Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân định

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số Vietcombank Tân Định. Phân tích ảnh hưởng của kỳ vọng, thuận lợi và tin tưởng.

• Tác giả: Trần Vỹ Ánh Ngọc
• Người hướng dẫn: Ts. Hồ Chí Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Tân Định
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Bố cục nghiên cứu
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các lý thuyết về ngân hàng số
• 2.1.1. Khái niệm về ngân hàng số
• 2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng số
• 2.1.3. Vai trò của ngân hàng số
• 2.2. Các lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 2.2.2. Lý thuyết về quyết định sử dụng của người tiêu dùng
• 2.2.3. Lý thuyết về chấp nhận công nghệ
• 2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Thang đo nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả thang đo
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến độc lập)
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến phụ thuộc)
• 4.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.2. Hạn chế nghiên cứu và hướng phát triển đề tài
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ngân Hàng Số Vietcombank Nghiên Cứu Chi Nhánh Tân Định

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số là một trong những xu thế phát triển mới nhất. Các quốc gia trên toàn cầu đều tập trung hướng đến phát triển và đầu tư mạnh mẽ. Sự ra đời của các ứng dụng ngân hàng số chính là một thành tựu nổi bật, có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh và vận hành của lĩnh vực ngân hàng trên toàn thế giới nói chung, và thị trường Việt Nam nói riêng. Cụ thể hơn, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số thường được xem là một trong những thành tựu công nghệ số hóa với vai trò vô cùng tiện lợi và hữu dụng đối với người tiêu dùng và các ngân hàng thương mại. Nó tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống vào một ứng dụng thông qua công nghệ số hóa (Almansour & Elkrghli, 2023). Thực tế, sự phát triển của độ tinh vi và những kỹ thuật trong điện thoại thông minh, cũng như sự xuất hiện của những hệ thống công nghệ thông tin mới trong thời đại hiện đại hóa, đã ngày càng nâng cao nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng cá nhân về sự tiên tiến và nâng cấp của các doanh nghiệp thời nay (Usman và cộng sự, 2019).

1.1. Lợi Ích và Tiện Ích của Ngân Hàng Số VCB Digibank

Đối với thị trường tài chính, các ngân hàng thương mại đã và đang không ngừng thực hiện những bước chuyển đổi các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang các ứng dụng ngân hàng số, nhằm thỏa mãn và đáp ứng được mong đợi của khách hàng cá nhân. Vì vậy, về mặt thực tiễn, có thể nói các sản phẩm ngân hàng số đóng một vai trò vô cùng quan trọng quyết định được kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại ngày nay. Các sản phẩm và dịch vụ VCB Digibank mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và dễ dàng tiếp cận cho người dùng, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành và mở rộng phạm vi hoạt động. Theo Trần Vỹ Ánh Ngọc (2024), việc sử dụng ngân hàng số giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn và thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi.

1.2. Sự Phát Triển Ngân Hàng Số Tại Chi Nhánh Tân Định

Mặc dù ngân hàng số được đánh giá là có vai trò quyết định quan trọng đối với sự phát triển của toàn thể thị trường tài chính nói chung trong tương lai, nhưng ứng dụng công nghệ số này vẫn còn tương đối khá mới mẻ và chưa được sử dụng phổ biến và rộng rãi tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng (Hà Nam Khánh Giao, 2019). Vì vậy, một số ngân hàng thương mại trong nước ngày nay vẫn còn gặp nhiều trở ngại và thách thức trong công cuộc thu hút và thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng hình thức ngân hàng số, như một giải pháp thay thế cho các dịch vụ của ngân hàng truyền thống (Nguyễn Hoàng Quân, 2020). Vấn đề lớn nhất mà các ứng dụng công nghệ ngân hàng số hiện nay đang gặp phải tại thị trường nước ta chính là cần phải tạo được sự thân thuộc và gần gũi.

II. Cách Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng Ngân Hàng Số

Do tầm ảnh hưởng rất lớn của các phát minh công nghệ số mới này lên hoạt động kinh doanh của nhiều ngân hàng thương mại, nhất là trong thời đại cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng số đã sớm trở thành một đề tài hấp dẫn và thu hút các nhà nghiên cứu thực hiện ở khắp các quốc gia trên toàn thế giới (Rahi và cộng sự, 2023; Tahtamouni, 2023; Usman và cộng sự, 2019). Về mặt lý luận khoa học, mặc dù những kết quả đến từ các bài nghiên cứu này đều rất đáng tin cậy và có độ chính xác cao, tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hóa và hành vi của người dân Việt Nam so với những quốc gia khác, sẽ dẫn đến những ảnh hưởng và nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân trong quyết định sử dụng hình thức ngân hàng số này.

2.1. So Sánh Nghiên Cứu Nước Ngoài và Việt Nam về Yếu Tố Ảnh Hưởng

Đối với đề tài những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, những bài nghiên cứu nước ngoài phần lớn đều tập trung vào đa dạng các đối tượng nghiên cứu trong nhiều thế hệ (Almansour & Elkrghli, 2023; Arshad Khan & Alhumoudi, 2020; Indrasari và cộng sự, 2022). Ở mỗi độ tuổi khác nhau đều sẽ có những tác động và ảnh hưởng khác nhau đến hành vi và quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân. Các nghiên cứu trong nước lại tập trung vào các yếu tố đặc thù của thị trường Việt Nam như mức độ chấp nhận công nghệ, tính tiện lợi, và bảo mật.

