Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tài Nguyên Đối Với Dịch Vụ Tuyên Truyền Tại Bình Định

• Tác giả: Võ Thị Thắm
• Người hướng dẫn: PGS. TS Đinh Phi Hổ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Lý Công
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tài Nguyên Tại Bình Định
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tài nguyên (TTN)
• 1.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN
• 1.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về TTN
• 1.4. Dịch vụ công
• 1.5. Khái niệm dịch vụ công
• 1.6. Chất lượng dịch vụ công
• 1.7. Sự hài lòng của người nộp thuế
• 1.8. Khách hàng
• 1.9. Sự hài lòng
• 1.10. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT
• 1.11. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT
• 1.12. Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định
• 1.13. Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988)
• 1.14. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 1.15. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) của Mỹ và các quốc gia Châu Âu
• 1.16. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây
• 1.17. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TNMT và sự hài lòng của người nộp thuế TNMT
• 1.18. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TN TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 2.1. Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại tỉnh Bình Định
• 2.2. Nhiệm vụ và nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT
• 2.3. Hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện đang thực hiện
• 2.4. Một số kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại tỉnh Bình Định
• 2.5. Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế TN
• 2.6. Thực trạng khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT TN tại Bình Định
• 2.7. Quy trình nghiên cứu
• 2.8. Mẫu nghiên cứu
• 2.9. Xây dựng thang đo
• 2.10. Đánh giá các thang đo
• 2.11. Kết quả nghiên cứu và phân tích
• 2.12. Thống kê giá trị trung bình các thang đo
• 2.13. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.15. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết
• 2.16. Phân tích quan hệ tương quan giữa các biến
• 2.17. Phân tích hồi quy
• 2.18. Bàn luận kết quả
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp
• 3.2. Đề xuất các giải pháp
• 3.3. Nâng cao năng lực phục vụ của người cán bộ thuế
• 3.4. Đáp ứng nghiệp vụ chuyên môn, thấu hiểu NNT
• 3.5. Nâng cao độ tin cậy thông tin cung cấp cho NNT
• 3.6. Nâng cao phương tiện phục vụ để đáp ứng nhu cầu NNT
• 3.7. Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức lực lượng tư vấn tuyên truyền
• 3.8. Kiến nghị
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tài Nguyên

Sự hài lòng của người nộp thuế là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo tính tự nguyện tuân thủ thuế. Khi người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế, họ có xu hướng tuân thủ tốt hơn, giảm thiểu chi phí tuân thủ thuế cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là vô cùng quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh tỉnh Bình Định với nhiều doanh nghiệp khai thác tài nguyên. Đề tài này tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của cơ quan thuế. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp cơ quan thuế điều chỉnh chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường hiệu quả quản lý thu thuế tài nguyên trên địa bàn.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng người nộp thuế tài nguyên

Sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên là yếu tố then chốt trong việc tăng cường tính tự nguyện tuân thủ. Khi người nộp thuế cảm thấy được tôn trọng, được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, họ sẽ có xu hướng tuân thủ pháp luật thuế một cách tự giác hơn. Điều này giúp giảm thiểu tình trạng trốn thuế, gian lận thuế, từ đó tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước. Hiệu quả quản lý thuế được nâng cao khi cơ quan thuế tạo ra một môi trường thuế thân thiện và minh bạch.

1.2. Vai trò của tuyên truyền hỗ trợ thuế đối với sự hài lòng

Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế và công tác tuyên truyền đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của người nộp thuế. Tuyên truyền hiệu quả giúp người nộp thuế hiểu rõ về chính sách thuế tài nguyên, quy trình kê khai nộp thuế, và các quyền lợi, nghĩa vụ của mình. Khi người nộp thuế được trang bị đầy đủ kiến thức, họ sẽ cảm thấy tự tin hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giảm bớt những lo lắng, bức xúc liên quan đến thủ tục thuế.

II. Thách Thức Quản Lý Thuế Tài Nguyên Sự Hài Lòng ở Bình Định

Quản lý thu thuế tài nguyên tại Bình Định đối mặt với nhiều thách thức. Các doanh nghiệp khai thác tài nguyên có quy mô và loại hình hoạt động đa dạng, gây khó khăn cho việc quản lý và kiểm soát. Chính sách thuế tài nguyên phức tạp, thay đổi thường xuyên, khiến người nộp thuế khó nắm bắt và tuân thủ. Thêm vào đó, thủ tục hành chính thuế rườm rà, thiếu minh bạch cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm mức độ hài lòng của người nộp thuế. Giải quyết những thách thức này đòi hỏi sự nỗ lực từ cả cơ quan thuế và người nộp thuế, hướng đến một hệ thống thuế hiệu quả và công bằng.

