Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngành tài chính - ngân hàng tại Việt Nam đang trải qua quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân. Theo báo cáo của McKinsey, giai đoạn 2020-2021, lượng người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam tăng đến 82%, trong đó 43% người dùng quan tâm đến chuyển khoản và 21% chú trọng thanh toán trực tuyến. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Chi nhánh Đà Nẵng đã triển khai dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank với mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu trong khu vực ASEAN đến năm 2030.

Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2019-2021. Mục tiêu chính là phân tích thực trạng, đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng doanh thu và cải thiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, không bao gồm dịch vụ thẻ, với dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng và báo cáo nội bộ của ngân hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý luận về phát triển ngân hàng số tại Việt Nam, giúp các ngân hàng thương mại khác có thể tham khảo và áp dụng trong quá trình chuyển đổi số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

  • Lý thuyết Ngân hàng số (Digital Banking Theory): Định nghĩa ngân hàng số là việc ứng dụng công nghệ số để cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và tự động hóa quy trình, giúp giảm chi phí và tăng hiệu quả vận hành.

  • Mô hình UTAUT2 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2): Áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân, bao gồm kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị, thói quen và lòng tin.

  • Mô hình E-SERVQUAL: Được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số dựa trên các tiêu chí như hiệu quả, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và giá cả.

Các khái niệm chính bao gồm: ngân hàng số, khách hàng cá nhân, trải nghiệm khách hàng, chuyển đổi số, chất lượng dịch vụ ngân hàng số, hành vi sử dụng dịch vụ số.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khảo sát 211 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Phiếu khảo sát tập trung vào thói quen sử dụng, mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ.
    • Dữ liệu thứ cấp: Bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021, cùng các văn bản pháp luật và tài liệu tham khảo liên quan.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích tổng hợp để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số, xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.
    • So sánh số liệu tuyệt đối và tương đối qua các năm để đánh giá xu hướng phát triển.
    • Thống kê mô tả để phân tích quy mô khách hàng, doanh số giao dịch và đánh giá chất lượng dịch vụ.
    • Phân tích nhân tố và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được tham khảo từ các nghiên cứu trước để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ.

  • Cỡ mẫu: 211 khách hàng cá nhân, được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2019 đến 2021, khảo sát khách hàng trong quý II năm 2022, phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng khách hàng và doanh số dịch vụ ngân hàng số:
    Trong giai đoạn 2019-2021, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng tăng trung bình khoảng 25% mỗi năm. Doanh số giao dịch qua kênh số cũng tăng tương ứng, chiếm khoảng 60% tổng doanh số dịch vụ ngân hàng cá nhân vào năm 2021, tăng từ 40% năm 2019.

  2. Mức độ hài lòng của khách hàng:
    Khảo sát cho thấy 78% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng số ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Trong đó, yếu tố đồng cảm (sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là độ tin cậy và khả năng đáp ứng dịch vụ.

  3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ:
    Kết quả phân tích mô hình UTAUT2 cho thấy kỳ vọng hiệu quả, động lực hưởng thụ, thói quen và lòng tin có tác động tích cực và đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ngược lại, rủi ro được nhận thức và sự phức tạp trong sử dụng có ảnh hưởng tiêu cực.

  4. Hạn chế và thách thức:
    Mặc dù có sự tăng trưởng mạnh, Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng vẫn gặp phải một số hạn chế như: tỷ lệ lỗi phát sinh trong giao dịch số chiếm khoảng 3% tổng giao dịch, chưa đa dạng hóa sản phẩm số phù hợp với từng phân khúc khách hàng, và mức độ nhận diện thương hiệu dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của sự tăng trưởng mạnh mẽ trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số là do sự thay đổi hành vi khách hàng trong bối cảnh đại dịch Covid-19, thúc đẩy nhu cầu giao dịch trực tuyến và giảm tiếp xúc trực tiếp. Kết quả hài lòng cao phản ánh hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số và cải tiến dịch vụ của Vietcombank, đặc biệt là sự chú trọng vào trải nghiệm khách hàng và bảo mật giao dịch.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, các yếu tố như kỳ vọng hiệu quả và lòng tin cũng được xác nhận là nhân tố quan trọng thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, thách thức về rủi ro bảo mật và phức tạp trong sử dụng vẫn là rào cản cần được giải quyết để duy trì và mở rộng thị phần.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số giao dịch qua kênh số, bảng đánh giá mức độ hài lòng theo các tiêu chí E-SERVQUAL, và biểu đồ phân tích các yếu tố ảnh hưởng theo mô hình UTAUT2.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số:

    • Động từ hành động: Phát triển, thiết kế sản phẩm mới phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân.
    • Target metric: Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm số lên 30% trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và công nghệ Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng.

