Luận văn thạc sĩ kinh tế các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh phú yên

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Phú Yên.

• Tác giả: Lê Thị Trúc Ly
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Phú Yên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Phú Yên. Các yếu tố bao gồm lãi suất tiết kiệm, dịch vụ ngân hàng, an toàn tài chính, và ưu đãi khách hàng. Lãi suất tiết kiệm là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng và an toàn tài chính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Ưu đãi khách hàng như quà tặng, chương trình khuyến mãi cũng tác động đáng kể đến quyết định gửi tiết kiệm.

1.1. Lãi suất tiết kiệm

Lãi suất tiết kiệm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để chọn nơi gửi tiền. Ngân hàng TMCP Công Thương Phú Yên cần duy trì lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng lãi suất cao hơn mức trung bình thị trường sẽ tăng khả năng thu hút khách hàng gửi tiết kiệm.

1.2. Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bao gồm các tiện ích như giao dịch trực tuyến, hỗ trợ khách hàng 24/7, và quy trình gửi tiết kiệm đơn giản. Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ này vì chúng mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Ngân hàng TMCP Công Thương Phú Yên cần cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Chiến lược tiết kiệm và quản lý tài chính

Chiến lược tiết kiệm và quản lý tài chính là hai yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Phú Yên thu hút khách hàng. Chiến lược này bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm, cung cấp các gói tiết kiệm linh hoạt, và hỗ trợ khách hàng trong việc lập kế hoạch tiết kiệm. Quản lý tài chính hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng.

2.1. Sản phẩm tiết kiệm

Sản phẩm tiết kiệm đa dạng giúp ngân hàng thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Các sản phẩm như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, và tiết kiệm tích lũy được khách hàng ưa chuộng. Ngân hàng TMCP Công Thương Phú Yên cần liên tục cập nhật và cải tiến các sản phẩm này để đáp ứng nhu cầu thị trường.

2.2. Kế hoạch tiết kiệm

Hỗ trợ khách hàng lập kế hoạch tiết kiệm là một phần quan trọng trong chiến lược của ngân hàng. Bằng cách cung cấp các công cụ và tư vấn tài chính, ngân hàng giúp khách hàng đạt được mục tiêu tài chính cá nhân. Điều này không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành của họ với ngân hàng.

III. An toàn tài chính và ưu đãi khách hàng

An toàn tài chính và ưu đãi khách hàng là hai yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Khách hàng luôn tìm kiếm sự an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng TMCP Công Thương Phú Yên cần đảm bảo tính minh bạch và độ tin cậy trong các hoạt động tài chính. Ưu đãi khách hàng như quà tặng, chương trình khuyến mãi cũng là yếu tố thu hút khách hàng.

3.1. An toàn tài chính

An toàn tài chính là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng khi quyết định gửi tiết kiệm. Ngân hàng TMCP Công Thương Phú Yên cần duy trì uy tín và độ tin cậy trong các hoạt động tài chính để khách hàng cảm thấy an tâm khi gửi tiền.

3.2. Ưu đãi khách hàng

Ưu đãi khách hàng như quà tặng, chương trình khuyến mãi là yếu tố thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Ngân hàng TMCP Công Thương Phú Yên cần thiết kế các chương trình ưu đãi hấp dẫn để tăng sự quan tâm của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo nguồn vốn ổn định và chi phí hợp lý cho các ngân hàng thương mại. Tại tỉnh Phú Yên, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiết kiệm trở thành thách thức lớn. Vietinbank Chi nhánh Phú Yên, một trong những ngân hàng hàng đầu tại địa phương, đã ghi nhận quy mô huy động tiền gửi cá nhân chiếm trên 70% tổng huy động vốn trong giai đoạn 2015-2017, với mức tăng trưởng huy động tiền gửi cá nhân đạt 34,51% năm 2017. Tuy nhiên, năm 2018, tốc độ tăng trưởng này giảm 4,64%, đồng thời thị phần huy động tiền gửi cũng giảm từ 24% xuống còn 21%, cho thấy áp lực cạnh tranh ngày càng lớn từ các ngân hàng khác.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch, hình thức chiêu thị, sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên và chăm sóc khách hàng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên trong giai đoạn 2015-2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng nguồn vốn huy động bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về hành vi tiêu dùng và mô hình tiến trình quyết định mua của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Theo Philip Kotler, hành vi tiêu dùng là quá trình lựa chọn, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng gồm các giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá và lựa chọn phương án, mua và sau khi mua.