2.1. Sự phức tạp của chính sách thuế tài nguyên và tuân thủ

Chính sách thuế tài nguyên thường xuyên thay đổi, với nhiều quy định phức tạp, gây khó khăn cho người nộp thuế trong việc tuân thủ. Doanh nghiệp cần phải liên tục cập nhật thông tin, tìm hiểu và áp dụng đúng các quy định mới, điều này đòi hỏi nguồn lực lớn và gây tốn kém chi phí tuân thủ. Việc thiếu thông tin chính xác và kịp thời cũng dẫn đến sai sót trong kê khai thuế, gây ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp và tăng nguy cơ bị xử phạt.

2.2. Áp lực từ thủ tục hành chính thuế và cải cách thủ tục

Thủ tục hành chính thuế rườm rà, nhiều khâu trung gian, gây tốn kém thời gian và chi phí cho người nộp thuế. Việc phải chuẩn bị nhiều loại giấy tờ, đi lại nhiều lần để hoàn thành thủ tục nộp thuế tạo ra sự mệt mỏi, bức xúc cho người nộp thuế. Cải cách thủ tục hành chính thuế là yêu cầu cấp thiết để giảm bớt gánh nặng cho người nộp thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế và tạo môi trường kinh doanh thuận lợi.

III. Cách Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Nghiên Cứu Tại Bình Định

Nghiên cứu tại Bình Định xác định một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên. Đó là chất lượng dịch vụ thuế, bao gồm thái độ phục vụ của cán bộ thuế, thông tin thuế được cung cấp, và quy trình nộp thuế được thực hiện. Bên cạnh đó, sự công bằng trong thuế, minh bạch thuế, và hiệu quả quản lý thuế cũng đóng vai trò quan trọng. Phân tích sâu hơn về những yếu tố này giúp cơ quan thuế tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những điểm yếu, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.

3.1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ từ cán bộ thuế

Thái độ cán bộ thuế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế. Cán bộ thuế cần phải nhiệt tình, chu đáo, tận tâm giải đáp thắc mắc và hướng dẫn người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế. Kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng, và tinh thần trách nhiệm cao là những yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt giữa cơ quan thuế và người nộp thuế. Chất lượng dịch vụ thuế được đánh giá cao khi cán bộ thuế luôn sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu và hỗ trợ người nộp thuế.

3.2. Vai trò của sự minh bạch và công bằng trong chính sách thuế

Minh bạch thuế và sự công bằng trong thuế là những yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người nộp thuế. Người nộp thuế cần được cung cấp đầy đủ thông tin thuế, dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ các quy định về thuế. Chính sách thuế cần phải công bằng, đảm bảo mọi người nộp thuế đều phải chịu trách nhiệm đóng góp theo khả năng của mình. Khi người nộp thuế cảm thấy hệ thống thuế minh bạch và công bằng, họ sẽ có xu hướng tuân thủ tốt hơn và ít có thái độ phản kháng.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Người Nộp Thuế ở Bình Định

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên tại Bình Định, cần có những giải pháp đồng bộ. Đầu tiên, cần tăng cường chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, bao gồm đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ thuế. Thứ hai, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc kê khai và nộp thuế trực tuyến. Thứ ba, cần tăng cường tuyên truyền thuế bằng nhiều hình thức đa dạng, giúp người nộp thuế dễ dàng tiếp cận thông tin.

4.1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ thuế

Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ thuế là giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế. Cán bộ thuế cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, và tinh thần trách nhiệm cao. Chương trình đào tạo cần tập trung vào các vấn đề mới, các quy định phức tạp, và các kỹ năng giải quyết tình huống phát sinh. Việc tạo điều kiện cho cán bộ thuế tham gia các khóa học nâng cao nghiệp vụ, các hội thảo chuyên đề cũng là cách để họ cập nhật kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm.

4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình nộp thuế

Công nghệ thông tin trong quản lý thuế đóng vai trò then chốt. Xây dựng cổng thông tin thuế điện tử thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin thuế, các biểu mẫu kê khai, và các hướng dẫn nộp thuế. Triển khai rộng rãi dịch vụ nộp thuế trực tuyến, cho phép người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế mọi lúc, mọi nơi. Số hóa các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến thuế, giảm bớt thời gian và chi phí cho cả cơ quan thuế và người nộp thuế.

V. Kết Quả Đánh Giá Sự Hài Lòng Của NNT Tài Nguyên Bình Định

Việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên tại Bình Định cần được thực hiện thường xuyên và khách quan. Sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, lấy ý kiến phản hồi từ người nộp thuế để thu thập thông tin. Phân tích kết quả đánh giá để xác định những điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ thuế. Dựa trên kết quả này, cơ quan thuế có thể điều chỉnh chính sách, quy trình, và các hoạt động tuyên truyền hỗ trợ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.

