Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân định

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số Vietcombank Tân Định. Phân tích ảnh hưởng của kỳ vọng, thuận lợi và tin tưởng.

• Tác giả: Trần Vỹ Ánh Ngọc
• Người hướng dẫn: Ts. Hồ Chí Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Tân Định
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Bố cục nghiên cứu
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các lý thuyết về ngân hàng số
• 2.1.1. Khái niệm về ngân hàng số
• 2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng số
• 2.1.3. Vai trò của ngân hàng số
• 2.2. Các lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 2.2.2. Lý thuyết về quyết định sử dụng của người tiêu dùng
• 2.2.3. Lý thuyết về chấp nhận công nghệ
• 2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Thang đo nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả thang đo
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến độc lập)
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến phụ thuộc)
• 4.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.2. Hạn chế nghiên cứu và hướng phát triển đề tài
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ngân Hàng Số Vietcombank Nghiên Cứu Chi Nhánh Tân Định

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số là một trong những xu thế phát triển mới nhất. Các quốc gia trên toàn cầu đều tập trung hướng đến phát triển và đầu tư mạnh mẽ. Sự ra đời của các ứng dụng ngân hàng số chính là một thành tựu nổi bật, có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh và vận hành của lĩnh vực ngân hàng trên toàn thế giới nói chung, và thị trường Việt Nam nói riêng. Cụ thể hơn, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số thường được xem là một trong những thành tựu công nghệ số hóa với vai trò vô cùng tiện lợi và hữu dụng đối với người tiêu dùng và các ngân hàng thương mại. Nó tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống vào một ứng dụng thông qua công nghệ số hóa (Almansour & Elkrghli, 2023). Thực tế, sự phát triển của độ tinh vi và những kỹ thuật trong điện thoại thông minh, cũng như sự xuất hiện của những hệ thống công nghệ thông tin mới trong thời đại hiện đại hóa, đã ngày càng nâng cao nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng cá nhân về sự tiên tiến và nâng cấp của các doanh nghiệp thời nay (Usman và cộng sự, 2019).

1.1. Lợi Ích và Tiện Ích của Ngân Hàng Số VCB Digibank

Đối với thị trường tài chính, các ngân hàng thương mại đã và đang không ngừng thực hiện những bước chuyển đổi các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang các ứng dụng ngân hàng số, nhằm thỏa mãn và đáp ứng được mong đợi của khách hàng cá nhân. Vì vậy, về mặt thực tiễn, có thể nói các sản phẩm ngân hàng số đóng một vai trò vô cùng quan trọng quyết định được kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại ngày nay. Các sản phẩm và dịch vụ VCB Digibank mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và dễ dàng tiếp cận cho người dùng, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành và mở rộng phạm vi hoạt động. Theo Trần Vỹ Ánh Ngọc (2024), việc sử dụng ngân hàng số giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn và thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi.

1.2. Sự Phát Triển Ngân Hàng Số Tại Chi Nhánh Tân Định

Mặc dù ngân hàng số được đánh giá là có vai trò quyết định quan trọng đối với sự phát triển của toàn thể thị trường tài chính nói chung trong tương lai, nhưng ứng dụng công nghệ số này vẫn còn tương đối khá mới mẻ và chưa được sử dụng phổ biến và rộng rãi tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng (Hà Nam Khánh Giao, 2019). Vì vậy, một số ngân hàng thương mại trong nước ngày nay vẫn còn gặp nhiều trở ngại và thách thức trong công cuộc thu hút và thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng hình thức ngân hàng số, như một giải pháp thay thế cho các dịch vụ của ngân hàng truyền thống (Nguyễn Hoàng Quân, 2020). Vấn đề lớn nhất mà các ứng dụng công nghệ ngân hàng số hiện nay đang gặp phải tại thị trường nước ta chính là cần phải tạo được sự thân thuộc và gần gũi.

II. Cách Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng Ngân Hàng Số

Do tầm ảnh hưởng rất lớn của các phát minh công nghệ số mới này lên hoạt động kinh doanh của nhiều ngân hàng thương mại, nhất là trong thời đại cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng số đã sớm trở thành một đề tài hấp dẫn và thu hút các nhà nghiên cứu thực hiện ở khắp các quốc gia trên toàn thế giới (Rahi và cộng sự, 2023; Tahtamouni, 2023; Usman và cộng sự, 2019). Về mặt lý luận khoa học, mặc dù những kết quả đến từ các bài nghiên cứu này đều rất đáng tin cậy và có độ chính xác cao, tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hóa và hành vi của người dân Việt Nam so với những quốc gia khác, sẽ dẫn đến những ảnh hưởng và nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân trong quyết định sử dụng hình thức ngân hàng số này.

