phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của bài viết gồm 05 chƣơng: 6 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nội dung chính của Chƣơng 1 trình bày khái quát đôi nét về đề tài, trong đó bao gồm tính cấp thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và đóng góp mà bài viết đạt đƣợc. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC Nội dung chính của Chƣơng 2 trình bày khái niệm về các lý thuyết liên quan, những khái niệm cơ bản về NHS và DVNHS, các mô hình cũng nhƣ các bài viết liên quan trong nƣớc và ngoài nƣớc. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nội dung chính của Chƣơng 3 đề xuất về quy trình nghiên cứu, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Qua đó, xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu, mã hóa thang đo và các phƣơng pháp phân tích dữ liệu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Nội dung chính của Chƣơng 4 thống kê kết quả đã đƣợc kiểm tra qua phần mềm SPSS và phân tích dữ liệu để xác định mức ảnh hƣởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Nội dung chính của Chƣơng 5 trình bày kết luận đạt đƣợc, đồng thời đề ra những đề xuất và giải pháp cùng với hạn chế và hƣớng đi kế tiếp cho những bài tiếp theo. 7 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Ở chƣơng 1, khóa luận đã trình bày sơ lƣợc và nêu ra những nét tiêu biểu của đề tài cũng nhƣ mục đích lựa chọn đề tài.
Trong đó, trình bày sơ lƣợc về câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và bố cục cụ thể của bài khóa luận. Qua đó nhìn nhận, nắm bắt rõ hơn về nhu cầu sử dụng DVNHS của KHCN tại MB Tân Phú. Và kế đến chƣơng 2, tác giả sẽ tìm hiểu sâu sắc hơn các lý thuyết cũng nhƣ khảo lƣợc các bài nghiên cứu trƣớc đó liên quan đến đề tài về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.
Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng số 2. Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng số Theo Gaurav Sarma (2017), DVNHS là một kênh mà nơi đó tất cả các hoạt động tài chính của ngân hàng truyền thống đƣợc số hóa và tích hợp vào một ứng dụng duy nhất, thông qua kênh này khách hàng có thể thực hiện toàn bộ mọi giao dịch mà không cần phải đến chi nhánh của Ngân hàng. Tất cả các giao dịch NH điện tử đã tích hợp, các hoạt động nhƣ mua bán bảo hiểm, trao đổi ngoại tệ, phát hành thẻ, quản lý rủi ro, nguồn vốn,… đều đƣợc số hóa vào ứng dụng NHS. DVNHS là loại hình đang đƣợc triển khai mạnh mẽ ở rất nhiều NHTM tại Việt Nam và đang đƣợc rất nhiều các KHCN ƣa chuộng.
Mô hình DVNHS có đa dạng các sản phẩm bao gồm phƣơng thức thanh toán trên nền tảng di động, thẻ tín dụng phi vật lý, dịch vụ phát hành thẻ tại cây ATM, thực hiện tƣ vấn khách hàng thông qua công nghệ trí tuệ nhân tạo,… và những dịch vụ giao dịch truyền thống tại quầy đều đƣợc tích hợp số hóa. DVNHS đang thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng và đang bắt kịp với xu hƣớng chung của thế giới. Cụ thể, theo báo cáo tài chính của MB năm 2023, số lƣợng ngƣời sử dụng ứng dụng Ngân hàng số MBBank tính đến nay đạt gần 3 triệu ngƣời, tiếp đến là lƣợt khách hàng sử dụng ứng dụng Ngân hàng số của các Ngân hàng Vietcombank, Techcombank,… cũng tăng mạnh hơn so với những năm trƣớc. Từ đó nhận thấy, DVNHS không chỉ đáp ứng các SPDV tài chính đa dạng cho ngƣời dùng mà đó còn là một siêu ứng dụng tích hợp số hóa với đầy đủ tính năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi chỉ gói gọi trong một ứng dụng.
Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng số Thông qua khái niệm, nhận ra DVNHS có nhiều đặc điểm nổi bật đem lại nhiều lợi ích cho KHCN, thể hiện ở tính hữu hình, tính di động, tính thuận tiện và tính an toàn bảo mật. Tính hữu hình: DVNHS đang dần khắc phục và hoàn thiện tính vô hình của các SPDV ngành ngân hàng. Tính hữu hình thể hiện ở những tính năng, các sản 9 phẩm đƣợc tích hợp trong DVNHS, là những trang thiết bị dùng để phục vụ khách hàng và các tài liệu minh bạch liên quan đến loại hình này. Tính di động: Yung & Wu (2016) nhận thấy rằng, “Các dịch vụ tài chính càng có tính di động cao thì càng tác động đến mức độ hữu ích, qua đó tác động một cách gián tiếp đến việc sử dụng DVNHS”.
Tính di động của DVNHS cho phép KHCN có thể sử dụng ở bất cứ đâu và mọi lúc mọi nơi, thực hiện trên toàn bộ các thiết bị điện tử có liên kết thông tin cá nhân của ứng dụng tại bất kì địa điểm và bất cứ lúc nào. Tính thuận tiện: KHCN có thể thanh toán thông qua DVNHS ở bất cứ đâu. Với tốc độ chính xác cao đƣợc tích hợp công nghệ số của ứng dụng, khách hàng không nhất thiết phải trực tiếp đến các quầy giao dịch hay các chi nhánh của NH. Không những vậy, công nghệ AI đƣợc tích hợp ngay trên DVNHS giúp KHCN an tâm có thể đƣợc tƣ vấn và hỗ trợ ngay trên ứng dụng bất cứ khi nào gặp vấn đề hay thắc mắc cần giải đáp.