2.2. Tại Sao Nghiên Cứu Tại Chi Nhánh Tân Định Lại Quan Trọng

Xuất phát từ những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định”. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp các thông tin khoa học cho các đối tượng có liên quan, cũng như là cơ sở để tác giả đưa ra các đề xuất thúc đẩy việc sử dụng ngân hàng số tại đơn vị. Nghiên cứu này giúp Vietcombank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại một địa bàn cụ thể, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tân Định

Mục tiêu tổng quát của bài nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định và dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu để đưa ra những đề xuất kiến nghị thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị. Từ mục tiêu tổng quát, bài nghiên cứu cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau: Thứ nhất, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính và Định Lượng Phân Tích Toàn Diện

Thứ hai, đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định. Thứ ba, đề xuất kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định. Bài nghiên cứu tiếp cận và giải quyết vấn đề bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, cụ thể bao gồm phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể như sau.

3.2. Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu SPSS và EFA

Đối với phương pháp này, bài nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khái quát hóa và hệ thống hóa, để tổng hợp cơ sở lý luận và những công trình nghiên cứu trước đây, để thiết lập cơ sở lý luận, mục tiêu, mô hình và giả thuyết nghiên cứu cho khóa luận. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp so sánh, phân tích và quy nạp đối với các dữ liệu định tính này để luận giải và rút ra được kết luận về phạm vi và đối tượng nghiên cứu phù hợp, cũng như nhằm xác định được kích thước mẫu và chọn các mẫu theo phương pháp chọn mẫu hiệu quả. Cuối cùng, bài nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp nội suy và ngoại suy nhằm đưa ra các khuyến nghị và hàm ý chính sách phù hợp với kết quả nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng VCB Digibank

Kết quả thu được cho thấy có tổng cộng ba trên năm yếu tố được kế thừa có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định, bao gồm có kỳ vọng nỗ lực, những điều kiện thuận lợi, và sự tin tưởng. Trong khi đó, hai yếu tố kỳ vọng kết quả thực hiện và ảnh hưởng xã hội lại được chứng minh là không có bất kỳ tác động đáng kể nào đến quyết định sử dụng ngân hàng số của các khách hàng cá nhân tham gia khảo sát.

4.1. Các Yếu Tố Tác Động Mạnh Nhất Tin Tưởng và Thuận Tiện

Thông qua đó, bài nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý chính sách phù hợp với kết quả nghiên cứu tìm được để góp phần nâng cao quyết định sử dụng ngân hàng số của các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định trong tương lai. Các yếu tố như tin cậy, tính tiện lợi, và dễ sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng VCB Digibank.

4.2. Hạn Chế và Đề Xuất Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và thách thức trong việc thúc đẩy sử dụng ngân hàng số, đồng thời đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường mức độ chấp nhận công nghệ. Việc nâng cao bảo mật và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn cũng là những yếu tố quan trọng cần được quan tâm.

V. Giải Pháp Thúc Đẩy Sử Dụng Ngân Hàng Số Vietcombank

Cần có giải pháp marketing tập trung vào yếu tố dễ sử dụng, tiện lợi, bảo mật của ngân hàng số Vietcombank. Cần có chính sách ưu đãi khách hàng, giảm chi phí sử dụng. Đảm bảo an toàn bảo mật khi sử dụng ngân hàng số Vietcombank. Chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng số Vietcombank. Xây dựng cộng đồng khách hàng sử dụng ngân hàng số Vietcombank.

5.1. Cách Vietcombank Nâng Cao Sự Tin Cậy Ngân Hàng Số

Vietcombank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để tăng cường tin cậy cho khách hàng. Cần có các chính sách hỗ trợ và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Đảm bảo tính minh bạch và rõ ràng về thông tin sản phẩm dịch vụ.

5.2. Ưu Đãi Đặc Biệt Vietcombank Dành Cho Khách Hàng Mới

Vietcombank cần có chính sách ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng mới. Tặng quà, giảm phí giao dịch, hoàn tiền khi thanh toán qua ngân hàng số. Tổ chức các chương trình khuyến mãi thường xuyên.

5.3. Tối Ưu Trải Nghiệm Người Dùng VCB Digibank

Vietcombank cần thường xuyên cập nhật và cải thiện giao diện người dùng của VCB Digibank. Đảm bảo tính dễ sử dụng và trực quan. Cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng 24/7.

VI. Tương Lai Quyết Định Dùng Ngân Hàng Số Tại Tân Định

Tóm lại, các yếu tố như sự kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, tin tưởng, đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số tại Vietcombank chi nhánh Tân Định. Để tăng cường sử dụng, Vietcombank cần có giải pháp marketing tập trung vào yếu tố dễ sử dụng, tiện lợi, bảo mật của ngân hàng số Vietcombank.

6.1. Ngân Hàng Số Vietcombank Sẽ Thay Đổi Ra Sao Trong Tương Lai

Dự đoán sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi của hành vi khách hàng. Cơ hội và thách thức đối với ngân hàng số Vietcombank. Sự cạnh tranh của các ngân hàng số khác trên thị trường.

