Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại agribank chi nhánh vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Bài viết đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu, luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng.

• Tác giả: Phạm Thị Hồng Thúy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Minh Phúc
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Những đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT
• 2.1.2. Một số loại hình dịch vụ của NHĐT
• 2.1.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT
• 2.1.3.1. Nhược điểm
• 2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2. Tổng quan về sự hài lòng của KHCN đối với CLDV
• 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2.2.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.2.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.3.4. Mô hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia & Nantel
• 2.2.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996)
• 2.2.3.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
• 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình, giả thuyết và phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.3.3. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 3.1.3.4. Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính
• 3.1.3.5. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.2.4. Kiểm định sự khác biệt về các nhóm biến kiểm soát có đặc điểm khác nhau
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu
• 4.1.1. Một vài nét khái quát về Agribank Chi nhánh Vũng Tàu
• 4.1.2. Khái quát về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu
• 4.1.2.1. Dịch vụ SMS Banking
• 4.1.2.2. Dịch vụ E-Mobile-banking
• 4.1.2.3. Dịch vụ Bankplus
• 4.1.2.4. Dịch vụ Internet banking
• 4.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu trong giai đoạn năm 2017-2019
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 4.3. Phân tích thực nghiệm
• 4.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi đánh giá thang đo
• 4.3.3.1. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 4.3.3.2. Phân tích tương quan
• 4.3.3.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.3.3.4. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm
• 4.4. Đo lường điểm chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank CN Vũng Tàu
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Một số kiến nghị
• 5.1.1. Kiến nghị về yếu tố sự đáp ứng
• 5.1.2. Kiến nghị về yếu tố giá dịch vụ
• 5.1.3. Kiến nghị về yếu tố sự tin cậy
• 5.1.4. Kiến nghị về yếu tố sự đồng cảm
• 5.1.5. Kiến nghị về yếu tố năng lực phục vụ
• 5.1.6. Kiến nghị về yếu tố phương tiện hữu hình
• 5.2. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vũng Tàu. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như khả năng đáp ứng, sự tin cậy và giá cả. Theo mô hình SERVPERF, các yếu tố này được xác định là có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. "Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng", một trong những nhận định quan trọng trong nghiên cứu.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vũng Tàu. Các yếu tố này bao gồm khả năng đáp ứng, sự tin cậy, giá cả, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Ví dụ, khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. "Khách hàng luôn mong đợi sự nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch ngân hàng", điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện khả năng đáp ứng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

II. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vũng Tàu được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm cả trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là sự chính xác trong giao dịch mà còn là cảm giác an toàn và tin tưởng của khách hàng", điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng lòng tin với khách hàng. Các yếu tố như bảo mật thông tin và sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vũng Tàu được thực hiện thông qua các khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng. Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ. "Khách hàng cảm thấy yên tâm khi biết rằng thông tin của họ được bảo mật và các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng", điều này cho thấy rằng ngân hàng cần tiếp tục duy trì và cải thiện các yếu tố này để giữ chân khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Vũng Tàu cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện khả năng đáp ứng và sự tin cậy của dịch vụ. "Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ", đây là một trong những giải pháp quan trọng được đề xuất. Thứ hai, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả.

3.1. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Các đề xuất cải tiến dịch vụ bao gồm việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, cải thiện giao diện người dùng và tăng cường bảo mật thông tin. "Một hệ thống ngân hàng điện tử thân thiện và an toàn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn", điều này cho thấy rằng việc cải tiến dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào việc thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo báo cáo của ngành, từ năm 2017 đến 2019, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu đã thu hút một lượng lớn khách hàng cá nhân, góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu trở nên cấp thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2017-2019 tại địa bàn thành phố Vũng Tàu, với 235 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT được khảo sát. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng hoàn thiện chính sách dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung vào đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không xét đến kỳ vọng. Mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố giá cả do tầm quan trọng của chi phí dịch vụ trong quyết định sử dụng của khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và minh bạch.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
• Giá cả (Price): Mức độ hợp lý của chi phí dịch vụ đối với khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình lý thuyết khác như mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI để làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm tổng hợp lý thuyết, phân tích các nghiên cứu trước và thảo luận nhóm với chuyên gia, nhằm xây dựng và điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 235 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: xây dựng mô hình và giả thuyết, thiết kế bảng câu hỏi, khảo sát sơ bộ, điều chỉnh thang đo, khảo sát chính thức, phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình phân tích đa biến. Khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên ngân hàng.