Bảy yếu tố chính được nghiên cứu ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm gồm:

• Hình ảnh ngân hàng (thương hiệu ngân hàng): Uy tín, an toàn, hiện đại và vị trí xếp hạng của ngân hàng.
• Lãi suất: Mức lãi suất cạnh tranh, ưu đãi, linh hoạt và công khai.
• Thủ tục giao dịch: Đơn giản, nhanh chóng và rõ ràng.
• Hình thức chiêu thị: Quảng cáo, giới thiệu qua bạn bè, hoạt động tài trợ và nhân viên ngân hàng.
• Sự tiện lợi: Mạng lưới chi nhánh, vị trí thuận tiện, hệ thống ATM, bãi đậu xe và dịch vụ trực tuyến.
• Hình ảnh nhân viên: Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, xử lý nhanh và năng động.
• Chăm sóc khách hàng: Tận tình, ưu đãi cho khách hàng lớn, tổ chức sự kiện tri ân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua khảo sát sơ bộ, phỏng vấn cán bộ nhân viên và khách hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại Vietinbank Phú Yên trong tháng 7 năm 2019.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm. Cỡ mẫu 250 được lựa chọn dựa trên nguyên tắc tối thiểu gấp 4-5 lần số biến khảo sát (31 biến). Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2015-2018, phù hợp với dữ liệu hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hình ảnh ngân hàng: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến quyết định gửi tiết kiệm. Khách hàng đánh giá cao uy tín, sự an toàn và thương hiệu Vietinbank Phú Yên, tuy nhiên các hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu còn hạn chế về quy mô và tần suất.

2. Lãi suất: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Phú Yên chưa thật sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Ví dụ, lãi suất kỳ hạn 12 tháng của Vietinbank là 5,3%, thấp hơn so với Sacombank (6,2%) và Đông Á (7,0%). Đây là nguyên nhân chính khiến khách hàng có xu hướng chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng khác.

3. Thủ tục giao dịch: Khách hàng ưu tiên thủ tục đơn giản, nhanh chóng và rõ ràng. Vietinbank Phú Yên đã cải thiện thủ tục nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế về tốc độ xử lý và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

4. Hình thức chiêu thị và chăm sóc khách hàng: Các chương trình khuyến mãi, quà tặng và sự kiện tri ân khách hàng chưa được tổ chức thường xuyên và đa dạng, ảnh hưởng đến sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

5. Sự tiện lợi và hình ảnh nhân viên: Mạng lưới chi nhánh và ATM rộng khắp tạo thuận lợi cho khách hàng, tuy nhiên vị trí một số chi nhánh chưa tối ưu. Nhân viên ngân hàng được đánh giá thân thiện và nhiệt tình nhưng cần nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất và hình ảnh ngân hàng là hai yếu tố có tác động lớn nhất đến quyết định gửi tiết kiệm, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Việc Vietinbank Phú Yên duy trì thương hiệu mạnh mẽ giúp tạo niềm tin cho khách hàng, nhưng sự cạnh tranh về lãi suất và dịch vụ khiến ngân hàng phải liên tục đổi mới.

Biểu đồ so sánh lãi suất giữa các ngân hàng trên địa bàn Phú Yên có thể minh họa rõ sự chênh lệch, từ đó giúp ngân hàng nhận diện điểm yếu và điều chỉnh chính sách phù hợp. Bảng phân tích mức độ hài lòng về thủ tục giao dịch và chăm sóc khách hàng cũng cho thấy cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, sự tiện lợi về mạng lưới và hình ảnh nhân viên đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chính sách lãi suất cạnh tranh: Điều chỉnh biểu lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với thị trường, đặc biệt là các kỳ hạn phổ biến như 6, 12 và 24 tháng, nhằm thu hút khách hàng cá nhân. Thực hiện trong vòng 6 tháng tới, do Ban Giám đốc và phòng Kế hoạch sản phẩm chủ trì.

2. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và chiêu thị: Tổ chức các chương trình quảng bá thương hiệu, khuyến mãi hấp dẫn và sự kiện tri ân khách hàng định kỳ hàng quý, nhằm nâng cao nhận thức và sự gắn bó của khách hàng. Phòng Marketing phối hợp với các phòng giao dịch thực hiện.

3. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch: Rà soát và cải tiến quy trình giao dịch gửi tiết kiệm, áp dụng công nghệ số để giảm thời gian xử lý, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Triển khai trong 12 tháng, do phòng Công nghệ thông tin và phòng Bán lẻ phối hợp thực hiện.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch. Thực hiện liên tục, do phòng Nhân sự và Đào tạo đảm nhiệm.

5. Mở rộng và tối ưu mạng lưới chi nhánh, ATM: Đánh giá lại vị trí các chi nhánh, phòng giao dịch để đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, đồng thời phát triển thêm các điểm giao dịch tại các khu vực tiềm năng. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do Ban Quản lý mạng lưới chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng Vietinbank Phú Yên: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm để xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách phù hợp nhằm gia tăng nguồn vốn huy động.

2. Phòng Marketing và Truyền thông ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình quảng bá, chiêu thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao hình ảnh thương hiệu.

3. Nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên?
   Hình ảnh ngân hàng và lãi suất là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, trong đó lãi suất cạnh tranh quyết định trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng.

2. Tại sao lãi suất của Vietinbank Phú Yên chưa thu hút được nhiều khách hàng?
   Lãi suất tại Vietinbank thấp hơn một số ngân hàng khác trên địa bàn, ví dụ như Đông Á và Sacombank, khiến khách hàng có xu hướng chuyển sang các ngân hàng có lãi suất cao hơn.

3. Làm thế nào để cải thiện thủ tục giao dịch gửi tiết kiệm?
   Đơn giản hóa quy trình, áp dụng công nghệ số và đào tạo nhân viên để xử lý nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng.

4. Vai trò của hình ảnh nhân viên trong quyết định gửi tiết kiệm là gì?
   Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp tạo thiện cảm và niềm tin cho khách hàng, góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

5. Ngân hàng có thể làm gì để tăng sự tiện lợi cho khách hàng?
   Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và ATM tại các khu vực đông dân cư, đồng thời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng dễ dàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên, trong đó lãi suất và hình ảnh ngân hàng có tác động mạnh nhất.
• Quy mô huy động tiền gửi cá nhân tăng trưởng ổn định giai đoạn 2015-2017 nhưng giảm nhẹ năm 2018 do cạnh tranh gay gắt và lãi suất chưa cạnh tranh.
• Thủ tục giao dịch, hình thức chiêu thị, sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên và chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện dịch vụ và tăng cường truyền thông thương hiệu trong vòng 6-18 tháng tới.
• Khuyến nghị Vietinbank Phú Yên tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả các giải pháp và mở rộng nghiên cứu để thích ứng với biến động thị trường trong tương lai.

Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn huy động bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đối với thực tiễn. 4 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 2.1Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1 Khái quát sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Vietinbank - CN Phú Yên trước đây có tên là chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa, trực thuộc chi nhánh NHNN tỉnh Phú Khánh cũ, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp (vừa quản lý vừa kinh doanh). Tháng 9/1988, thực hiện Nghị định 53-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, nay là Chính phủ, chuyển từ ngân hàng một cấp sang ngân hàng hai cấp, NHNN thị xã Tuy Hòa chuyển thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu trên lĩnh vực công, thương nghiệp, Luận văn thạc sĩ Kinh tế xây dựng và dịch vụ. Đến tháng 7/1989, cùng với việc tái lập tỉnh Phú Yên từ việc tách tỉnh Phú Khánh, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên đã được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa trước đó.

Vietinbank Phú Yên đặt trụ sở chi nhánh tại địa chỉ 236 Hùng Vương, Phường 7 TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. Vietinbank Phú Yên gồm có 06 phòng nghiệp vụ (Phòng Kế toán, Phòng Bán lẻ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính). Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên còn có 6 PGD trực thuộc, trong đó có 3 PGD trong Thành phố Tuy Hòa: gồm PGD Bắc Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, PGD Chợ Tuy Hòa và 3 PGD ở các huyện trên địa bàn tỉnh Phú Yên là: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa và PGD Tây Hòa. Theo quyết định số 455B/QĐ- CNPY-TCHC ngày 20/04/2015, Vietinbank Phú Yên cũng đã quy định rõ chức năng nhiệm vụ của từng Phòng/Tổ trực thuộc, đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Vietinbank - CN Phú Yên hoạt động các mảng nghiệp vụ chính như sau: huy động vốn (nhận tiền gửi từ các tổ chức và cá nhân), cho vay, các giao dịch thẻ và thanh toán, các giao dịch ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng khác. Suốt thời gian hoạt 5 động của mình, Vietinbank - CN Phú Yên luôn khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu của tỉnh.2 Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1 Hoạt động huy động vốn Vietinbank Phú Yên tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các khách hàng cá nhân và các tổ chức. Các hình thức huy động vốn được sử dụng đa dạng như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu,…Hiện nay, ngoài các sản phẩm dịch vụ tiền gửi truyền thống, các sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngày càng được chú trọng để có thể đáp ứng linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Vietinbank - CN Phú Yên đã đem lại nhiều lợi ích cho các khách hàng đến gửi tiền.

Đây là lý do khiến nguồn vốn huy động của Vietinbank – CN Phú Yên ngày càng tăng Luận văn thạc sĩ Kinh tế trong giai đoạn 2015-2017. Cụ thể: Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Đơn vị: triệu đồng Phân khúc 2015 2016 2017 2018 Cá nhân 1.593 Doanh nghiệp lớn 561.852 Doanh nghiệp vừa và nhỏ 143.254 Hành chính sự nghiệp 239.764 Tỷ lệ huy động từ cá 67,27% 71,68% 77,17% 74,77% nhân/tổng huy động vốn Tổng 2.463 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - CN Phú Yên giai đoạn 2015-2018) 6 Qua bảng số liệu 1.1, tính đến năm 2017,huy động đạt 4.290 triệu đồng tăng 24,94% so với cùng kỳ năm 2016, tăng 53,92% so với cùng kỳ năm 2015 và tăng trưởng chủ yếu vào đối tượng khách hàng cá nhân. Cụ thể: huy động vốn cá nhân luôn chiếm trên 60% so với tổng huy động vốn của Chi nhánh Phú Yên. Điều này chứng tỏ rằng: Chi nhánh Phú Yên đang dần tập trung bán hàng vào phân khúc cá nhân theo đúng định hướng của Vietinbank: “Đến năm 2020 trở thành Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam”(Định hướng phát triển của Vietinbank, 2015).

Tuy nhiên, đến năm 2018 huy động đạt 4.463 triệu đồng giảm nhẹ so với năm 2017 là 1,57%, nguyên nhân là do sự xuất hiện thêm nhiều NHTM khác trên địa bàn tỉnh hoạt động cạnh tranh gay gắt. Vì vậy Vietinbank Phú Yên phải luôn cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng để giữ vững nguồn tiền gửi ổn định và gia tăng nguồn vốn huy động hơn nữa.2 Hoạt động cho vay Luận văn thạc sĩ Kinh tế Cho vay tại Vietinbank Phú Yên cũng được thiết kế nhiều gói sản phẩm được phân chia thành các kỳ hạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Các sản phẩm cho vay được thiết kế phù hợp nhiều đối tượng cụ thể như: cho vay kinh doanh, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay tiêu dùng phục vụ đời sống (mua ô tô, mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở, mua sắm vật dụng gia đình…), cho vay cán bộ công nhân viên, cầm cố sổ tiết kiệm. Các đối tượng của hoạt động cho vay rất đa dạng: cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn,… Bảng 2.2: Kết quả cho vay của Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Đơn vị: triệu đồng Nhóm khách hàng vay 2015 2016 2017 2018 Cá nhân 1.636 Tỷ trọng tổng cho vay trên 98,23% 91,13% 60,19% 68,29% cho tổng huy động vốn 7 Tổng 2.511 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - CN Phú Yên giai đoạn 2015-2018) Với tiềm năng thị trường kinh tế Phú Yên, dịch vụ cho vay cũng phục vụ nhiều lĩnh vực và ngành nghề kinh tế phù hợp với đặc điểm điều kiện kinh tế xã hội tại địa bàn như: thu mua nông sản, đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản, cho vay kinh doanh tại chợ,….

