Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 5 Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu của nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu mà đề tài sử dụng Chương 2: NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu để phân tích đề tài. Đồng thời trình bày về những cơ sở lý luận có liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như dịch vụ thẻ, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận hài lòng của KHCN. Qua đó, tác giả cũng đã liệt kê một số công trình nghiên cứu có liên quan khác trên phạm vi trong nước và ngoài nước để làm cơ sở tiền đề cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết khi thực hiện nghiên cứu về đề tài. Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Đề tài đã thể hiện rõ ràng các chi tiết về quy trình nghiên cứu cũng như phương pháp để thu thập các dữ liệu, đưa ra các giả thuyết từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu để phù hợp với đề tài. Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Phân tích kết quả nghiên cứu. Tác giả thực hiện mô tả mẫu khảo sát, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy để xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nào. Sau đó, bắt đầu thảo luận về kết quả đạt được sau nghiên cứu của đề tài và so sánh với các nghiên cứu trước.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Cuối cùng tác giả cần trình bày tóm tắt kết quả các giả thuyết cơ bản của nghiên cứu và đưa ra đề xuất, góp ý, giải pháp phát triển để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank. Bên cạnh đó, tác giả cũng cần phân tích và đưa ra một số hạn chế khi thực hiện nghiên cứu để định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Đóng góp của đề tài Qua kết quả thu được sau khi nghiên cứu của đề tài, từ đó đưa ra một số đóng góp, kiến nghị để từng bước khắc phục được mức độ hài lòng của KHCN khi sử dụng và trải nghiệm dịch vụ thẻ. 6 Mặt khác, kết quả của nghiên cứu cũng đã cho thấy một số mặt hạn chế, tác giả thực hiện khảo sát, tiếp theo bắt đầu xử lý các số liệu thu thập được từ khảo, từ đó trình bày và đưa ra những kết quả nhất định để hoàn thành nghiên cứu phân tích cho một số đề tài nghiên cứu khác trong tương lai.
7 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2. Dịch vụ thẻ của NHTM 2. Thẻ của NHTM Thẻ ngân hàng hay còn được gọi là thẻ thanh toán của ngân hàng, thường được phát hành bởi các ngân hàng thương mại, hoặc các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên thị trường Việt Nam hoặc một số công ty liên quan về tài chính khác có thẩm quyền. Thẻ ngân hàng cũng chính là một loại phương tiện thanh toán khác ngoài tiền mặt, được coi là phương tiện thanh toán hiện đại nhất hiện nay.
Thẻ ngân hàng có nguồn gốc là một hình thức mua bán chịu các loại hàng hóa bán lẻ và được phát triển nhờ vào lĩnh vực tài chính ngân hàng dựa vào ứng dụng sử dụng công nghệ. Theo Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Phân loại thẻ ngân hàng Hiện nay, thẻ ngân hàng hiện đang là dịch vụ được sử dụng phổ biến nhờ những tính năng hiện đại như rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền qua ngân hàng và sử dụng thanh toán cho hóa đơn mua sắm hoặc dịch vụ tiện ích khác không dùng tiền mặt. Vì vậy, thẻ ngân hàng sẽ được phân loại thành các nhóm khác nhau tùy thuộc vào các tiêu chí và mục đích sử dụng khác nhau.
Đầu tiên, dựa theo chức năng của thẻ, thẻ ngân hàng sẽ được chia ra ba nhóm bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước. Thẻ tín dụng với chức năng “chi tiêu trước – trả tiền sau”, khách hàng có thể dùng thẻ cho việc thanh toán các loại hình dịch vụ, chi tiêu, mua sắm và lựa chọn cách thanh toán trước thời hạn cho phép của ngân hàng, nếu có phát sinh trả chậm ngân hàng sẽ áp dụng phạt lãi suất trả chậm tùy thuộc vào mỗi ngân hàng quy định một mức lãi suất khác nhau. 8 Tùy thuộc vào nhóm khách hàng và quản lý nhóm khách hàng hiệu quả, ngân hàng sẽ có mức phân hạng các loại thẻ tín dụng chẳng hạn như thẻ hạng chuẩn (standard), thẻ hạng vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum),… thẻ càng có phân hạng cao thì các ưu đãi về tiện ích dành cho chủ thẻ sẽ càng hấp dẫn. Tiếp theo đó, thẻ ghi nợ là một loại thẻ được ngân hàng liên kết trực tiếp với các tài khoản thanh toán mà khách hàng đã mở tại ngân hàng.
