mở đầu cho những nghiên cứu về thái độ và hành vi. Mô hình TRA cho thấy yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan. Thái độ đƣợc đo lƣờng bởi niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó.
Quy chuẩn chủ quan là nhận thức của những ngƣời có ảnh hƣởng về việc nên hay không nên thực hiện hành vi đó. Thuyết hành vi dự định (TPB) Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Niềm tin quy chuẩn Quy chuẩn chủ Ý định hành Hành vi và động cơ thực hiện quan vi thực sự Các niềm tin kiểm soát và sự dễ dàng Hành vi kiểm cảm nhận soát cảm nhận Hình 2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Mô hình TPB khắc phục nhƣợc điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một ngƣời để thực hiện một công việc bất kỳ.
Mô hình TPB đƣợc xem nhƣ tối ƣu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của ngƣời tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Sự hữu ích cảm nhận Biến bên ngoài Thái độ Thói quen Ý định sử dụng sử dụng Sự dễ sử dụng hệ thống cảm nhận Hình 2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và các cộng sự, 1989) Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ, đƣợc xây dựng dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
-Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ. -Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực. Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là mức độ mà một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis et al, 1989).
Khi một ngƣời tin rằng họ có thể thực hiện bất cứ giao dịch nào mình muốn một cách dễ dàng, nhanh chóng không gặp một khó khăn nào với dịch vụ NHĐT sẽ làm cho họ cảm thấy mình là những ngƣời chuyên nghiệp, đẳng cấp hơn thì họ sẽ không ngần ngại đăng ký sử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 dụng dịch vụ mà còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ nữa. Ngoài ra, với đặc thù là kênh phân phối điện tử, việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận của khách hàng, khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng của sản phẩm. Vì nếu dịch vụ ngân hàng điện tử quá phức tạp để sử dụng, thủ tục rƣờm rà, các bƣớc thực hiện khó nhớ, kết nối chậm…thì khách hàng sẽ chẳng còn muốn sử dụng nữa. Do đó, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là nhân tố quan trọng tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013), (Awni Rawashdeh, 2015).
Cảm nhận về sự hữu ích Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ (Davis et al, 1989). Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng trong việc cân nhắc và lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011), (Mohamad Al Samadi, 2012), (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013). Khi ngƣời sử dụng tin rằng dịch vụ có nhiều tiện ích, giúp gia tăng hiệu suất công việc đem lại nhiều lợi ích cho họ thì họ sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ. Sự hưởng thụ cảm nhận Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngƣời sử dụng khẳng định mình với mọi ngƣời xung quanh.
Chỉ cần vài thao tác với dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giúp ngƣời sử dụng thể hiện sự chuyên nghiệp, sành điệu. Do đó, sự hƣởng thụ cảm nhận là một yếu tố quan trọng tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Pikkarainen et al. Thông tin về ngân hàng điện tử Là những thông tin về sản phẩm, tiện ích, hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng dễ dàng tìm thấy khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông tin là bƣớc đầu tiên khách hàng cần tìm hiểu về dịch vụ ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 hàng điện tử vì vậy nếu thông tin càng rõ ràng, chi tiết dễ hiểu thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hơn.
Do đó thông tin về ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Pikkarainen et al. Kết nối đường truyền Ngân hàng điện tử là một quá trình tự động, khép kín, liên tục, thời gian thực hiện đồng nhất và mạng lƣới có tính chất toàn cầu. Do đó, dịch vụ NHĐT phải đƣợc thể hiện qua mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, khả năng bao phủ của dịch vụ và chất lƣợng kết nối của đƣờng truyền (Pikkarainen et al. Bảo mật và sự riêng tư Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là hệ thống bị xâm nhập, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, bị đánh cắp thông tin.
Do đó, vấn đề an toàn và sự riêng tƣ là vấn đề quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Pikkarainen et al. Bảo mật thông tin khách hàng, bảo mật nguồn dữ liệu là luôn vấn đề hàng đầu cần đƣợc quan tâm vì nó ảnh hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Do đó, để phát triển thành công dịch vụ NHĐT cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin đủ năng lực, tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị để đảm bảo an toàn, bảo mật, ổn định, vận hành nhanh và xuyên suốt một cách tốt nhất. Chi phí Khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng đều mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ với chi phí thấp nhất (Awni Rawashdeh, 2015), nhất là với một dịch vụ còn mới mẻ, khác xa với giao dịch truyền thống.
Dịch vụ NHĐT chỉ thực sự hấp dẫn khách hàng khi vừa cung cấp đƣợc nhiều tiện ích vừa bảo mật, an toàn với chi phí hợp lý, cạnh tranh. Do đó, chi phí là một yếu tố quan trọng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Maryam Sohrabi et al, 2011), (Laurin và Lin, 2005). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Nhƣ vậy dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ ngân hàng có sử dụng các thiết bị điện tử thông qua một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng nắm bắt các thông tin, thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến quầy giao dịch. Chƣơng này cũng đã khai quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, những khó khăn cũng nhƣ những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng 2 cũng đã lƣợc khảo một số nghiên cứu trƣớc đây đã thực nghiệm về các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình dự đoán quyết định sử dụng từ đó có cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chƣơng 4. Chƣơng 3 sẽ tiếp tục nghiên cứu về thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Giới thiệu chƣơng 3 Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới. Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới.
Việc chính thức trở thành thành viên của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhƣng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam đặc biệt là các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nƣớc ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Hòa chung xu hƣớng phát triển chung của ngành ngân hàng, Eximbank cũng đang từng bƣớc đẩy mạnh đầu tƣ về mảng dịch vụ NHĐT. Chƣơng 3 sẽ trình bày về quá trình hình thành, phát triển, thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Eximbank. Tổng quan về Eximbank 3.
Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam. Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 Tính đến ngày 31/12/2015, vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.
Vốn chủ sở hữu đạt 13. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nƣớc với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 208 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.