5.1. Các phương pháp thu thập phản hồi từ người nộp thuế

Để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế, cần sử dụng kết hợp nhiều phương pháp thu thập thông tin khác nhau. Khảo sát bằng phiếu câu hỏi là phương pháp phổ biến, giúp thu thập ý kiến của số đông người nộp thuế. Phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại cho phép thu thập thông tin chi tiết hơn, hiểu rõ hơn về những vấn đề mà người nộp thuế quan tâm. Bên cạnh đó, có thể tổ chức các hội thảo, buổi đối thoại giữa cơ quan thuế và người nộp thuế để lắng nghe ý kiến phản hồi và giải đáp thắc mắc.

5.2. Phân tích dữ liệu và đề xuất cải tiến dịch vụ thuế

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích kỹ lưỡng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Sử dụng các công cụ thống kê để đánh giá mức độ hài lòng đối với từng khía cạnh của dịch vụ thuế, như thái độ cán bộ thuế, thủ tục nộp thuế, và chất lượng thông tin. Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ thuế, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.

VI. Tương Lai Của Sự Hài Lòng Thuế Tài Nguyên Ở Bình Định

Tương lai của sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên tại Bình Định phụ thuộc vào sự nỗ lực không ngừng của cơ quan thuế trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế, ứng dụng công nghệ thông tin, và tăng cường tuyên truyền thuế. Quan trọng hơn, cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, tạo ra một môi trường thuế minh bạch, công bằng, và thân thiện.

6.1. Định hướng cải cách hành chính thuế và chuyển đổi số

Tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế, đơn giản hóa các quy trình, giảm bớt gánh nặng cho người nộp thuế. Chuyển đổi số toàn diện trong quản lý thuế, xây dựng hệ thống thuế thông minh, tự động hóa các quy trình, và cung cấp dịch vụ thuế trực tuyến 24/7. Ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích thông tin, dự báo rủi ro, và nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

6.2. Xây dựng văn hóa hợp tác giữa cơ quan thuế và người nộp thuế

Xây dựng văn hóa hợp tác giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, tạo ra một môi trường tin cậy và thân thiện. Cơ quan thuế cần lắng nghe ý kiến phản hồi của người nộp thuế, giải quyết kịp thời các khiếu nại, tố cáo. Người nộp thuế cần chủ động tìm hiểu và tuân thủ các quy định về thuế, hợp tác với cơ quan thuế trong quá trình kiểm tra, thanh tra. Khi cả hai bên cùng nỗ lực, hệ thống thuế sẽ trở nên hiệu quả hơn và sự hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng cao.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh quản lý thuế hiện đại, sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của các cơ quan thuế đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tăng cường tuân thủ pháp luật thuế. Tỉnh Bình Định, với hơn 115 doanh nghiệp khai thác khoáng sản và 50 doanh nghiệp chế biến khoáng sản, đóng góp ngân sách trên 500 tỷ đồng mỗi năm, là một địa bàn trọng điểm trong công tác thu thuế tài nguyên. Tuy nhiên, hiệu quả của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại đây vẫn chưa được đánh giá toàn diện. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định, kiểm định các giả thuyết liên quan và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao mức độ tuân thủ thuế và ổn định nguồn thu ngân sách địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện phục vụ. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế tài nguyên tại Bình Định. Ngoài ra, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1988) được sử dụng để phân biệt chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong cung cấp dịch vụ. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được tham khảo từ Philip Kotler (2006) và Zeithaml & Bitner (2000), nhấn mạnh sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng. Các thuật ngữ chuyên ngành như NNT (Người nộp thuế), TTN (Thuế tài nguyên), Cronbach’s Alpha, EFA (Phân tích nhân tố khám phá), KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng để đảm bảo tính khoa học và chính xác trong phân tích.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn chuyên sâu với đại diện lãnh đạo cơ quan thuế, cán bộ thuế và doanh nghiệp để xây dựng và hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 156 nhân viên kế toán tại các doanh nghiệp khai thác khoáng sản ở 3 địa bàn đặc trưng của Bình Định (huyện Vân Canh, thị xã An Nhơn, thành phố Quy Nhơn). Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu theo nguyên tắc n≥5k với k=31 biến quan sát. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của NNT với hệ số hồi quy β = 0,35, mức ý nghĩa Sig. < 0,01. Điều này cho thấy khả năng cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và đúng hạn là yếu tố quan trọng nhất.

