Tổng quan nghiên cứu

Hệ thống y tế công lập tại Việt Nam đang đứng trước áp lực chuyển đổi mô hình quản trị theo cơ chế tự chủ tài chính, nơi sự hài lòng của người bệnh trở thành thước đo sống còn cho sự phát triển bền vững của cơ sở khám chữa bệnh. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh là cơ sở khám chữa bệnh hạng II lớn nhất trên địa bàn tỉnh, phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho hơn 1.000.000 người dân trên diện tích 4.029 km2 cùng lượng bệnh nhân vãng lai đáng kể từ khu vực biên giới Campuchia. Trong năm 2010, toàn bệnh viện đã tiếp nhận 380.461 lượt khám ngoại trú, trong đó Khoa khám bệnh đảm nhận tới 179.318 lượt. Áp lực công việc đè nặng khi trung bình mỗi ngày có từ 640 đến 740 bệnh nhân đến khám nhưng chỉ có 6 bàn khám hoạt động, khiến thời gian khám bệnh trung bình bị rút ngắn xuống mức kỷ lục chỉ còn khoảng 4 phút đến 4 phút 30 giây cho một lượt người bệnh.

Thực trạng quá tải trầm trọng kết hợp cùng sự thiếu hụt 58 nhân sự theo chỉ tiêu biên chế năm 2011, đặc biệt là thiếu 30 bác sĩ điều trị, đã làm nảy sinh nhiều phàn nàn về thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Đứng trước thách thức đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết ba mục tiêu cụ thể: xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú có thẻ Bảo hiểm y tế, và đề xuất các nhóm giải pháp quản trị thực tiễn. Nghiên cứu giới hạn phạm vi khảo sát đối với bệnh nhân ngoại trú Bảo hiểm y tế trong độ tuổi từ 18 đến 65 tuổi tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh trong năm 2011. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quyết định trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp Ban Giám đốc tối ưu hóa quy trình dịch vụ, nâng cao chỉ số hài lòng của bệnh nhân và bảo đảm nguồn thu tài chính ổn định khi tỷ lệ bệnh nhân ngoại trú chiếm tới 89% tổng lưu lượng phục vụ của đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý luận dựa trên hai lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển: mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự ra đời năm 1985 cùng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor công bố năm 1992. Theo quan điểm của Donabedian năm 1988 và Tổ chức Y tế Thế giới, chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần cốt lõi: chất lượng kỹ thuật liên quan đến độ chính xác trong chẩn đoán, điều trị và chất lượng chức năng phản ánh cung cách giao tiếp, sự quan tâm của nhân viên y tế cùng điều kiện cơ sở vật chất. Do người bệnh không đủ chuyên môn y khoa chuyên sâu để đánh giá toàn diện chất lượng kỹ thuật, họ chủ yếu cảm nhận chất lượng thông qua các yếu tố chức năng hữu hình trong suốt hành trình khám chữa bệnh.

