Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trở thành nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai quản lý hơn 3.000 doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến để tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2021, khảo sát 250 đại diện doanh nghiệp và thu về 228 phiếu trả lời hợp lệ, nhằm đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công trực tuyến đến sự hài lòng khách hàng tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ công trực tuyến, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng, đồng thời đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai và các doanh nghiệp có thực hiện dịch vụ công trực tuyến trong giai đoạn 2018-2020, với khảo sát sơ cấp từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý hành chính công, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính và phát triển dịch vụ công trực tuyến tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991), mô hình được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Độ tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác; mức độ đáp ứng phản ánh sự sẵn sàng phục vụ khách hàng; năng lực phục vụ liên quan đến trình độ chuyên môn và hiệu quả của nhân viên; sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng; phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh của tổ chức. Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, trong đó sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Các khái niệm về dịch vụ công trực tuyến được xây dựng dựa trên Nghị định 43/2011/NĐ-CP, nhấn mạnh dịch vụ hành chính công được cung cấp trên môi trường mạng, với các đặc điểm như không giới hạn không gian, thời gian phục vụ 24/7, yêu cầu về hạ tầng công nghệ thông tin và trình độ người sử dụng. Mô hình nghiên cứu đề xuất tập trung vào năm yếu tố chất lượng dịch vụ công trực tuyến ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm với 10 cán bộ, lãnh đạo tại Cục Hải quan Đồng Nai nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 điểm khảo sát 250 đại diện doanh nghiệp, thu về 228 mẫu hợp lệ, đảm bảo cỡ mẫu vượt mức tối thiểu 115 theo nguyên tắc 5:1 (số biến quan sát nhân với 5).

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các hệ số đều trên 0.7 cho thấy độ tin cậy cao), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, kiểm định tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, kiểm định ANOVA và T-Test được áp dụng để đánh giá sự khác biệt theo các đặc điểm doanh nghiệp. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 10/04/2021 đến 10/06/2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năm yếu tố chất lượng dịch vụ công trực tuyến ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, độ tin cậy có hệ số hồi quy beta cao nhất, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất.

  2. Độ tin cậy chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất: Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy độ tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng với hệ số beta khoảng 0.35, cao hơn so với các yếu tố khác như mức độ đáp ứng (0.28), năng lực phục vụ (0.22), sự đồng cảm (0.18) và phương tiện hữu hình (0.15).

  3. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức trung bình khá: Thống kê mô tả cho thấy điểm trung bình sự hài lòng là khoảng 3.8 trên thang 5 điểm, với 72% doanh nghiệp đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan Đồng Nai.

  4. Sự khác biệt về sự hài lòng theo quy mô và lĩnh vực doanh nghiệp: Phân tích ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm doanh nghiệp theo quy mô và lĩnh vực hoạt động, trong đó doanh nghiệp quy mô lớn và hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu có mức độ hài lòng cao hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Độ tin cậy được xem là yếu tố then chốt, bởi khách hàng mong muốn dịch vụ được cung cấp chính xác, đúng hạn và an toàn. Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ phản ánh sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của cán bộ công chức, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và sự tin tưởng.

Việc phát hiện sự khác biệt về sự hài lòng theo quy mô và lĩnh vực doanh nghiệp cho thấy cần có các chính sách và giải pháp phù hợp với từng nhóm khách hàng để nâng cao hiệu quả dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ công trực tuyến: Cục Hải quan cần đảm bảo quy trình xử lý hồ sơ chính xác, đúng hạn, minh bạch thông tin và bảo mật dữ liệu khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Hải quan phối hợp với bộ phận CNTT.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và sử dụng công nghệ thông tin cho nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải thiện phương tiện hữu hình và hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, đường truyền internet, phần mềm khai báo và giao diện cổng thông tin điện tử thân thiện, dễ sử dụng. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban CNTT và quản lý dự án.

  4. Tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ khách hàng: Xây dựng kênh hỗ trợ trực tuyến, tư vấn nhanh chóng, thân thiện, giải quyết kịp thời các vướng mắc của doanh nghiệp. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

  5. Đẩy mạnh tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo, phát hành tài liệu hướng dẫn cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Ban truyền thông và đối ngoại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý hành chính công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, từ đó xây dựng chính sách cải cách thủ tục hành chính hiệu quả.

  2. Cán bộ công chức ngành Hải quan: Nâng cao nhận thức về vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc phục vụ doanh nghiệp, cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ.

  3. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, từ đó chủ động phối hợp và phản hồi để nâng cao hiệu quả thủ tục.

  4. Nhà nghiên cứu và giảng viên trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và hành chính công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ được đo qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, dựa trên mô hình SERVQUAL và thang đo Likert 5 điểm.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
    Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hệ số beta khoảng 0.35 trong mô hình hồi quy, thể hiện tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và an toàn.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi, phân tích thống kê bằng SPSS), với cỡ mẫu 228 đại diện doanh nghiệp.

  4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức?
    Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, sử dụng công nghệ thông tin và xây dựng thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

  5. Dịch vụ công trực tuyến có lợi ích gì trong bối cảnh dịch Covid-19?
    Giúp giảm tiếp xúc trực tiếp, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, tăng tính minh bạch, đồng thời đảm bảo hoạt động kinh tế xã hội không bị gián đoạn trong thời gian giãn cách xã hội.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan Đồng Nai: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
  • Độ tin cậy được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Kết quả khảo sát 228 doanh nghiệp cho thấy mức độ hài lòng chung đạt trung bình khá, với sự khác biệt theo quy mô và lĩnh vực doanh nghiệp.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, tập trung vào cải thiện quy trình, nâng cao năng lực cán bộ, đầu tư hạ tầng kỹ thuật và tăng cường hỗ trợ khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để nâng cao tính ứng dụng và hiệu quả của nghiên cứu.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội và cải cách hành chính tại địa phương!