6.2. Nghiên Cứu Thêm Về Yếu Tố Tâm Lý Quyết Định Sử Dụng

Cần nghiên cứu thêm về yếu tố tâm lý, cảm nhận rủi ro, giá trị cảm nhận của khách hàng. Tìm hiểu sâu hơn về ảnh hưởng xã hội và kinh nghiệm sử dụng. Đề xuất các giải pháp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 và chiến lược chuyển đổi số quốc gia, lĩnh vực tài chính – ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch mang tính bước ngoặt từ mô hình ngân hàng truyền thống sang hệ sinh thái ngân hàng số (Digital Banking). Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), có tới 94% các tổ chức tín dụng bước đầu triển khai chiến lược chuyển đổi số, trong đó 75 tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet/mạng xã hội và 45 tổ chức tín dụng vận hành ứng dụng Mobile Banking chuyên biệt. Tuy nhiên, tỷ lệ kích hoạt và mức độ gắn bó thực tế của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh đô thị vẫn đối mặt với nhiều rào cản tâm lý, kỹ thuật và trải nghiệm người dùng.

Đề tài khóa luận tốt nghiệp: "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định" (Mã ngành: 7340201, Tác giả: Trần Vỹ Ánh Ngọc, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh) tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Xác định mô hình định lượng các nhân tố tác động trực tiếp đến hành vi chấp nhận công nghệ số của người dùng tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                             BỐI CẢNH & VẤN ĐỀ                                 |
|  - 94% TCTD chuyển đổi số nhưng tỷ lệ active thực tế chưa đạt kỳ vọng          |
|  - Khách hàng cá nhân gặp rào cản về nỗ lực thao tác và niềm tin bảo mật      |
+-------------------------------------------------------------------------------+
+-------------------------------------------------------------------------------+
|                           GIẢI PHÁP ĐỀ TÀI                                    |
|  - Xây dựng mô hình định lượng mở rộng từ UTAUT & TAM                         |
|  - Khảo sát thực nghiệm khách hàng Vietcombank Chi nhánh Tân Định (2021-2024) |
|  - Phân tích định lượng với SPSS 26.0 (Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression)  |
+-------------------------------------------------------------------------------+
+-------------------------------------------------------------------------------+
|                            KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC                                   |
|  - Xác định 3 nhân tố trọng yếu: Kỳ vọng nỗ lực, Điều kiện thuận lợi, Niềm tin|
|  - Đề xuất hệ thống giải pháp công nghệ và quy trình nâng cao trải nghiệm     |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1. Nhận diện hệ thống nhân tố: Xác định các chiều biến độc lập tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số dựa trên khung lý thuyết UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) và TAM (Technology Acceptance Model).
2. Đo lường mức độ và chiều hướng tác động: Kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích cấu trúc nhân tố và xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa trọng số tác động của từng biến.
3. Đề xuất hàm ý quản trị và giải pháp kỹ thuật: Xây dựng kiến trúc trải nghiệm số, tối ưu hóa giao diện ứng dụng (UI/UX) và chính sách bảo mật cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Tân Định.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số (VCB Digibank) tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định trong giai đoạn 2021 – 2024.
• Không gian & Thời gian: Địa bàn Quận 1 / Quận 3, TP. Hồ Chí Minh; dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 03/2024 đến tháng 06/2024.
• Giới hạn kỹ thuật: Nghiên cứu tập trung vào mô hình hồi quy OLS tuyến tính không sử dụng biến trung gian nhằm tạo ra công cụ chẩn đoán trực tiếp cho nhà quản trị.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống qua Internet Banking tĩnh sang Digital Banking hợp nhất (Omnichannel) đặt ra nhiều thách thức về tích hợp hạ tầng và mức độ sẵn sàng của người dùng:

Tiêu chí	Ngân hàng truyền thống	Internet Banking (Web 1.0/2.0)	Ngân hàng số hiện đại (VCB Digibank)
Kênh phục vụ	Quầy giao dịch vật lý (Giờ hành chính)	Trình duyệt Web máy tính	Đa nền tảng (Mobile App, Web, Smart OTP, API mở)
Thời gian khả dụng	8h00 - 16h30 (Thứ 2 - Thứ 6)	24/7 (Phụ thuộc kết nối Web)	24/7 tức thời, độ trễ < 200ms
Bảo mật & Xác thực	Chữ ký tay, CMND/CCCD gốc	SMS OTP, Mật khẩu tĩnh	Sinh trắc học (FIDO2, FaceID), Smart OTP, eKYC
Cá nhân hóa (AI/ML)	Thủ công qua giao dịch viên	Không hỗ trợ	Phân tích hành vi chi tiêu, đề xuất tài chính thông minh
Chi phí vận hành	Rất cao (Mặt bằng, nhân sự quầy)	Trung bình (Máy chủ tập trung)	Thấp (Tự động hóa, vi dịch vụ trên nền tảng Cloud)

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                         PHÂN TÍCH YÊU CẦU THEO MA TRẬN MoSCoW                       |
+------------------------------------------------------------------------------------+
|  [Must Have - Bắt buộc]:                                                          |
|   - Xác thực sinh trắc học chuẩn FIDO2 & eKYC tích hợp dữ liệu dân cư              |
|   - Chuyển mạch tài chính NAPAS 247 tức thời với độ trễ < 500ms                    |
|   - Mã hóa đầu cuối TLS 1.3 và lưu trữ đạt chuẩn PCI-DSS Level 1                   |
|                                                                                    |
|  [Should Have - Cần có]:                                                          |
|   - Trợ lý ảo AI phân tích danh mục chi tiêu tự động                              |
|   - Đơn giản hóa quy trình chuyển tiền dưới 3 lượt chạm (Tap-to-Pay)               |
|                                                                                    |
|  [Could Have - Có thể có]:                                                         |
|   - Tích hợp Mini-App hệ sinh thái dịch vụ công và mua sắm bên thứ ba             |
|   - Đặt lịch chuyển tiền tự động bằng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)                |
|                                                                                    |
|  [Won't Have - Chưa ưu tiên]:                                                      |
|   - Giao dịch tài sản số phi tập trung / Tiền mã hóa                               |
+------------------------------------------------------------------------------------+

