Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Ngô Châu Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trần Phúc
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục tiêu của đề tài
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng số
• 2.1.3. Các tính năng dịch vụ ngân hàng số
• 2.1.4. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng số
• 2.1.4.1. Lợi ích đối với khách hàng
• 2.1.4.2. Lợi ích đối với ngân hàng
• 2.1.4.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
• 2.1.5. Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử
• 2.1.5.1. Điểm chung Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử
• 2.1.5.2. Điểm khác biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử
• 2.1.6. Quyết định tiếp tục sử dụng
• 2.2. Các lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action)
• 2.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior- TPB)
• 2.2.3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 2.2.4. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)
• 2.2.5. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT
• 2.2.6. Lý thuyết kỳ vọng xác nhận (Expectation Confirmation Model - ECM)
• 2.2.7. Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk- TPR)
• 2.3. Một số nghiên cứu liên quan trước đây
• 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.1.1. Tính hữu ích
• 3.1.2. Tính dễ sử dụng
• 3.1.6. Công nghệ thông tin
• 3.1.7. Ảnh hưởng xã hội
• 3.1.8. Sự hài lòng
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN 4 TP. HCM và DVNHS VietinBank Ipay
• 4.1.1. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.
• 4.1.2. DVNHS VietinBank Ipay
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 4.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s Alpha
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5. Kiểm định CFA
• 4.6. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 4.7. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của đề tài
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT LẤY KIẾN KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số VietinBank cho KHCN

Trong bối cảnh công nghệ 4.0, việc nâng cao tiện ích dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) là xu thế tất yếu. Đây là hướng đi quan trọng trong nền kinh tế hiện đại và là kết quả của quá trình chuyển đổi số ngân hàng. DVNHS được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam đang nỗ lực phát triển mạnh mẽ các hoạt động DVNHS. Điều này mang lại lợi ích to lớn cho kinh tế xã hội, ngân hàng và khách hàng nhờ sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi của các giao dịch điện tử. Sự phát triển của công nghệ thông tin và việc sử dụng thiết bị thông minh ngày càng tăng thúc đẩy xu hướng này. Theo nghiên cứu, số lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại ngân hàng đã giảm đáng kể.

1.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng số VietinBank iPay

Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Các tính năng như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, và vay vốn online giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn. Ngoài ra, ứng dụng ngân hàng còn cung cấp thông tin tài chính cá nhân, lịch sử giao dịch, và các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch tài chính. Điều này giúp khách hàng chủ động hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân.

1.2. VietinBank và chiến lược phát triển ngân hàng số

VietinBank không nằm ngoài xu hướng phát triển ngân hàng số. Ngân hàng đã đầu tư tích cực vào DVNHS, đặc biệt là ứng dụng VietinBank iPay. VietinBank nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ số để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chiến lược phát triển DVNHS của VietinBank tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường tính bảo mật, và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Điều này giúp VietinBank tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và thu hút khách hàng mới.

II. Thách thức và vấn đề khi sử dụng ngân hàng số VietinBank

Mặc dù DVNHS mang lại nhiều lợi ích, vẫn còn tồn tại những thách thức và vấn đề cần giải quyết. Một trong những thách thức lớn nhất là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam. Nhiều người vẫn chưa tin tưởng vào dịch vụ thanh toán trực tuyến và lo ngại về rủi ro trực tuyến. Các ngân hàng cần có biện pháp để tăng cường niềm tin của khách hàng vào DVNHS. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và sự phát triển của các ứng dụng trung gian cũng tạo ra áp lực lớn cho VietinBank.

2.1. Rủi ro bảo mật và an toàn giao dịch ngân hàng số

Bảo mật thông tin và an toàn giao dịch là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng DVNHS. Các vụ tấn công mạng và lừa đảo trực tuyến có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng và làm giảm lòng tin vào dịch vụ. VietinBank cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến như bảo mật sinh trắc học, xác thực đa yếu tố, và hệ thống giám sát giao dịch để ngăn chặn các hành vi gian lận. Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro trực tuyến.

2.2. Trải nghiệm người dùng và cải thiện dịch vụ ngân hàng số

Trải nghiệm người dùng (UX) là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của DVNHS. Ứng dụng ngân hàng cần có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng. VietinBank cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Việc cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng với DVNHS.

III. Các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VietinBank

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố quyết định việc sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại VietinBank. Các yếu tố này bao gồm tính tiện lợi, tính bảo mật, chi phí dịch vụ, nhận thức về công nghệ, và ảnh hưởng xã hội. Sự hài lòng và sự tín nhiệm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHS. Các ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố này để xây dựng chiến lược phát triển DVNHS hiệu quả.

