đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong thang đo SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ.
Tuy nhiên, thang đo SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn. Thật vậy, Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã tiến hành nghiên cứu so sánh hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, và kết luận: (i) sử dụng thang đo SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn thang đo SERVQUAL; (ii) Bảng câu hỏi theo thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm sự tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Vì vậy trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Một số nghiên cứu tại Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF: Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005) thuộc Tiểu ban dự án giáo dục - Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM vào tháng 6 năm 2004 đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên năm cuối với cỡ mẫu 1.086 phiếu điều tra cho tất cả các chuyên ngành. Bảng câu hỏi có 64 biến quan sát liên quan đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 sự hài lòng thuộc năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ. Qua phân tích nhân tố, 64 biến quan sát được nhóm lại thành 11 thành phần có độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach’s alpha> 0.
Biến phụ thuộc là sự hài lòng được nhóm từ 4 khía cạnh cụ thể: (i) Chất lượng chung về đào tạo của Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh; (ii) Sự tự tin của sinh viên trong tìm kiếm việc làm với kiến thức chuyên môn đã được đào tạo từ Trường ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh; (iii) Chất lượng đời sống văn hóa xã hội của sinh viên; (iv) Sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị nói chung. Kết quả phân tích hồi quy có R²=0,585; các biến X1, X2, X3, X4, X8, X9, X10 có quan hệ dương có ý nghĩa với sự hài lòng của sinh viên. Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên các khoa. Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần : Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông. Kết quả phân tích hồi quy có R²=0,532; cả 5 thành phần này đều quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên. Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học. Qua đó, ta thấy thang đo SERVPERF là thang đo phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục và nó cũng sẽ phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, bởi vì dịch vụ giáo dục và dịch vụ y tế đều là dịch vụ sự nghiệp công.7 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000).
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy Oliver đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: sự mong đợi, cảm xúc của khách hàng, trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này.
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đo lường mức độ hài lòng, nhưng các tiền tố của sự hài lòng chưa được nêu rõ. Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng trên một giao dịch vụ thể. Dabholka (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài. Parasuraman &ctg (1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả.
Ngoài ba yếu tố nêu trên, hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng: yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml &ctg, 2000).2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Sự tin cậy - Sự đáp ứng Yếu tố Chất lượng - Sự đảm bảo dịch vụ, sản phẩm tình huống - Sự đồng cảm - Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng Giá cả Yếu tố cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 Sự hài lòng của bệnh nhân: Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Donabedian cho rằng giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh nhân để giúp chẩn đoán, lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công. Tổ chức Y tế thế giới (Workbook, 2000) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.
Nghiên cứu các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của Parasuraman & ctg (1994), các yếu tố này bao gồm: Chất lượng dịch vụ, chi phí, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống, trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất. Một vài nghiên cứu trước đây cũng đã đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ví dụ như Phạm Đình Xí (2009) nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ hộ sản tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân (các sản phụ) và cho rằng các nhân tố đó là (i) Tính tiền viện phí, (ii) Thông tin, (iii) Các bữa ăn, (iv) Sự phối hợp giữa các phòng ban, (v) Nhân viên, và (vii) Các tiện nghi. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Theo TS Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) thì chi phí không tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bệnh viện công bao gồm: (i) kết quả khám chữa bệnh; (ii) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng (năng lực chuyên môn và năng lực giao tiếp); (iii) cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện; (iv) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện đối với bệnh nhân.
Nguyễn Quang Nam Thắng (2011) thì cho rằng các nhân tố chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là (i) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế; (ii) chi phí khám chữa bệnh; (iii) cơ sở vật chất phục vụ khám chữa bệnh; (iv) tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế. Vì vậy, việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là rất cần thiết, vì có xác định được các nhân tố thì mới có giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Việc làm này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các bệnh viện, bởi vì, ngày nay với xu thế xã hội hoá y tế, các bệnh viện tư ngày càng nhiều, nếu các bệnh viện công không làm bệnh nhân hài lòng hơn thì việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính sẽ gặp khó khăn (vì bệnh nhân đóng vai trò quyết định đối với nguồn thu của bệnh viện). Mặt khác, bệnh nhân không hài lòng tức là lợi ích của họ bị ảnh hưởng, vì vậy, lòng tin của họ đối với chính quyền cũng giảm sút.
Do đó, các bệnh viện công cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để bệnh nhân hài lòng hơn và việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính được đảm bảo hơn, đồng thời củng cố được lòng tin của người dân đối với chính quyền.2 Mô hình nghiên cứu 1.