2.1. So Sánh Nghiên Cứu Nước Ngoài và Việt Nam về Yếu Tố Ảnh Hưởng

Đối với đề tài những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, những bài nghiên cứu nước ngoài phần lớn đều tập trung vào đa dạng các đối tượng nghiên cứu trong nhiều thế hệ (Almansour & Elkrghli, 2023; Arshad Khan & Alhumoudi, 2020; Indrasari và cộng sự, 2022). Ở mỗi độ tuổi khác nhau đều sẽ có những tác động và ảnh hưởng khác nhau đến hành vi và quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân. Các nghiên cứu trong nước lại tập trung vào các yếu tố đặc thù của thị trường Việt Nam như mức độ chấp nhận công nghệ, tính tiện lợi, và bảo mật.

2.2. Tại Sao Nghiên Cứu Tại Chi Nhánh Tân Định Lại Quan Trọng

Xuất phát từ những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định”. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp các thông tin khoa học cho các đối tượng có liên quan, cũng như là cơ sở để tác giả đưa ra các đề xuất thúc đẩy việc sử dụng ngân hàng số tại đơn vị. Nghiên cứu này giúp Vietcombank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại một địa bàn cụ thể, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tân Định

Mục tiêu tổng quát của bài nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định và dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu để đưa ra những đề xuất kiến nghị thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị. Từ mục tiêu tổng quát, bài nghiên cứu cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau: Thứ nhất, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính và Định Lượng Phân Tích Toàn Diện

Thứ hai, đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định. Thứ ba, đề xuất kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định. Bài nghiên cứu tiếp cận và giải quyết vấn đề bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, cụ thể bao gồm phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể như sau.

3.2. Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu SPSS và EFA

Đối với phương pháp này, bài nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khái quát hóa và hệ thống hóa, để tổng hợp cơ sở lý luận và những công trình nghiên cứu trước đây, để thiết lập cơ sở lý luận, mục tiêu, mô hình và giả thuyết nghiên cứu cho khóa luận. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp so sánh, phân tích và quy nạp đối với các dữ liệu định tính này để luận giải và rút ra được kết luận về phạm vi và đối tượng nghiên cứu phù hợp, cũng như nhằm xác định được kích thước mẫu và chọn các mẫu theo phương pháp chọn mẫu hiệu quả. Cuối cùng, bài nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp nội suy và ngoại suy nhằm đưa ra các khuyến nghị và hàm ý chính sách phù hợp với kết quả nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng VCB Digibank

Kết quả thu được cho thấy có tổng cộng ba trên năm yếu tố được kế thừa có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định, bao gồm có kỳ vọng nỗ lực, những điều kiện thuận lợi, và sự tin tưởng. Trong khi đó, hai yếu tố kỳ vọng kết quả thực hiện và ảnh hưởng xã hội lại được chứng minh là không có bất kỳ tác động đáng kể nào đến quyết định sử dụng ngân hàng số của các khách hàng cá nhân tham gia khảo sát.

4.1. Các Yếu Tố Tác Động Mạnh Nhất Tin Tưởng và Thuận Tiện

Thông qua đó, bài nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý chính sách phù hợp với kết quả nghiên cứu tìm được để góp phần nâng cao quyết định sử dụng ngân hàng số của các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định trong tương lai. Các yếu tố như tin cậy, tính tiện lợi, và dễ sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng VCB Digibank.

4.2. Hạn Chế và Đề Xuất Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và thách thức trong việc thúc đẩy sử dụng ngân hàng số, đồng thời đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường mức độ chấp nhận công nghệ. Việc nâng cao bảo mật và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn cũng là những yếu tố quan trọng cần được quan tâm.

V. Giải Pháp Thúc Đẩy Sử Dụng Ngân Hàng Số Vietcombank

Cần có giải pháp marketing tập trung vào yếu tố dễ sử dụng, tiện lợi, bảo mật của ngân hàng số Vietcombank. Cần có chính sách ưu đãi khách hàng, giảm chi phí sử dụng. Đảm bảo an toàn bảo mật khi sử dụng ngân hàng số Vietcombank. Chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng số Vietcombank. Xây dựng cộng đồng khách hàng sử dụng ngân hàng số Vietcombank.

5.1. Cách Vietcombank Nâng Cao Sự Tin Cậy Ngân Hàng Số

Vietcombank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để tăng cường tin cậy cho khách hàng. Cần có các chính sách hỗ trợ và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Đảm bảo tính minh bạch và rõ ràng về thông tin sản phẩm dịch vụ.

5.2. Ưu Đãi Đặc Biệt Vietcombank Dành Cho Khách Hàng Mới

Vietcombank cần có chính sách ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng mới. Tặng quà, giảm phí giao dịch, hoàn tiền khi thanh toán qua ngân hàng số. Tổ chức các chương trình khuyến mãi thường xuyên.

5.3. Tối Ưu Trải Nghiệm Người Dùng VCB Digibank

Vietcombank cần thường xuyên cập nhật và cải thiện giao diện người dùng của VCB Digibank. Đảm bảo tính dễ sử dụng và trực quan. Cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng 24/7.

