CHƯƠNG 1 Trong chương này, tổng quan nghiên cứu về đề tài được tác giả nghiên cứu nhằm đưa ra tính cấp thiết của đề tài, sau đó có thể xác định được mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu. Đồng thời, cũng xác minh được đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài và kết cấu đề tài. Những hướng nêu trên là cơ sở để trình bày luận văn này trong những chương tiếp theo. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.
TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Khái niệm cho vay KHCN liên quan đến việc cấp tín dụng hoặc tổ chức tín dụng của các ngân hàng để hỗ trợ cho khách hàng đi vay. Việc này được cung cấp cho một mục tiêu cụ thể và có thể xác định theo một thời gian cụ thể, phù hợp với từng khách hàng, được sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi (Bùi Diệu Anh, 2011). Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Cho vay KHCN bao gồm những đặc điểm sau: - Đối tượng vay là những cá nhân, hộ gia đình.
- Hình thức vay chủ yếu là vay theo món, ngoài ra còn có cho vay thấu chi. - Các khoản cho vay thường có quy mô khoản vay nhỏ. - Chi phí được tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn khoản vay KHDN. - Cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro.
- Lãi suất cho vay được linh động tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng và được điều chỉnh theo quy định. - Nguồn trả nợ của khách hàng không ổn định nên có thời gian trả nợ linh hoạt, chủ yếu là vay ngắn và trung hạn. Khái niệm về quyết định vay vốn Theo Quang Minh Nhật & Huỳnh Văn Tùng (2015) đưa ra rằng “Quyết định vay vốn bắt đầu từ công việc đi vay hình thành nhu cầu và kết thúc bằng việc tìm kiếm thông tin liên quan để đưa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay được coi như là giai đoạn cuối của quá trình thông qua quyết định vay vốn”. Quy trình đưa ra quyết định vay vốn Thông qua phân tích lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và sự hiểu biết về việc ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Philip Kotler, Gary Armstrong 7 (2011) đưa ra các định nghĩa về yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn. Trong số đó, tình hình hoạt động cho vay của mỗi ngân hàng được xem là sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua và đều phải trải qua 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định lựa chọn, hành vi sau sử dụng. Quá trình này sẽ được diễn ra qua các giai đoạn trong hình 2.1: Nhận thức Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Hành vi sau nhu cầu thông tin lựa chọn lựa chọn khi vay Hình 2. Quá trình ra quyết định vay vốn của KHCN (Nguồn: Kotler, 2011) Nhận thức nhu cầu là bước đầu trong quá trình ra quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN đối với việc vay vốn.
Điều này sẽ xảy ra khi nhu cầu về tiền tăng dần lên đến một mức độ cụ thể thì sẽ trở thành động lực để thôi thúc người mua tìm đến các sản phẩm, dịch vụ vay tại ngân hàng. Tìm kiếm thông tin nhằm hỗ trợ cho những nhu cầu tìm kiếm các thông tin về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần. Người tiêu dùng sẽ có được thông tin từ nhiều phía, bao gồm người thân, bạn bè, thông tin có thể được lấy từ quảng cáo mà họ đã bắt gặp ở đâu đó. Đánh giá lựa chọn: Sau khi có được những thông tin liên quan, khách hàng sẽ đánh giá, sắp xếp chúng ở các mức độ khác nhau (dựa vào tính cấp thiết, nhãn hiệu, chất lượng,…) sau đó xem xét các chỉ tiêu để chọn lựa các sản phẩm đáp ứng được tiêu chuẩn mà họ mong muốn.
Khách hàng sẽ ra quyết định vay sản phẩm cũng như dịch vụ của ngân hàng phù hợp với điều kiện của mình, tối đa hóa lợi ích của bản thân. Một quyết định của người tiêu dùng thay đổi, tạm hoãn hoặc tránh đưa ra quyết định mua hàng chịu tác động nặng nề bởi sự cảm nhân rủi ro. Hành vi sau khi vay là khách hàng sẽ đánh giá, nhận xét về sản phẩm, Đây là bước cuối cùng nhằm phản ánh tương đối những đánh giá tiêu cực và tích cực của 8 khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. CÁC LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI 2.
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Lý thuyết được Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1967 và ra đời năm 1975. Lý thuyết TRA của Fishbein & Ajzen (1975) cho thấy rằng “hành vi của mỗi người được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi của họ và ý định này đến lượt nó lại là một chức năng của thái độ của họ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan”. Lý thuyết đưa ra yếu tố niềm tin, thái độ, ý định và hành vi. Thái độ ở đây được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính sản phẩm.
Đây cũng được coi là yếu tố khách quan hoặc chủ quan của những cá nhân về việc thực hiện một hành vi nhất định nào đó. Chuẩn chủ quan nhận thức về việc đồng tình hay phản đối với hành vi cụ thể. Niềm tin có tác động đến chuẩn mực chủ quan và thái độ. Những xu hướng mua hàng của người tham gia sẽ có mức độ ảnh hưởng tỷ lệ thuận với niềm tin của họ đối với các cá nhân liên quan đến sản phẩm.
