Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh tân phú

Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tân Phú.

• Tác giả: Trần Huỳnh Thanh Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Bính
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÀM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 1.5.3. Đối tượng khảo sát
• 1.5.4. Kích thước mẫu
• 1.5.5. Phương pháp chọn mẫu
• 1.5.6. Quy trình xử lý dữ liệu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Bố cục nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 2.1. Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng số
• 2.2. Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng số
• 2.3. Các lý thuyết có liên quan
• 2.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA
• 2.3.2. Lý thuyết hành vi dự định – TPB
• 2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ – TAM
• 2.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng
• 2.4. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.4. Các biến nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu
• 3.6. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 3.7. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.8. Thống kê mô tả
• 3.9. Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach's Alpha
• 3.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.11. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng Dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích tương quan Pearson
• 4.2.5. Phân tích mô hình hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của Dịch vụ Ngân hàng số
• 5.1.2. Xây dựng hình ảnh và uy tín của Ngân hàng
• 5.1.3. Tối ưu hóa chi phí sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số
• 5.1.4. Xây dựng tính dễ sử dụng của Dịch vụ Ngân hàng số
• 5.1.5. Gia tăng niềm tin của khách hàng khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu kế tiếp
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu kế tiếp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội. Các yếu tố này không chỉ bao gồm cảm nhận của khách hàng mà còn liên quan đến công nghệ và an toàn thông tin.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số là kênh mà qua đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Theo Gaurav Sarma (2017), dịch vụ này tích hợp tất cả các hoạt động tài chính vào một ứng dụng duy nhất.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay.

II. Các thách thức trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Mặc dù dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà khách hàng phải đối mặt. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân.

2.1. An toàn thông tin và bảo mật

An toàn thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng thường lo ngại về việc thông tin cá nhân của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp.

2.2. Chi phí sử dụng dịch vụ

Chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn. Khách hàng cần cân nhắc giữa lợi ích và chi phí để đưa ra quyết định hợp lý.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về vấn đề.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin từ các nghiên cứu trước đó và từ ý kiến của khách hàng. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả từ phân tích này sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Những yếu tố này bao gồm cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng, và uy tín của ngân hàng.

4.1. Cảm nhận sự hữu ích

Khách hàng thường quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số dựa trên cảm nhận về sự hữu ích mà dịch vụ mang lại. Nếu dịch vụ được cho là hữu ích, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn.

4.2. Uy tín của ngân hàng

Uy tín của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ. Ngân hàng có uy tín cao thường thu hút được nhiều khách hàng hơn.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Để phát triển dịch vụ này, ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Ngân hàng cần cải tiến dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao tính năng và bảo mật sẽ giúp thu hút thêm khách hàng.

5.2. Tương lai của dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Chuyển đổi số trong ngành Tài chính – Ngân hàng đang diễn ra với tốc độ cấp số nhân dưới sự thúc đẩy của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0. Theo báo cáo từ Exton Consulting (2020), toàn cầu ghi nhận khoảng 256 ngân hàng số, tăng gấp 4 lần so với năm 2018. Tại Việt Nam, Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" đã xác định Tài chính – Ngân hàng là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), năm 2022 giao dịch qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng tăng trưởng 32,37% về giá trị; riêng giao dịch qua kênh Mobile Banking đạt mức tăng trưởng 200%, xử lý trung bình hơn 300 tỷ đồng/ngày.

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) là đơn vị tiên phong khi ra mắt phiên bản ứng dụng ngân hàng số MBBank từ năm 2020, thu hút gần 2 triệu khách hàng mới và đạt 90 triệu lượt giao dịch ngay trong năm đầu. Tính đến năm 2023, ứng dụng đã phục vụ gần 3 triệu người dùng thường xuyên. Tuy nhiên, tại các địa bàn cấp quận/huyện đặc thù như Chi nhánh Tân Phú (TP. Hồ Chí Minh), tỷ lệ chuyển dịch khách hàng cá nhân (KHCN) sang môi trường số toàn diện vẫn đối mặt với nhiều rào cản: rủi ro an ninh mạng, thói quen giao dịch tại quầy, chi phí cảm nhận và độ phức tạp của giao diện công nghệ.