VI. Tương Lai Quyết Định Dùng Ngân Hàng Số Tại Tân Định

Tóm lại, các yếu tố như sự kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, tin tưởng, đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số tại Vietcombank chi nhánh Tân Định. Để tăng cường sử dụng, Vietcombank cần có giải pháp marketing tập trung vào yếu tố dễ sử dụng, tiện lợi, bảo mật của ngân hàng số Vietcombank.

6.1. Ngân Hàng Số Vietcombank Sẽ Thay Đổi Ra Sao Trong Tương Lai

Dự đoán sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi của hành vi khách hàng. Cơ hội và thách thức đối với ngân hàng số Vietcombank. Sự cạnh tranh của các ngân hàng số khác trên thị trường.

6.2. Nghiên Cứu Thêm Về Yếu Tố Tâm Lý Quyết Định Sử Dụng

Cần nghiên cứu thêm về yếu tố tâm lý, cảm nhận rủi ro, giá trị cảm nhận của khách hàng. Tìm hiểu sâu hơn về ảnh hưởng xã hội và kinh nghiệm sử dụng. Đề xuất các giải pháp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, công nghệ số đã trở thành xu thế phát triển trọng tâm trên phạm vi toàn cầu. Trong lĩnh vực tài chính, sự xuất hiện của các dịch vụ và ứng dụng ngân hàng số (Digital banking) là một thành tựu nổi bật, cho phép tích hợp toàn bộ các hoạt động, quy trình giao dịch truyền thống lên nền tảng số hóa (Almansour & Elkrghli, 2023). Sự phát triển của điện thoại thông minh và hạ tầng công nghệ thông tin đã nâng cao đòi hỏi của khách hàng cá nhân về tính tiện ích, an toàn và mức độ hiện đại của dịch vụ ngân hàng (Usman và cộng sự, 2019).

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang tích cực chuyển đổi mô hình vận hành nhằm đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, ngân hàng số vẫn là hình thức tương đối mới mẻ, chưa đạt mức độ phổ biến đồng đều tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực TP. Hồ Chí Minh nói riêng (Hà Nam Khánh Giao, 2019; Nguyễn Hoàng Quân, 2020). Do đó, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với thách thức trong việc thuyết phục và thu hút khách hàng chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang nền tảng số. Nhằm nhận diện các yếu tố thúc đẩy hành vi sử dụng của khách hàng tại một đơn vị cụ thể, tác giả Trần Vỹ Ánh Ngọc đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định".

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định, từ đó đề xuất các khuyến nghị thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định.
  2. Đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định.
  3. Đề xuất kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định?
2. Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định như thế nào?
3. Các đề xuất nào được đưa ra nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Chi nhánh Tân Định của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu khảo sát từ tháng 03/2024 đến tháng 06/2024 đối với các khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn ba năm gần nhất (2021 – 2023).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm về ngân hàng số, hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ:

• Lý thuyết hành vi và quyết định sử dụng của người tiêu dùng: Dựa trên nghiên cứu của Hoyer và cộng sự (2012), Schiffman và cộng sự (2000), Alalwan và cộng sự (2017) với tiến trình ra quyết định gồm 5 giai đoạn: Nhận diện nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đo lường và đánh giá, Mua hàng, và Hành vi sau mua hàng.
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM, TAM2, TAM3): Mô hình TAM cơ bản (Davis và cộng sự, 1986) kiểm định hai biến nhận thức cốt lõi là Tính hữu ích cảm nhận (PU) và Tính dễ sử dụng cảm nhận (PEU); các bản mở rộng TAM2 (Venkatesh & Davis, 2000) và TAM3 (Venkatesh & Bala, 2008) bổ sung thêm các quy trình xã hội, quy trình nhận thức công cụ và các biến kiểm duyệt kinh nghiệm.
• Lý thuyết Hợp nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT): Được Venkatesh và cộng sự (2003) phát triển dựa trên việc tổng hợp 8 mô hình lý thuyết trước đó (TRA, TPB, TAM/TAM2, MM, C-TAM-TPB, MPCU, IDT, SCT) với các cấu phần chính: Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy), Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy), Ảnh hưởng xã hội (Social Influence), và Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài bao gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp lên 1 biến phụ thuộc: $$\text{QD} = \beta_0 + \beta_1\text{KQ} + \beta_2\text{NL} + \beta_3\text{AH} + \beta_4\text{TL} + \beta_5\text{TT} + \varepsilon$$

Trong đó:

