BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã ngành: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ OTT của ứng dụng Zalo so với các ứng dụng khác” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng tôi. Ngoại trừ các nội dung tham khảo từ các công trình khác như đã nêu rõ trong luận văn, các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã có từ trước.HCM, ngày 07 tháng 05 năm 2015 Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Kết cấu của luận văn.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1.5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm dịch vụ……………………………………………………….2 Đặc điểm của dịch vụ……………………………………………………. Chất lượng dịch vụ………………………………………………………. Sự hài lòng của khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ……………………………………………………………………. Các mô hình lý thuyết có liên quan . Các mô hình chất lượng dịch vụ………………………………………. 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đo lường chất lượng dịch vụ…………………………………………… 22 2. Giới thiệu ứng dụng OTT Zalo và ứng dụng của thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của ứng dụng Zalo . Khái niệm về các ứng dụng nhắn tin OTT……………………………. Sự ra đời và phát triển của Zalo……. Mô tả sản phẩm………………………………………………………… 26 2. Ứng dụng thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Zalo………………………………………………………………………. 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………………………. 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Tổng quan về quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Xây dựng thang đo nháp………………………………………………. Kết quả thảo luận nhóm với chuyên gia và khách hàng………………. Hiệu chỉnh thang đo……………………………………………………. Nghiên cứu chính thức . Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng…………………………………. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu……………………………………. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu…………………………………. 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3………………………………………………………. 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Đặc điểm mẫu khảo sát . Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các thành phần tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của ứng dụng Zalo…………………………………. Kết quả Cronbach’s Alpha thang sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Zalo………………………………………………………………… 48 4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis). Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập……………………………. Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Zalo………………………………………………………………………… 55 4. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo . Phân tích hồi quy tuyến tính . Kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến………………………………. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính……………………………. Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo các đặc điểm cá nhân. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính…………………………………. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm tuổi người sử dụng………………. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm nghề nghiệp của người sử dụng…. Kiểm định sự khác biệt theo loại hệ điều hành của các thiết bị thông minh khách hàng đang sử dụng……………………………………………………. Kiểm định sự khác biệt theo mục đích sử dụng Zalo của khách hàng…. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .74 TÓM TẮT CHƯƠNG 4.75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số kiến nghị cho ứng dụng Zalo nói chung và các ứng dụng OTT Việt Nam khác nói riêng. Đối với nhân tố hữu hình………………………………………………. Đối với nhân tố đáp ứng………………………………………………. Đối với nhân tố tin cậy…………………………………………………. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo . Hạn chế của nghiên cứu………………………………………………. Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNG PHỤ LỤC 2: TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ ỨNG DỤNG OTT TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Variance EFA : Exploratory Factor Analysis EKB : Engle-Kollatt-Blackwell CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin VNG Corp : Công ty cổ phần VNG VICTA : Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam VICTA : Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam IPTV : Giao thức internet GPS : Global Positioning System ITU : International Telecommunication Union KMO : Kaiser – Mayer – Olkin OTT : Over-The-Top content OLS : Ordinary Least Square TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SMS : Short Message Service Zalo : Ứng dụng OTT được phát triển bởi công ty cổ phần VNG LINE : Ứng dụng OTT được phát triển bởi nhà phát hành Line Nhật Bản Viber : Ứng dụng OTT được phát triển bởi nhà phát hành Viber Media Cộng hòa Síp Kataotalk : Ứng dụng OTT được phát triển bởi nhà phát hành Kakao Hàn Quốc VOD : Video theo yêu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ . Mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng. Thống kê mẫu nghiên cứu . Thống kê về mức độ nhận biết của khách hàng đối với các ứng dụng OTT. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các thành phần nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng về dịch vụ của ứng dụng Zalo . Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ứng dụng Zalo . Kết quả ma trận nhân tố xoay lần 2 . Kết quả ma trận nhân tố xoay lần 3 . Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Zalo . Ma trận hệ số tương quan giữa các biến . Bảng tóm tắt kết quả phân tích hồi quy (b) lần 1 . Hệ số hồi quy (a) . Bảng tóm tắt kết quả phân tích hồi quy (b) lần 2 . Hệ số hồi quy (a) . Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo giới tính . Kết quả kiểm định Levene của các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi . Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo độ tuổi . 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả kiểm định Levene của các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp . Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo nhóm nghề nghiệp . Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo loại hệ điều hành . Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo nhóm hệ điều hành . Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo mục đích sử dụng . Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo mục đích sử dụng .25: Kết quả phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo . 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn . Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Grönroos, 1984) . Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ . Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF . Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ của Zalo .1: Quy trình nghiên cứu .2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhắn tin OTT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF . Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh . Đồ thị phân tán Scatter . Đồ thị tần số Histogram . Đồ thị tần số P-P plot . 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Đã từ lâu ngành viễn thông thế giới vẫn lấy doanh thu từ dịch vụ nhắn tin và gọi điện thoại làm chủ điểm. Ở nhiều quốc gia, nhất là ở Châu Âu và Châu Á, việc nhắn tin là một cách để không phải gọi điện thoại tốn nhiều cước phí.
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ OTT Zalo
Luận văn thạc sĩ phân tích ueh các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ ott của, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Kinh Doanh Thương MạiNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc Sỹ Kinh TếPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Đỗ Thị Ngọc Hà
Người hướng dẫn: Gs. Đoàn Thị Hồng Vân
Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Người Sử Dụng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ott Của Ứng Dụng Zalo So Với Các Ứng Dụng Khác
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