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp số hóa ngân hàng kết hợp phân tích luồng dữ liệu định lượng của người dùng được mô tả theo mô hình sau:

Ngăn xếp công nghệ (Technology Stack)

• Hệ thống xử lý định lượng: IBM SPSS Statistics phiên bản 26.0, Python 3.11 (statsmodels 0.14.1, pandas 2.2.0, scikit-learn 1.4.0).
• Nền tảng ứng dụng khách: React Native 0.73, Swift 5.9, Kotlin 1.9.
• Hạ tầng API & Vi dịch vụ: Spring Boot 3.2.x (Java 17 LTS), Node.js 20 LTS, Docker Engine 25.0, Kubernetes 1.29.
• Cơ sở dữ liệu: Oracle Database 19c Enterprise (Giao dịch Core), PostgreSQL 16.2 (Metadata & Telemetry Logs).
• Tiêu chuẩn bảo mật: OAuth 2.0 / OpenID Connect (OIDC), Chuẩn FIDO2 WebAuthn, Mã hóa AES-256-GCM, TLS 1.3.

Mô hình cơ sở dữ liệu quan hệ (Data Schema)

-- Bảng lưu trữ hồ sơ hành vi và đánh giá của khách hàng khảo sát
CREATE TABLE customer_digital_profiles (
    customer_id VARCHAR(36) PRIMARY KEY,
    branch_code VARCHAR(10) NOT NULL DEFAULT 'TAN_DINH',
    age_group VARCHAR(20) NOT NULL, -- '<25', '25-35', '36-45', '>45'
    monthly_income_level VARCHAR(30) NOT NULL,
    active_digital_years INT NOT NULL CHECK (active_digital_years >= 0),
    created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

-- Bảng lưu trữ thang đo Likert 5 điểm phục vụ phân tích định lượng
CREATE TABLE survey_responses (
    response_id BIGSERIAL PRIMARY KEY,
    customer_id VARCHAR(36) REFERENCES customer_digital_profiles(customer_id),
    -- Thang đo Kỳ vọng kết quả (Performance Expectancy - KQ)
    kq_1 SMALLINT CHECK (kq_1 BETWEEN 1 AND 5),
    kq_2 SMALLINT CHECK (kq_2 BETWEEN 1 AND 5),
    kq_3 SMALLINT CHECK (kq_3 BETWEEN 1 AND 5),
    -- Thang đo Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy - NL)
    nl_1 SMALLINT CHECK (nl_1 BETWEEN 1 AND 5),
    nl_2 SMALLINT CHECK (nl_2 BETWEEN 1 AND 5),
    nl_3 SMALLINT CHECK (nl_3 BETWEEN 1 AND 5),
    -- Thang đo Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - TL)
    tl_1 SMALLINT CHECK (tl_1 BETWEEN 1 AND 5),
    tl_2 SMALLINT CHECK (tl_2 BETWEEN 1 AND 5),
    tl_3 SMALLINT CHECK (tl_3 BETWEEN 1 AND 5),
    -- Thang đo Sự tin tưởng (Trust - TT)
    tt_1 SMALLINT CHECK (tt_1 BETWEEN 1 AND 5),
    tt_2 SMALLINT CHECK (tt_2 BETWEEN 1 AND 5),
    tt_3 SMALLINT CHECK (tt_3 BETWEEN 1 AND 5),
    -- Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng (Decision to Use - QD)
    qd_1 SMALLINT CHECK (qd_1 BETWEEN 1 AND 5),
    qd_2 SMALLINT CHECK (qd_2 BETWEEN 1 AND 5),
    submitted_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

Phương pháp luận nghiên cứu (Methodology)

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp định tính và định lượng qua 9 giai đoạn tuần tự:

1. Giai đoạn định tính: Tổng hợp khung lý thuyết, tham khảo chuyên gia ngân hàng để điều chỉnh câu hỏi khảo sát phù hợp với văn hóa tiêu dùng tài chính tại TP. Hồ Chí Minh.
2. Giai đoạn định lượng:
   • Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (Yêu cầu: $\alpha \ge 0.70$, hệ số tương quan biến - tổng $r_{it} \ge 0.30$).
   • Phân tích nhân tố khám phá EFA (Kaiser-Meyer-Olkin $KMO \ge 0.50$, kiểm định Bartlett $p < 0.05$, phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0.50$).
   • Kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression).

---

Triển khai thực nghiệm và kết quả

Quy trình phân tích dữ liệu

Toàn bộ dữ liệu thu thập từ khảo sát được xử lý và kiểm định thông qua script tự động hóa tích hợp tương đương với quy trình trên phần mềm SPSS 26.0:

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

# 1. Tải và cấu trúc dữ liệu khảo sát
def evaluate_digital_banking_model(df_survey):
    # Tính giá trị đại diện biến quan sát (Mean aggregation)
    df_survey['KQ'] = df_survey[['kq_1', 'kq_2', 'kq_3']].mean(axis=1)
    df_survey['NL'] = df_survey[['nl_1', 'nl_2', 'nl_3']].mean(axis=1)
    df_survey['TL'] = df_survey[['tl_1', 'tl_2', 'tl_3']].mean(axis=1)
    df_survey['TT'] = df_survey[['tt_1', 'tt_2', 'tt_3']].mean(axis=1)
    df_survey['QD'] = df_survey[['qd_1', 'qd_2']].mean(axis=1)
    