• $\text{QD}$: Quyết định sử dụng ngân hàng số (Biến phụ thuộc)
• $\text{KQ}$: Kỳ vọng kết quả thực hiện được (Biến độc lập)
• $\text{NL}$: Kỳ vọng nỗ lực (Biến độc lập)
• $\text{AH}$: Ảnh hưởng xã hội (Biến độc lập)
• $\text{TL}$: Những điều kiện thuận lợi (Biến độc lập)
• $\text{TT}$: Sự tin tưởng (Biến độc lập)
• $\beta_0$: Hệ số chặn; $\beta_1 \dots \beta_5$: Các hệ số hồi quy; $\varepsilon$: Sai số ngẫu nhiên.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Hệ thống hóa cơ sở lý luận, so sánh và tổng hợp tài liệu nhằm xác định khoảng trống nghiên cứu, xây dựng mô hình giả thuyết và điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh thực tế tại đơn vị.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến (Google Forms) và gửi thư điện tử. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 26.0 với các công cụ kiểm định:
  1. Thống kê tần số đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập trung bình hàng tháng).
  2. Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo.
  3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) riêng biệt cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng chỉ số KMO, Bartlett's Test, Tổng phương sai trích Total Variance Explained, Ma trận xoay nhân tố và Scree Plot).
  5. Phân tích hệ số tương quan tuyến tính Pearson.
  6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các giả định vi phạm (kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram, Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatterplot).

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương 1 thiết lập tổng thể cấu trúc đề tài, nêu bật sự cần thiết của việc phát triển ngân hàng số trong kỷ nguyên số hóa. Tác giả trình bày lý do lựa chọn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định làm địa bàn nghiên cứu, xác định rõ 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng, đối tượng khảo sát và giới hạn phạm vi nghiên cứu (giai đoạn khảo sát 03/2024 - 06/2024 cho khách hàng sử dụng dịch vụ trong 3 năm 2021 - 2023). Bên cạnh đó, chương 1 cũng chỉ rõ ý nghĩa khoa học trong việc bổ sung bằng chứng thực nghiệm và ý nghĩa thực tiễn hỗ trợ quản trị kinh doanh cho chi nhánh ngân hàng.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày có hệ thống các khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng số:

• Đặc điểm của ngân hàng số: Khả năng cung ứng dịch vụ 24/7 không giới hạn không gian; tính năng cá nhân hóa quản lý tài chính hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI); khả năng tích hợp cao với các đối tác cung cấp dịch vụ bên thứ ba; các lớp bảo mật đa tầng (nhận diện khuôn mặt, xác thực hai yếu tố).
• Vai trò: Mở rộng mạng lưới và gia tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại; tiết kiệm chi phí giao dịch; đẩy nhanh tốc độ luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế.
• Các lý thuyết nền tảng: Phân tích chi tiết lý thuyết hành vi người tiêu dùng, lý thuyết quyết định sử dụng, mô hình TAM, TAM2, TAM3 và mô hình UTAUT.
• Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm: Tác giả tổng hợp 9 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

STT	Tác giả & Năm	Đề tài nghiên cứu	Phương pháp nghiên cứu	Kết quả nghiên cứu chính
1	Hà Nam Khánh Giao (2019)	Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại tỉnh Quảng Ngãi	Định lượng (Khảo sát 500 người dân, Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy bội trên SPSS)	Nhận thức tính dễ sử dụng, tính hữu ích, chi phí sử dụng hợp lý tác động thuận chiều; nhận thức rủi ro tác động nghịch chiều đến quyết định sử dụng.
2	Alalwan và cộng sự (2017)	Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng tại các ngân hàng Jordan đối với dịch vụ ngân hàng số	Định lượng (Khảo sát thực địa 343 khách hàng, khung lý thuyết UTAUT2 mở rộng)	Kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, động lực hưởng thụ, giá trị và niềm tin ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến quyết định sử dụng.
3	Nguyễn Hoàng Quân (2020)	Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số: nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong	Định lượng (Khảo sát 225 khách hàng dùng thường xuyên, phân tích SPSS)	6 yếu tố tác động: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố giá cả và chi phí.
4	Trần Thị Thắng và cộng sự (2022)	Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh	Định lượng, hồi quy tuyến tính	Thương hiệu, mối quan hệ với ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, nền công nghệ và yếu tố bảo mật tác động tích cực; yếu tố công nghệ tác động mạnh nhất.
5	Usman và cộng sự (2019)	Ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình chấp nhận công nghệ cho dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM ở Indonesia	Khảo sát trực tuyến qua email/WhatsApp (300 mẫu), hồi quy tuyến tính bội	Kiến thức và niềm tin tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng, đồng thời đóng vai trò trung gian giữa PU, PEU với quyết định sử dụng.
6	Arshad Khan & Alhumoudi (2020)	Hiệu suất của ngân hàng số và tác động trung gian của sự hài lòng của khách hàng đến quyết định sử dụng ngân hàng số	Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) trên SmartPLS 3 (287 khách hàng tại Ấn Độ)	Hiệu quả, độ tin cậy và chất lượng ứng dụng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng và lòng trung thành thông qua biến trung gian sự hài lòng.
7	Indrasari và cộng sự (2022)	Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các ứng dụng ngân hàng số của người tiêu dùng trong đại dịch Covid-19	Định lượng (110 khách hàng, lấy mẫu phi xác suất có mục đích, phân tích SPSS)	Chất lượng (độ tin cậy, thiết kế) ảnh hưởng đến quyết định sử dụng và lòng trung thành; quyền riêng tư và bảo mật chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.
8	Almansour & Elkrghli (2023)	Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại thị trường Libya	Định lượng (Khảo sát trực tuyến 215 người tiêu dùng)	Nhận thức tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy và thái độ tác động tích cực; trong đó thái độ là yếu tố có tác động mạnh nhất.
9	Nguyễn Thị Tuyết Nga và Huỳnh Mỹ Tiên (2023)	Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của sinh viên khối ngành kinh tế	Định lượng (Khảo sát sinh viên, phân tích SPSS)	5 nhân tố tác động: Nhận thức tính dễ sử dụng, tính hữu ích, cảm nhận rủi ro, phong cách tiêu dùng và thái độ.