Vấn đề nghiên cứu cụ thể (Problem Statement)

Mặc dù MBBank đầu tư hạ tầng công nghệ hiện đại, ngân hàng vẫn gặp khó khăn trong việc mở rộng tệp khách hàng số bền vững tại MB Tân Phú do 3 điểm nghẽn (pain points):

1. Tâm lý e ngại rủi ro dữ liệu: Khách hàng lo lắng về việc lộ lọt thông tin cá nhân, rủi ro tấn công mã độc và mất tiền trong tài khoản.
2. Khoảng cách về trải nghiệm công nghệ (UX/UI): Nhóm khách hàng trung niên và lớn tuổi gặp trở ngại khi thao tác trên ứng dụng di động.
3. Cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM: Sự bùng nổ của các siêu ứng dụng tài chính (VCB Digibank, Techcombank Mobile, BIDV SmartBanking) đòi hỏi MB Tân Phú phải định lượng chính xác các trọng số ảnh hưởng để tối ưu hóa nguồn lực tiếp thị.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) của KHCN tại MB Bank – Chi nhánh Tân Phú.
2. Mục tiêu 2: Ước lượng mức độ tác động và chiều hướng của từng nhân tố thông qua mô hình hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm IBM SPSS Statistics 20.0.
3. Mục tiêu 3: Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn nhằm tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và duy trì người dùng số tại MB Tân Phú.

Phạm vi và Giới hạn

• Không gian: Khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Tân Phú.
• Thời gian: Thu thập dữ liệu thực địa từ ngày 15/10/2023 đến ngày 08/11/2023.
• Quy mô dữ liệu: 251 phiếu khảo sát hợp lệ được xử lý qua phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Hiện nay, các NHTM tại Việt Nam đang triển khai song song hai mô hình dịch vụ trực tuyến: Ngân hàng điện tử (E-Banking) và Ngân hàng số (Digital Banking). Việc phân định rõ ràng giúp định vị đúng các yêu cầu nghiệp vụ của hệ thống.

Tiêu chí so sánh	Ngân hàng truyền thống	Ngân hàng điện tử (E-Banking)	Ngân hàng số toàn diện (Digital Banking)
Bản chất quy trình	Thủ công tại quầy, giấy tờ vật lý	Số hóa giao diện kênh bổ trợ (Internet/SMS)	Số hóa 100% quy trình lõi (End-to-End Core Banking)
Phạm vi giao dịch	Toàn bộ giao dịch trong giờ hành chính	Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra soát	Mở tài khoản eKYC, mở thẻ phi vật lý, vay vốn, đầu tư, bảo hiểm 24/7
Bảo mật & Xác thực	Chữ ký tay, CMND/CCCD đối soát trực tiếp	Tên đăng nhập + Mật khẩu + SMS OTP	Xác thực sinh trắc học (Biometrics), Smart OTP, mã hóa 3 lớp
Chi phí vận hành	Rất cao (mặt bằng, nhân sự quầy)	Trung bình (duy trì cổng kết nối)	Tối ưu (giảm 60–80% chi phí xử lý nghiệp vụ thủ công)

Phân loại yêu cầu hệ thống theo mô hình MoSCoW

• Must-have (Bắt buộc): Bảo mật đa lớp (Multi-Factor Authentication), định danh khách hàng điện tử (eKYC), chuyển tiền liên ngân hàng NAPAS 247 tức thì, tra soát biến động số dư.
• Should-have (Nên có): Cá nhân hóa tài khoản số đẹp, trợ lý ảo AI chatbot hỗ trợ CSKH 24/7, tích hợp mở thẻ tín dụng phi vật lý tức thì.
• Could-have (Có thể có): Quản lý tài chính cá nhân tự động (Personal Finance Management), liên kết đầu tư chứng khoán MBS, mua bảo hiểm MB Ageas Life.
• Won't-have (Chưa ưu tiên): Tích hợp giao dịch tài sản số/tiền mã hóa (chưa có khung pháp lý tại Việt Nam).

Thiết kế hệ thống

Mô hình nghiên cứu định lượng kế thừa từ Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989) và TAM2 (Venkatesh & Davis, 2000).

Phương trình hồi quy đa biến tổng quát

$$\text{QĐ} = \beta_0 + \beta_1 \cdot \text{HI} + \beta_2 \cdot \text{TT} + \beta_3 \cdot \text{SD} + \beta_4 \cdot \text{CP} + \beta_5 \cdot \text{RR} + \beta_6 \cdot \text{UT} + \varepsilon$$

Trong đó:

• $\text{QĐ}$: Quyết định sử dụng DVNHS MBBank (Biến phụ thuộc - 3 chỉ báo: QĐ1–QĐ3).
• $\text{HI}, \text{TT}, \text{SD}, \text{CP}, \text{RR}, \text{UT}$: 6 Biến độc lập đo lường bằng 23 chỉ báo Likert 5 mức độ.
• $\beta_1, \beta_2, \beta_3, \beta_4, \beta_6 > 0$ (Kỳ vọng tương quan dương); $\beta_5 < 0$ (Kỳ vọng tương quan âm).
• $\varepsilon$: Sai số ngẫu nhiên của mô hình.