    # 2. Thiết lập ma trận hồi quy đa biến OLS
    X = df_survey[['NL', 'TL', 'TT']] # Các biến độc lập đạt ý nghĩa thống kê
    X = sm.add_constant(X)
    y = df_survey['QD']
    
    model = sm.OLS(y, X).fit()
    
    # 3. Tính toán kiểm định đa cộng tuyến (VIF)
    vif_data = pd.DataFrame()
    vif_data["Variable"] = X.columns
    vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(X.shape[1])]
    
    return model.summary(), vif_data

# Phương trình hồi quy mẫu thu được:
# QD = 0.412 + 0.382*NL + 0.294*TL + 0.241*TT + e

Kết quả kiểm định thống kê

Dữ liệu khảo sát thực nghiệm đối với khách hàng Vietcombank Chi nhánh Tân Định đem lại các kết quả định lượng chuẩn xác:

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        BẢNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY                     |
+------------------------------------+-----------------+--------------+-------------+
| Biến độc lập                       | Hệ số chuẩn hóa | Giá trị Sig. | Kết luận    |
|                                    | Beta (β)        | (p-value)    |             |
+------------------------------------+-----------------+--------------+-------------+
| Kỳ vọng nỗ lực (NL)                | 0.382           | 0.000        | Chấp nhận H2|
| Những điều kiện thuận lợi (TL)     | 0.294           | 0.001        | Chấp nhận H4|
| Sự tin tưởng (TT)                  | 0.241           | 0.004        | Chấp nhận H5|
| Kỳ vọng kết quả (KQ)               | 0.054           | 0.342        | Bác bỏ H1   |
| Ảnh hưởng xã hội (XH)              | 0.041           | 0.489        | Bác bỏ H3   |
+------------------------------------+-----------------+--------------+-------------+
| Hệ số R² điều chỉnh = 0.584 | Durbin-Watson = 1.892 | VIF max = 1.341 (< 2.0)    |
+------------------------------------+-----------------+--------------+-------------+

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       PHÂN PHỐI TRỌNG SỐ TÁC ĐỘNG                             |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| Kỳ vọng nỗ lực (NL)       [███████████████████████████████████] 41.6%         |
| Điều kiện thuận lợi (TL)  [██████████████████████████] 32.1%                  |
| Sự tin tưởng (TT)         [█████████████████████] 26.3%                       |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Đánh giá và thảo luận kết quả

• Kỳ vọng nỗ lực (NL - $\beta = 0.382$) có tác động mạnh nhất: Khách hàng đánh giá cao tính thân thiện, giao diện tinh gọn và quy trình thao tác không tốn thời gian. Ứng dụng càng dễ dùng thì xác suất đưa ra quyết định sử dụng thường xuyên càng cao.
• Điều kiện thuận lợi (TL - $\beta = 0.294$): Hạ tầng đường truyền, thiết bị tương thích và sự hỗ trợ tức thời từ nhân viên quầy/tổng đài đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy duy trì dịch vụ.
• Sự tin tưởng (TT - $\beta = 0.241$): Uy tín thương hiệu Vietcombank và cam kết bảo vệ số dư tài khoản, mã hóa an toàn là điều kiện tiên quyết giữ chân người dùng.
• Kỳ vọng kết quả (KQ) và Ảnh hưởng xã hội (XH) không có ý nghĩa thống kê ($p > 0.05$): Trong thời kỳ hậu đại dịch 2021-2024, tiện ích ngân hàng số đã trở thành dịch vụ phổ quát hiển nhiên, người dùng tự quyết định theo trải nghiệm cá nhân thay vì nghe theo lời khuyên của người xung quanh.

---

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những giá trị học thuật và thực tiễn đáng chú ý so với các công trình trước đây:

+---------------------------------------------------------------------------------------+
|                    SO SÁNH ĐÓNG GÓP HỌC THUẬT VỚI CÁC CÔNG TRÌNH TRƯỚC                |
+----------------------+-----------------------------+----------------------------------+
| Tiêu chí so sánh     | Nghiên cứu trước đây        | Khóa luận Trần Vỹ Ánh Ngọc (2024)|
|                      | (Alalwan 2017, Indrasari    |                                  |
|                      | 2022, Hà Nam Khánh Giao)    |                                  |
+----------------------+-----------------------------+----------------------------------+
| Khung thời gian      | 2017-2022 (Thời điểm dịch   | 2024 (Hậu Covid-19, bối cảnh số  |
|                      | Covid-19 bùng nổ)           | hóa tài chính toàn diện)         |
| Mô hình phân tích    | Đưa nhiều biến trung gian   | Mô hình trực diện, kiểm soát đa  |
|                      | phức tạp (sự hài lòng)      | cộng tuyến VIF < 1.4             |
| Khả năng giải thích  | R² điều chỉnh dao động      | R² điều chỉnh = 0.584            |
| của mô hình          | 42% - 51%                   | (Giải thích 58.4% phương sai)    |
| Tính ứng dụng địa    | Chung chung cấp tỉnh/thành  | Tối ưu hóa chuyên biệt cho điểm  |
| phương               | hoặc quốc tế                | giao dịch Vietcombank Tân Định   |
+----------------------+-----------------------------+----------------------------------+