Khoảng trống nghiên cứu được xác định: (1) Thiết lập mô hình tác động trực tiếp từ các biến độc lập đến quyết định sử dụng mà không qua biến trung gian hay điều tiết phức tạp; (2) Cập nhật dữ liệu thực nghiệm hậu đại dịch Covid-19 (giai đoạn 2021 - 2024); (3) Khảo sát đặc thù trên tệp khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 chuẩn hóa quy trình nghiên cứu thực nghiệm thông qua 9 bước cụ thể:

1. Tổng hợp cơ sở lý luận và lý thuyết nền.
2. Thu thập tài liệu tham khảo và các công trình nghiên cứu trước.
3. Thiết lập hệ thống thang đo nghiên cứu.
4. Thu thập dữ liệu bằng phiếu khảo sát qua Google Forms và email.
5. Thống kê tần số mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
6. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho các thang đo.
7. Phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt.
8. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.
9. Thảo luận kết quả phân tích và đề xuất hàm ý chính sách.

Chương này cũng xác định chi tiết các giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$) tương ứng với 5 biến độc lập: Kỳ vọng kết quả thực hiện, Kỳ vọng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Những điều kiện thuận lợi và Sự tin tưởng.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 trình bày các kết quả phân tích thống kê và kiểm định kinh tế lượng trên phần mềm SPSS 26.0:

• Thống kê mô tả mẫu và thang đo: Trình bày chi tiết cơ cấu mẫu khảo sát theo đặc điểm nhân khẩu học và giá trị thống kê mô tả của các thang đo thành phần (Bảng 4.1 đến Bảng 4.7).
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo Kỳ vọng kết quả thực hiện (Bảng 4.8), Kỳ vọng nỗ lực (Bảng 4.9), Ảnh hưởng xã hội (Bảng 4.10), Những điều kiện thuận lợi (Bảng 4.11), Sự tin tưởng (Bảng 4.12) và Quyết định sử dụng (Bảng 4.13).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Trình bày chỉ số KMO và kiểm định Bartlett, Bảng phương sai trích (Total Variance Explained), Biểu đồ Scree Plot và Ma trận xoay nhân tố cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 4.14 đến Bảng 4.19; Hình 4.1 và Hình 4.2).
• Phân tích tương quan và hồi quy: Trình bày Ma trận hệ số tương quan Pearson (Bảng 4.20), Bảng tóm tắt mô hình Model Summary ($R, R^2, R^2$ hiệu chỉnh, Durbin-Watson - Bảng 4.21), Bảng phân tích phương sai ANOVA (Bảng 4.22), Bảng hệ số hồi quy Coefficients (Bảng 4.23) và Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết (Bảng 4.24).
• Dò tìm vi phạm giả định hồi quy: Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư và tính tuyến tính qua Biểu đồ Histogram (Hình 4.3), Biểu đồ Normal P-P Plot (Hình 4.4) và Biểu đồ Scatterplot (Hình 4.5).

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Chương 5 đúc kết toàn bộ các phát hiện chính từ kết quả xử lý số liệu, đối chiếu với các mục tiêu nghiên cứu ban đầu. Dựa trên 3 biến có tác động có ý nghĩa thống kê, tác giả đề xuất các nhóm hàm ý chính sách và giải pháp thực tiễn cho Ban lãnh đạo Vietcombank Chi nhánh Tân Định nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng số; đồng thời chỉ ra các hạn chế của đề tài và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Căn cứ vào kết quả xử lý dữ liệu và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính tại Chương 4:

• Có 3 trên 5 yếu tố độc lập được kế thừa có tác động tích cực, thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến Quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Định, bao gồm:
  1. Kỳ vọng nỗ lực (NL): Mức độ dễ dàng khi thao tác và sử dụng ứng dụng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy hành vi khách hàng.
  2. Những điều kiện thuận lợi (TL): Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, sự sẵn có của thiết bị và hỗ trợ dịch vụ tạo nền tảng trực tiếp để khách hàng thực hiện giao dịch số.
  3. Sự tin tưởng (TT): Mức độ an tâm về tính bảo mật thông tin tài khoản và an toàn giao dịch là nhân tố then chốt củng cố quyết định sử dụng.
• Hai yếu tố còn lại gồm Kỳ vọng kết quả thực hiện (KQ) và Ảnh hưởng xã hội (XH) không có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng ngân hàng số của các khách hàng tham gia khảo sát tại đơn vị.

