Luận văn thạc sĩ ueh các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đại á

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại Á.

• Tác giả: Diệp Thị Ngọc Trâm
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking
• 1.1.4. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking
• 1.1.4.1. Đối với khách hàng
• 1.1.4.2. Đối với ngân hàng
• 1.1.5. Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 1.1.5.1. Rủi ro tuân thủ/rủi ro pháp lý
• 1.1.5.2. Rủi ro chiến lược
• 1.1.5.3. Rủi ro danh tiếng
• 1.1.5.4. Rủi ro giao dịch
• 1.1.5.5. Một số biện pháp hạn chế rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 1.2. Lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng
• 1.2.1. Quá trình ra quyết định mua
• 1.2.1.1. Nhận thức vấn đề
• 1.2.1.2. Tìm kiếm thông tin
• 1.2.1.3. Đánh giá lựa chọn
• 1.2.1.4. Quyết định mua
• 1.2.1.5. Mua và hành vi sau mua
• 1.2.2. Những ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
• 1.2.2.1. Sự hình thành thái độ
• 1.2.3. Các mô hình đánh giá ý định hành vi
• 1.2.3.1. Mô hình TRA – Lý thuyết hành động hợp lý
• 1.2.3.2. Mô hình TPB – Lý thuyết hành vi theo kế hoạch
• 1.2.3.3. Mô hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ
• 1.2.3.4. So sánh 3 mô hình
• 1.2.4. Mô hình và các giả thiết trong các bài nghiên cứu trước đây
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam
• 1.3.1. Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB
• 1.3.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank
• 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đại Á trong triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á
• 2.1. Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á
• 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online (IBK)
• 2.1.2. Tình hình triển khai dịch vụ Daiabank Online
• 2.1.3. Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á
• 2.1.3.1. Những kết quả đạt được trong dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á
• 2.1.3.2. Những hạn chế về tình trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á
• 2.1.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.2. Mô hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu
• 2.2.3.2. Quá trình khảo sát
• 2.2.3.3. Tỷ lệ phản hồi
• 2.2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.4.1. Kiểm định thang đo
• 2.2.4.2. Phân tích tương quan
• 2.2.4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.2.5. Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua kết quả nghiên cứu
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á
• 3.1. Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á
• 3.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á trong thời gian tới
• 3.3. Các giải pháp ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Daiabank Online tại Ngân hàng TMCP Đại Á
• 3.3.1. Sự hữu ích
• 3.3.2. Dễ sử dụng
• 3.3.3. Sự an toàn
• 3.3.4. Sự tin tưởng
• 3.3.5. Sự quan tâm
• 3.3.6. Giải pháp về hoạt động marketing
• 3.3.7. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.3.7.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý
• 3.3.7.2. Kiến nghi đối với ngành ngân hàng
• 3.3.7.3. Đối với các đơn vị có liên quan
• 3.4. Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ này. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking và lợi ích

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet. Khách hàng có thể chuyển tiền, kiểm tra số dư và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và tiện lợi. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho người dùng.

1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Đại Á

Ngân hàng TMCP Đại Á đã triển khai dịch vụ Internet Banking với nhiều tính năng hấp dẫn. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp so với tiềm năng. Việc tìm hiểu nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng là rất cần thiết.

II. Các thách thức trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking

Mặc dù dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức. Các ngân hàng cần nhận diện và giải quyết những vấn đề này để thu hút khách hàng.

2.1. Rủi ro an toàn trong giao dịch Internet Banking

An toàn trong giao dịch Internet Banking là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng thường lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài khoản của họ có thể bị đánh cắp. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2. Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống

Nhiều khách hàng vẫn giữ thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Việc thay đổi thói quen này không phải là điều dễ dàng. Ngân hàng cần có các chiến lược marketing hiệu quả để khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet Banking.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Internet Banking

Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính giúp thu thập thông tin từ khách hàng thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm. Điều này giúp hiểu rõ hơn về tâm lý và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.

3.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Kết quả từ phương pháp này sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về Internet Banking

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho ngân hàng TMCP Đại Á trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking.

4.1. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking bằng cách nâng cấp hệ thống công nghệ và tăng cường dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.2. Chiến lược marketing hiệu quả cho dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ Internet Banking. Việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại sẽ giúp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, cần có những biện pháp cụ thể để khắc phục các thách thức hiện tại.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Đại Á

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ một cách bền vững.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng TMCP Đại Á cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại - Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á - Chương 3: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là: khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng để kiếm thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây của ngân hàng được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Chúng ta có thể thấy rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, đồng nghĩa với tùy thuộc vào thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông. Do đó, từng thời kì có những thành tựu mới của khoa học công nghệ thì có ảnh hưởng nhất định tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Qua đó, nó đặt ra vấn đề mới đối với môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng sao cho ngày càng nhiều khách hàng có thể truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới… một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn so với trước đây. Tóm lại, ngân hàng điện tử (e-banking), hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại – đó là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. - Home Banking: với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở có kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. - Phone Banking: đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất… - Mobile Banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.

Sau khi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. - Call Center: do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản bất kỳ tại chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Loại dịch vụ Mô tả Internet Banking Thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet Home Banking Phần mềm độc quyền các ngân hàng cung cấp, được cài đặt trên trên máy tính của khách hàng. Khách hàng truy cập vào ngân hàng thông qua một modem được kết nối trực tiếp đến ngân hàng Phone Banking Trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời.

Mobile banking Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động Call center Ngân hàng cung cấp đường dây dịch vụ trực tuyến để trả lời thắc mắc của khách hàng (Nguồn: Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại – TS. Nguyễn Minh Kiều, 2009) 1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp cho khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet. Internet Banking cho phép người dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân hàng hoặc của một nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây là loại dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng ở bất kỳ nơi nào miễn là có thể truy cập Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua trang web của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 ngân hàng với lợi thế là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated Teller Machine).

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua trang web của ngân hàng. Khi lần đầu tiên được giới thiệu, Internet Banking được sử dụng như một phương tiện trình bày thông tin trong đó các ngân hàng tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến sử dụng dịch vụ Internet Banking cho mục đích vừa là phương tiện giao dịch vừa là một phương tiện thông tin. Hiện nay, người sử dụng dịch vụ Internet Banking giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê, và kiểm tra số dư tài khoản.

Internet Banking đã phát triển thành một "đơn vị thông tin và dịch vụ một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking - Khả năng nguồn vốn của ngân hàng: đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó. Chi phí này bao gồm các chi phí cho xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng, thiết lập các biện pháp bảo vệ và chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ. Do vậy, các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn và các dịch vụ mà họ cung cấp thường được đánh giá chất lượng hơn. Trong khi đó, các NHTM nhỏ hơn, nguồn vốn còn hạn chế sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ này.

- Trình độ công nghệ: Đây là nhân tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Banking của một ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống. Theo đó, toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng phải tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời. Bên cạnh đó, các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội bộ kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng.

Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm. - An toàn và bảo mật: đây là yêu cầu có tính tuyệt đối về kĩ thuật. Bởi lẽ các dịch vụ Internet Banking là kết quả của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tin học, mạng và công nghệ bưu chính viễn thông.