Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm, đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre (BIDV Bến Tre), nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn nhưng trong những năm gần đây tăng trưởng có phần chậm lại. Trên địa bàn tỉnh Bến Tre hiện có 17 ngân hàng thương mại và 9 quỹ tín dụng nhân dân hoạt động, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực huy động vốn. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Bến Tre trong giai đoạn 2016-2018, đồng thời đo lường mức độ tác động của từng yếu tố nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát 219 khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm, áp dụng các phương pháp phân tích thống kê hiện đại để đảm bảo tính chính xác và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng cường nguồn vốn huy động, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng và quyết định tài chính, bao gồm:

  • Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler: Quá trình ra quyết định gồm 5 giai đoạn từ nhận thức nhu cầu đến đánh giá sản phẩm sau sử dụng, giúp hiểu rõ hành vi khách hàng trong việc lựa chọn gửi tiết kiệm.
  • Thuyết hành động hợp lý (TRA): Nhấn mạnh vai trò của ý định hành vi bị chi phối bởi thái độ và chuẩn mực xã hội trong quyết định gửi tiền.
  • Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát cảm nhận, đại diện cho nguồn lực và khả năng thực hiện hành vi.
  • Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, được áp dụng để đánh giá dịch vụ ngân hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: phương tiện hữu hình, lãi suất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, ảnh hưởng của người thân quen, chính sách chăm sóc khách hàng và quảng cáo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 219 khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại BIDV Bến Tre trong giai đoạn 2016-2018. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại các điểm giao dịch và khảo sát trực tuyến. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, dựa trên các nghiên cứu trước và kết quả phỏng vấn sơ bộ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các bước chính:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều đạt giá trị ≥ 0.6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, với chỉ số KMO > 0.7 và tổng phương sai trích ≥ 50%.
  • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến 2019, bao gồm giai đoạn phỏng vấn sơ bộ, khảo sát, xử lý và phân tích dữ liệu, kết luận và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tác động đồng thuận của 8 yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm: Phân tích hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố gồm phương tiện hữu hình, lãi suất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, ảnh hưởng của người thân quen, chính sách chăm sóc khách hàng và quảng cáo đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định gửi tiết kiệm (sig < 0.05).

  2. Lãi suất là yếu tố quan trọng nhất: Lãi suất có hệ số hồi quy β = 0.32, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình, phản ánh vai trò quyết định của lợi ích tài chính trong lựa chọn gửi tiết kiệm.

  3. Chất lượng dịch vụ và nhân viên có ảnh hưởng mạnh mẽ: Chất lượng dịch vụ (β = 0.25) và nhân viên (β = 0.21) cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua sự hài lòng về thủ tục nhanh chóng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tư vấn hiệu quả.

  4. Ảnh hưởng của người thân quen và hình ảnh thương hiệu góp phần củng cố niềm tin: Yếu tố ảnh hưởng của người thân quen (β = 0.15) và hình ảnh thương hiệu (β = 0.14) giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi lựa chọn BIDV Bến Tre.

  5. Chính sách chăm sóc khách hàng và quảng cáo có tác động hỗ trợ: Các chương trình khuyến mãi thiết thực và kênh truyền thông đa dạng giúp thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của lãi suất và chất lượng dịch vụ trong quyết định gửi tiết kiệm. Sự hài lòng về dịch vụ và thái độ nhân viên tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng. Ảnh hưởng của người thân quen phản ánh đặc điểm văn hóa xã hội Việt Nam, trong đó các mối quan hệ cá nhân đóng vai trò quan trọng trong quyết định tài chính. Hình ảnh thương hiệu và chính sách chăm sóc khách hàng góp phần xây dựng lòng trung thành và niềm tin lâu dài. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, bảng hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối mức độ hài lòng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt: Ngân hàng cần duy trì và điều chỉnh lãi suất phù hợp với thị trường, công khai minh bạch để thu hút khách hàng, đặc biệt tập trung vào các kỳ hạn phổ biến như 12-18 tháng. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể: Ban điều hành BIDV Bến Tre.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời cải tiến quy trình giao dịch để rút ngắn thời gian phục vụ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh ngân hàng uy tín, lâu năm và có vốn nhà nước nhằm tạo niềm tin cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng marketing.

  4. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Thiết kế các chương trình khuyến mãi, quà tặng phù hợp với từng nhóm khách hàng, tăng cường chăm sóc khách hàng lâu năm để duy trì mối quan hệ bền vững. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

  5. Mở rộng kênh quảng cáo và truyền thông đa dạng: Sử dụng hiệu quả các kênh truyền thông số như mạng xã hội, website, SMS marketing để tiếp cận khách hàng tiềm năng, đồng thời tăng cường tư vấn trực tiếp qua điện thoại hoặc tại nhà. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và bán hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm để xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách phù hợp, nâng cao hiệu quả huy động vốn.

  2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình quảng cáo, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường sự hài lòng và trung thành.

  3. Nhân viên giao dịch và tư vấn khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố khách hàng quan tâm để nâng cao kỹ năng tư vấn, phục vụ chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan trong tương lai.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng?
    Lãi suất được xác định là yếu tố quan trọng nhất với hệ số tác động β = 0.32, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình nghiên cứu.

  2. Phương tiện hữu hình có vai trò như thế nào trong quyết định gửi tiết kiệm?
    Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và không gian giao dịch thoải mái tạo sự tin tưởng và thuận tiện cho khách hàng, góp phần tăng khả năng thu hút khách hàng.

  3. Ảnh hưởng của người thân quen tác động ra sao đến quyết định gửi tiết kiệm?
    Người thân quen đóng vai trò tư vấn và tạo niềm tin, giúp khách hàng yên tâm hơn khi lựa chọn ngân hàng, đặc biệt trong văn hóa Việt Nam, yếu tố này có tác động tích cực với β = 0.15.

  4. Chính sách chăm sóc khách hàng có thể được cải thiện như thế nào?
    Ngân hàng nên thiết kế các chương trình khuyến mãi thiết thực, chăm sóc cá nhân hóa và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng để tăng sự hài lòng và trung thành.

  5. Làm thế nào để giảm thiểu hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy?
    Nghiên cứu đã kiểm tra đa cộng tuyến bằng hệ số VIF và Tolerance, đảm bảo các biến độc lập không có tương quan quá cao (VIF < 10), giúp kết quả hồi quy chính xác và tin cậy.

Kết luận

  • Xác định 8 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Bến Tre, trong đó lãi suất và chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất.
  • Áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến với mẫu khảo sát 219 khách hàng, đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn cao.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phản ánh đặc điểm văn hóa và thị trường địa phương.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn, bao gồm chính sách lãi suất, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu và chăm sóc khách hàng.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp với biến động thị trường.

Luận văn hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia tài chính và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của BIDV Bến Tre và ngành ngân hàng Việt Nam.