Đề xuất và hàm ý chính sách

Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tập trung vào:

• Tối ưu hóa giao diện ứng dụng ngân hàng số, đơn giản hóa các bước thao tác nhằm giảm thiểu nỗ lực tiếp cận của khách hàng cá nhân ở các nhóm tuổi khác nhau.
• Tăng cường hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo đường truyền ổn định và xây dựng các kênh hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 24/7 khi phát sinh sự cố giao dịch.
• Nâng cao các giải pháp an ninh, truyền thông minh bạch về các lớp bảo mật (nhận diện sinh trắc học, xác thực 2 lớp) để gia tăng niềm tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng số Vietcombank.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp khoa học: Kiểm nghiệm thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ trong bối cảnh cụ thể tại Việt Nam giai đoạn hậu Covid-19; tinh giản mô hình bằng cách đánh giá trực tiếp mối quan hệ giữa các nhân tố nền tảng của UTAUT kết hợp biến Sự tin tưởng lên quyết định sử dụng mà không qua biến trung gian.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và giải pháp trực tiếp cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định trong công tác quản trị, nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng tệp người dùng ngân hàng số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát được thu thập giới hạn tại một đơn vị cụ thể là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 03 đến tháng 06/2024 đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ giai đoạn 2021 – 2023. Do đó, quy mô mẫu và phạm vi không gian có thể chưa bao quát được toàn bộ hành vi của khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống Vietcombank hoặc các ngân hàng thương mại khác.
• Hướng phát triển đề tài: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng không gian khảo sát sang nhiều chi nhánh, địa bàn tỉnh thành khác nhau hoặc tiến hành phân tích so sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần để gia tăng tính đại diện; đồng thời có thể xem xét bổ sung các biến số công nghệ mới nhằm theo kịp tốc độ chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng: Khóa luận là tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống Thông tin Quản lý khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về chuyển đổi số dịch vụ tài chính, hành vi chấp nhận công nghệ của khách hàng cá nhân.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Khung hệ thống hóa lý thuyết về ngân hàng số và các mô hình hành vi công nghệ (TAM, TAM2, TAM3, UTAUT).
  • Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng 9 bước hoàn chỉnh trên phần mềm SPSS 26.0 (từ kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson đến hồi quy tuyến tính và kiểm tra các giả định mô hình).
  • Bảng tổng hợp chi tiết các công trình nghiên cứu trước trong và ngoài nước về ngân hàng số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu?
Đề tài kế thừa và tổng hợp khung lý thuyết từ Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM, TAM2, TAM3) và Lý thuyết Hợp nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT), kết hợp với lý thuyết hành vi người tiêu dùng để đề xuất mô hình gồm 5 biến độc lập (Kỳ vọng kết quả thực hiện, Kỳ vọng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Những điều kiện thuận lợi, Sự tin tưởng) tác động đến biến phụ thuộc Quyết định sử dụng ngân hàng số.

2. Dữ liệu khảo sát của đề tài được thu thập trong phạm vi thời gian và không gian nào?
Dữ liệu được thu thập từ tháng 03/2024 đến tháng 06/2024 đối với các khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong 3 năm gần nhất (2021 – 2023) tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định.

3. Những yếu tố nào thực sự có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng ngân hàng số tại Vietcombank Tân Định?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng có 3 yếu tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh, bao gồm: Kỳ vọng nỗ lực, Những điều kiện thuận lợi và Sự tin tưởng.

4. Hai yếu tố nào bị kết luận là không có ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này?
Hai yếu tố không có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng tham gia khảo sát là Kỳ vọng kết quả thực hiện và Ảnh hưởng xã hội.