Có nghĩa rằng khi muốn sử dụng thì khách hàng cần phải nạp tiền vào thẻ ghi nợ mới có thể phát sinh các giao thanh toán như thanh toán chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM,. Điều này chỉ ra rằng khách hàng không được phép thanh toán vượt quá số tiền đang có trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Hiện nay, thẻ ghi nợ sẽ được phân loại gồm: thẻ hạng chuẩn và thẻ hạng cao. Cuối cùng, là thẻ trả trước đó là loại thẻ được ngân hàng hoặc doanh nghiệp tài chính liên kết phát hành.
Có nghĩa là, khách hàng có thể không cần phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, mà chỉ cần nạp tiền vào thẻ thanh toán và bắt đầu áp dụng các giao dịch theo giới hạn dựa trên các số tiền đã nạp, và một điều cần lưu ý, khách hàng chỉ có thể thực hiện các giao dịch như các loại thẻ khác nhưng không có chức năng chuyển khoản cho các tài khoản ngân hàng khác. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước định danh (có đầy đủ thông tin liên quan đến chủ thẻ, có thể rút tiền mặt tại ATM) và thẻ trả trước vô danh (có thể mở thẻ mà không cần giấy tờ tùy thân, không thể rút tiền mặt tại ATM). Dựa theo phạm vi sử dụng thẻ của khách hàng trên từng khu vực lãnh thổ thì thẻ ngân hàng sẽ được chia ra 2 nhóm đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. So với thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành dùng để thanh toán các số tiền về hàng hóa, dịch vụ, tiện ích,… thì thẻ quốc tế sẽ do một số ngân hàng nội địa cùng liên kết với các tổ chức tài chính quốc tế khác phát hành để phát hành thẻ và dễ dàng sử dụng cho các giao dịch ở nhiều nước trên thế giới.
Thẻ nội địa sẽ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa,. Đối với thẻ quốc tế sẽ có đa dạng loại phát hành như VISA, JCB, Mastercard,… Dựa theo chức năng của công nghệ phát hành thẻ, thẻ ngân hàng sẽ có 2 nhóm là thẻ từ và thẻ chip. Thẻ từ là loại thẻ có chứa dải băng từ màu đen ở mặt sau thẻ, trên thẻ có chứa các thông tin của chủ thẻ, có mức độ bảo mật tương đối cao, trái 9 ngược lại thẻ từ có độ bền khá thấp vì khi áp dụng quẹt nhiều lần dải băng từ sẽ bắt đầu thay đổi theo thời gian. Nhóm thứ hai là thẻ chip, là loại thẻ được gắn một con chip điện tử ở phía trước của thẻ.
Con chip này sẽ chứa thông tin đã được mã hóa của chủ thẻ khi đăng ký phát hành thẻ, có độ bảo mật cao, độ bền cao. Tuy nhiên, thẻ chip có in các thông tin của chủ thẻ trên thẻ, năm phát hành thẻ và mã bảo mật của thẻ được in trực tiếp lên mặt sau của thẻ tín dụng, vì vậy sẽ có nhiều vấn đề phát sinh nếu như chủ thẻ bị lạc mất thẻ. Dịch vụ thẻ của NHTM Dựa theo đề tài nghiên cứu của Phạm Duy Hòa (2014) về chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk, định nghĩa dịch vụ thẻ được xem là khả năng của một khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê,… tại bất kỳ một máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến giao dịch với nhân viên ngân hàng. Dịch vụ thẻ của ngân hàng là loại sản phẩm tài chính đa chức năng mà ngân hàng thực hiện nhiều giao dịch với đa dạng tiện ích khác nhau, dịch vụ thẻ giúp khách hàng dùng để rút tiền mặt, chuyển khoản qua ngân hàng, sử dụng tiêu dùng hoặc tiện ích mua sắm, dịch vụ,… đáp ứng một cách nhanh nhất và dễ dàng nhất về các nhu cầu của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xác định là một nhân tố có mức độ quan trọng nhất, nó quyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống nhóm khách hàng tiềm năng thì không thể không quan tâm đến yếu tố sự hài lòng của khách hàng đối với các loại hình sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Cảm giác hài lòng sau những đợi, yêu cầu của khách hàng được đáp ứng sau khi trải nghiệm và tích lũy trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp được gọi là sự hài lòng của khách hàng.
10 Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Qua đó, dễ dàng khẳng định ra rằng, sau khi trải nghiệm và sử dụng dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ so sánh sự kỳ vọng và trực tiếp các yếu tố khi trải nghiệm, sau đó khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng khi trải nghiệm thực tế đáp ứng được kỳ vọng, hoặc xảy ra không hài lòng khi trải nghiệm thực tế chưa đạt được kỳ vọng.