Tính an toàn bảo mật: Thông qua hệ thống bảo mật cao của Ngân hàng cùng với ứng dụng thƣờng xuyên đƣợc bảo trì, nâng cấp, cập nhật và với chính sách rõ ràng, minh bạch mà ngân hàng đƣa ra, KHCN hoàn toàn có thể tin tƣởng khi sử dụng DVNHS. Hơn thế nữa, ngân hàng sẽ giải quyết thỏa đáng khi khách hàng gặp bất cứ vấn đề nào khi bị đánh cắp và rò rĩ thông tin cá nhân. Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử Do bản chất khá tƣơng đồng nhau nên nhiều ngƣời vẫn còn nhầm lẫn giữa 2 loại hình Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (E-Banking). Cả hai đều là hình thức ngân hàng trực tuyến hoạt động trên nền tảng internet, nhƣng điểm khác biệt lớn là DVNHS bao quát toàn bộ, số hóa tất cả mọi hoạt động và toàn diện hơn loại hình NH điện tử.
Sau đây là tổng hợp và so sánh để làm rõ sự khác nhau giữa hai loại hình này thông qua bảng 2. Bảng phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử Ngân hàng số (Digital Ngân hàng điện tử (E- Tiêu chí Banking) Banking) Là hình thức trực tuyến Là hình thức trực tuyến bổ trợ cho ngân hàng mà toàn bộ các hoạt động Khái niệm truyền thống với tính của NH truyền thống đều năng: chuyển tiền, biến đƣợc số hóa. động số dƣ qua tin nhắn. Chỉ có các hoạt động, Số hóa toàn bộ quy trình dịch vụ cơ bản đƣợc thực giao dịch, gần nhƣ đƣợc Bản chất hiện qua internet, đa số thực hiện hoàn toàn qua khách hàng vẫn phải làm internet.
việc trực tiếp tại quầy. Toàn bộ giao dịch: mở tài khoản, thanh toán, phát Chỉ thực hiện đƣợc các hành thẻ, định danh, giao dịch cơ bản: chuyển Chức năng chăm sóc khách hàng,. tiền, thanh toán, tra soát đều đƣợc thực hiện bằng biến động số dƣ. hình thức online.
Giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí vận hành, Tiện lợi cho khách hàng tối ƣu hóa các thủ tục nhƣng chỉ với một vài giấy tờ, hiệu quả quản lý dịch vụ cơ bản. Các dịch Lợi ích cao. vụ khác vẫn mang bản Tiết kiệm thời gian cho chất của một ngân hàng khách hàng, giao dịch truyền thống nên rất tốn mọi lúc mọi nơi, hạn chế chi phí và thời gian. tối đa việc đi lại ngân 11 hàng.
Nguồn : Tác giả tổng hợp 2. Lợi ích của Dịch vụ Ngân hàng số Có thể nói, NHS là một “bƣớc tiến nhảy vọt”, một phiên bản nâng cấp của NH điện tử. Tất cả những SPDV của NH điện tử hay các hoạt động, thao tác truyền thống mà khách hàng thực hiện ở quầy giao dịch đều đƣợc số hóa và tích hợp vào một ứng dụng NHS. Tác động không nhỏ đến tiềm năng của ngành NH không thể không kể đến những ƣu thế của việc sử dụng DVNHS đem lại cho cả ngân hàng và khách hàng.
Đối với Khách hàng Do hình thức hoạt động trực tuyến, KHCN có thể thực hiện mọi giao dịch mọi lúc mọi nơi, ở bất kỳ thời điểm nào, tiết kiệm tối đa thời gian với giảm thiểu chi phí di chuyển. Điều này rất thuận tiện cho những khách không thể đến quầy vào giờ hành chính. Song song đó, KHCN có thể thực hiện tra cứu và rà soát lại lịch sử giao dịch một cách dễ dàng ngay trên ứng dụng NHS của mình. Bên cạnh đó, khi các thủ tục giao dịch đƣợc tối giản, khách hàng không nhất thiết phải đi đến NH và đem theo những giấy tờ rƣờm rà.
Ứng dụng NHS của một vài NHTM đã tích hợp định danh căn cƣớc công dân, định danh khuôn mặt rất nhanh chóng và tiện lợi. Từ đó, giúp quá trình thực hiện giao dịch diễn ra an toàn, thuận tiện và hạn chế đƣợc rủi ro đánh cắp thông tin của khách hàng. Hơn thế nữa, hệ thống bảo mật 3 lớp của ứng dụng Ngân hàng số khi đăng nhập vào hệ thống bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã bảo vệ OTP (một loại mã sử dụng một lần) sẽ bảo đảm an toàn tuyệt đối cho thông tin và tài sản của khách hàng, tạo cảm giác an tâm hơn cho khách hàng khi hiện nay đang xuất hiện đầy rẫy các tội phạm mạng lừa đảo cần đáng bị lên án và xử lý triệt để theo quy định của pháp luật. Đối với Ngân hàng Thứ nhất, giảm thiểu tối đa chi phí vận hành.
Với hình thức hoạt động hầu nhƣ thông qua nền tảng trực tuyến, nên khách hàng hạn chế đƣợc việc đi lại tới 12 quầy, các NH sẽ hạn chế làm việc trực tiếp quá nhiều với khách hàng. Hạn chế tình trạng khách hàng ngồi chờ lâu để đƣợc tƣ vấn hoặc giải đáp thắc mắc. Nhờ vậy sẽ giảm bớt đƣợc phần nào khoản chi phí đầu tƣ nhƣ chi phí nguồn nhân lực, chi phí thuê mặt bằng hay chi phí cơ sở hạ tầng. Tối giản hóa các bƣớc giống nhau của giao dịch đó, từ đó góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng.
Thứ hai, tăng hiệu quả hoạt động của NH.