Chương 1 đã giới thiệu đề tài nghiên cứu về mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu cũng như nêu rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Tiếp theo đó, chương 2 sẽ cho thấy tổng quan các lý thuyết về yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking. Trước tiên, chương 2 sẽ tìm hiểu về các khái niệm, đặc trưng, chức năng và vai trò của internet banking. Trên cơ sở đó sẽ chỉ ra ưu và khuyết điểm khi sử dụng dịch vụ này.
Ngoài ra, chương 2 cũng sẽ giới thiệu các lý thuyết, mô hình liên quan đến chấp nhận sử dụng internet banking được sử dụng phổ biến và lược khảo các kết quả nghiên cứu được từ các đề tài liên quan.1 Nền tảng lý thuyết về internet banking 2.1 Khái niệm và đặc trƣng của internet banking 2.1 Sơ lƣợc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, để hiểu rõ về internet banking, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được tìm hiểu trước. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng theo phương thức tự động hoá thông qua kênh truyền thông điện tử có tương tác qua lại. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tra cứu tài khoản, thực hiện một số giao dịch dựa trên những dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp thông qua hệ thống mạng tư nhân, công cộng (Federal Financial Institutions Examination Council, 2003).
Tại Việt Nam, theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH 11 ngày 29/11/2005, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung cấp dựa trên phương tiện hoạt động ứng dụng công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được định nghĩa với những đặc điểm: Thứ nhất, nó được cung cấp dựa trên kênh truyền thông điện tử, là một dạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 của ứng dụng thương mại điện tử trong ngân hàng. Thứ hai, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng mà chỉ cần có thiết bị, phương tiện sử dụng được ứng dụng của ngân hàng điện tử. Thứ ba, từ hai đặc điểm thứ nhất và thứ hai có thể cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, mà không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian giao dịch của ngân hàng.
Loại hình giao dịch điện tử đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng xuất hiện vào năm 1970 khi ngân hàng bắt đầu sử dụng máy ATM (Dabholkar, 1996). Tiếp theo đó, dịch vụ ngân hàng điện thoại xuất hiện vào năm 1980 ( Ahmad and Buttle, 2002) và đến năm 1990, cùng với sự phát triển của internet, các ngân hàng dần mở rộng kênh phân phối truyền thống hiện có bằng cách ứng dụng website (Tan and Thompson, 2000; Suh and Han, 2002). Kế đến, sự phát triển về công nghệ di động đã thúc đẩy các ngân hàng mở rộng ứng dụng dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động (Laukkanen and Lauronen, 2005; Scornavacca, Barnes and Huff, 2006). Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo thời gian cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng về loại hình.
Mỗi loại có tính năng và tiện ích riêng. Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu của tác giả chỉ tập trung vào dịch vụ internet banking.2 Khái niệm internet banking Internet banking được định nghĩa là sự ứng dụng internet để tạo nên một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng thông qua world wide web. Internet banking giúp khách hàng truy cập trực tiếp thông tin tài chính của mình và thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Internet banking giúp khách hàng tiến hành các giao dịch với thời gian phục vụ tối ưu 24 giờ 7 ngày (Abdul Hamid et al, 2007).
Internet banking là một dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng thông qua internet và website được ngân hàng xây dựng để thực hiện hàng loạt giao dịch như: thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, in sao kê tài khoản, truy vấn thông tin về số dư tài khoản. Hơn thế nữa, internet banking còn tạo một tác động lớn đến việc thanh toán điện tử (e-payments), nó tạo nên tiền đề thúc đẩy nhiều ứng dụng thương mại như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 mua sắm, đấu giá trực tuyến, giao dịch chứng khoán trực tuyến ngày càng phát triển ( Lee, 2009). Theo Hartmut Hoehle và cộng sự (2012) “internet banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua website do chính ngân hàng cung cấp dịch vụ xây dựng”. Khi sử dụng, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp tên (username) và mật khẩu truy cập (password) để đăng nhập.
Internet banking được thực hiện dựa trên mạng máy tính toàn cầu nên thậm chí khách hàng ở ngoài lãnh thổ Việt Nam vẫn có thể sử dụng được dịch vụ này chỉ với một thiết bị có kết nối internet. Thông qua internet banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: tra cứu thông tin tài khoản, tra cứu thông tin về tỉ giá, lãi suất, chuyển tiền trong nước, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại … 2.3 Đặc trƣng của internet banking Không giới hạn về thời gian cung cấp dịch vụ Xét về thời gian cung cấp dịch vụ, internet banking là một dịch vụ mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng. Bất kỳ thời điểm nào trong ngày (24/24giờ) và bất kỳ thời điểm nào trong tuần (7 ngày/tuần) mà khách hàng phát sinh nhu cầu giao dịch ngân hàng thì khách hàng đều có thể thực hiện thông qua internet banking. Không giới hạn về địa điểm cung cấp dịch vụ Xét về địa điểm cung cấp dịch vụ, internet banking là một dịch vụ tối ưu vì dù khách hàng ở bất kỳ nơi đâu: ở nhà, ở văn phòng làm việc, đang di chuyển trên đường … đều có thể sử dụng internet banking.
