BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- Phan Thị Tuyết Nhung CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- Phan Thị Tuyết Nhung CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. VŨ THỊ MINH HẰNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Trang DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài 2. Câu hỏi nghiên cứu 3. Mục tiêu nghiên cứu 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5. Phương pháp nghiên cứu 6. Cấu trúc của luận văn CHƯƠNG 1 . 4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.1 Dịch vụ và dịch vụ y tế .2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế .3 Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ .4 Thành phần chất lượng dịch vụ .5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF .6 Một số nghiên cứu tại Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF .7 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng .2 Mô hình nghiên cứu:………………………………………………….1 Mô hình lý thuyết .2 Mô hình nghiên cứu chính thức và các giả thuyết .3 Kết luận chương. 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH .1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh .1 Vài nét về địa phương Tây Ninh .2 Vài nét về các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh .3 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh .4 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện .2 Tình hình cung ứng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh .1 Công tác khám chữa bệnh .2 Công tác đào tạo, huấn luyện .3 Công tác nghiên cứu khoa học .4 Chỉ đạo tuyến và công tác ngoại viện .5 Công tác phòng bệnh .6 Công tác quản lý xây dựng bệnh viện .7 Công tác hợp tác quốc tế .8 Đánh giá các mặt hoạt động .3 Kết luận chương. 37 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Xây dựng thang đo .1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .2 Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.3 Điều chỉnh thang đo .4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng . 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu .1 Phương tiện nghiên cứu .2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu .6 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu .2 Kết quả nghiên cứu .1 Phân tích thống kê .1 Thống kê mô tả mẫu .2 Thống kê mô tả các biến định lượng .2 Đánh giá thang đo .1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .2 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo .3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA.4 Phân tích hồi quy đa biến.1 Xây dựng mô hình hồi quy .2 Phân tích các kiểm định .3 Thảo luận kết quả hồi quy .4 Tóm tắt kết quả hồi quy .3 Kết luận chương . 69 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Kết luận và tóm tắt kết quả nghiên cứu .2 Gợi ý các giải pháp cơ bản .1 Liên quan đến yếu tố Thái độ phục vụ của các y, bác sĩ (F1) . 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Liên quan đến yếu tố Sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân (F6) .3 Liên quan đến yếu tố Tinh thần trách nhiệm của các y, bác sĩ (F3) .4 Liên quan đến yếu tố Năng lực chuyên môn của các y, bác sĩ (F4) .5 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm đối với bệnh nhân (F5) .5 Liên quan đến yếu tố Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện (F2) .3 Thành công của nghiên cứu .1 Giải quyết các mục tiêu đề ra .2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu .4 Hạn chế của nghiên cứu và Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.1 Hạn chế của nghiên cứu.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo . 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số thứ tự Tên Trang 2.1 Tình hình cán bộ công nhân viên của bệnh viện 25 2.2 Công tác khám chữa bệnh ngoại trú 29 2.3 Công tác khám chữa bệnh nội trú 30 3.1 Kết quả Cronbach’s alpha (trích từ phụ lục 8) 48 3.2 Kết quả Cronbach’s alpha (trích từ phụ lục 9) 50 3.3 Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA 51 3.4 KMO và kiểm định Bartlett 52 3.5 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy đa biến 60 3.6 Hệ số hồi quy 60 3.7 Tóm tắt mô hình 61 3.8 Phân tích phương sai (ANOVA) 62 3.9 Vị trí quan trọng của các yếu tố 64 3.10 Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố 65 ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số thứ tự Tên Trang 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ, Parasuram và cộng sự 8 (1985) 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 16 khách hàng 1.3 Mô hình lý thuyết 19 1.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 20 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh 57 3.3 Biểu đồ Q-Q Plot 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài: Trong những năm gần đây, hệ thống y tế Việt Nam đã nhanh chóng phát triển, phục vụ tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân. Mạng lưới khám chữa bệnh từ tuyến y tế cơ sở đến trung ương được mở rộng và củng cố, cải thiện được tình trạng thiếu hụt giường bệnh; nhiều kỹ thuật, công nghệ mới, hiện đại đã được nghiên cứu, ứng dụng thành công…Tuy nhiên, năng lực cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh còn hạn chế. Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên còn phổ biến, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh viện công chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân. Còn nhiều ý kiến than phiền về thủ tục khám chữa bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khi với cơ chế tự chủ tài chính, bệnh nhân ngày càng đóng vai trò quyết định đối với nguồn thu của bệnh viện. Vì vậy, các bệnh viện ngày nay phải làm hài lòng bệnh nhân hơn để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm này vừa mang ý nghĩa nhân văn, vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh cũng không phải là ngoại lệ. Làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với Ban Giám đốc Bệnh viện. Do đó, việc thực hiện một nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh là cần thiết. Câu hỏi nghiên cứu: Đề tài giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố chủ yếu nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 - Mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú như thế nào? - Các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh ? 3. Mục tiêu nghiên cứu: Với ba câu hỏi nghiên cứu trên, đề tài có các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh. - Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. - Kiểm định mô hình giả thuyết, xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh. - Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh có những cải tiến, điều chỉnh thích hợp để bệnh nhân hài lòng hơn. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Những bệnh nhân có tham gia Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh ngoại trú (gọi tắt là bệnh nhân ngoại trú) tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh trong năm 2011. - Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu trong phạm vi các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bảo hiểm y tế và chỉ được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách dựa vào thang đo SERVPERF sử dụng kỹ thuật thảo luận với bệnh nhân, tham khảo ý kiến của các chuyên gia và khảo sát thử để lựa chọn các biến phù hợp cho nghiên cứu này. Từ đây, bảng câu hỏi được hình thành. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực diện bệnh nhân hoặc bệnh nhân tự điền vào bảng câu hỏi. Với cỡ mẫu dự kiến là 220, chọn mẫu ngẫu nhiên. Điều kiện là bệnh nhân có độ tuổi từ 18 đến 65, biết đọc, hiểu, biết viết và đã kết thúc ít nhất một đợt điều trị trong năm 2011. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố với phương pháp rút trích các thành phần chính, trên cơ sở các nhân tố được rút trích, mô hình được hiệu chỉnh.
Luận văn thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa ...
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP. HCMChuyên ngành
Kinh tế Tài chính - Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn Thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phan Thị Tuyết Nhung
Người hướng dẫn: PGS TS. Vũ Thị Minh Hằng
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Ngoại Trú Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tây Ninh
Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản: 2012
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