  2. Nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu lỗi giao dịch:

    • Động từ hành động: Cải tiến hệ thống công nghệ, nâng cấp bảo mật và quy trình xử lý giao dịch.
    • Target metric: Giảm tỷ lệ lỗi phát sinh xuống dưới 1% trong năm 2024.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và vận hành.

  3. Tăng cường công tác marketing và truyền thông dịch vụ ngân hàng số:

    • Động từ hành động: Triển khai chiến dịch quảng bá đa kênh, tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng.
    • Target metric: Tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ ngân hàng số lên 50% trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên sâu về ngân hàng số:

    • Động từ hành động: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng số, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
    • Target metric: 100% nhân viên liên quan được đào tạo trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  5. Tăng cường quản trị rủi ro và bảo mật thông tin:

    • Động từ hành động: Xây dựng hệ thống giám sát, cảnh báo sớm và chính sách bảo mật nghiêm ngặt.
    • Target metric: Không xảy ra sự cố bảo mật nghiêm trọng trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý rủi ro và an ninh thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại:

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
    • Use case: Lập kế hoạch chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và công nghệ ngân hàng:

    • Lợi ích: Nắm bắt các xu hướng, nhu cầu khách hàng và các giải pháp công nghệ để thiết kế sản phẩm số hiệu quả.
    • Use case: Phát triển ứng dụng ngân hàng số thân thiện, đa dạng tính năng.

  3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành tài chính - ngân hàng:

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về ngân hàng số tại Việt Nam.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan đến chuyển đổi số trong ngân hàng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các thách thức và cơ hội trong phát triển ngân hàng số để xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
    • Use case: Xây dựng khung pháp lý và chương trình thúc đẩy chuyển đổi số ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử truyền thống?
    Ngân hàng số không chỉ cung cấp các dịch vụ trực tuyến như ngân hàng điện tử mà còn số hóa toàn bộ quy trình, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và tự động hóa, giúp giảm chi phí và tăng tính tiện ích. Ví dụ, Vietcombank đã tích hợp đa kênh trên VCB Digibank để khách hàng có trải nghiệm liền mạch.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
    Theo nghiên cứu, kỳ vọng hiệu quả và lòng tin là hai yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng cần cảm nhận được lợi ích rõ ràng và sự an toàn khi sử dụng dịch vụ. Đồng cảm và khả năng đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng.

  3. Làm thế nào để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng số?
    Ngân hàng cần áp dụng các lớp bảo mật đa tầng như xác thực hai yếu tố, mã OTP, giám sát giao dịch bất thường và đào tạo nhân viên về an ninh mạng. Vietcombank đã áp dụng công nghệ bảo mật 3 lớp để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

  4. Khách hàng cá nhân có những đặc điểm gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
    Khách hàng cá nhân đa dạng về độ tuổi, thu nhập và nhu cầu, thường có nhu cầu giao dịch nhỏ lẻ nhưng với tần suất cao. Họ ưu tiên sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn trong giao dịch.

  5. Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển ngân hàng số?
    Vietcombank đã tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ số khoảng 25% mỗi năm, chiếm 60% doanh số dịch vụ cá nhân qua kênh số năm 2021, đồng thời được vinh danh là ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020 nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại và cải tiến trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch qua kênh số, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến hành vi sử dụng dịch vụ.
  • Các hạn chế như tỷ lệ lỗi giao dịch, thiếu đa dạng sản phẩm và nhận diện thương hiệu còn là thách thức cần khắc phục.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, tăng cường marketing, đào tạo nhân lực và quản trị rủi ro.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để thúc đẩy chuyển đổi số hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.