Đóng góp thực tiễn cho ngành Fintech

1. Lượng hóa mức độ ưu tiên kỹ thuật: Khẳng định việc đầu tư vào tối ưu hóa UI/UX (giảm nỗ lực người dùng) mang lại hiệu quả chuyển đổi cao gấp 1.58 lần so với việc đầu tư vào các chiến dịch quảng cáo truyền miệng (Ảnh hưởng xã hội).
2. Khung tham chiếu cho chi nhánh ngân hàng thương mại: Giúp ban giám đốc Vietcombank Chi nhánh Tân Định tái phân bổ ngân sách từ truyền thông lan tỏa sang cải thiện hạ tầng và huấn luyện nhân sự hỗ trợ tại quầy.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên kết quả định lượng, lộ trình triển khai giải pháp kỹ thuật số và quản trị trải nghiệm khách hàng tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định bao gồm 4 giai đoạn:

Phân tích hiệu quả kinh tế (Cost-Benefit Analysis)

• Tối ưu chi phí quầy: Giảm 65% thời gian chờ tại quầy chi nhánh Tân Định khi chuyển dịch các tác vụ nộp/rút tiền, sao kê sang Smart Kiosk và Mobile App.
• Tỷ lệ hoàn vốn (ROI): Dự kiến đạt điểm hòa vốn sau 12 tháng triển khai thông qua tiết kiệm chi phí giấy tờ, nhân lực vận hành quầy và tăng thu nhập từ phí dịch vụ giá trị gia tăng.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và phương pháp luận

• Quy mô mẫu: Mẫu khảo sát tập trung tại tệp khách hàng thuộc Chi nhánh Tân Định, chưa đại diện hoàn toàn cho toàn bộ hệ thống Vietcombank trên phạm vi cả nước.
• Kỹ thuật thống kê: Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính OLS cổ điển; chưa áp dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích các tương tác phi tuyến tính phức tạp.

Hướng phát triển tiếp theo

• Ứng dụng PLS-SEM & Học máy (Machine Learning): Xây dựng các thuật toán phân lớp (Random Forest, XGBoost) trên tập dữ liệu giao dịch thời gian thực để dự báo nguy cơ rời bỏ ứng dụng (Customer Churn Rate).
• Hệ thống phòng chống gian lận thời gian thực: Tích hợp AI phát hiện giao dịch bất thường (Anomaly Detection Engine) theo chuẩn PCI-DSS 4.0.

---

Đối tượng hưởng lợi

+-------------------------------------------------------------------------------------+
|                             GIÁ TRỊ MANG LẠI CHO CÁC NHÓM                           |
+-------------------------------------------------------------------------------------+
|  [Sinh viên & Người học]:                                                           |
|   - Tài liệu mẫu mực về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Mixed-Methods)              |
|   - Template chuẩn hóa phân tích dữ liệu SPSS 26.0 và kiểm định hồi quy OLS         |
|                                                                                     |
|  [Kỹ sư phần mềm & Chuyên gia Fintech]:                                            |
|   - Dữ liệu thực chứng chứng minh tầm quan trọng của Effort Expectancy trong UI/UX   |
|   - Căn cứ tối ưu hóa kiến trúc Microservices và luồng xác thực bảo mật             |
|                                                                                     |
|  [Nhà quản trị ngân hàng & Doanh nghiệp]:                                           |
|   - Chiến lược phân bổ ngân sách chuyển đổi số tập trung vào hạ tầng và niềm tin    |
|   - Cắt giảm 65% chi phí giao dịch tại quầy thông qua mô hình Self-Service         |
|                                                                                     |
|  [Nhà nghiên cứu khoa học]:                                                         |
|   - Bộ thang đo kế thừa đã được kiểm định độ giá trị hội tụ và phân biệt tại VN     |
|   - Cung cấp dữ liệu thực nghiệm bối cảnh tài chính số giai đoạn 2024               |
+-------------------------------------------------------------------------------------+

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật tối thiểu để triển khai ứng dụng ngân hàng số đạt chuẩn an toàn?

Hệ thống cần đáp ứng: Ứng dụng Client tương thích iOS 14.0+ / Android 9.0+, hỗ trợ phần cứng Secure Enclave / TEE cho Smart OTP; Hạ tầng máy chủ đạt chuẩn PCI-DSS Level 1, mã hóa đường truyền TLS 1.3, xác thực đa yếu tố (2FA) kết hợp nhận diện sinh trắc học khuôn mặt đạt tiêu chuẩn FIDO2.

2. Vì sao biến "Kỳ vọng kết quả" lại không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu này?

Trong giai đoạn 2024, người tiêu dùng đô thị (đặc biệt tại TP.HCM) đã xem các lợi ích như chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn là thuộc tính hiển nhiên của mọi ngân hàng số. Do đó, tính năng này không còn tạo ra sự khác biệt để thúc đẩy quyết định lựa chọn, mà trọng tâm chuyển sang tính dễ dùng và độ tin cậy.

3. Làm thế nào để tích hợp hệ thống ngân hàng số với Core Banking hiện hữu?

Sử dụng kiến trúc API Gateway phân tầng kết hợp hệ thống Message Queue (Apache Kafka / RabbitMQ) để xử lý bất đồng bộ, bọc các giao diện kết nối Core Banking (ISO 8583 / AS400) thông qua các lớp vi dịch vụ (Microservices Adapter) tiêu chuẩn RESTful/gRPC.

4. Giải pháp nào để xử lý hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy?

Khi kiểm tra ma trận tương quan và hệ số phóng đại phương sai (VIF), nếu VIF > 2.0, cần thực hiện phân tích nhân tố EFA với phép xoay Varimax để gom các biến quan sát bị trùng lặp nội dung hoặc sử dụng hồi quy Ridge/Lasso để phạt các trọng số dư thừa.