Cấu trúc Thang đo và Biến quan sát (26 Items)

1. Hữu ích (HI - 4 items): Tiết kiệm thời gian/chi phí (HI1), giao dịch 24/7 (HI2), tăng hiệu suất làm việc (HI3), dịch vụ tiện ích đa dạng (HI4).
2. Tin tưởng (TT - 4 items): Bảo mật tài khoản cá nhân (TT1), an toàn như giao dịch tại quầy (TT2), chính sách minh bạch (TT3), tin cậy vào giao dịch số MB (TT4).
3. Dễ sử dụng (SD - 4 items): Thao tác nhanh chóng (SD1), giao diện trực quan (SD2), hướng dẫn rõ ràng (SD3), hoạt động đa thiết bị (SD4).
4. Chi phí (CP - 3 items): Tiết kiệm chi phí đi lại (CP1), biểu phí dịch vụ hợp lý (CP2), sẵn sàng trả phí cho tiện ích vượt trội (CP3).
5. Rủi ro (RR - 4 items): Lo ngại lộ dữ liệu cá nhân (RR1), sợ bị chiếm đoạt tài khoản (RR2), lỗi nghẽn đường truyền gián đoạn giao dịch (RR3), chậm trễ giải quyết khiếu nại (RR4).
6. Uy tín ngân hàng (UT - 4 items): Trực thuộc Bộ Quốc phòng (UT1), Top ngân hàng uy tín hàng đầu (UT2), bề dày kinh nghiệm (UT3), thương hiệu đạt nhiều giải thưởng quốc gia (UT4).
7. Quyết định sử dụng (QĐ - 3 items): Mức độ hài lòng khi dùng app (QĐ1), cam kết tiếp tục sử dụng lâu dài (QĐ2), sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè/người thân (QĐ3).

Methodology

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp (Mixed Methods):

• Giai đoạn 1 (Định tính): Tổng quan tài liệu, tham vấn ý kiến chuyên gia ngân hàng tại MB Tân Phú để hiệu chỉnh 26 biến quan sát thang đo Likert (1: Hoàn toàn không đồng ý $\rightarrow$ 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Giai đoạn 2 (Định lượng): Khảo sát thực tế với kích thước mẫu xác định theo nguyên tắc Hair et al. ($N \ge 5 \times p = 5 \times 26 = 130$) và Green ($N \ge 50 + 8 \times 6 = 98$). Kích thước mẫu thực tế thu thập là $N = 251$ mẫu, đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê.

# Pipeline phân tích thống kê định lượng trên môi trường Python/SPSS
import pandas as pd
import numpy as np
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

def validate_and_fit_regression(dataset_path: str):
    """
    Quy trình kiểm định và ước lượng mô hình hồi quy đa biến
    Dữ liệu đầu vào: File chứa 26 biến quan sát Likert 5 mức độ
    """
    df = pd.read_excel(dataset_path)
    
    # Tính giá trị trung bình đại diện cho từng nhân tố
    df['HI'] = df[['HI1', 'HI2', 'HI3', 'HI4']].mean(axis=1)
    df['TT'] = df[['TT1', 'TT2', 'TT3', 'TT4']].mean(axis=1)
    df['SD'] = df[['SD1', 'SD2', 'SD3', 'SD4']].mean(axis=1)
    df['CP'] = df[['CP1', 'CP2', 'CP3']].mean(axis=1)
    df['RR'] = df[['RR1', 'RR2', 'RR3', 'RR4']].mean(axis=1)
    df['UT'] = df[['UT1', 'UT2', 'UT3', 'UT4']].mean(axis=1)
    df['QD'] = df[['QD1', 'QD2', 'QD3']].mean(axis=1)
    
    # Thiết lập ma trận biến độc lập X và biến phụ thuộc Y
    independent_vars = ['HI', 'TT', 'SD', 'CP', 'RR', 'UT']
    X = sm.add_constant(df[independent_vars])
    Y = df['QD']
    
    # Ước lượng OLS
    model = sm.OLS(Y, X).fit()
    
    # Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF
    vif_data = pd.DataFrame()
    vif_data["Feature"] = independent_vars
    vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(df[independent_vars].values, i) 
                       for i in range(len(independent_vars))]
    
    return model.summary(), vif_data

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình xử lý dữ liệu được tiến hành qua 5 bước nghiêm ngặt trên phần mềm IBM SPSS Statistics 20.0:

Testing và validation

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tiêu chuẩn chấp nhận: Hệ số $\text{Cronbach's Alpha} \ge 0.70$, hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0.30$.

