Chương 1 là nền tảng quan trọng cho việc xác định lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu xác định các tác nhân tác động trực tiếp đến động lực và kết quả hành vi của đại diện doanh nghiệp.Tác giả tiếp tục tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan Đồng Nai trong chương 2. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết, mối quan hệ giữa các lý thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu.1 Các khái niệm liên quan về chất lượng, dịch vụ 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Dưới đây là một số lý thuyết phổ biến: Theo Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng ngành dịch vụ là một ngành kinh tế, tuy kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh không mang lại sản phẩm vật chất hữu hình nhưng lại mang lại giá trị kinh tế. Ngoài ra, việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không diễn ra đồng thời, và dịch vụ không có khả năng lưu trữ.
Theo Phillip Kotler và cộng sự (2012), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc giá trị có lợi nào do một thực thể cung cấp cho một thực thể khác; các đối tượng được cung cấp trong đó không dẫn đến quyền sở hữu đối tượng hữu hình và phải là đối tượng vô hình. Theo Svensson (2001), dịch vụ là sản phẩm vô hình không có tính đồng nhất, chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua kinh nghiệm trong quá trình phục vụ. Tiêu dùng, trong quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Từ định nghĩa trên có thể hiểu dịch vụ là hàng hóa vô hình được cung cấp trong quá trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ, do tính vô hình nên dịch vụ không đồng nhất và không lưu trữ được.
Dịch vụ là một dạng hàng hóa đặc biệt, người tiêu dùng không thể nhìn thấy sản phẩm cụ thể mà chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình trải nghiệm cảm xúc và hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ thông qua giao tiếp tương tác. Chính vì vậy, so với kinh doanh sản phẩm chung, kinh doanh dịch vụ có những nét riêng biệt.2 Đặc điểm của dịch vụ Khác với hàng hoá hữu hình thông thường, dịch vụ là một dạng hàng hoá vô hình. Theo Nguyễn Đông Phong (2013), so với hàng hóa thông thường hoặc sản phẩm hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm khác biệt. Dịch vụ này có bốn đặc điểm cơ bản: 8 Thứ nhất: Tính vô hình: Không giống như hữu hình, tính vô hình của dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất nên không thể hiển thị, nhìn thấy hoặc cân đo, không thể đo lường và người tiêu dùng không thể chỉ hình dung sản phẩm hoặc sản phẩm trước khi mua.
ngành cung cấp chất lượng thông qua các khuyến nghị, đánh giá của những người đã sử dụng dịch vụ trước đó, hoặc dựa trên thông tin sản phẩm do công ty cung cấp. Thứ hai, dịch vụ không thể tách rời: quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời, tức là khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng bởi hành vi và thái độ của khách hàng. Chính vì đặc điểm này mà quá trình sản xuất dịch vụ quy mô lớn gặp rất nhiều khó khăn, đòi hỏi phải huy động đồng thời nhân lực, vật lực…. Thứ ba, tính không đồng nhất của dịch vụ: Con người ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung cấp và trải nghiệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ đôi khi cảm tính nên không ổn định và cao.