2. Sự tin cậy đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, thể hiện qua tính chính xác, minh bạch và đúng hẹn trong các giao dịch ngân hàng điện tử. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng Agribank CN Vũng Tàu thực hiện dịch vụ đúng cam kết.

3. Yếu tố giá cả cũng có tác động tích cực đáng kể, phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến mức phí dịch vụ hợp lý. Khoảng 78% khách hàng cho rằng chi phí dịch vụ NHĐT tại chi nhánh là phù hợp với chất lượng nhận được.

4. Năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy vai trò của trình độ nhân viên, cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân trong việc tạo dựng sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của sự đáp ứng và sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có thể do đặc thù địa phương và đối tượng khách hàng tại Agribank CN Vũng Tàu.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, trong đó sự đáp ứng chiếm tỷ lệ khoảng 30%, sự tin cậy 25%, giá cả 20%, các yếu tố còn lại chiếm 25%. Bảng phân tích nhân tố cũng cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố trên 0.6, đảm bảo tính hợp lệ của thang đo.

Ý nghĩa thực tiễn của kết quả là Agribank CN Vũng Tàu cần tập trung nâng cao khả năng phản hồi nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng, đồng thời duy trì sự minh bạch và ổn định trong dịch vụ để tăng cường niềm tin. Việc điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý cũng góp phần giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhanh chóng, nhằm giảm thời gian chờ đợi và xử lý giao dịch. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi yêu cầu khách hàng trong vòng 24 giờ lên trên 90% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp phòng nhân sự.

2. Cải tiến hệ thống công nghệ và quy trình vận hành để đảm bảo tính chính xác và ổn định của dịch vụ NHĐT, giảm thiểu lỗi kỹ thuật và gián đoạn dịch vụ. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và đối tác công nghệ.

3. Xây dựng chính sách giá cả linh hoạt, minh bạch và cạnh tranh, đồng thời tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ về chi phí và lợi ích khi sử dụng dịch vụ. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng về giá cả lên trên 80% trong khảo sát tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh và phòng marketing.

4. Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, qua đó nâng cao trải nghiệm và sự trung thành. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Agribank CN Vũng Tàu: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu dịch vụ.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

3. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng ngân hàng: Áp dụng các kiến thức về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng phục vụ, tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình SERVPERF cùng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL trong nghiên cứu này?
   Mô hình SERVPERF tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng, giúp giảm sự nhầm lẫn và khó khăn trong đo lường kỳ vọng. Điều này phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu, nơi khách hàng có thể khó xác định kỳ vọng cụ thể.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Sự đáp ứng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua khả năng phục vụ nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, chiếm khoảng 30% mức độ ảnh hưởng trong mô hình hồi quy.

3. Làm thế nào để Agribank CN Vũng Tàu cải thiện sự tin cậy trong dịch vụ NHĐT?
   Ngân hàng cần đảm bảo tính chính xác, minh bạch và đúng hẹn trong các giao dịch, đồng thời nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ để giảm thiểu lỗi và gián đoạn dịch vụ, từ đó tăng niềm tin của khách hàng.

4. Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả là yếu tố quan trọng, khách hàng đánh giá cao mức phí hợp lý so với chất lượng dịch vụ nhận được. Khoảng 78% khách hàng đồng ý rằng chi phí dịch vụ hiện tại là phù hợp, góp phần nâng cao sự hài lòng tổng thể.

5. Nghiên cứu có áp dụng cho các chi nhánh Agribank khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các chi nhánh khác, tuy nhiên cần khảo sát đặc thù từng địa phương để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu, trong đó sự đáp ứng và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Agribank CN Vũng Tàu xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực phục vụ, cải tiến công nghệ, chính sách giá cả và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 12-24 tháng và tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo Agribank CN Vũng Tàu nên tổ chức các buổi đào tạo nhân viên, rà soát hệ thống công nghệ và xây dựng kế hoạch truyền thông về chính sách giá cả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Giới thiệu chung Chương II: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM Chương III: Thiết kế nghiên cứu Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương V: Kết luận và một số kiến nghị 5 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT 2.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT Trong những năm trở lại đây, một trong những bước phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng phải kể đến đó chính là sự phát triển của một hệ thống kênh phân phối mới, áp dụng những đổi mới cải tiến trong công nghệ hiện đại và nó dược gọi là dịch vụ NHĐT (gọi tắt là dịch vụ e-banking). Các dịch vụ ngân hàng điện tử thì được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 & Hilal, 2015). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz & cộng sự, 2009). Ngân hàng điện tử tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche & Bajenaru, 2010; Lee, 2008).

Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử của các tác giả trong và ngoài nước, điển hình như theo Stamoulis (1999) cho rằng, ngân hàng điện tử là một kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn theo Toufaily & cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Thulani & Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 6 2007).

Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do đó, ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010). Tại Việt Nam, theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng nhà nước Việt Nam về việc ban hành cách quy định về nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử có nêu: "Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử ". Trong đó: "Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng".

Cũng theo Kim Đức Thịnh (2009): Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như sau: Theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Tóm lại, ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.

Với dịch vụ ngân hàng điện tử bạn có thể sử dụng các dịch vụ hay mua sắm nhanh chóng, tiện lợi hơn, để đăng ký dịch vụ này bạn cần tới các trung tâm giao dịch của ngân hàng phát hành thẻ 2.2 Một số loại hình dịch vụ của NHĐT 2.1 Phone banking 7 Đây là hình thức ngân hàng điện tử được thực hiện trên điện thoại, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng số điện thoại tổng đài để khách hàng có thể liên hệ giao dịch như tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch. Phone banking có hai hình thức thực hiện là Call center và hệ thống trả lời tự động ATS (Automatic telephone system).  Call center: Là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Do đây là dịch vụ quản lý khách hàng tập trung dựa trên hoạt động của Trung tâm chăm sóc và tư vấn khách hàng nên khách hàng ở bất kỳ chi nhánh nào của một ngân hàng vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp các thông tin chung và thông tin cá nhân.

Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, nhược điểm của call center là ngân hàng phải có nhân viên trực 24/24 giờ.  ATS: Đây là hệ thống tự động trả lời của ngân hàng hoạt động 24/7, thông qua đầu số điện thoại cố định của Ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng bằng việc gọi vào số tổng đài ngân hàng và bấm phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời tự động các thông tin cần thiết. Các dịch vụ phổ biến được cung cấp trên ATS như nhận tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ; thông tin về lãi suất, tỷ giá, các chương trình khuyến mãi; truy vấn thông tin tài khoản; liệt kê các giao dịch của tài khoản.2 Mobile banking Đây cũng là hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng điện thoại di động để tra cứu thông tin và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Mobile banking bao gồm các hình thức như SMS banking, GSM SIM Toolkit và WAP.

 SMS banking: là hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua tin nhắn trên điện thoại di động. Tin nhắn sẽ gửi về số điện thoại mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng một cách tự động sau khi khách hàng thực hiện các giao 8 dịch trên tài khoản của mình. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhắn tin theo cú pháp do ngân hàng quy định để tra cứu các thông tin về lãi suất, tỷ giá, số dư tài khoản.  GSM SIM Toolkit: Hình thức này cho phép khách hàng truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình thông qua điện thoại di động với thẻ SIM được tích hợp các ứng dụng của ngân hàng.

Với hình thức này thì ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải liên kết với nhau để cung cấp cho khách hàng thẻ SIM đặc biệt được tích hợp các dịch vụ ngân hàng kèm theo. Các giao dịch được thực hiện phổ biến quá hình thức này là truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch chuyển khoản giá trị nhỏ, thanh toán hoá đơn điện nước, điện thoại.Khi thực hiện các giao dịch này thì khách hàng cần đăng nhập vào hệ thống.  WAP (Wireless Application Protocol): Đây là hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch trực tuyến từ điện thoại di động. Website của ngân hàng phải có hai chế độ hiển thị là hiển thị trên màn hình máy tính và trên màn hình điện thoại di động.

Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình thông qua ứng dụng của ngân hàng được cài đặt trên hệ điều hành của các dòng điện thoại thông minh, sau khi đăng nhập vào ứng dụng này khách hàng có thể thực hiện được nhiều các giao dịch như truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoá đơn.3 Home banking Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến may mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu 9 về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- bảo mật-an toàn- thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.4 Internet banking Đây là một trong những hình thức phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, nó là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.

Với máy tính kết nối Internet, hoặc có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Khách hàng có thể truy cập trực tuyến vào website của ngân hàng, đăng nhập vào tài khoản cá nhân để thực hiện được nhiều các giao dịch như truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, mở tài khoản, gửi để nghị vay vốn, hoặc có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định.