3.1. Tính tiện lợi và trải nghiệm người dùng ngân hàng số

Tính tiện lợi là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng. Ứng dụng ngân hàng cần có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. VietinBank cần liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Chi phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi VietinBank

Chi phí dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS. Khách hàng thường so sánh chi phí dịch vụ của các ngân hàng khác nhau trước khi quyết định sử dụng. VietinBank cần có chính sách giá cạnh tranh và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Các chương trình khuyến mãi có thể bao gồm giảm phí giao dịch, tặng quà, hoặc hoàn tiền khi thanh toán trực tuyến.

3.3. Nhận thức về công nghệ và ảnh hưởng xã hội

Nhận thức về công nghệ và ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng DVNHS. Khách hàng có kiến thức về công nghệ thường dễ dàng tiếp cận và sử dụng DVNHS hơn. Ngoài ra, sự khuyến khích từ bạn bè, người thân, và đồng nghiệp cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. VietinBank cần tăng cường tuyên truyền và giáo dục về lợi ích của DVNHS để nâng cao nhận thức của khách hàng.

IV. Nghiên cứu thực tiễn Yếu tố ảnh hưởng tại VietinBank CN4

Nghiên cứu tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và sự tín nhiệm là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. Sự hài lòng chịu tác động của các yếu tố như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tín nhiệm, chi phí, và công nghệ thông tin. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân tại VietinBank CN4

Nghiên cứu đã khảo sát 200 khách hàng đã và đang sử dụng DVNHS của VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng và sự tín nhiệm có tác động trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm ngân hàng số VietinBank

Để nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHS, VietinBank cần tập trung vào việc cải thiện tính hữu ích, tính dễ sử dụng, và tính bảo mật của dịch vụ. Ngân hàng cũng cần có chính sách giá cạnh tranh và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ngoài ra, việc tăng cường hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng giúp tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng.

V. Hàm ý quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng số VietinBank

Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng cho VietinBank trong việc phát triển DVNHS. Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường tính bảo mật, và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, VietinBank cần có chiến lược marketing ngân hàng số hiệu quả để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Việc phân tích dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ cũng giúp VietinBank đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng khách hàng.

5.1. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong ngân hàng số VietinBank

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được ứng dụng rộng rãi trong DVNHS để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường hiệu quả hoạt động. AI có thể được sử dụng để cung cấp tư vấn tài chính cá nhân, phát hiện gian lận, và tự động hóa các quy trình nghiệp vụ. VietinBank cần nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ AI tiên tiến để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Xu hướng chuyển đổi số và tương lai ngân hàng số VietinBank

Chuyển đổi số ngân hàng là xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ 4.0. VietinBank cần tiếp tục đầu tư vào các công nghệ mới như blockchain, big data, và eKYC để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tương lai của ngân hàng số là sự kết hợp giữa công nghệ và dịch vụ tài chính, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

VI. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo về ngân hàng số

Nghiên cứu này đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng cho VietinBank trong việc phát triển DVNHS. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế và cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai. Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố văn hóa, xã hội, và kinh tế đến việc sử dụng DVNHS.

6.1. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng khắc phục

Nghiên cứu này chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM, do đó kết quả có thể không khái quát hóa cho tất cả các khách hàng của VietinBank. Ngoài ra, nghiên cứu chỉ xem xét một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS, trong khi còn nhiều yếu tố khác có thể tác động. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát và xem xét thêm các yếu tố khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

6.2. Đề xuất nghiên cứu sâu hơn về lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với DVNHS của VietinBank. Các yếu tố như sự hài lòng, sự tín nhiệm, và giá trị cảm nhận có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp VietinBank xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ toàn cầu, dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là TP. Hồ Chí Minh, sự phát triển của DVNHS được thúc đẩy mạnh mẽ trong giai đoạn 2020-2022 do tác động của đại dịch Covid-19, khi các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Theo khảo sát với 200 khách hàng cá nhân sử dụng DVNHS tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh 4 TP. Hồ Chí Minh, nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ này.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân, đồng thời đề xuất các giải pháp quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại VietinBank Chi nhánh 4 TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ số, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần vào sự phát triển kinh tế số của Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của nhiều lý thuyết và mô hình nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

• Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2): Giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ, gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen.

• Lý thuyết kỳ vọng xác nhận (ECM): Giải thích quá trình khách hàng hình thành ý định tiếp tục sử dụng dựa trên sự xác nhận kỳ vọng và mức độ hài lòng với dịch vụ.

• Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR): Phân tích tác động của nhận thức về rủi ro trong giao dịch trực tuyến đến hành vi sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tín nhiệm, chi phí, rủi ro, công nghệ thông tin, ảnh hưởng xã hội, sự hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng DVNHS tại VietinBank Chi nhánh 4 TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS với các bước phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Cỡ mẫu 200 được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu cho phân tích SEM nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự hài lòng và sự tín nhiệm là hai nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng chiếm tỷ lệ cao hơn, cho thấy khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi cảm thấy hài lòng với trải nghiệm và tin tưởng vào ngân hàng số.