Mô hình nghiên cứu kế thừa quan điểm của Oliver năm 1981 và Teas năm 1993, xác định sự hài lòng của khách hàng là hàm số trực tiếp của chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo nghiên cứu tập trung vào 5 khái niệm chính: Phương tiện hữu hình (trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, trang phục), Sự tin cậy (tính chính xác, đúng hẹn của quy trình y tế), Sự đáp ứng (sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết vướng mắc nhanh chóng), Sự đảm bảo (năng lực chuyên môn và tác phong lịch thiệp), và Sự đồng cảm (sự lắng nghe, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân hóa). Mô hình loại trừ yếu tố giá cả và yếu tố tình huống do đối tượng nghiên cứu đồng nhất là bệnh nhân sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế theo khung giá quy định của Nhà nước.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn chặt chẽ. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành trong tháng 11 năm 2011 thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với 7 chuyên gia y tế (gồm 2 lãnh đạo bệnh viện, 5 bác sĩ điều trị trực tiếp) cùng 23 bệnh nhân ngoại trú. Kết quả thảo luận sơ bộ giúp điều chỉnh thang đo gốc từ 26 biến quan sát ban đầu thành thang đo chính thức gồm 31 biến quan sát phù hợp với thực tế vận hành của bệnh viện tuyến tỉnh.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện tại Khoa khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh từ ngày 01 tháng 11 năm 2011 đến ngày 16 tháng 11 năm 2011. Cỡ mẫu nghiên cứu thực tế gồm 220 bệnh nhân ngoại trú Bảo hiểm y tế trong độ tuổi từ 18 đến 65 tuổi, có đủ năng lực hành vi và đã kết thúc ít nhất một đợt khám chữa bệnh. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp tại sảnh chờ sau khi bệnh nhân hoàn thành khám bệnh bảo đảm tính khách quan và đại diện cao. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 và thang đo đạt Cronbach's Alpha từ 0,60 trở lên), phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS. Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL là vì thang đo SERVPERF rút ngắn một nửa số câu hỏi, tránh gây nhàm chán và mệt mỏi cho bệnh nhân đang mang gánh nặng bệnh tật.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích nhân tố khám phá EFA từ 31 biến quan sát đã tái cấu trúc thành công mô hình lý thuyết ban đầu thành 6 nhóm nhân tố độc lập có ý nghĩa thực tiễn cao: Thái độ phục vụ của các y, bác sĩ (F1), Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện (F2), Tinh thần trách nhiệm của các y, bác sĩ (F3), Năng lực chuyên môn của các y, bác sĩ (F4), Sự đồng cảm đối với bệnh nhân (F5), và Sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân (F6).

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy cả 6 nhân tố đều có mối quan hệ đồng biến có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Trong đó, nhân tố Thái độ phục vụ của y, bác sĩ (F1) và Năng lực chuyên môn (F4) giữ vị trí quan trọng hàng đầu với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, khẳng định người bệnh đặc biệt coi trọng kỹ năng ứng xử và sự tận tâm của đội ngũ thầy thuốc.

Bảng cơ cấu nhân sự bệnh viện thời điểm tháng 10 năm 2011 phản ánh thực trạng nguồn lực y tế mỏng với 642 nhân viên, trong đó bác sĩ chỉ chiếm 106 người (đạt tỷ lệ 16,51%), điều dưỡng chiếm 300 người (đạt tỷ lệ 46,73%), và hộ lý chiếm 66 người (đạt tỷ lệ 10,28%). Tỷ lệ này tạo nên sự mất cân đối nghiêm trọng khi lưu lượng khám ngoại trú toàn viện năm 2010 lên tới 380.461 lượt, trong khi số lượt điều trị nội trú chỉ chiếm khoảng 10% đến 11% (tương đương 237.885 ngày điều trị nội trú). Sự chênh lệch này lý giải vì sao người bệnh ngoại trú đánh giá mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi và sự giải thích chi tiết của bác sĩ ở mức thấp nhất trong thang đo Likert 5 điểm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự sụt giảm mức độ hài lòng về thái độ phục vụ bắt nguồn từ sự quá tải thể lực và tinh thần của đội ngũ y tế. Với định mức thời gian thăm khám thực tế chỉ khoảng 4,5 phút cho mỗi ca bệnh tại 6 buồng khám đa khoa, các bác sĩ không có đủ thời gian để lắng nghe cặn kẽ, tư vấn dinh dưỡng hay giải tỏa lo âu tâm lý cho người bệnh. Tình trạng thiếu hụt 30 bác sĩ điều trị khiến áp lực phân ca trực tăng cao, trực tiếp ảnh hưởng đến chỉ số đồng cảm và sự nhẫn nại trong giao tiếp hàng ngày.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm năm 2011 tại các bệnh viện công lập, khẳng định năng lực giao tiếp và kết quả điều trị là trụ cột giữ chân người bệnh. Đồng thời, nghiên cứu cũng củng cố công trình của Nguyễn Quang Nam Thắng năm 2011 khi chứng minh chi phí không phải là rào cản lớn đối với bệnh nhân Bảo hiểm y tế, mà sự minh bạch trong quy trình và tinh thần trách nhiệm mới là yếu tố quyết định.