Các đối tượng khách hàng vay rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục vay vốn… nên Vietinbank Phú Yên cũng chịu tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường làm cho tổng dư nợ cho vay năm 2017 và 2018 có phần giảm sút hơn so với các năm trước. Cụ thể qua bảng 2.2 ta thấy cho vay đạt 2.824 vào năm 2017 giảm 17,49% so với năm 2016, năm 2018 mặc dù dư nợ cho vay có tăng so với năm 2017 là 11,69% nhưng vẫn giảm so với năm 2016 là 7,84%. Còn đối với tỷ trọng cho vay so với tổng huy động vốn năm 2017 và 2018 chiếm trên 60% thấp hơn so với Luận văn thạc sĩ Kinh tế năm 2016 (91,13%), điều này cho thấy nguồn vốn huy động của Vietinbank trên địa bàn tỉnh đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, khách hàng, các nhu cầu đầu tư khác cũng như đảm bảo thanh khoản. Với nguồn huy động lớn, Vietinbank Phú Yên cũng cần tiếp tục mở rộng, đưa ra nhiều chương trình, gói tín dụng ưu đãi, áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt đối với khách hàng có phương án kinh doanh hiệu quả, dành vốn tín dụng cho vay các lĩnh vực ưu tiên, các chương trình, dự án phát triển kinh tế của địa phương, hạn chế cho vay những lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro.3 Dịch vụ thẻ và thanh toán Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong công tác huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của Vietinbank trong công chúng.

Các sản phẩm thẻ mà Vietinbank Phú Yên đang phục vụ bao gồm: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ATM, thẻ tài chính cá nhân, thẻ thấu chi,…Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho NHTM. Hiện nay, Vietinbank đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức dịch vụ thanh toán bao gồm: séc, thẻ, ủy nhiệm chi.Giao dịch thanh toán qua tài khoản tiền gửi 8 là bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng vì giúp các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân thực hiện các giao dịch thanh toán thuận tiện và nhanh chóng, đảm bảo an toàn. Đồng thời thông qua nghiệp vụ này tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ khách hàng và thu được một khoản phí nhất định.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng nhiều đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.

Hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Vietinbank bao gồm chủ yếu là: internet banking (Vietinbank ipay)và mobile banking (Vietinbank ipay mobile). Nhờ sự thuận tiện trong giao dịch và nhiều chương trình khuyến mại thu hút khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được khách hàng sử dụng rộng rãi, gia tăng thêm nhiều khách hàng giao dịch. Đây là kênh bán hàng được Vietinbank chú trọng đẩy mạnh trong năm 2018 nhằm mục tiêu bán chéo các sản phẩm dịch vụ trọn gói và thuận tiện đến khách hàng. Luận văn thạc sĩ Kinh tế 2.5 Các hoạt động kinh doanh khác Ngoài những sản phẩm dịch vụ nói trên, VietinbankPhú Yên còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác như: chi trả kiều hối, thu chi hộ, dịch vụ mua bán bảo hiểm, bảo quản vật quý giá,.để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thu thêm nhiều lợi ích ngoài các hoạt động kinh doanh chính.6 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.3: Kết quả hoạt độngkinh doanhcủa Vietinbank Phú Yên (2015- 2018) Đơn vị tính: triệu đồng, % Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 16/15 17/16 18/17 Doanh thu, 438.135 38 -1,30 14,86 trong đó - Thu từ hoạt 395.708 31,57 4,53 15,31 động tín dụng - Thu phí dịch vụ 11.002 119,60 -46,56 -2,29 Chi phí, trong đó: 371.493 38,24 -1,53 14,91 -Chi phí huy động 183.778 12,90 9,86 10,32 vốn - Chi phí khác 188.714 62,88 -9,22 18,65 Lợi nhuận trước 66.