Thật vậy, với internet banking, khách hàng không cần đến ngân hàng như khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kênh phân phối truyền thống, thậm chí khi khách hàng ở ngoài lãnh thổ Việt Nam nhưng có thể truy cập được internet thì vẫn có thể giao dịch với ngân hàng. Để sử dụng internet banking, khách hàng cần truy cập internet Internet banking rất tiện ích khi không đòi hỏi khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch và cũng không giới hạn thời gian sử dụng. Tuy nhiên, một điều kiện không thể thiếu để khách hàng có thể sử dụng internet banking là khách hàng phải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 truy cập được internet. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet không nhất thiết phải được khách hàng truy cập từ máy tính để bàn như trước đây, khách hàng vẫn có thể truy cập internet qua rất nhiều thiết bị hiện đại khác như: điện thoại di động, laptop, máy tính bảng ….
Rõ ràng, truy cập internet ngày càng dễ dàng hơn cũng tạo nên một động lực thúc đẩy internet banking phát triển. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuẩn hoá Khi sử dụng internet banking, khách hàng chỉ tương tác với ngân hàng qua website ngân hàng xây dựng, mà không tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng nên chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ mang tính đồng nhất hơn, chứ không phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Nói cách khác, trong điều kiện kỹ thuật cho phép, các giao dịch ngân hàng qua internet banking đều được chuẩn hóa. Có thể xuất hiện rủi ro khi giao dịch Internet banking luôn được sử dụng thông qua các thiết bị điện tử có kết nối internet nên có thể sẽ xảy ra rủi ro bị đánh cắp thông tin đăng nhập, thông tin giao dịch.
Thật vậy, cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, xã hội ngày càng có thêm nhiều phương thức tinh vi để kẻ gian lợi dụng lấy thông tin của khách hàng.2 Chức năng và vai trò của internet banking 2.1 Chức năng của internet banking Theo thời gian phát triển, internet banking ngày càng có nhiều chức năng. Các giao dịch từ cấp độ đơn giản đến phức tạp liên quan đến nhiều bên trung gian khác như: chuyển khoản, thanh toán hoá đơn … đều có thể thực hiện qua internet banking. Cụ thể, internet banking gồm những nhóm chức năng chính sau: Cung cấp thông tin: Xem thông tin về dịch vụ ngân hàng, các chương trình khuyến mãi Tra cứu tỉ giá, lãi suất, biểu phí các dịch vụ Tra cứu thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch Thực hiện giao dịch đơn thuần Các giao dịch về thẻ: kích hoạt thẻ, báo mất thẻ, yêu cầu tăng hạn mức thẻ tín dụng, thanh toán thẻ tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Các giao dịch liên quan đến Mobile Banking: đăng ký/khoá/mở khoá/chấm dứt sử dụng mobile banking Các giao dịch liên quan đến tiền tiết kiệm: mở/tất toán sổ tiết kiệm trực tuyến Gửi thắc mắc, khiếu nại đến ngân hàng để được xử lý Thực hiện giao dịch liên quan đến bên thứ 3 Chuyển khoản trong ngoài hệ thống Thanh toán hoá đơn điện, nước, internet, vé tàu Nạp tiền vào số thuê bao điện thoại Mua mã thẻ điện thoại trả trước 2.2 Vai trò của internet banking Đối với ngân hàng, internet banking giúp tiết kiệm được nhiều chi phí vì khi giao dịch, khách hàng không cần đến ngân hàng. Tiện ích vượt trội của internet banking - phục vụ khách hàng bất kỳ nơi đâu và lúc nào đã góp phần giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động cả về không gian và thời gian.
Hơn nữa, internet banking khi phát triển còn giúp ngân hàng phần nào tiến đến chiến lược “toàn cầu hoá” khi không cần mở thêm chi nhánh tại nước ngoài mà vẫn có thể phục vụ các khách hàng trên khắp thế giới đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu, hình ảnh ngân hàng Việt Nam trên thị trường quốc tế. Với internet banking, ngân hàng có thể giới thiệu các chương trình mới một cách nhanh chóng nhất, chứ không cần thụ động chờ đợi khách hàng đến. Ngoài ra, ngân hàng có thể phối hợp với các công ty bảo hiểm, các trường đại học để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Cụ thể khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm hay đóng tiền học phí đều có thể sử dụng internet banking để thực hiện với nhiều tiện ích kèm theo.
Hợp tác với đối tác khác vừa giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng, vừa giúp ngân hàng có thêm một khoản tiền hoa hồng từ phía các đối tác.