Các nhà cung cấp dịch vụ và người dùng khác nhau có chất lượng dịch vụ khác nhau tại mỗi thời điểm. Do đặc điểm này nên có rất nhiều yếu tố không kiểm soát được ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thứ tư: Dịch vụ không thể được lưu trữ: bởi vì dịch vụ là vô hình, dịch vụ không thể được lưu trữ trong kho hoặc cửa hàng; dịch vụ không thể bị hủy bỏ, bán lại hoặc hoàn lại tiền. Vì vậy, khi nghiên cứu các dịch vụ, người ta thường quan tâm đến việc điều chỉnh các dịch vụ vào cao điểm và trái vụ.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào từng thời điểm, đối tượng cung cấp, đối tượng sử dụng dịch vụ và từng loại hàng hóa cụ thể. Để hiểu rõ đặc điểm của dịch vụ, công ty có thể tạo ra những nét riêng biệt, những giá trị khác biệt và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng cũng đặt ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng khi trải nghiệm một dịch vụ nhất định và giá trị cảm nhận thực tế. 9 Theo Tiêu chuẩn 68-186:2006, chất lượng dịch vụ là tổng hợp các kết quả chỉ số thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Tổng hợp bốn đặc điểm dịch vụ nêu trong mục 2.2, có thể thấy quản lý chất lượng dịch vụ là một hoạt động gian khổ và phức tạp. Trong thị trường ngày nay, ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công ngày càng phải đáp ứng các yêu cầu đổi mới liên tục theo yêu cầu của Chính phủ và người dân. Do đó, nhiều nghiên cứu đã đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể, trong đó Parasuraman và cộng sự (2002) đã đưa ra mô hình SERVQUAL, đây là mô hình được nhiều công ty tham khảo khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) đã thử nghiệm thang đo và các lý thuyết khác nhau, và kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL là một mô hình đáng tin cậy và có giá trị, đặc biệt là trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Mô hình này nhấn mạnh khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận thực tế, và cũng được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu tiếp thị.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) Mô hình nhấn mạnh năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về chất lượng dịch vụ. Sau đây là năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được đưa ra: Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý doanh nghiệp và mong đợi của khách hàng. Các nhà quản lý doanh nghiệp nghĩ rằng họ đã hiểu và nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhưng những nhu cầu và mong đợi này đã bị hiểu sai. Vì vậy, do hiểu sai nhu cầu và mong đợi của khách hàng, các công ty không thể cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
Trên thực tế, để thu hẹp khoảng cách này, các công ty cần xác định rõ ràng và tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để nắm bắt đầy đủ và thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc điểm chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Công ty không biết và xác định 10 các tính năng nổi bật của dịch vụ, hoặc không trình bày các tính năng này một cách dễ hiểu và rõ ràng. Để thu hẹp khoảng cách này, các công ty cần hiểu rõ ràng và chính xác các đặc điểm của chất lượng, và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà công ty cung cấp cho khách hàng. Nguyên nhân của khoảng cách này là do công ty không thể lường trước được những vấn đề sẽ phát sinh, hoặc quản lý kém sẽ cản trở các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ toàn diện và chất lượng cao. Ngoài ra, khi các nhà cung cấp dịch vụ của công ty mắc sai lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ hoặc Phương tiện hữu hình và thiết bị cung cấp dịch vụ bị lỗi, các lỗ hổng cũng sẽ xuất hiện. Khoảng trống 4: Đây là khoảng trống do tác nhân truyền thông gây ra, có tác động đến kỳ vọng của khách hàng.
Trên thực tế, khi tiếp cận các mẫu quảng cáo, khách hàng đều có những kỳ vọng nhất định đối với dịch vụ mà công ty cung cấp. Nếu trong trải nghiệm thực tế, khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ không đạt như mong đợi sẽ dẫn đến việc khách hàng thất vọng và không hài lòng. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do công ty đã thổi phồng chất lượng dịch vụ, nhưng thực tế công ty đã không làm như vậy. Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Khoảng cách thứ năm bao gồm một hoặc nhiều khoảng cách nêu trên. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan 11 Giao tiếp Nhu cầu Kinh nghiệm bằng miệng cá nhân đã qua Dịch vụ Kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ Nhận thức Khách hàng Khoảng cách 4 Nhà Marketing Dịch vụ Thông tin đối Chuyển giao ngoại với khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm Khoảng cách nhận của công ty 1 thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Nguyễn Đông Phong (2013) 12 Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần sử dụng các yếu tố ảnh hưởng để thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận. Kết quả của việc rút ngắn khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4 sẽ thu hẹp khoảng cách 5, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.2 Dịch vụ công trực tuyến Hải quan 2.1 Khái niệm về dịch vụ công Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ công, nhưng từ các định nghĩa này, và theo quy định Tại Nghị định 32/2019/NĐ - CP ta thấy dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản là: + Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng.