2. Sự hài lòng chịu tác động tích cực từ năm yếu tố: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tín nhiệm, chi phí và công nghệ thông tin. Trong đó, tính hữu ích và sự tín nhiệm có mức ảnh hưởng mạnh nhất, lần lượt chiếm khoảng 30% và 25% tổng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Chi phí và rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng. Khách hàng nhận thức chi phí cao hoặc rủi ro bảo mật lớn sẽ giảm mức độ hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

4. Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực nhưng không trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng mà thông qua sự hài lòng. Điều này cho thấy sự khuyến khích từ người thân, bạn bè giúp tăng sự hài lòng và gián tiếp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ.

Kết quả phân tích SEM được trình bày qua biểu đồ mô hình cấu trúc với các hệ số hồi quy chuẩn hóa, minh họa rõ mối quan hệ giữa các nhân tố và quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. Bảng phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đều trên 0.7, đảm bảo tính nhất quán nội bộ của các biến quan sát.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các phát hiện này xuất phát từ đặc thù của dịch vụ ngân hàng số, nơi khách hàng đặt niềm tin cao vào tính an toàn và tiện ích của công nghệ. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng với mô hình của Bhattacherjee (2001) về sự hài lòng và xác nhận kỳ vọng, cũng như nghiên cứu của Venkatesh et al. (2012) về UTAUT2. Tuy nhiên, việc bổ sung yếu tố rủi ro và chi phí trong nghiên cứu này giúp làm rõ hơn các rào cản tâm lý của khách hàng trong bối cảnh Việt Nam.

Ý nghĩa của kết quả cho thấy các ngân hàng cần tập trung nâng cao tính hữu ích và dễ sử dụng của dịch vụ, đồng thời xây dựng niềm tin vững chắc qua các biện pháp bảo mật và minh bạch chi phí. Việc giảm thiểu rủi ro cảm nhận và chi phí sẽ góp phần tăng sự hài lòng, từ đó giữ chân khách hàng hiện hữu và thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải tiến tính hữu ích của dịch vụ: Phát triển các tính năng mới đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, nâng cao hiệu quả giao dịch và quản lý tài chính cá nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm VietinBank CN4.

2. Đơn giản hóa giao diện và nâng cao tính dễ sử dụng: Thiết kế trải nghiệm người dùng thân thiện, giảm thiểu các bước phức tạp trong giao dịch. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận công nghệ thông tin và trải nghiệm khách hàng.

3. Tăng cường sự tín nhiệm qua bảo mật và minh bạch chi phí: Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học, mã OTP, đồng thời công khai rõ ràng các khoản phí dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban an ninh thông tin và truyền thông.

4. Giảm thiểu rủi ro cảm nhận và chi phí chuyển đổi: Tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố, đồng thời xây dựng chính sách ưu đãi giảm phí cho khách hàng trung thành. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

5. Tăng cường ảnh hưởng xã hội tích cực: Khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ qua các chương trình khuyến mãi, tạo cộng đồng người dùng để chia sẻ trải nghiệm. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Bộ phận marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ thông tin: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải tiến tính năng, giao diện và bảo mật của dịch vụ ngân hàng số.

3. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi người tiêu dùng: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để áp dụng trong các nghiên cứu tương tự về dịch vụ tài chính số.

4. Sinh viên và học giả ngành tài chính ngân hàng: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng, chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Câu hỏi thường gặp

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Sự hài lòng và sự tín nhiệm là hai yếu tố chính, trong đó sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi tính hữu ích, tính dễ sử dụng, chi phí, công nghệ thông tin và sự tín nhiệm.

2. Tại sao chi phí và rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng?
   Chi phí cao làm giảm lợi ích kinh tế của khách hàng, còn rủi ro bảo mật khiến khách hàng lo ngại về an toàn thông tin, từ đó giảm mức độ hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng.

3. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?
   Ảnh hưởng xã hội không tác động trực tiếp mà thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như lời khuyên từ người thân giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết và mối quan hệ giữa các biến.

5. Làm thế nào để ngân hàng giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng?
   Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, minh bạch thông tin, đồng thời tổ chức các chương trình đào tạo, hỗ trợ khách hàng để tăng cường niềm tin và giảm lo ngại về rủi ro.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sự hài lòng và sự tín nhiệm là hai nhân tố chủ chốt ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 4 TP. Hồ Chí Minh.
• Sự hài lòng được hình thành từ các yếu tố: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tín nhiệm, chi phí và công nghệ thông tin, trong khi chi phí và rủi ro có tác động tiêu cực.
• Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò gián tiếp qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu rủi ro và chi phí, từ đó giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng để hoàn thiện mô hình.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành tài chính ngân hàng Việt Nam.