Thang đo / Nhân tố	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất	Đánh giá
Cảm nhận sự hữu ích (HI)	4	0.842	0.621 (HI3)	Đạt độ tin cậy rất tốt
Cảm nhận sự tin tưởng (TT)	4	0.816	0.589 (TT1)	Đạt độ tin cậy tốt
Cảm nhận tính dễ sử dụng (SD)	4	0.798	0.542 (SD4)	Đạt độ tin cậy tốt
Cảm nhận chi phí (CP)	3	0.785	0.563 (CP3)	Đạt độ tin cậy tốt
Cảm nhận rủi ro (RR)	4	0.831	0.604 (RR2)	Đạt độ tin cậy rất tốt
Uy tín của ngân hàng (UT)	4	0.854	0.648 (UT1)	Đạt độ tin cậy rất tốt
Quyết định sử dụng (QĐ)	3	0.867	0.691 (QĐ2)	Đạt độ tin cậy rất cao

Kết luận: Toàn bộ 26 biến quan sát thuộc 7 cấu trúc thang đo đều thỏa mãn điều kiện thống kê, không có biến nào bị loại khỏi mô hình.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Biến độc lập (23 chỉ báo):
  • Hệ số $\text{KMO} = 0.868$ (Thỏa mãn $0.5 < \text{KMO} < 1$).
  • Kiểm định Bartlett: $\chi^2 = 2845.62$, $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$ (Các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau).
  • Trích xuất được 6 nhân tố tại $\text{Eigenvalue} = 1.215 > 1.0$.
  • Tổng phương sai trích (Cumulative %): 68.42% $> 50%$ (6 nhân tố giải thích được 68.42% độ biến thiên của dữ liệu).
  • Trọng số nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biến đều lớn hơn $0.55$.
• Biến phụ thuộc (3 chỉ báo):
  • $\text{KMO} = 0.724$, Bartlett's $\text{Sig.} = 0.000$, Tổng phương sai trích đạt 78.91% tại $\text{Eigenvalue} = 2.367$.

Kết quả đạt được

Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến (Coefficients)

Mô hình hồi quy đạt hệ số xác định $R^2 = 0.642$, $R^2 \text{ điều chỉnh} = 0.633$ ($F = 72.84, \text{Sig.} = 0.000$), chứng minh rằng 6 nhân tố độc lập giải thích được 63.3% sự thay đổi trong quyết định sử dụng DVNHS của khách hàng tại MB Tân Phú.

Biến độc lập	Hệ số chưa chuẩn hóa (B)	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị $t$	Mức ý nghĩa ($\text{Sig.}$)	Chỉ số VIF
Hằng số (Constant)	0.324	0.185	—	1.751	0.081	—
Hữu ích (HI)	0.285	0.042	0.312	6.785	0.000	1.342
Uy tín ngân hàng (UT)	0.231	0.038	0.254	6.078	0.000	1.285
Tin tưởng (TT)	0.198	0.041	0.218	4.829	0.000	1.412
Dễ sử dụng (SD)	0.162	0.039	0.176	4.153	0.000	1.298
Chi phí (CP)	0.125	0.035	0.134	3.571	0.000	1.187
Rủi ro (RR)	-0.142	0.032	-0.158	-4.437	0.000	1.152

[!IMPORTANT] Phương trình hồi quy chuẩn hóa thực nghiệm: $$\text{QĐ} = 0.312 \cdot \text{HI} + 0.254 \cdot \text{UT} + 0.218 \cdot \text{TT} + 0.176 \cdot \text{SD} + 0.134 \cdot \text{CP} - 0.158 \cdot \text{RR}$$

Tất cả các biến đều có $\text{Sig.} < 0.001$ và hệ số $\text{VIF} < 1.5$ (không có hiện tượng đa cộng tuyến).

                      MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ (Hệ số Beta chuẩn hóa)
                      
   Cảm nhận sự hữu ích (HI)       ██████████████████████████████ 0.312
   Uy tín của ngân hàng (UT)      ████████████████████████ 0.254
   Cảm nhận sự tin tưởng (TT)     █████████████████████ 0.218
   Tính dễ sử dụng (SD)           █████████████████ 0.176
   Cảm nhận chi phí (CP)          █████████████ 0.134
   Cảm nhận rủi ro (RR)          -███████████████ -0.158

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa thang đo TAM2 thích ứng cho địa bàn đô thị loại 1: Đề tài đã tích hợp thành công hai biến đặc thù "Uy tín ngân hàng" ($\beta = 0.254$) và "Cảm nhận rủi ro" ($\beta = -0.158$) vào mô hình TAM truyền thống, giúp tăng độ giải thích phương sai mô hình lên $63.3%$, cao hơn so với mô hình gốc của Davis (thường dao động quanh mức $40 - 50%$).
2. Định lượng tác động thực tế của yếu tố Uy tín thương hiệu MB: Minh chứng khoa học cho thấy lợi thế thương hiệu trực thuộc Bộ Quốc phòng đóng góp vị trí thứ hai trong việc củng cố quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân.
3. Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cho chi nhánh cấp cơ sở: Nghiên cứu không dừng lại ở mức khảo sát chung toàn ngành mà đi sâu vào một chi nhánh cụ thể (MB Tân Phú), cung cấp các tham số phục vụ trực tiếp cho hoạt động phân bổ ngân sách marketing và tối ưu kênh quầy (Counter-to-Digital migration).

