du khách đi tour Phú Quốc? Kết quả kiểm định chỉ ra rằng hai nhân tố Sự tin cậy (với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,913) và Sự đồng cảm (Alpha đạt 0,906) có tác động mạnh mẽ nhất đến chỉ số hài lòng. Khách hàng đặc biệt chú trọng sự chính xác của lịch trình và sự quan tâm chu đáo của hướng dẫn viên.

4. Phân khúc du khách khảo sát trong nghiên cứu mang đặc điểm nhân khẩu học gì nổi bật? Khảo sát chỉ ra đối tượng trải nghiệm tour Phú Quốc chủ yếu là nam giới (chiếm 62,9%), độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm đa số (44,7%), phần lớn đã lập gia đình và có 1 con (68,8%), với mức thu nhập phổ biến từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng (chiếm 37,1%).

5. Làm thế nào để các doanh nghiệp lữ hành ứng dụng ngay kết quả nghiên cứu vào thực tế? Doanh nghiệp cần áp dụng ngay ma trận 4 giải pháp: chuẩn hóa cam kết dịch vụ để giảm sai sót lịch trình dưới 2%, bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe cho hướng dẫn viên, nâng cấp phương tiện vận chuyển đạt chuẩn 90% hài lòng và xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại trong 24 giờ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lữ hành và sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình thực nghiệm SERVPERF.
• Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp chặt chẽ trên cỡ mẫu 170 du khách thực tế bảo đảm giá trị khoa học và độ tin cậy thống kê cao cho các biến quan sát.
• Nghiên cứu chứng minh tính chất quyết định của các yếu tố Tin cậy, Đồng cảm và Năng lực phục vụ đối với trải nghiệm du lịch biển đảo Phú Quốc.
• Hệ thống bốn giải pháp chiến lược cung cấp lộ trình hành động rõ ràng cho các doanh nghiệp lữ hành triển khai nâng cấp chất lượng trong giai đoạn 2017 - 2018.
• Đề tài đóng góp nền tảng tư liệu học thuật quan trọng cho công tác nghiên cứu quản trị dịch vụ du lịch tại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập quốc tế.

Các doanh nghiệp lữ hành và nhà nghiên cứu quan tâm có thể triển khai ứng dụng ngay khung đo lường này vào hoạt động đánh giá chất lượng định kỳ để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và gia tăng năng lực cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĨNH KỲ CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM LỮ HÀNH PHÚ QUỐC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ Tp. Hồ Chí Minh - năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 ĐỐÍ TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Ý nghĩa khoa học .2 Ý nghĩa thực tiễn .5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Thiết kế nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .6 CẤU TRÖC ĐỀ TÀI.

7 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN.1 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH .1 Khái niệm về du lịch .2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ lữ hành (từ đây gọi là tour du lịch) .2 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ .1 Định nghĩa dịch vụ .2 Đặc điểm dịch vụ. 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .1 Thang đo SERVQUAl và biến thể SERVPERF .3 Sự hài lòng của khách hàng .4 Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lƣợng dịch vụ .4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .5 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ NGHIÊN CỨU .6 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 26 CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 NGUỒN THÔNG TIN .1 Thông tin thứ cấp .2 Thông tin sơ cấp.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .1 Nghiên cứu định tính .2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC – NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .1 Thiết kế mẫu .2 Phương pháp xử lý số liệu. 35 CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 MÔ TẢ MẪU.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ: .3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.1 Đánh giá thang đo các thành phần.

46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đánh giá thang đo Sự hài lòng.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƢƠNG PHÁP HỒI QUY .1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến .2 Phân tích hồi quy .3 Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .4 Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi .5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU VỚI SỰ HÀI LÕNG .1 Sự khác biệt với độ tuổi người trả lời .2 Sự khác biệt với thu nhập người trả lời .8 TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 64 CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Thành phần Tin cậy .2 Thành phần Đáp ứng.3 Thành phần Phương tiện hữu hình.4 Thành phần Năng lực phục vụ và Đồng cảm.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 1 : Quy trình nghiên cứu. 6 Hình 2 : Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. 15 Hình 3A : Mô hình nghiên cứu gốc.

24 Hình 3 : Mô hình nghiên cứu đề xuất. 244 Hình 4 : Quy trình thực hiện nghiên cứu. 29 Hình 5 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn. 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 1 : Bảng mã hoá thang đo.

33 Bảng 2 : Mô tả mẫu. 40 Bảng 3 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần. 44 Bảng 4 : Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn. 47 Bảng 5 : Bảng phương sai trích.

47 Bảng 6 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1. 49 Bảng 7 : Bảng phương sai trích. 50 Bảng 8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2. 51 Bảng 9 : Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Sự thỏa mãn.

52 Bảng 10 : Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự thỏa mãn. 53 Bảng 11 : Ma trận tương quan giữa các biến:. 55 Bảng 12 : Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy. 56 Bảng 14 : Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy.

57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Du lịch - thường được gọi dưới cái tên “lĩnh vực kinh doanh không khói” - là lĩnh vực được rất nhiều quốc gia chú trọng phát triển. Ngành du lịch tại Việt Nam nếu so sánh với các nước trên thế giới nói chung và so sánh với các nước lân cận như Thái Lan, Singapore, Malaysia… là còn rất non yếu. Mặc dù vậy thì nó cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào GDP hàng năm. Cụ thể, năm 2015, Việt Nam đón 7,5 triệu khách Quốc tế và 36 triệu khách nội địa với tổng doanh thu gần 11 tỷ USD (nguồn: Tổng cục Du lịch), chiếm gần 6% GDP.