Ý định của những người tham gia dễ bị ảnh hưởng bởi các mức độ ảnh hưởng bởi những cá nhân này, dù mạnh hay yếu. Niềm tin Thái độ đối hành vi với hành vi Ý định Hành vi hành vi Niềm tin Chuẩn chủ chuẩn mực quan Hình 2. Thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Ajen và Fishbein, 1975) 2. Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB) Thuyết hành vi có kế hoạch TPB của Ajzen (1991) được phát triển từ thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1980; Fishbein & Ajzen, 1975), giả định trở nên cần thiết do những mô hình trong việc xử lý các hành vi mà con người không có sự kiểm soát ý chí đầy đủ.
Theo Ajzen (1991) cho rằng “hành vi bị ảnh hưởng bởi ý định, được quyết định bởi ba yếu tố: thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức 9 kiểm soát hành vi”. Các yếu tố bên ngoài cũng có thể trực tiếp ép buộc hoặc ngăn chặn các hành vi, bất kể ý định gì, tùy thuộc vào mức độ mà một hành vi thực sự được kiểm soát bởi cá nhân và mức độ mà kiểm soát hành vi nhận thức là thước đo của kiểm soát hành vi thực tế. Mối quan hệ này được thể hiện bằng một đường nét đứt trong hình 2. Thái độ đối với hành vi Chuẩn chủ quan Chủ đích Hành vi Nhận thức kiểm soát Hình 2.
Thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Nguồn: Ajzen, 1991) 2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Dựa vào quá trình tìm hiểu cơ sở lý luận của những công trình nghiên cứu và tìm hiểu thông tin, có thể thấy rằng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN. Từ đó, tác giả đã tổng hợp và đưa ra một số yếu tố có thể tác động đến việc KHCN ra quyết định vay vốn như sau: 2. Lãi suất cho vay Lãi suất cho vay là tỷ lệ tiền lãi, là số tiền mà KHCN phải trả để sử dụng tiền của ngân hàng cho mục đích cá nhân.
Số tiền lãi sẽ được tính bằng tỷ lệ phần trăm của tiền gốc và lãi suất thường được tính trong khoảng thời gian một năm. Lãi suất cho vay cũng có thể thay đổi như: mức độ rủi ro tín dụng, quan hệ cung cầu của tín dụng,… Lãi suất cho vay sẽ được áp dụng khác nhau đối với từng đối tượng, từng khoản vay. Sự cạnh tranh mạnh nhất được thể hiện qua biểu lãi suất của các NHTM. 10 Khách hàng sẽ so sánh biểu lãi suất, uy tín của từng ngân hàng, từ đó đưa ra quyết định phù hợp với mục tiêu của mình.
Giữa các NHTM hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng khá là mạnh mẽ, để có thể thu hút KHCN vay vốn, các ngân hàng đã áp dụng nhiều mức lãi suất và chi phí nhằm tạo ra nhiều khác biệt và so sánh cho khách hàng khi vay tiền từ một ngân hàng nào đó. Nếu khách hàng khám phá, sử dụng các sản phẩm có lãi suất và chi phí ổn định thì họ có khuynh hướng tìm hiểu và thử nghiệm nhiều sản phẩm của ngân hàng hơn. Thương hiệu ngân hàng Một thương hiệu tốt có thể thu hút nhiều phân khúc khách hàng mới và tạo sự tin tưởng lâu dài lâu dài giữa các khách hàng hiện tại, cuối cùng tăng lợi nhuận thông qua việc bán sản phẩm. Hoàng Hải Yến, Nguyễn Thị Hồng Nhung và Cao Ngọc Thủy (2016) cho rằng “khách hàng sẽ có ý kiến riêng về hình ảnh ngân hàng” và “cảm nhận thương hiệu ngân hàng” thông qua tương tác với tổ chức; tuy nhiên, chỉ có “cảm nhận về thương hiệu ngân hàng” mới thực sự tác động đến sự lựa chọn của khách hàng trong việc quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự thuận tiện Trong mô hình TPB về các biến kiểm soát hành vi nhận thức, khả năng vay vốn của khách hàng từ những ngân hàng có thể bị hạn chế bởi sự bất tiện liên quan đến vị trí của ngân hàng. Ngoài ra, bản thân các đặc tính của các dịch vụ cho vay cũng cho thấy rằng điều quan trọng là phải có sự tiện lợi trong việc khách hàng QĐVV tại ngân hàng đó. Ngân hàng gần nơi làm việc hoặc nơi ở sẽ giúp KHCN không mất nhiều thời gian di chuyển, đặc biệt trong trường hợp các giấy tờ cần thiết để hoàn tất khoản vay chưa đầy đủ và phải đến ngân hàng nhiều lần. Do đó, các ngân hàng nên mở rộng phạm vi của mình đến các khu dân cư có tiềm năng vay vốn cao, tận dụng mạng lưới rộng khắp để thu hút KHCN đến vay vốn ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ Theo Ansah, M. (2014) chất lượng dịch vụ ở đây được xem là yếu tố mà mỗi KHCN luôn quan tâm khi lựa chọn, sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó.