Chương 1. Tổng quan về các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại NHTM. Phân tích các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại NHTM CP Á Châu. Giải pháp thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại NHTM CP Á Châu.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thƣơng mại Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối hiện đại là internet banking, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phạm vi hoạt động và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.
Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức.
Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM như hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối… đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này, cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được.
Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: - Tính vô hình. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy.
Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. - Tính đồng thời, không tách rời. Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau.
Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. - Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
Dịch vụ ngân hàng mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của nhân viên, chính sách marketing… - Tính không lưu trữ được. Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm hỏng.
Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại dịch vụ ngân hàng Trong ngành ngân hàng, dịch vụ được phân chia thành: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống đề cấp đến hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng.
Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như sau: huy động vốn, cho vay, chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, thanh toán, trao đổi ngoại tệ, ủy thác, ngân quỹ,… Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: ngân hàng điện tử (ATM, POS, internet banking, mobile banking,…), cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, hợp đồng quyền chọn,… 1. Đặc trƣng của dịch vụ ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động. Điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng.
Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện pháp chống rủi ro…có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế. - Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng. Điều đó được thể hiện qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống như các sản phẩm của ngành khác, sản phẩm này mang hình thái vật chất, không thể dự trữ để khi thị trường có nhu cầu là cung cấp được ngay.
Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó cũng chính là lý do tại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 sao, nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trước tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra sao… - Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao. Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là tiền - loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất đầu vào và đầu ra cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh trong khi đó để tạo được một sản phẩm, các ngân hàng cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với sản phẩm.
Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và có được lợi ích cao nhất. - Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh doanh. Hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ của ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền kinh tế trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời lại rất tốn kém về mặt thời gian và tiền bạc. Ngoài ra, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa chủ yếu vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau.
Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của môi trường vĩ mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. - Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói chung, kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
Dịch vụ internet banking 1. Khái niệm internet banking Trong thời đại hiện nay, với việc công nghệ thông tin được phát triển nhanh chóng thì các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần được thay thế bằng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như internet, điện thoại, máy ATM,. Internet banking là một hình thức của ngân hàng điện tử, là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một.