Nhìn vào con số trên, có một vài sự lạc quan tếu rằng, một nước đang phát triển như Việt Nam với nhiều khó khăn mà đã đạt được những con số như thế cũng đã là ấn tượng. Có lẽ sự lạc quan đó sẽ không còn nếu như nhìn sang một nước tương đồng với Việt Nam về nhiều mặt là Thái Lan. Thái Lan có dân số, diện tích, cảnh quan… khá là tương đồng với Việt Nam. Hãy nhìn vào con số thống kê của họ năm 2015: Đón hơn 29 triệu khách nước ngoài, doanh thu hơn 37 tỷ USD (chỉ tính riêng cho du khách nước ngoài, chưa tính khách trong nước).

Nhiều cuộc hội thảo ngành du lịch và cả các chuyên đề của Tổng cục du lịch thường đề cập đến việc “nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch” để làm hài lòng khách hàng, làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại nhưng tôi chưa tìm thấy một nghiên cứu dựa trên một khung lý thuyết đáng tin cậy về vấn đề này. Khi nói đến việc “nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch” như trên, vẫn thấy nói đến việc cải thiện cơ sở vật chất; nâng cao tay nghề nhân viên; huấn luyện việc phục vụ khách; quảng bá hình ảnh… nhưng vì không nghiên cứu theo một khung lý thuyết nên chưa đưa ra được một kết quả có độ tin cậy cao. Trong “chất lượng dịch vụ du lịch” có nhiều thành tố cấu thành nhưng chưa đưa ra được trọng số của từng thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tố mà chỉ nói chung chung nên việc cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch nói chung vẫn mang tính cảm tính nhiều. Đối với Phú Quốc, được mệnh danh là hòn đảo ngọc do thiên nhiên ban tặng, hội đủ yếu tố có thể thu hút khách du lịch, đặc biệt là du lịch nghỉ dưỡng.

Những năm gần đây, nhiều cơ sở hạ tầng được đầu tư đáng kể: Sân bay Quốc tế Phú Quốc mở nhiều đường bay trong và ngoài nước, giao thông thuận lợi, đối với đường thủy mỗi ngày có hơn 10 lượt tàu ra vào đất liền, nhiều khu nghỉ dưỡng cao cấp đã đưa vào hoạt động làm cho thương hiệu du lịch Phú Quốc ngày càng được biết đến. Với những tiềm năng và thuận lợi đó, chắc chắn sẽ có nhiều du khách đến với Phú Quốc. Hơn nữa, với việc phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng, Phú Quốc có thể là điểm đến nhiều lần cho du khách. Họ không chỉ đi Phú Quốc cho biết mà còn có thể chọn Phú Quốc như là điểm đến nghỉ dưỡng nhiều lần trong năm.

Tuy nhiên, việc này sẽ kéo theo việc các công ty lữ hành sẽ đổ xô vào khai thác tuyến điểm này, họ có thể cạnh tranh bằng mọi cách, trong đó có cả cách hạ giá. Cuộc chiến hạ giá giữa các doanh nghiệp lữ hành là cuộc chiến không có hồi kết. Điều này sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm tour nói chung. Và vì thế, nó có thể làm cho du khách sẽ chỉ đi một lần và có ác cảm không những với điểm đến Phú Quốc mà còn với đơn vị lữ hành đó.

Trong phạm vi một bài nghiên cứu để làm luận văn về đề tài dịch vụ du lịch, khả năng của tôi là hạn chế nên việc nghiên cứu về “chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam” nói chung là vượt ra ngoài khả năng của tôi ở thời điểm hiện tại. Vì vậy, tôi thu hẹp phạm vi nghiên cứu của mình tập trung vào điểm đến đảo Phú Quốc. Đảo Phú Quốc là nơi mà công ty tôi công tác có một số lợi thế vì có văn phòng đặt tại đó. Phú Quốc tuy phát triển du lịch những năm gần đây nhưng nhìn chung trình độ, tay nghề nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này không thể bằng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] được các thành phố lớn như Tp.

HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang. Việc phục vụ du khách tại đây vẫn còn nhiều điều chưa tốt nên tôi mong muốn làm nghiên cứu này trước hết phục vụ cho chính công ty mình. Hiện tại đơn vị mà tôi đang công tác là đơn vị nhỏ, chưa có một quy trình làm việc chuẩn để các bộ phận, các nhân viên phần lớn làm việc vẫn dựa vào kinh nghiệm của cá nhân và học hỏi từ các nhân viên có thâm niên. Công ty chưa có một quy trình cụ thể, chưa phân chia cụ thể công việc cho từng công đoạn, từng nhân viên và cũng chưa có đánh giá KPIs.

Vì các khiếm khuyết trên, mặc dù luôn cố gắng để phục vụ khách hàng nhưng đôi khi vẫn còn nhận sự phàn nàn từ khách hàng. Một số khách hàng cho rằng họ chưa hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ (của sản phẩm lữ hành Phú Quốc) của công ty. Vì lý do trên nên tác giả muốn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó hoàn thiện dịch vụ của đơn vị mình.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm lữ hành Phú Quốc. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch để làm hài lòng khách hàng, làm tăng sự trung thành của khách hàng.