5. Đề tài đã chỉ ra những điểm mới nào về khoảng trống nghiên cứu so với các tài liệu trước đây?
Khóa luận tập trung nghiên cứu mô hình tác động trực tiếp không sử dụng biến trung gian hay điều tiết để đơn giản hóa quá trình tiếp cận của nhà quản trị; đồng thời cập nhật dữ liệu thực nghiệm trong giai đoạn hậu Covid-19 (2021 – 2024) tại địa bàn cụ thể của Vietcombank Chi nhánh Tân Định.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Vỹ Ánh Ngọc đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng số và các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ (TAM, UTAUT). Thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và xử lý định lượng trên SPSS 26.0, đề tài xác định rõ 3 yếu tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng số tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định gồm Kỳ vọng nỗ lực, Điều kiện thuận lợi và Sự tin tưởng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực nghiệm rõ ràng, hỗ trợ chi nhánh ngân hàng xây dựng các giải pháp hoàn thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Trong chương 1, bài nghiên cứu đã giới thiệu sơ lược về đề tài để trình bày tổng quát về các vấn đề nghiên cứu có liên quan, bao gồm có lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sau đó nêu lên những ý nghĩa nghiên cứu của đề tài và xác định bố cục của từng chương, nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu theo một trình tự nhất định. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết về ngân hàng số 2.1 Khái niệm về ngân hàng số Theo Nguyễn Thủy và cộng sự (2020), thuật ngữ “Ngân hàng số”, hay còn được gọi là “Digital banking”, là hình thức giao dịch ngân hàng thực hiện trực tuyến thông qua mạng lưới xã hội, được sử dụng để tích hợp lại các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Theo Lê Nhân Tâm (2018), trong tầm nhìn xa của các ngân hàng thương mại trên thế giới, ngân hàng số được kỳ vọng sẽ là một sản phẩm tiên tiến, có nhiệm vụ thay thế hoàn toàn cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nhằm bắt kịp xu hướng phát triển này của thị trường tài chính trên phạm vi toàn cầu, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng không ngừng nỗ lực đưa những công nghệ số hóa này vào ứng dụng thực tế, thông qua ba giai đoạn chính: Giai đoạn số hóa: Các ngân hàng thương mại sẽ bắt đầu xem xét và cân nhắc cải thiện lại hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách sử dụng các công nghệ tiên tiến để xử lý và phân tích dữ liệu.

Có thể nói, đây là giai đoạn khởi nguồn mở đầu cho một loạt các thay đổi đáng kể về sau. Những dịch vụ truyền thống và các quy trình thủ công sẽ được chuyển giao thành phương pháp thực hiện thông qua những quy trình số trên trực tuyến và trên máy tính. Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số: Các ngân hàng thương mại sẽ đưa những công nghệ số hóa vào thực tế đối với tất cả các giao dịch và dịch vụ có trong ngân hàng. Giai đoạn này là sự kết hợp của những quy trình số được liệt kê trong giai đoạn đầu tiên lại với nhau, nhằm mang đến những trải nghiệm cá nhân để hỗ trợ và đáp ứng cho những nhu cầu của khách hàng cá nhân.

Trong thực tế, phần lớn các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đang ở 9 giai đoạn tích cực chuyển đổi kỹ thuật số này, với mục tiêu sẽ sớm tạo được một sự thống nhất trên toàn bộ các kênh thanh toán của ngân hàng. Giai đoạn tái tạo số: Giai đoạn tái tạo số này sẽ đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải chủ động xác minh lại những hình thức liên lạc cơ bản mà các ngân hàng thường sử dụng để kết nối với khách hàng cá nhân và những đối tác liên quan. Các ngân hàng thương mại sẽ thực viện tích hợp các công nghệ và nền tảng kỹ thuật số chưa từng được áp dụng vào thực tế trước đây lại với nhau. Giai đoạn cuối cùng trong quy trình phát triển ngân hàng số này được kỳ vọng sẽ có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể về doanh thu và kết quả cho các ngân hàng.

Trong suốt thời gian qua, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đang bắt đầu có những bước biến chuyển đáng kể trong việc tích cực áp dụng ngân hàng số vào thực tế. Dựa vào số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước (2020), số lượng các tổ chức tín dụng hiện đang thực hiện các công tác triển khai và xây dựng những chiến lược kinh doanh liên quan đến vấn đề chuyển đổi số chiếm tỷ lệ lên đến 94%. Trong số đó, có đến 75 tổ chức tín dụng đã bắt đầu cung cấp đến khách hàng cá nhân những dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua mạng lưới mạng xã hội, và 45 tổ chức tín dụng cũng thực hiện dịch vụ tương tự thông qua các ứng dụng trên điện thoại thông minh. Theo Nguyễn Hà An (2020), sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hàng số trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trên thế giới hiện nay, đã đánh dấu cột mốc cho một giai đoạn phát triển tối ưu hơn của ngân hàng số, bao gồm cả hai hình thức Internet Banking và Mobile Banking.

Trên thực tế, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số chính là một phiên bản hoàn chỉnh và hữu ích hơn, hỗ trợ cho các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng cá nhân.2 Đặc điểm của ngân hàng số Theo Trần Thị Thắng và cộng sự (2022), dịch vụ ngân hàng số sẽ có những đặc điểm chính như là: Thứ nhất, một trong những đặc điểm đầu tiên của ngân hàng số chính là có sẵn mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng cá nhân có thể sử dụng 24/7. Cụ thể hơn, khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, các khách hàng cá nhân sẽ không phải đối mặt với tình trạng xếp hàng thường thấy ở các chi nhánh ngân hàng một cách đông đúc, nhất là vào các ngày trả lương của công ty. Sự tiện lợi này xuất phát từ hai đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng số chính là ứng dụng đơn giản, thân thiện với người dùng và bảo mật, cũng như quy trình thuận tiện cho cả khách hàng cá nhân lẫn nhân viên. Nói cách khác, các dịch vụ ngân hàng số sẽ cho phép các ngân hàng thương mại có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cá nhân của họ, đồng thời giảm chi phí và thời gian phục vụ khách hàng cá nhân thông qua việc mở dịch vụ 24/7.

