Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán tại TP. ...

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ kế toán tại TP Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Hoàng Thị Bích Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Huỳnh Đức Lộng
• Trường học: Trường đại học kinh tế tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kế toán
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán trên địa bàn tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.3. Nhận xét các công trình nghiên cứu
• 1.3.1. Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện
• 1.3.2. Nhận xét về các nghiên cứu trong nước đã thực hiện
• 1.4. Xác định khe hổng nghiên cứu
• 1.5. Định hướng nghiên cứu của luận văn
• 1.6. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT
• 2.2. Tổng quan về doanh nghiệp cung cấp DVKT
• 2.3. Khái niệm, đặc điểm và đo lường của chất lượng DVKT
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT
• 2.3.2. Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory– SERVQUAL)
• 2.3.3. Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource based theory – RBT)
• 2.3.4. Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE)
• 2.3.5. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT
• 2.4.1. Nhóm nhân tố thuộc về các thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Hình ảnh doanh nghiệp
• 2.4.3. Giá dịch vụ
• 2.5. Mô hình nghiên cứu dự kiến
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế thang đo
• 3.3.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 3.3.3. Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu
• 3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.1.1. Kết quả kiểm định thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Kết quả thống kê tần số thang đo
• 4.1.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.1.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
• 4.2. Bàn luận kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. So sánh với kết quả của các nghiên cứu trước
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Nhân tố Giá dịch vụ
• 5.1.2. Nhân tố Phương tiện hữu hình
• 5.1.3. Nhân tố Khả năng đáp ứng
• 5.1.4. Nhân tố Sự cảm thông
• 5.1.5. Nhân tố Năng lực phục vụ
• 5.1.6. Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp
• 5.1.7. Nhân tố Sự tin cậy
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ kế toán

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kế toán, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của khách hàng khi họ cảm thấy nhu cầu và mong đợi của mình được đáp ứng. Điều này có thể được đo lường thông qua các chỉ số như mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ kế toán

Dịch vụ kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tài chính và tuân thủ các quy định pháp luật. Chất lượng dịch vụ kế toán không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ kế toán

Nhiều yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kế toán. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ nhân viên và thời gian phản hồi. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ kế toán

Chất lượng dịch vụ kế toán được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ chính xác, tính kịp thời và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Khách hàng thường mong đợi dịch vụ kế toán phải đáp ứng được các tiêu chuẩn cao về chất lượng.

2.2. Giá cả dịch vụ kế toán

Giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ kế toán với giá trị mà họ nhận được. Do đó, việc định giá hợp lý và minh bạch là rất cần thiết.

2.3. Thái độ và kỹ năng của nhân viên

Thái độ và kỹ năng của nhân viên kế toán có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần có khả năng giao tiếp tốt, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và phân tích một cách toàn diện.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực kế toán. Qua đó, các yếu tố quan trọng được xác định và đưa vào mô hình nghiên cứu.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ nhân viên là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ chất lượng cao.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu

Các doanh nghiệp có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc cũng là những giải pháp hiệu quả.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kế toán tại TP. Hồ Chí Minh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Kết luận chính