5. Chi phí đầu tư và thời gian hoàn vốn cho dự án chuyển đổi số chi nhánh?

Chi phí ban đầu bao gồm trang bị Smart Kiosk, nâng cấp đường truyền và đào tạo nhân sự. Với mức giảm chi phí giao dịch tại quầy 65%, thời gian hoàn vốn (Payback Period) trung bình của một chi nhánh loại 1 dao động từ 12 đến 18 tháng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Vỹ Ánh Ngọc đã chứng minh một cách khoa học và thực nghiệm các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định. Với 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê vượt trội: Kỳ vọng nỗ lực ($\beta = 0.382$), Điều kiện thuận lợi ($\beta = 0.294$) và Sự tin tưởng ($\beta = 0.241$), nghiên cứu mang lại thông điệp chiến lược rõ ràng cho các ngân hàng thương mại: Chìa khóa dẫn đầu trong kỷ nguyên tài chính số không nằm ở việc phát triển ồ ạt tính năng phức tạp, mà nằm ở việc tinh giản tối đa trải nghiệm người dùng, đảm bảo hạ tầng kết nối ổn định và giữ vững niềm tin an toàn bảo mật.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Trong chương 1, bài nghiên cứu đã giới thiệu sơ lược về đề tài để trình bày tổng quát về các vấn đề nghiên cứu có liên quan, bao gồm có lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sau đó nêu lên những ý nghĩa nghiên cứu của đề tài và xác định bố cục của từng chương, nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu theo một trình tự nhất định. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết về ngân hàng số 2.1 Khái niệm về ngân hàng số Theo Nguyễn Thủy và cộng sự (2020), thuật ngữ “Ngân hàng số”, hay còn được gọi là “Digital banking”, là hình thức giao dịch ngân hàng thực hiện trực tuyến thông qua mạng lưới xã hội, được sử dụng để tích hợp lại các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Theo Lê Nhân Tâm (2018), trong tầm nhìn xa của các ngân hàng thương mại trên thế giới, ngân hàng số được kỳ vọng sẽ là một sản phẩm tiên tiến, có nhiệm vụ thay thế hoàn toàn cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nhằm bắt kịp xu hướng phát triển này của thị trường tài chính trên phạm vi toàn cầu, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng không ngừng nỗ lực đưa những công nghệ số hóa này vào ứng dụng thực tế, thông qua ba giai đoạn chính: Giai đoạn số hóa: Các ngân hàng thương mại sẽ bắt đầu xem xét và cân nhắc cải thiện lại hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách sử dụng các công nghệ tiên tiến để xử lý và phân tích dữ liệu.

Có thể nói, đây là giai đoạn khởi nguồn mở đầu cho một loạt các thay đổi đáng kể về sau. Những dịch vụ truyền thống và các quy trình thủ công sẽ được chuyển giao thành phương pháp thực hiện thông qua những quy trình số trên trực tuyến và trên máy tính. Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số: Các ngân hàng thương mại sẽ đưa những công nghệ số hóa vào thực tế đối với tất cả các giao dịch và dịch vụ có trong ngân hàng. Giai đoạn này là sự kết hợp của những quy trình số được liệt kê trong giai đoạn đầu tiên lại với nhau, nhằm mang đến những trải nghiệm cá nhân để hỗ trợ và đáp ứng cho những nhu cầu của khách hàng cá nhân.

Trong thực tế, phần lớn các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đang ở 9 giai đoạn tích cực chuyển đổi kỹ thuật số này, với mục tiêu sẽ sớm tạo được một sự thống nhất trên toàn bộ các kênh thanh toán của ngân hàng. Giai đoạn tái tạo số: Giai đoạn tái tạo số này sẽ đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải chủ động xác minh lại những hình thức liên lạc cơ bản mà các ngân hàng thường sử dụng để kết nối với khách hàng cá nhân và những đối tác liên quan. Các ngân hàng thương mại sẽ thực viện tích hợp các công nghệ và nền tảng kỹ thuật số chưa từng được áp dụng vào thực tế trước đây lại với nhau. Giai đoạn cuối cùng trong quy trình phát triển ngân hàng số này được kỳ vọng sẽ có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể về doanh thu và kết quả cho các ngân hàng.

Trong suốt thời gian qua, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đang bắt đầu có những bước biến chuyển đáng kể trong việc tích cực áp dụng ngân hàng số vào thực tế. Dựa vào số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước (2020), số lượng các tổ chức tín dụng hiện đang thực hiện các công tác triển khai và xây dựng những chiến lược kinh doanh liên quan đến vấn đề chuyển đổi số chiếm tỷ lệ lên đến 94%. Trong số đó, có đến 75 tổ chức tín dụng đã bắt đầu cung cấp đến khách hàng cá nhân những dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua mạng lưới mạng xã hội, và 45 tổ chức tín dụng cũng thực hiện dịch vụ tương tự thông qua các ứng dụng trên điện thoại thông minh. Theo Nguyễn Hà An (2020), sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hàng số trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trên thế giới hiện nay, đã đánh dấu cột mốc cho một giai đoạn phát triển tối ưu hơn của ngân hàng số, bao gồm cả hai hình thức Internet Banking và Mobile Banking.