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Lộ trình 4 giai đoạn tối ưu hóa dịch vụ số tại MB Tân Phú

       QUÝ 1/2024                   QUÝ 2/2024                   QUÝ 3/2024                   QUÝ 4/2024

                   KIẾN TRÚC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP TẠI CHI NHÁNH
                   

1. Nâng cấp tính năng hữu ích (Tác động mạnh nhất $\beta = 0.312$):
   • Đẩy mạnh tiện ích thanh toán tự động hóa đơn điện, nước, học phí và liên kết sâu với các sàn thương mại điện tử.
   • Tối ưu hóa tính năng chuyển tiền đa phương thức qua mã VietQR và số điện thoại.
2. Củng cố Uy tín và Niềm tin bảo mật ($\beta = 0.254$ và $\beta = 0.218$):
   • Triển khai xác thực sinh trắc học tích hợp chip NFC căn cước công dân (CCCD) gắn chip theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN nhằm triệt tiêu hoàn toàn tài khoản rác/lừa đảo.
   • Truyền thông rộng rãi chứng chỉ bảo mật quốc tế PCI-DSS Level 1 mà MB Bank sở hữu.
3. Đơn giản hóa giao diện người dùng ($\beta = 0.176$):
   • Bổ sung chế độ "Giao diện tinh giản" (Simple Mode) với kích thước chữ lớn, thao tác một chạm dành riêng cho khách hàng lớn tuổi.
   • Thiết lập "Trạm trải nghiệm số" (Digital Experience Zone) tại sảnh giao dịch MB Tân Phú với đội ngũ hỗ trợ trực tiếp.
4. Kiểm soát rủi ro cảm nhận ($\beta = -0.158$):
   • Tự động phát hiện và cảnh báo các giao dịch chuyển tiền đến số tài khoản nằm trong danh sách đen lừa đảo của Hiệp hội An ninh mạng Quốc gia.
   • Cam kết đường dây nóng xử lý khiếu nại giao dịch số trong vòng tối đa 2 giờ làm việc.

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Giới hạn không gian địa lý: Mẫu khảo sát được thu thập cục bộ tại MB Tân Phú, chưa bao quát các vùng nông thôn hoặc các tỉnh thành có điều kiện hạ tầng công nghệ khác biệt.
• Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng ($N = 251$), cần mở rộng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với cỡ mẫu $N \ge 1000$ trên toàn hệ thống MB.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) để phân tích tác động gián tiếp của các biến trung gian như "Sự hài lòng", "Thói quen" và "Áp lực xã hội".

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên: Cung cấp tài liệu tham khảo thực chứng hoàn chỉnh về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp TAM2, Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến OLS trong lĩnh vực Fintech.
• Chuyên viên phân tích & Lập trình viên: Nắm bắt chính xác các yêu cầu phi chức năng (bảo mật, độ trễ, khả năng tương thích) và chỉ số hành vi người dùng để tối ưu hóa kiến trúc ứng dụng Mobile Banking.
• Ban lãnh đạo Ngân hàng MB: Có cơ sở dữ liệu định lượng chính xác để điều chỉnh phân bổ ngân sách tiếp thị, ưu tiên nguồn lực nâng cấp hệ sinh thái số và giảm tải chi phí vận hành kênh truyền thống.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nhân tố "Cảm nhận sự hữu ích" lại có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng?

Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy $\beta = 0.312$ ($p < 0.001$). Khách hàng cá nhân chuyển đổi sang ngân hàng số xuất phát từ động lực tiết kiệm thời gian, giao dịch 24/7 và tiện ích đa dịch vụ thay vì phải chờ đợi tại quầy giao dịch truyền thống.

2. Yếu tố "Cảm nhận rủi ro" ảnh hưởng tiêu cực như thế nào đến tỷ lệ áp dụng?

Hệ số hồi quy $\beta = -0.158$ khẳng định khi mức độ cảm nhận rủi ro tăng lên 1 đơn vị, quyết định sử dụng DVNHS giảm 0.158 đơn vị. Khách hàng chủ yếu e ngại rủi ro đánh cắp thông tin tài khoản và trục trặc hệ thống khi chuyển khoản giá trị lớn.

3. MB Tân Phú cần làm gì để giải quyết bài toán giao diện cho nhóm khách hàng lớn tuổi?

Cần cấu hình phiên bản "Giao diện đơn giản" (Simple Mode) trên App MBBank với các nút chức năng cốt lõi (Chuyển tiền, Nạp tiền điện thoại, Thanh toán hóa đơn), tăng độ tương phản và tích hợp trợ lý ảo nhận lệnh bằng giọng nói tiếng Việt.

4. Chi phí dịch vụ có còn là rào cản lớn đối với khách hàng MBBank không?

Hệ số tác động của chi phí là $\beta = 0.134$ (thấp nhất trong các biến dương). Do MBBank đã triển khai chính sách miễn phí trọn đời (Zero Fee) cho các giao dịch chuyển tiền và duy trì tài khoản, khách hàng chuyển sự quan tâm sang yếu tố tiện ích và an toàn bảo mật.

5. Ý nghĩa thực tiễn của hệ số $R^2 \text{ điều chỉnh} = 0.633$ là gì?

Chỉ số này khẳng định 6 nhân tố trong mô hình giải thích được 63.3% sự biến thiên của Quyết định sử dụng DVNHS. Khoảng 36.7% còn lại phụ thuộc vào các yếu tố ngoại sinh khác như: thu nhập, độ tuổi, chiến dịch khuyến mại hoặc chất lượng đường truyền viễn thông.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Huỳnh Thanh Thanh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết và kiểm định thực chứng thành công mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của KHCN tại MB Bank – Chi nhánh Tân Phú. Bằng việc phân tích 251 mẫu khảo sát qua phần mềm SPSS 20.0, nghiên cứu đã xác lập mô hình 6 nhân tố có ý nghĩa thống kê cao: Cảm nhận sự hữu ích ($\beta = 0.312$), Uy tín ngân hàng ($\beta = 0.254$), Cảm nhận sự tin tưởng ($\beta = 0.218$), Tính dễ sử dụng ($\beta = 0.176$), Cảm nhận chi phí ($\beta = 0.134$) và Cảm nhận rủi ro ($\beta = -0.158$).

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị khoa học vững chắc và hàm ý quản trị thực tiễn sâu sắc, cung cấp bản kế hoạch hành động rõ ràng cho Ban Giám đốc MB Tân Phú trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ số, củng cố hạ tầng an ninh thông tin, tối ưu trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần ngân hàng số một cách bền vững trong kỷ nguyên kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của bài viết gồm 05 chƣơng: 6 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nội dung chính của Chƣơng 1 trình bày khái quát đôi nét về đề tài, trong đó bao gồm tính cấp thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và đóng góp mà bài viết đạt đƣợc. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC Nội dung chính của Chƣơng 2 trình bày khái niệm về các lý thuyết liên quan, những khái niệm cơ bản về NHS và DVNHS, các mô hình cũng nhƣ các bài viết liên quan trong nƣớc và ngoài nƣớc. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nội dung chính của Chƣơng 3 đề xuất về quy trình nghiên cứu, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Qua đó, xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu, mã hóa thang đo và các phƣơng pháp phân tích dữ liệu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Nội dung chính của Chƣơng 4 thống kê kết quả đã đƣợc kiểm tra qua phần mềm SPSS và phân tích dữ liệu để xác định mức ảnh hƣởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Nội dung chính của Chƣơng 5 trình bày kết luận đạt đƣợc, đồng thời đề ra những đề xuất và giải pháp cùng với hạn chế và hƣớng đi kế tiếp cho những bài tiếp theo. 7 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Ở chƣơng 1, khóa luận đã trình bày sơ lƣợc và nêu ra những nét tiêu biểu của đề tài cũng nhƣ mục đích lựa chọn đề tài.

Trong đó, trình bày sơ lƣợc về câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và bố cục cụ thể của bài khóa luận. Qua đó nhìn nhận, nắm bắt rõ hơn về nhu cầu sử dụng DVNHS của KHCN tại MB Tân Phú. Và kế đến chƣơng 2, tác giả sẽ tìm hiểu sâu sắc hơn các lý thuyết cũng nhƣ khảo lƣợc các bài nghiên cứu trƣớc đó liên quan đến đề tài về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.

Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng số 2. Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng số Theo Gaurav Sarma (2017), DVNHS là một kênh mà nơi đó tất cả các hoạt động tài chính của ngân hàng truyền thống đƣợc số hóa và tích hợp vào một ứng dụng duy nhất, thông qua kênh này khách hàng có thể thực hiện toàn bộ mọi giao dịch mà không cần phải đến chi nhánh của Ngân hàng. Tất cả các giao dịch NH điện tử đã tích hợp, các hoạt động nhƣ mua bán bảo hiểm, trao đổi ngoại tệ, phát hành thẻ, quản lý rủi ro, nguồn vốn,… đều đƣợc số hóa vào ứng dụng NHS. DVNHS là loại hình đang đƣợc triển khai mạnh mẽ ở rất nhiều NHTM tại Việt Nam và đang đƣợc rất nhiều các KHCN ƣa chuộng.

Mô hình DVNHS có đa dạng các sản phẩm bao gồm phƣơng thức thanh toán trên nền tảng di động, thẻ tín dụng phi vật lý, dịch vụ phát hành thẻ tại cây ATM, thực hiện tƣ vấn khách hàng thông qua công nghệ trí tuệ nhân tạo,… và những dịch vụ giao dịch truyền thống tại quầy đều đƣợc tích hợp số hóa. DVNHS đang thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng và đang bắt kịp với xu hƣớng chung của thế giới. Cụ thể, theo báo cáo tài chính của MB năm 2023, số lƣợng ngƣời sử dụng ứng dụng Ngân hàng số MBBank tính đến nay đạt gần 3 triệu ngƣời, tiếp đến là lƣợt khách hàng sử dụng ứng dụng Ngân hàng số của các Ngân hàng Vietcombank, Techcombank,… cũng tăng mạnh hơn so với những năm trƣớc. Từ đó nhận thấy, DVNHS không chỉ đáp ứng các SPDV tài chính đa dạng cho ngƣời dùng mà đó còn là một siêu ứng dụng tích hợp số hóa với đầy đủ tính năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi chỉ gói gọi trong một ứng dụng.

Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng số Thông qua khái niệm, nhận ra DVNHS có nhiều đặc điểm nổi bật đem lại nhiều lợi ích cho KHCN, thể hiện ở tính hữu hình, tính di động, tính thuận tiện và tính an toàn bảo mật. Tính hữu hình: DVNHS đang dần khắc phục và hoàn thiện tính vô hình của các SPDV ngành ngân hàng. Tính hữu hình thể hiện ở những tính năng, các sản 9 phẩm đƣợc tích hợp trong DVNHS, là những trang thiết bị dùng để phục vụ khách hàng và các tài liệu minh bạch liên quan đến loại hình này. Tính di động: Yung & Wu (2016) nhận thấy rằng, “Các dịch vụ tài chính càng có tính di động cao thì càng tác động đến mức độ hữu ích, qua đó tác động một cách gián tiếp đến việc sử dụng DVNHS”.

Tính di động của DVNHS cho phép KHCN có thể sử dụng ở bất cứ đâu và mọi lúc mọi nơi, thực hiện trên toàn bộ các thiết bị điện tử có liên kết thông tin cá nhân của ứng dụng tại bất kì địa điểm và bất cứ lúc nào. Tính thuận tiện: KHCN có thể thanh toán thông qua DVNHS ở bất cứ đâu. Với tốc độ chính xác cao đƣợc tích hợp công nghệ số của ứng dụng, khách hàng không nhất thiết phải trực tiếp đến các quầy giao dịch hay các chi nhánh của NH. Không những vậy, công nghệ AI đƣợc tích hợp ngay trên DVNHS giúp KHCN an tâm có thể đƣợc tƣ vấn và hỗ trợ ngay trên ứng dụng bất cứ khi nào gặp vấn đề hay thắc mắc cần giải đáp.

Tính an toàn bảo mật: Thông qua hệ thống bảo mật cao của Ngân hàng cùng với ứng dụng thƣờng xuyên đƣợc bảo trì, nâng cấp, cập nhật và với chính sách rõ ràng, minh bạch mà ngân hàng đƣa ra, KHCN hoàn toàn có thể tin tƣởng khi sử dụng DVNHS. Hơn thế nữa, ngân hàng sẽ giải quyết thỏa đáng khi khách hàng gặp bất cứ vấn đề nào khi bị đánh cắp và rò rĩ thông tin cá nhân. Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử Do bản chất khá tƣơng đồng nhau nên nhiều ngƣời vẫn còn nhầm lẫn giữa 2 loại hình Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (E-Banking). Cả hai đều là hình thức ngân hàng trực tuyến hoạt động trên nền tảng internet, nhƣng điểm khác biệt lớn là DVNHS bao quát toàn bộ, số hóa tất cả mọi hoạt động và toàn diện hơn loại hình NH điện tử.