2. Sự đáp ứng của cán bộ thuế cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số β = 0,28, Sig. < 0,05, phản ánh sự sẵn lòng và kịp thời trong hỗ trợ NNT.

3. Năng lực phục vụ có ảnh hưởng vừa phải (β = 0,22, Sig. < 0,05), thể hiện qua trình độ chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên thuế.

4. Sự đồng cảm và phương tiện phục vụ có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt β = 0,15 và β = 0,12, với Sig. < 0,1, cho thấy sự quan tâm cá nhân và điều kiện vật chất hỗ trợ cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.

5. Mức độ hài lòng chung của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ đạt trung bình 3,8 trên thang điểm 5, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn dư địa cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hành chính công. Độ tin cậy và sự đáp ứng được xem là những nhân tố quyết định trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của NNT. Sự đồng cảm và phương tiện phục vụ tuy có ảnh hưởng nhưng bị hạn chế do nguồn lực còn thiếu và hình thức tuyên truyền chưa đa dạng. Biểu đồ phân tích hồi quy bội minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, trong khi bảng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA đảm bảo tính tin cậy và hợp lệ của thang đo. So với một số địa phương khác, Bình Định đã có những bước tiến trong công tác tuyên truyền nhưng vẫn cần nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện điều kiện vật chất để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NNT.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy thông tin: Cơ quan thuế cần hệ thống hóa, cập nhật kịp thời các văn bản pháp luật thuế và đảm bảo truyền đạt chính xác đến NNT. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Cục Thuế tỉnh phối hợp với Bộ Tài chính.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ thuế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ thông tin cho đội ngũ tuyên truyền viên. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố.

3. Đa dạng hóa hình thức tuyên truyền: Phát triển trang tin điện tử riêng, tăng cường tuyên truyền qua mạng xã hội, tổ chức đối thoại chuyên đề theo ngành nghề và nhóm đối tượng NNT. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Cục Thuế tỉnh phối hợp với các cơ quan truyền thông địa phương.

4. Cải thiện điều kiện vật chất và phương tiện phục vụ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại tại bộ phận một cửa, nâng cấp hệ thống tra cứu thông tin điện tử và đảm bảo môi trường làm việc thuận lợi cho cán bộ thuế. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Cục Thuế tỉnh và Sở Tài chính.

5. Xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng thường xuyên: Thiết lập cơ chế khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi của NNT, từ đó điều chỉnh chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian: Triển khai ngay và duy trì liên tục; Chủ thể: Cục Thuế tỉnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo các cơ quan thuế: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý thuế hiệu quả.

2. Nhân viên công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT: Cung cấp kiến thức về mô hình chất lượng dịch vụ và kỹ năng cải thiện tương tác với NNT, nâng cao hiệu quả công việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý công, kinh tế: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công.

4. Doanh nghiệp và người nộp thuế tài nguyên: Giúp nhận thức rõ quyền lợi, trách nhiệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế, từ đó chủ động tương tác và phản hồi với cơ quan thuế.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm hệ số hồi quy β = 0,35, thể hiện qua việc cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và đúng hạn.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên sâu, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 156 mẫu, phân tích thống kê bằng SPSS), đảm bảo tính toàn diện và chính xác của kết quả.

3. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế?
   Cần nâng cao năng lực cán bộ thuế, đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, cải thiện điều kiện vật chất và xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

4. Tại sao mô hình SERVQUAL được chọn làm cơ sở nghiên cứu?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công và đã được kiểm định độ tin cậy trong nhiều nghiên cứu trước.

5. Phạm vi nghiên cứu của luận văn bao gồm những gì?
   Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế tài nguyên tại các cơ quan thuế tỉnh Bình Định trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2016, khảo sát đối tượng là người nộp thuế tài nguyên và cán bộ thuế liên quan.

Kết luận

• Xác định rõ 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Bình Định, trong đó độ tin cậy và sự đáp ứng là quan trọng nhất.
• Áp dụng thành công mô hình SERVQUAL và các phương pháp phân tích thống kê để kiểm định giả thuyết nghiên cứu với cỡ mẫu 156.
• Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường tuân thủ pháp luật thuế và ổn định nguồn thu ngân sách.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn và lý thuyết, làm cơ sở tham khảo cho các địa phương và nhà quản lý thuế trong việc cải tiến dịch vụ hành chính công.
• Khuyến nghị triển khai đánh giá sự hài lòng định kỳ và đầu tư phát triển công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan thuế tại Bình Định và các địa phương tương tự nên áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo và khảo sát định kỳ để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng mô hình nghiên cứu, quý độc giả và nhà quản lý có thể tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ này.