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ kế toán. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong ngành dịch vụ kế toán, cũng như áp dụng các phương pháp nghiên cứu mới để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------- HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------- HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. HUỲNH ĐỨC LỘNG TP. HỒ CHÍ MINH - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tác giả thực hiện theo sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khóa học nào trước đó. Tất cả những nội dung được kế thừa, tham khảo đều được tác giả trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn cụ thể trong danh mục các tài liệu tham khảo theo đúng quy định của Nhà Trường. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018 Tác giả luận văn Hoàng Thị Bích Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẨN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu định tính . Phương pháp nghiên cứu định lượng . Ý nghĩa của nghiên cứu . Ý nghĩa khoa học . Ý nghĩa thực tiễn. Kết cấu của luận văn .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . Các công trình nghiên cứu nước ngoài . Các công trình nghiên cứu trong nước . Nhận xét các công trình nghiên cứu . Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện . Nhận xét về các nghiên cứu trong nước đã thực hiện . Xác định khe hổng nghiên cứu . Định hướng nghiên cứu của luận văn .20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 21 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT . Tổng quan về doanh nghiệp cung cấp DVKT . Khái niệm, đặc điểm và đo lường của chất lượng DVKT .23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT 31 2. Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory– SERVQUAL) . Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource based theory – RBT). Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE) . Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) . Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT . Nhóm nhân tố thuộc về các thành phần chất lượng dịch vụ . Hình ảnh doanh nghiệp. Giá dịch vụ . Mô hình nghiên cứu dự kiến .49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu định tính . Thiết kế nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính . Phương pháp nghiên cứu định lượng . Thiết kế thang đo . Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu . Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu . Phương pháp phân tích dữ liệu . Phương pháp thống kê mô tả . Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) . Phân tích hồi quy đa biến .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN . Kết quả nghiên cứu .72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả kiểm định thống kê mẫu nghiên cứu . Kết quả thống kê tần số thang đo . Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha . Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA . Kết quả phân tích hồi quy đa biến . Bàn luận kết quả nghiên cứu . Bàn luận kết quả nghiên cứu . So sánh với kết quả của các nghiên cứu trước .91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 93 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH . Hàm ý chính sách . Nhân tố Giá dịch vụ. Nhân tố Phương tiện hữu hình . Nhân tố Khả năng đáp ứng . Nhân tố Sự cảm thông . Nhân tố Năng lực phục vụ . Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp . Nhân tố Sự tin cậy . Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . Hạn chế của đề tài . Hướng nghiên cứu trong tương lai .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung DVKT Dịch vụ kế toán DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa GTGT Giá trị gia tăng BCTC Báo cáo tài chính KH Khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn . 1: Ba cấp độ sự hài lòng của KH về chất lượng DV . 1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp . 2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức . 1: Thống kê loại hình hoạt động và thời gian sử dụng DVKT của các doanh nghiệp được khảo sát . 2: Thống kê chức vụ của các cá nhân tham gia khảo sát . 3: Thống kê trình độ học vấn của các cá nhân tham gia khảo sát . 4: Bảng tổng hợp kết quả thống kế tần số thang đo . 5: Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha. 6: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến độc lập . 7: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập . 8: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập . 9: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến phụ thuộc . 10: Bảng kết quả Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc . 11: Bảng kết quả hệ số hồi quy. 12: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình. 13: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình - kiểm định F. 14: Kết quả kiểm định sự tự tương quan của các biến độc lập . 15: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % . 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến . 1: Quy trình nghiên cứu của luận văn . 2: Mô hình nghiên cứu chính thức . 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẨN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với tiến trình phát triển không ngừng, xây dựng nền kinh tế thị trường, mở cửa và hội nhập với nền kinh tế đất nước, kế toán Việt Nam hiện nay không chỉ là một bộ phận cấu thành của hệ thống công cụ quản lý kinh tế, mà còn là một hoạt động thương mại dịch vụ (Đặng Văn Thanh, 2017). Là một hoạt động mới của lĩnh vực kế toán, DVKT đã đóng vai trò quan trọng trong việc trợ giúp, tư vấn cho các nhà đầu tư, các doanh nghiệp về luật pháp, chế độ kế toán tài chính của Nhà nước, cũng như thiết lập hệ thống thông tin kinh tế tài chính, ghi sổ kế toán, tính thuế kê khai thuế và lập trình bày BCTC. DVKT đã trở thành sự lựa chọn tối ưu của các doanh nghiệp hiện nay, nhất là đối với các DNNVV, bởi vì các ưu điểm như sự tiện lợi, tiết kiệm chi phí, đảm bảo thông tin chính xác, đáng tin cậy, kịp thời và nhanh chóng mà DVKT mang lại. Do đó, DVKT phải liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Chất lượng DVKT là mức độ phù hợp với các quy định đã định sẵn về đặc tính vốn có của DVKT, là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định. Chất lượng DVKT được đánh giá bằng sự hài lòng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, giữa chất lượng DVKT và sự hài lòng của khách hàng cũng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT là trạng thái, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng DVKT, điều này thể hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng DVKT. Do vậy, các doanh nghiệp cung cấp DVKT cần phải hiểu được mong đợi cũng như nhu cầu của khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm giữ chân khách hàng cũ và có cơ hội gia tăng thêm nhiều khách hàng mới, giúp duy trì hoạt động ổn định cho doanh nghiệp. Tuy nhiên thực tế đáng buồn hiện nay là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT đã sụt giảm đáng kể không chỉ riêng ở khu vực TP. Hồ Chí LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Minh, vì nhiều lý do khác nhau. Bên cạnh đó, mặc dù đóng một vai trò quan trọng nhưng các công trình nghiên cứu về đề tài sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế. Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh là hết sức cần thiết. Bởi vì, thông qua việc nghiên cứu này giúp cho các nhà quản trị có thể đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng DVKT, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh có thể hiểu được nhu cầu cũng như sự kì vọng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của họ. Với mong muốn góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tại TP.