Sau đây là tổng hợp và so sánh để làm rõ sự khác nhau giữa hai loại hình này thông qua bảng 2. Bảng phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử Ngân hàng số (Digital Ngân hàng điện tử (E- Tiêu chí Banking) Banking) Là hình thức trực tuyến Là hình thức trực tuyến bổ trợ cho ngân hàng mà toàn bộ các hoạt động Khái niệm truyền thống với tính của NH truyền thống đều năng: chuyển tiền, biến đƣợc số hóa. động số dƣ qua tin nhắn. Chỉ có các hoạt động, Số hóa toàn bộ quy trình dịch vụ cơ bản đƣợc thực giao dịch, gần nhƣ đƣợc Bản chất hiện qua internet, đa số thực hiện hoàn toàn qua khách hàng vẫn phải làm internet.

việc trực tiếp tại quầy. Toàn bộ giao dịch: mở tài khoản, thanh toán, phát Chỉ thực hiện đƣợc các hành thẻ, định danh, giao dịch cơ bản: chuyển Chức năng chăm sóc khách hàng,. tiền, thanh toán, tra soát đều đƣợc thực hiện bằng biến động số dƣ. hình thức online.

Giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí vận hành, Tiện lợi cho khách hàng tối ƣu hóa các thủ tục nhƣng chỉ với một vài giấy tờ, hiệu quả quản lý dịch vụ cơ bản. Các dịch Lợi ích cao. vụ khác vẫn mang bản Tiết kiệm thời gian cho chất của một ngân hàng khách hàng, giao dịch truyền thống nên rất tốn mọi lúc mọi nơi, hạn chế chi phí và thời gian. tối đa việc đi lại ngân 11 hàng.

Nguồn : Tác giả tổng hợp 2. Lợi ích của Dịch vụ Ngân hàng số Có thể nói, NHS là một “bƣớc tiến nhảy vọt”, một phiên bản nâng cấp của NH điện tử. Tất cả những SPDV của NH điện tử hay các hoạt động, thao tác truyền thống mà khách hàng thực hiện ở quầy giao dịch đều đƣợc số hóa và tích hợp vào một ứng dụng NHS. Tác động không nhỏ đến tiềm năng của ngành NH không thể không kể đến những ƣu thế của việc sử dụng DVNHS đem lại cho cả ngân hàng và khách hàng.

Đối với Khách hàng Do hình thức hoạt động trực tuyến, KHCN có thể thực hiện mọi giao dịch mọi lúc mọi nơi, ở bất kỳ thời điểm nào, tiết kiệm tối đa thời gian với giảm thiểu chi phí di chuyển. Điều này rất thuận tiện cho những khách không thể đến quầy vào giờ hành chính. Song song đó, KHCN có thể thực hiện tra cứu và rà soát lại lịch sử giao dịch một cách dễ dàng ngay trên ứng dụng NHS của mình. Bên cạnh đó, khi các thủ tục giao dịch đƣợc tối giản, khách hàng không nhất thiết phải đi đến NH và đem theo những giấy tờ rƣờm rà.

Ứng dụng NHS của một vài NHTM đã tích hợp định danh căn cƣớc công dân, định danh khuôn mặt rất nhanh chóng và tiện lợi. Từ đó, giúp quá trình thực hiện giao dịch diễn ra an toàn, thuận tiện và hạn chế đƣợc rủi ro đánh cắp thông tin của khách hàng. Hơn thế nữa, hệ thống bảo mật 3 lớp của ứng dụng Ngân hàng số khi đăng nhập vào hệ thống bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã bảo vệ OTP (một loại mã sử dụng một lần) sẽ bảo đảm an toàn tuyệt đối cho thông tin và tài sản của khách hàng, tạo cảm giác an tâm hơn cho khách hàng khi hiện nay đang xuất hiện đầy rẫy các tội phạm mạng lừa đảo cần đáng bị lên án và xử lý triệt để theo quy định của pháp luật. Đối với Ngân hàng Thứ nhất, giảm thiểu tối đa chi phí vận hành.

Với hình thức hoạt động hầu nhƣ thông qua nền tảng trực tuyến, nên khách hàng hạn chế đƣợc việc đi lại tới 12 quầy, các NH sẽ hạn chế làm việc trực tiếp quá nhiều với khách hàng. Hạn chế tình trạng khách hàng ngồi chờ lâu để đƣợc tƣ vấn hoặc giải đáp thắc mắc. Nhờ vậy sẽ giảm bớt đƣợc phần nào khoản chi phí đầu tƣ nhƣ chi phí nguồn nhân lực, chi phí thuê mặt bằng hay chi phí cơ sở hạ tầng. Tối giản hóa các bƣớc giống nhau của giao dịch đó, từ đó góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng.

Thứ hai, tăng hiệu quả hoạt động của NH.