Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank Vũng Tàu

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Những đóng góp của đề tài

1.7. Kết cấu đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT

2.1.2. Một số loại hình dịch vụ của NHĐT

2.1.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT

2.1.3.1. Nhược điểm

2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT

2.2. Tổng quan về sự hài lòng của KHCN đối với CLDV

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.3. Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

2.2.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng Parasuraman và cộng sự (1985)

2.2.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

2.2.3.4. Mô hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia & Nantel

2.2.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996)

2.2.3.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)

2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới

2.3.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Mô hình, giả thuyết và phương pháp nghiên cứu

3.1.1. Mô hình nghiên cứu

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu

3.1.3. Phương pháp nghiên cứu

3.1.3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.3.2. Quy trình nghiên cứu

3.1.3.3. Xây dựng thang đo sơ bộ

3.1.3.4. Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính

3.1.3.5. Nghiên cứu chính thức

3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

3.2.4. Kiểm định sự khác biệt về các nhóm biến kiểm soát có đặc điểm khác nhau

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu

4.1.1. Một vài nét khái quát về Agribank Chi nhánh Vũng Tàu

4.1.2. Khái quát về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu

4.1.2.1. Dịch vụ SMS Banking

4.1.2.2. Dịch vụ E-Mobile-banking

4.1.2.3. Dịch vụ Bankplus

4.1.2.4. Dịch vụ Internet banking

4.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu trong giai đoạn năm 2017-2019

4.2. Phân tích thống kê mô tả

4.3. Phân tích thực nghiệm

4.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

4.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi đánh giá thang đo

4.3.3.1. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu

4.3.3.2. Phân tích tương quan

4.3.3.3. Phân tích hồi quy đa biến

4.3.3.4. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm

4.4. Đo lường điểm chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank CN Vũng Tàu

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

5.1. Một số kiến nghị

5.1.1. Kiến nghị về yếu tố sự đáp ứng

5.1.2. Kiến nghị về yếu tố giá dịch vụ

5.1.3. Kiến nghị về yếu tố sự tin cậy

5.1.4. Kiến nghị về yếu tố sự đồng cảm

5.1.5. Kiến nghị về yếu tố năng lực phục vụ

5.1.6. Kiến nghị về yếu tố phương tiện hữu hình

5.2. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

5.2.1. Hạn chế của đề tài

5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vũng Tàu. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như khả năng đáp ứng, sự tin cậy và giá cả. Theo mô hình SERVPERF, các yếu tố này được xác định là có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. "Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng", một trong những nhận định quan trọng trong nghiên cứu.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vũng Tàu. Các yếu tố này bao gồm khả năng đáp ứng, sự tin cậy, giá cả, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Ví dụ, khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. "Khách hàng luôn mong đợi sự nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch ngân hàng", điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện khả năng đáp ứng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

II. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vũng Tàu được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm cả trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là sự chính xác trong giao dịch mà còn là cảm giác an toàn và tin tưởng của khách hàng", điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng lòng tin với khách hàng. Các yếu tố như bảo mật thông tin và sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vũng Tàu được thực hiện thông qua các khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng. Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ. "Khách hàng cảm thấy yên tâm khi biết rằng thông tin của họ được bảo mật và các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng", điều này cho thấy rằng ngân hàng cần tiếp tục duy trì và cải thiện các yếu tố này để giữ chân khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Vũng Tàu cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện khả năng đáp ứng và sự tin cậy của dịch vụ. "Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ", đây là một trong những giải pháp quan trọng được đề xuất. Thứ hai, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả.

3.1. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Các đề xuất cải tiến dịch vụ bao gồm việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, cải thiện giao diện người dùng và tăng cường bảo mật thông tin. "Một hệ thống ngân hàng điện tử thân thiện và an toàn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn", điều này cho thấy rằng việc cải tiến dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào việc thu hút khách hàng mới.

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Chi Nhánh Vũng Tàu