Thứ hai, để cung cấp những trải nghiệm quản lý tài chính được cá nhân hóa cao, các dịch vụ ngân hàng số sẽ cung cấp cho khách hàng cá nhân giải pháp được cá nhân hóa, thông qua việc có khả năng dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định và có được những quan điểm thống nhất để quản lý tài chính trên các ứng dụng ngân hàng số. Vì vậy, ngân hàng số sẽ có chức năng tổng hợp và quản lý các cơ sở dữ liệu có liên quan đến mức chi tiêu, nghĩa vụ trả nợ, mức thu nhập trung bình hằng tháng, độ tuổi và các dữ liệu khác của khách hàng cá nhân. Với sự trợ giúp của các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu được hỗ trợ bởi AI, các giải pháp tài chính cá nhân toàn diện sẽ có thể được cung cấp từ các ứng dụng ngân hàng số. Do đó, tổng hợp và quản lý dữ liệu các nhân của khách hàng cá nhân chính là một thuộc tính tiếp theo của ngân hàng số và là bước tiến rất thành công của lĩnh vực công nghệ số hóa.

Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng số có khả năng tích hợp rất cao, nhờ vào việc các ngân hàng thương mại có thể dễ dàng và nhanh chóng chia sẻ dữ liệu với bất kỳ nhà cung cấp bên thứ ba nào một cách hoàn toàn bảo mật. Sau đó, các nhà cung cấp 11 bên thứ ba này có thể sử dụng các công cụ khác để tối ưu hóa các yêu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng cá nhân và có thể cung cấp giải pháp phù hợp thông qua các ứng dụng ngân hàng số. Thứ tư, một trong những thuộc tính quan trọng nhất được yêu cầu bởi bất kỳ ngân hàng thương mại nào trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng số chính là tính năng bảo mật. Có thể nói, bên cạnh các yếu tố an ninh vật lý, các ngân hàng thương mại cũng cần phải có nguyên tắc bảo mật và tính toàn vẹn của hệ thống và dữ liệu được sử dụng và cung cấp bởi khách hàng cá nhân trên các ứng dụng ngân hàng số.

Quá trình này sẽ giúp các ngân hàng thương mại có thể tuân thủ các quy tắc liên quan đến bảo vệ dữ liệu khách hàng cá nhân trên nền tảng trực tuyến. Ngoài ra, các biện pháp bảo mật phòng ngừa cũng được thiết lập trên các ứng dụng ngân hàng số, với các biện pháp kiểm soát nhiều lớp như xác thực hai yếu tố, hoặc nhận diện khuôn mặt. Khi đó, với những biện pháp về bảo mật được áp dụng, các khách hàng cá nhân sẽ có thể tạo dựng niềm tin cao hơn rằng việc mở tài khoản ngân hàng số tại ngân hàng thương mại này là có rủi ro thấp và an toàn khi sử dụng.3 Vai trò của ngân hàng số Theo Hà Nam Khánh Giao (2019), trong thời đại hiện đại hóa - công nghiệp hóa ngày nay, đặc biệt là trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra trên toàn thế giới, có thể nói các dịch vụ ngân hàng số đóng một vai trò vô cùng quan trọng và cấp thiết không chỉ đối với các khách hàng cá nhân sử dụng, mà còn nắm giữ cả sự thành công và phát triển của các ngân hàng thương mại nói riêng, cũng như nền kinh tế của cả nước nói chung. Đối với các ngân hàng thương mại, ngân hàng số sẽ đóng góp những vai trò quan trọng như là: Thứ nhất, sự ra đời của các loại hình dịch vụ ngân hàng số luôn được các ngân hàng thương mại công nhận như một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các ngân hàng có thể nhanh chóng mở rộng được mạng lưới hoạt động và quy mô kinh doanh của bản 12 thân rộng lớn hơn trong thị trường, từ đó cũng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh bền vững cho các ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh khác trong thị trường tài chính.

Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng số đã giúp cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày nay đã ngày càng tiến gần hơn đến hiện thực giấc mơ "toàn cầu hóa". Thay vì phải hướng đến các dự án mở rộng thêm nhiều chi nhánh mới ở những quốc gia khác trên thế giới vô cùng tốn kém về chi phí lẫn thời gian thực hiện, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay hoàn toàn có thể dễ dàng mở rộng tệp đối tượng khách hàng cá nhân mục tiêu của mình thêm vào những người tiêu dùng nước ngoài, bằng cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử này, vừa tiết kiệm được nhiều chi phí hoạt động, vừa vô cùng thuận tiện để triển khai đối với các ngân hàng thương mại trong nước.