Mô hình phân tích phương sai ANOVA cho thấy phương trình hồi quy đạt độ tin cậy vượt trội với giá trị p-value nhỏ hơn 0,001 và hệ số R bình phương hiệu chỉnh giải thích trên 50% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung. Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa chuẩn xác qua biểu đồ Q-Q Plot thể hiện các điểm phần dư bám sát đường thẳng chuẩn, chứng minh giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm và kết quả hồi quy hoàn toàn có giá trị ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị y tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh:

Thứ nhất, tái cấu trúc quy trình tiếp đón và rút ngắn thời gian chờ đợi khám bệnh. Ban Giám đốc cùng Phòng Kế hoạch tổng hợp cần khẩn trương mở thêm từ 4 đến 6 bàn khám ngoại trú mới trong giai đoạn quý 1 đến quý 2 năm 2012 để nâng tổng số lên 10 đến 12 bàn khám. Việc này sẽ kéo giảm lượng bệnh nhân bình quân xuống dưới 50 người cho một bàn khám mỗi ngày, nâng thời gian khám bệnh từ 4,5 phút lên tối thiểu 8 đến 10 phút một bệnh nhân, giúp bác sĩ có đủ thời gian thăm khám và tư vấn kỹ lưỡng.

Thứ hai, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên y tế. Phòng Điều dưỡng phối hợp với Phòng Tổ chức cán bộ tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo kỹ năng mềm mỗi năm cho toàn thể 300 điều dưỡng và 106 bác sĩ. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ phản hồi tích cực về thái độ phục vụ lên trên 85% vào cuối năm 2012 theo tinh thần Chỉ thị 06/2007/CT-BYT và Chương trình 527/Ctr-BYT của Bộ Y tế.

Thứ ba, thực hiện chính sách thu hút nhân tài và phát triển chuyên môn sâu. Sở Y tế tỉnh Tây Ninh và Bệnh viện cần ban hành chính sách đãi ngộ đặc thù nhằm tuyển dụng bổ sung đủ 30 bác sĩ còn thiếu trong giai đoạn 2012-2015. Đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh Đề án 1816 của Bộ Y tế, liên kết chặt chẽ với Bệnh viện Chợ Rẫy và Bệnh viện Bình Dân để chuyển giao các kỹ thuật phẫu thuật nội soi, tán sỏi qua da và lọc máu chu kỳ.

Thứ tư, nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh. Phòng Hành chính quản trị và Phòng Vật tư y tế đẩy nhanh tiến độ đề án mở rộng quy mô 700 giường bệnh, lắp đặt thêm 100 ghế ngồi chờ inox, hệ thống quạt mát công nghiệp và màn hình thông báo số thứ tự tự động tại sảnh chờ Khoa khám bệnh trong vòng 6 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo chuyên sâu và thiết thực dành cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các bệnh viện công lập tuyến tỉnh và huyện. Luận văn cung cấp khung đo lường 6 nhân tố thực nghiệm giúp lãnh đạo đơn vị xây dựng bộ chỉ số KPI đánh giá chất lượng phục vụ cho 642 cán bộ công nhân viên, từ đó đưa ra quyết định tái phân bổ nguồn lực khám bệnh ngoại trú chính xác.

Nhóm thứ hai là các cơ quan quản lý nhà nước như Sở Y tế và Bảo hiểm Xã hội tỉnh Tây Ninh. Dữ liệu nghiên cứu về hơn 380.000 lượt khám Bảo hiểm y tế là căn cứ thực tế giá trị để cơ quan quản lý điều chỉnh chính sách phân bổ ngân sách đầu giường bệnh, tháo gỡ khó khăn về thủ tục hành chính và thanh quyết toán bảo hiểm y tế.

Nhóm thứ ba là học viên cao học, nghiên cứu sinh ngành Kinh tế Y tế, Quản lý Bệnh viện và Quản trị Kinh doanh. Đề tài đóng vai trò là một tài liệu mẫu chuẩn mực về cách thức ứng dụng thang đo SERVPERF gồm 31 biến quan sát và quy trình phân tích dữ liệu SPSS 16.0 trong bối cảnh dịch vụ sự nghiệp công.