Trên thực tế, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số chính là một phiên bản hoàn chỉnh và hữu ích hơn, hỗ trợ cho các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng cá nhân.2 Đặc điểm của ngân hàng số Theo Trần Thị Thắng và cộng sự (2022), dịch vụ ngân hàng số sẽ có những đặc điểm chính như là: Thứ nhất, một trong những đặc điểm đầu tiên của ngân hàng số chính là có sẵn mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng cá nhân có thể sử dụng 24/7. Cụ thể hơn, khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, các khách hàng cá nhân sẽ không phải đối mặt với tình trạng xếp hàng thường thấy ở các chi nhánh ngân hàng một cách đông đúc, nhất là vào các ngày trả lương của công ty. Sự tiện lợi này xuất phát từ hai đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng số chính là ứng dụng đơn giản, thân thiện với người dùng và bảo mật, cũng như quy trình thuận tiện cho cả khách hàng cá nhân lẫn nhân viên. Nói cách khác, các dịch vụ ngân hàng số sẽ cho phép các ngân hàng thương mại có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cá nhân của họ, đồng thời giảm chi phí và thời gian phục vụ khách hàng cá nhân thông qua việc mở dịch vụ 24/7.

Thứ hai, để cung cấp những trải nghiệm quản lý tài chính được cá nhân hóa cao, các dịch vụ ngân hàng số sẽ cung cấp cho khách hàng cá nhân giải pháp được cá nhân hóa, thông qua việc có khả năng dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định và có được những quan điểm thống nhất để quản lý tài chính trên các ứng dụng ngân hàng số. Vì vậy, ngân hàng số sẽ có chức năng tổng hợp và quản lý các cơ sở dữ liệu có liên quan đến mức chi tiêu, nghĩa vụ trả nợ, mức thu nhập trung bình hằng tháng, độ tuổi và các dữ liệu khác của khách hàng cá nhân. Với sự trợ giúp của các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu được hỗ trợ bởi AI, các giải pháp tài chính cá nhân toàn diện sẽ có thể được cung cấp từ các ứng dụng ngân hàng số. Do đó, tổng hợp và quản lý dữ liệu các nhân của khách hàng cá nhân chính là một thuộc tính tiếp theo của ngân hàng số và là bước tiến rất thành công của lĩnh vực công nghệ số hóa.

Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng số có khả năng tích hợp rất cao, nhờ vào việc các ngân hàng thương mại có thể dễ dàng và nhanh chóng chia sẻ dữ liệu với bất kỳ nhà cung cấp bên thứ ba nào một cách hoàn toàn bảo mật. Sau đó, các nhà cung cấp 11 bên thứ ba này có thể sử dụng các công cụ khác để tối ưu hóa các yêu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng cá nhân và có thể cung cấp giải pháp phù hợp thông qua các ứng dụng ngân hàng số. Thứ tư, một trong những thuộc tính quan trọng nhất được yêu cầu bởi bất kỳ ngân hàng thương mại nào trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng số chính là tính năng bảo mật. Có thể nói, bên cạnh các yếu tố an ninh vật lý, các ngân hàng thương mại cũng cần phải có nguyên tắc bảo mật và tính toàn vẹn của hệ thống và dữ liệu được sử dụng và cung cấp bởi khách hàng cá nhân trên các ứng dụng ngân hàng số.

Quá trình này sẽ giúp các ngân hàng thương mại có thể tuân thủ các quy tắc liên quan đến bảo vệ dữ liệu khách hàng cá nhân trên nền tảng trực tuyến. Ngoài ra, các biện pháp bảo mật phòng ngừa cũng được thiết lập trên các ứng dụng ngân hàng số, với các biện pháp kiểm soát nhiều lớp như xác thực hai yếu tố, hoặc nhận diện khuôn mặt. Khi đó, với những biện pháp về bảo mật được áp dụng, các khách hàng cá nhân sẽ có thể tạo dựng niềm tin cao hơn rằng việc mở tài khoản ngân hàng số tại ngân hàng thương mại này là có rủi ro thấp và an toàn khi sử dụng.3 Vai trò của ngân hàng số Theo Hà Nam Khánh Giao (2019), trong thời đại hiện đại hóa - công nghiệp hóa ngày nay, đặc biệt là trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra trên toàn thế giới, có thể nói các dịch vụ ngân hàng số đóng một vai trò vô cùng quan trọng và cấp thiết không chỉ đối với các khách hàng cá nhân sử dụng, mà còn nắm giữ cả sự thành công và phát triển của các ngân hàng thương mại nói riêng, cũng như nền kinh tế của cả nước nói chung. Đối với các ngân hàng thương mại, ngân hàng số sẽ đóng góp những vai trò quan trọng như là: Thứ nhất, sự ra đời của các loại hình dịch vụ ngân hàng số luôn được các ngân hàng thương mại công nhận như một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các ngân hàng có thể nhanh chóng mở rộng được mạng lưới hoạt động và quy mô kinh doanh của bản 12 thân rộng lớn hơn trong thị trường, từ đó cũng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh bền vững cho các ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh khác trong thị trường tài chính.

Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng số đã giúp cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày nay đã ngày càng tiến gần hơn đến hiện thực giấc mơ "toàn cầu hóa". Thay vì phải hướng đến các dự án mở rộng thêm nhiều chi nhánh mới ở những quốc gia khác trên thế giới vô cùng tốn kém về chi phí lẫn thời gian thực hiện, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay hoàn toàn có thể dễ dàng mở rộng tệp đối tượng khách hàng cá nhân mục tiêu của mình thêm vào những người tiêu dùng nước ngoài, bằng cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử này, vừa tiết kiệm được nhiều chi phí hoạt động, vừa vô cùng thuận tiện để triển khai đối với các ngân hàng thương mại trong nước.