Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện

• Tác giả: Lưu Hoàng Giang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thống kê Kinh tế
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5.1. Ý nghĩa về mặt lý luận
• 1.5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 1.6. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Khái niệm sự hài lòng
• 2.3. Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến
• 2.4. Tổng quan về mua sắm trực tuyến
• 2.4.1. Khái niệm về mua sắm trực tuyến
• 2.4.2. So sánh mua bán trực tuyến với mua bán truyền thống
• 2.4.3. Các công đoạn của một giao dịch mua bán trực tuyến
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Dữ liệu thứ cấp
• 3.4. Dữ liệu sơ cấp
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.6. Phương pháp và chọn mẫu điều tra
• 3.7. Xử lý số liệu thu thập
• 3.8. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.9. Phân tích nhân tố EFA
• 3.10. Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định mô hình
• 3.11. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo các nhân tố
• 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Những đóng góp của đề tài
• 5.2. Hoàn thiện các đặc điểm hàng hóa
• 5.3. Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm (dịch vụ)
• 5.4. Đa dạng các phương thức thanh toán và bảo đảm tính bảo mật, an toàn
• 5.5. Tăng cường phản hồi trên trang web
• 5.6. Đảm bảo chất lượng sản phẩm
• 5.7. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 5.8. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn đến lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và trải nghiệm người dùng đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Theo một nghiên cứu của Lin (2007), sự hài lòng của khách hàng trong môi trường trực tuyến thường cao hơn khi họ cảm thấy được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và mong đợi của mình.

1.1. Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến

Sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng đối với trải nghiệm mua sắm của họ. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Theo nghiên cứu của Bhattacherjee (2001), sự hài lòng cao có thể dẫn đến việc khách hàng quay lại mua sắm và giới thiệu cho bạn bè, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực cho doanh nghiệp.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù có nhiều yếu tố có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt. Một trong những thách thức lớn nhất là việc duy trì chất lượng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Theo báo cáo của Bộ Công thương, sự gia tăng trong số lượng các trang thương mại điện tử đã tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt, khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể không quay lại mua sắm. Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm của mình luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.

2.2. Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ

Dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề. Theo nghiên cứu của Anderson & Srinivasan (2003), dịch vụ khách hàng tốt có thể làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp hiệu quả là cải thiện trải nghiệm người dùng trên website. Theo Kotler (2012), một website dễ sử dụng và thân thiện với người dùng có thể tạo ra sự hài lòng cao hơn. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác cũng rất quan trọng.

3.1. Cải thiện trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm người dùng là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng website của mình dễ dàng điều hướng và cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm. Việc tối ưu hóa giao diện và tốc độ tải trang cũng là những yếu tố quan trọng.

3.2. Cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ

Thông tin sản phẩm cần phải rõ ràng và đầy đủ để khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng chính xác. Theo nghiên cứu của Võ Khánh Toàn (2008), việc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm có thể làm tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và trải nghiệm người dùng đều có tác động lớn. Theo kết quả khảo sát, những khách hàng hài lòng với dịch vụ thường có xu hướng quay lại mua sắm và giới thiệu cho người khác. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho doanh nghiệp.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ. Điều này cho thấy rằng các doanh nghiệp đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

4.2. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Các doanh nghiệp có thể áp dụng những kết quả nghiên cứu này để cải thiện dịch vụ của mình. Việc tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng trong mua sắm trực tuyến

Sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Trong tương lai, với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, doanh nghiệp cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Xu hướng tương lai trong mua sắm trực tuyến

Trong tương lai, mua sắm trực tuyến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của công nghệ. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu khách hàng

Nghiên cứu khách hàng sẽ trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯU HOÀNG GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯU HOÀNG GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN Chuyên ngành: Thống kê Kinh tế Mã ngành: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. Hồ Chí Minh, Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến” do tôi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn bè. Những số liệu, tài liệu được sử dụng trong luận văn có chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả khảo sát điều tra của cá nhân. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2018 Người thực hiện luận văn LƯU HOÀNG GIANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT B2C Mô hình kinh doanh từ doanh nghiệp, công ty tới khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of variance) KMO Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Kaiser – Meyer – Olkin) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . DANH MỤC BẢNG . DANH MỤC HÌNH . CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu tổng quát . Mục tiêu cụ thể . Đối tượng, phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu định tính . Phương pháp nghiên cứu định lượng . Ý nghĩa của nghiên cứu . Ý nghĩa về mặt lý luận . Ý nghĩa về mặt thực tiễn . Cấu trúc của luận văn . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến . 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tổng quan về mua sắm trực tuyến . Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu . Nghiên cứu trong nước . Nghiên cứu nước ngoài . Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Các giả thuyết nghiên cứu . Tóm tắt chương 2 . 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu .2 Thiết kế quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Dữ liệu thứ cấp .2 Dữ liệu sơ cấp . Xây dựng thang đo . Phương pháp và chọn mẫu điều tra . Xử lý số liêu thu thập . Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố EFA . Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định mô hình . Tóm tắt chương 3 . 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thông tin mẫu nghiên cứu . Kiểm định thang đo các nhân tố . Kiểm định Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội . Tóm tắt chương 4 . 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Những đóng góp của đề tài . Hoàn thiện các đặc điểm hàng hóa . Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm (dịch vụ) . Đa dạng các phương thức thanh toán và bảo đảm tính bảo mật, an toàn . Tăng cường phản hồi trên trang web . Đảm bảo chất lượng sản phẩm . Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng . Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Tài liệu tham khảo . Bảng câu hỏi khảo sát . ************ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Các biến quan sát tham khảo .2: Các biến quan sát sau nghiên cứu định tính .1: Cronbach’s Alpha của các nhân tố .2: Hệ số KMO và Bartlett’s Test .3: Kết quả phân tích EFA .4: Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng.5: Ma trận tương quan giữa các biến .6: Kết quả phân tích hồi quy .7: Tổng quan về mô hình hồi quy . 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 4.1: Tỷ lệ theo giới tính .2: Tỷ lệ theo nhóm tuổi .3: Tỷ lệ theo nghề nghiệp .4: Tỷ lệ theo thu nhập .5: Tỷ lệ theo trình độ học vấn .6: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA . 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Với sự phát triển của Internet, 3G và các thiết bị di động, đặc biệt là smartphone (điện thoại thông minh) cùng hàng ngàn thẻ ngân hành phát hành mỗi ngày, Việt Nam đang đứng trước thời cơ bùng nổ doanh thu thương mại điện tử bán lẻ B2C năm 2016 ước đạt 5 tỷ đô la Mỹ, tăng hơn gấp đôi từ 2,2 tỷ đô la Mỹ năm 2013 và chiếm 3% tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước năm 2016 (theo báo cáo thương mại điện tử năm 2016 của Bộ Công thương). Theo báo cáo mới nhất của eMarketer, một hãng nghiên cứu đến từ Mỹ cũng cho thấy, Việt Nam là thị trường bùng nổ của smartphone với 30% dân chúng sử dụng. Và theo kết quả phỏng vấn trực tiếp của Ericsion ConsumerLab cho thấy cứ 10 người sử dụng smartphone và internet hàng tuần thì có 3 người hàng ngày luôn sử dụng tất cả các ứng dụng sau: mạng xã hội, trò chuyện trực tuyến, video xã hội (hay video trực tuyến miễn phí hay video chia sẻ trên các phương tiện truyền thông xã hội). Sự phổ cập của Internet, 3G và các thiết bị di động đã chắp thêm sức mạnh cho thương mại điện tử cất cánh. Các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang chạy đua cạnh tranh thị phần với nhiều chiến lược kinh doanh mới, trong đó kinh doanh trên ứng dụng điện thoại thông minh được dự báo sẽ diễn ra rất sôi động. Và nếu công ty hiểu rõ hơn khách hàng của mình, họ có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn và liên tục cải thiện chúng để làm tăng sức cạnh tranh của họ. Vì thế các công ty bán hàng qua mạng cần phải biết làm thế nào để hài lòng khách hàng của họ để có thể tăng sự phát triển và làm tăng thị phần của công ty. Hiện nay việc mua bán hàng trực tuyến trở nên khá phổ biến. Bằng việc đăng tải hình ảnh và các thông tin về sản phẩm (chất liệu, màu sắc, kích thước, giá cả,.) khách hàng sẽ đặt mua theo hướng dẫn của trang web. Người mua hàng tiết kiệm được thời gian, công sức để đi tìm món hàng cần mua. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Do sự thuận tiện đó mà các đơn vị kinh doanh ngoài mở các cửa hàng truyền thống còn mở các website bán hàng. Sự xuất hiện của môi trường kinh doanh cạnh tranh khiến việc bán hàng trực tuyến trở nên quan trọng đối với việc mở rộng thị trường không gian của bất kỳ tổ chức, cá nhân nào. Khách hàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất, sự hài lòng của khách hàng như thế nào luôn là câu hỏi lớn được đặt ra. Để thực hiện kinh doanh trực tuyến như này thì các đơn vị kinh doanh cần phải hiểu rõ khách hàng của mình để giới thiệu dịch vụ, sản phẩm hiệu quả hơn, không những thu hút khách hàng mới mà phải giữ chân những khách hàng hiện có. Vì vậy, các đơn vị kinh doanh tìm cách làm hài lòng khách hàng nhằm tạo lòng trung thành dẫn đến việc tái mua hàng, có thể sẽ giới thiệu marketing cho những khách hàng tiềm năng khác. Trong mua bán qua mạng, sự hài lòng của khách hàng thường dẫn tới kết quả thuận lợi (Lin 2007). Hơn thế nữa, sự hài lòng của khách hàng thử thách hơn trong thương mại điện tử so với hình thức cổ điển vì khách hàng đòi hỏi khắt khe hơn, phải truyền đạt được sự tin tưởng đối với những thông tin mà họ yêu cầu để họ đi đến quyết định mua hàng và mong muốn những nhu cầu phi mậu dịch của họ được đáp ứng ngay, một cách hoàn hảo và hoàn toàn miễn phí (Bhattacherjee, 2001). Vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh qua mạng. Chính vì vậy, xuất phát từ tình hình và nhu cầu thực tế, trong phạm vi khả năng của bản thân, tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến” với mong muốn tìm hiểu và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ khi mua sắm trực tuyến dẫn đến hành vi tái mua hàng hay làm tăng lòng trung thành của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu tổng quát: Trên cở sở lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng cũng như thực tiễn, tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận mua trực tuyến của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Biên Hòa - Tỉnh Đồng Nai. Mục tiêu cụ thể: - Khái quát cơ bản những vấn đề lý thuyết và thực tiễn nhằm đánh giá và hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. - Tìm hiểu các nghiên cứu và mô hình trước đây về sự hài lòng của khách hàng, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết về đề tài nghiên cứu.