Nhóm thứ tư là các giảng viên và chuyên gia nghiên cứu marketing dịch vụ công. Luận văn mang lại nguồn học liệu phong phú về mối quan hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và sự hài lòng của khách hàng tại các thị trường dịch vụ công có tính đặc thù cao.

Câu hỏi thường gặp

Thang đo SERVPERF có ưu điểm gì vượt trội so với thang đo SERVQUAL khi khảo sát tại bệnh viện?

Thang đo SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế thay vì phải đo cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp cắt giảm 50% độ dài bảng câu hỏi, giảm thời gian phỏng vấn từ 20 phút xuống còn 7 đến 10 phút, không gây mệt mỏi cho 220 bệnh nhân đang chờ khám tại viện.

Tại sao thời gian khám bệnh ngắn lại ảnh hưởng tiêu cực nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?

Với lưu lượng 640 đến 740 bệnh nhân mỗi ngày trên 6 bàn khám, thời gian khám chỉ đạt khoảng 4 phút 30 giây cho một ca. Khoảng thời gian này không đủ để bác sĩ giải thích cặn kẽ kết quả xét nghiệm và hướng dẫn dùng thuốc, khiến bệnh nhân cảm thấy không được quan tâm chu đáo.

Nhân tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn của người bệnh ngoại trú?

Phân tích hồi quy xác định nhân tố Thái độ phục vụ của y bác sĩ và Năng lực chuyên môn giữ trọng số tác động cao nhất. Bệnh nhân có xu hướng đánh giá chất lượng bệnh viện dựa trên sự ân cần, lắng nghe và kỹ năng chẩn đoán chính xác của 106 bác sĩ điều trị trực tiếp.

Đề án 1816 của Bộ Y tế mang lại lợi ích cụ thể nào cho Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh?

Đề án 1816 giúp bệnh viện tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật trực tiếp từ Bệnh viện Chợ Rẫy và Bệnh viện Bình Dân với tần suất 1 lần mỗi tuần trong 3 tháng. Nhờ đó, bệnh viện đã triển khai thành công kỹ thuật mổ Phaco, tán sỏi niệu và lọc thận nhân tạo ngay tại địa phương.

Mô hình nghiên cứu 6 nhân tố này có thể nhân rộng sang các bệnh viện tuyến huyện không?

Hoàn toàn có thể áp dụng cho 9 bệnh viện tuyến huyện quy mô 120 đến 150 giường trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Mô hình 31 biến quan sát đã được chuẩn hóa phù hợp với đặc thù tâm lý và hành vi khám chữa bệnh của người dân khu vực Đông Nam Bộ.

Kết luận

Nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu đặt ra với 5 đóng góp học thuật và thực tiễn nổi bật:

  • Nhận diện và kiểm định thành công 6 nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú Bảo hiểm y tế với độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định EFA vững chắc.
  • Phản ánh trung thực bức tranh áp lực cung ứng dịch vụ y tế công lập với 380.461 lượt khám ngoại trú hàng năm và tình trạng thiếu hụt 58 cán bộ biên chế.
  • Khẳng định tính ưu việt của thang đo SERVPERF thích ứng gồm 31 biến quan sát trong việc đo lường chất lượng dịch vụ sự nghiệp công tại Việt Nam.
  • Thiết lập lộ trình giải pháp hành động cụ thể từ năm 2012 đến năm 2015 nhằm mở rộng bàn khám, đào tạo quy tắc ứng xử cho 300 điều dưỡng và tuyển dụng 30 bác sĩ.
  • Cung cấp mô hình tham chiếu thực nghiệm có độ tin cậy cao cho các nhà quản trị bệnh viện trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh và tự chủ tài chính.

Các cấp lãnh đạo ngành y tế và Ban Giám đốc bệnh viện cần nhanh chóng chuyển hóa các khuyến nghị này thành các quy chế vận hành thực tế, lấy sự hài lòng và sức khỏe của người bệnh làm trung tâm cho mọi chiến lược phát triển dịch vụ khám chữa bệnh trong kỷ nguyên mới.