mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Chương kết luận Tài liệu tham khảo và phụ lục Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC Chương này sẽ giới thiệu đặc trưng ngành kinh doanh bán lẻ hàng hóa; khái niệm, lý thuyết cũng như các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến sự thỏa mãn công việc để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu. Trước tiên xem xét ngành bán lẻ có những đặc điểm gì khác so với các ngành sản xuất kinh doanh khác.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH BÁN LẺ 2.1 Khái niệm về bán lẻ hàng hóa Có nhiều cách tiếp cận và hiểu về khái niệm bán lẻ, ở đây ta tiếp cận khái niệm bán lẻ trên các góc độ sau: - Ở góc độ kinh tế: Bán lẻ l à một hoạt động đặc thù quyết định sự tồn tại của nền kinh tế quốc dân. Nó là sự thay đổi hình thái giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền (H - T - H) nhằm mục đích thỏa măn nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng. - Ở góc độ kỹ thuật: Công nghệ bán lẻ l à một tổ hợp các hoạt động công nghệ dịch vụ phức tạp được tính từ khi hàng hoá được nhập vào doanh nghiệp bán lẻ cho đến khi kết thúc qúa trình bán lẻ, hàng hoá được chuyển giao danh nghĩa sở hữu cho ng ười tiêu dùng cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá trị xă hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng của hàng hóa thành giá trị sử dụng hiện thực của h àng hóa.
- Ở góc độ xã hội: Bán lẻ là tổng hòa các hành vi trao đổi lao động có ích giữa các nhóm người cùng tham gia vào quá trình tái sản xuất xă hội nhằm mục đích thỏa măn nhu cầu của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng. - Tiếp cận ở góc độ Marketing: H ành vi bán lẻ là bộ phận kết thúc về cơ bản của quá trình Marketing trong đó các ch ức năng của người bán thường là một cửa hàng, một cơ sở dịch vụ và người mua, người tiêu dùng cuối cùng chủ yếu được định hướng thực hiện trao đổi hàng hoá và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho ti êu dùng trực tiếp cá nhân.2 Đặc trưng của ngành bán lẻ Từ khái niệm trên có thể rút ra được các đặc trưng chủ yếu của ngành bán lẻ như Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 sau: - Trong quá trình bán lẻ người tiêu dùng luôn luôn tham gia vào (tr ực tiếp hoặc gián tiếp), họ là đối tượng không thể thiếu trong hoạt động bán lẻ. - Quá trình bán lẻ gắn liền với quá trình không ngừng nâng cao và hoàn thiện dịch vụ thương mại bán lẻ. - Tỷ trọng lao động sống chiếm tỷ lệ lớn, đồng thời lao động thực hiện bán lẻ có trình độ chuyên môn hóa sâu.
- Khâu bán lẻ với tư cách vừa là người phân phối trực tiếp có ảnh h ưởng đến trình độ và chất lượng cuộc sống dân cư, vừa là nơi tổ chức đầu ra của kênh phân phối, nơi tiêu thụ cho người tiêu dùng cuối cùng và cho cả người sản xuất cùng các người cung ứng khác đối với hàng hóa và dịch vụ. - Quá trình bán lẻ là quá trình công nghệ phức tạp, sự phức tạp này được thể hiện trong quá trình vận hành tác nghiệp thương mại bán lẻ mà nguyên nhân là do số lượng, cơ cấu, đặc điểm, tính chất của mặt h àng bán lẻ cũng như nhu cầu của từng khách hàng trên thị trường rất phong phú, đa dạng, h ơn nữa tính đa dạng của trang thiết bị được sử dụng trong quá trình bán lẻ cũng làm cho quá trình bán lẻ thêm phức tạp. - Hiệu quả của quá trình bán lẻ phụ thuộc vào diện tích cửa hàng, mặt hàng kinh doanh, công nghệ bán hàng, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, kỹ năng, kỹ xảo của nhân viên bán hàng trong việc thực hiện các tác nghiệp bán lẻ.3 Đặc điểm của C.T Retail Xét về hoạt động bán lẻ tại C.T Retail có những đặc điểm sau: - Việt Nam gia nhập WTO thực hiện việc mở cửa các lĩnh vực kinh doanh trong đó có ngành bán lẻ; do vậy, sự cạnh tranh của những nhà bán lẻ với C.T Retail diễn ngày càng khốc liệt trong việc chiếm lĩnh thị trường cũng như thu hút nguồn nhân lực. - Độc quyền nhập khẩu một số dòng sản phẩm và bán lẻ hàng hóa trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng tại thị trường Việt Nam.
- Hàng hóa là quần áo, mỹ phẩm, túi xách, giày da cao cấp. - Thiết lập chuỗi gồm 50 cửa hàng chuyên doanh bán những dòng sản phẩm chuyên sâu. - Chuỗi cửa hàng tại các trung tâm thương mại lớn, cao cấp như: Parkson, Diamon, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Flamington và trung tâm của các thành phố lớn tại Việt Nam như: TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Nha Trang, Cần Thơ, Long Xuyên. - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm là những người thích xài hàng hiệu, chủ yếu thuộc tầng lớp trung lưu và thượng lưu.
- Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý, cùng với phần mềm POS trong bán hàng và chăm sóc khách hàng, đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo kỷ năng sử dụng. - Hoạt động tri ân và dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra thường xuyên, chu đáo. thông qua các event bán hàng nhằm thực hiện việc kết nối, chăm sóc với khách hàng thường xuyên. - Lao động trực tiếp là chủ yếu; lao động phải có kỷ năng bán hàng chuyên nghiệp; lao động bán hàng cần có ngoại hình, tác phong gọn gàng, sạch đẹp… Với thực trạng nhân sự được nêu mục 1.1 và đặc điểm ngành nghề của C.3 nêu trên sẽ giúp chúng ta thực hiện việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp, giúp ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện trong việc hoạch định chính sách nhân sự hợp lý, nhằm thỏa mãn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty.
Nội dung này sẽ được giải quyết ở các chương tiếp theo.2 LÝ THUYẾT THỎA MÃN CÔNG VIỆC 2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc Có nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn công việc. Theo từ điển bách khoa toàn thư cho rằng sự thỏa mãn công việc là sự hài lòng của một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó. Còn từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa sự thỏa mãn là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó. Do đó có thể hiểu sự thỏa mãn trong công việc là nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc.
Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức. Weiss (1967), định nghĩa rằng thỏa mãn trong công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin v à hành vi của người lao động. Theo Spector (1997), sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Vì nó là Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ.
Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn công việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao. Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãn công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng bao gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình. Định nghĩa về sự thỏa mãn công việc được trích dẫn nhiều nhất của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn trong công việc bằng hai cách: (i) đo lường sự thỏa mãn trong công việc nói chung và (ii) đo lường sự thỏa mãn công việc ở khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc.
Ông cũng cho rằng sự thỏa mãn công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng. Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng, một người được xem là thỏa mãn công việc thì người đó cảm thấy thích , cảm thấy thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình. Tuy nhiên, liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các học thuyết và các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự thỏa mãn công việc.2 Học thuyết về sự thỏa mãn trong công việc a) Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Nói đến sự thỏa mãn nói chung người ta thường nhắc đến lý thuyết nhu cầu cấp Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 bậc của Maslow (1943).