Mở đầu - Giới thiệu khái quát lĩnh vực nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài, cấu trúc của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan - Trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết và các mô hình liên quan được dùng làm cơ sở thực hiện nghiên cứu. Mặt khác, chương 2 còn trình bày về các nghiên cứu trước đây (trong và ngoài nước). Từ đó, tác giả nêu ra khoảng trống nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn.
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu – Từ kết quả thu được tại chương 2 tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thiết cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu; Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát, thiết kế mẫu và đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các phương pháp liên quan đến nhân tố gồm: khám phá nhân tố (EFA), khẳng định nhân tố (CFA) và thực hiện mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Chương 4: Kết quả nghiên cứu -Trình bày kết quả mô tả mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Chương 5: Kết luận và kiến nghị-Đưa ra kết luận về nghiên cứu, những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Chương 2 của luận văn gồm có ba phần: phần thứ nhất nêu các khái niệm cơ bản về ngân hàng số; phần thứ hai trình bày các lý thuyết tác động đến ý định sử dụng dịch vụ; phần thứ ba tổng hợp các nghiên cứu trước liên quan vấn đề nghiên cứu.
Xác định khoảng trống nghiên cứu, trên các cơ sở đó hình thành cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu. Từ đó cho thấy được sự cần thiết của đề tài nghiên cứu và làm tiền đề để tài xây dựng mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.1 Các khái niệm cơ bản 2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Hành vi người tiêu dùng được hiểu như là một chuỗi các tiến trình quyết định về việc mua cái gì, tại sao mua, mua khi nào, mua ở đâu, bao nhiêu, bao lâu mua một lần, liệu rằng như thế thì sao mà mỗi nhóm người tiêu dùng, mỗi cá nhân phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động thương mại khác (Deborah.Hoyer, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011). Hành vi tiêu dùng là tất cả những hoạt động mà người tiêu dùng thể hiện ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá, cho một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Cũng có thể xem hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện đưa ra quyết định sử dụng tài sản của mình như: tiền bạc, thời gian, công sức liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân (Theo Trần Minh Đạo, 2009).2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng số (Digital Banking) là hình thức hoạt động trực tuyến của ngân hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mà trước đây chỉ có tại chi nhánh ngân hàng. NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. NHS được biết đến như là ngân hàng hoạt động dựa trên các ứng dụng tài chính hoặc nền tảng website. NHS cho phép hoạt động gần như đầy đủ các giao dịch như tại một ngân hàng thông thường với hình thức trực tuyến thông qua mạng Internet.
Với các ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn (big data), blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ. NHS là xu thế mà toàn bộ các hoạt động có thể hoàn thành trên ứng dụng hoặc nền tảng website như mở tài khoản, xác nhận số dư…, không chỉ riêng các giao dịch chuyển khoản cùng ngân hàng, liên ngân hàng, gửi tiết kiệm online hay các giao dịch đơn giản như ngân hàng điện tử. Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà khách hàng thực hiện tại quầy giao dịch truyền thống đều được tích hợp vào một ứng dụng NHS. Với ứng dụng này, bạn không cần mất thời gian đi lại hay chờ đợi tại các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính.
Không chỉ các hoạt động của người dùng, hầu hết các dịch vụ ngân hàng như phát triển sản phẩm, một số sản phẩm tín dụng đơn giản, nguồn vốn, quản lý rủi ro,. cũng được số hóa ở hình thức NHS. Lĩnh vực ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số, dưới góc độ công nghệ, không thể thiếu bốn nền tảng sau: 10 Hình 2.1 Bốn nền tảng công nghệ của NHS - Dữ liệu lớn (Big data): đề cập đến các tập hợp thông tin lớn, đa dạng phát triển với tốc độ ngày càng tăng, vừa có thể khái quát, vừa có thể chi tiết theo thói quen, đặc điểm hay sở thích của khách hàng. Điều kiện này cho phép ngân hàng có những dự báo và định hướng chính xác trong giao dịch với người dùng và tạo ra danh mục sản phẩm có tính chất cá nhân hóa.
- Điện toán đám mây (iCloud): có chức năng như một kho lưu trữ kỹ thuật số dành cho ảnh, video, tài liệu và ứng dụng của người dùng, cùng nhiều thứ khác, giảm chi phí lưu trữ, sao lưu dữ liệu với dung lượng gần như không giới hạn, góp phần làm giảm chi phí chuyển đổi công nghệ và quá trình chuyển đổi số thuận lợi, diễn ra một cách thành công. - Internet kết nối vạn vật - Internet of Things (IoT): cho phép các thiết bị trao đổi dữ liệu qua mạng và được gắn các cảm biến, phần mềm và các công nghệ khác nhằm trao đổi dữ liệu và kết nối với các thiết bị và hệ thống khác qua internet. - Trí tuệ nhân tạo (Artificial intelligence -AI): cho phép máy móc mô hình hóa và thậm chí cải thiện khả năng của trí óc con người, tăng năng suất trong các quy trình xử lý thông tin để phục vụ những yêu cầu của người dùng.3 Các tính năng dịch vụ ngân hàng số Phần lớn các dịch vụ ngân hàng số luôn sẵn sàng 24/7 trên các công cụ thông minh như điện thoại di động, máy tính xách tay hay máy tính bảng tương thích mà không cần sự có mặt của khách hàng tại chi nhánh ngân hàng: Đăng ký online, Lấy sao kê ngân hàng, Rút tiền mặt, Nộp tiền vào tài khoản, Chuyển tiền, Quản lý tài khoản séc / tiết kiệm, Mở tài khoản tiền gửi, Quản lý khoản vay, Thanh toán hóa đơn, Quản lý séc, Giám sát hồ sơ giao dịch, Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Rõ ràng, các ứng dụng ngân hàng số làm cho hầu hết các dịch vụ truyền thống dễ dàng truy cập, dễ hiểu và dễ quản lý hơn.4 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng số 2.1 Lợi ích đối với khách hàng Tiện lợi và hiệu quả: Ngân hàng số giúp người dùng tiết kiệm thời gian vì phần lớn các dịch vụ ngân hàng có thể cho phép truy cập một cách thoải mái tại nhà.
Với khách hàng, thời gian đi lại có thể được tiết kiệm và thuận tiện hơn. NHS là một giải pháp cho những người cư trú ở vùng sâu vùng xa, nơi có thể khó tiếp cận các ngân hàng truyền thống. Chúng cũng rất tốt cho người cao tuổi và các chuyên gia làm việc với lịch trình bận rộn. Khách hàng có thể giao dịch bất kỳ lúc nào mà không phải phụ thuộc vào các chi nhánh ngân hàng có giờ làm việc cố định.
An toàn, bảo mật: Ngân hàng số an toàn hơn so với các giao dịch được thực hiện bằng tiền mặt vì hạn chế rủi ro hoặc mối đe dọa trộm cắp. Hơn nữa, các giao dịch trực tuyến sẽ luôn có lịch sử giao dịch có thể được truy vấn nếu cần. Tăng cường bảo mật với nhiều hình thức xác thực như mật khẩu, mã OTP (One-time Password), thiết bị Token, đặc biệt là sinh trắc học đảm bảo khách hàng chính là người thực hiện thao tác đó. Tiết kiệm chi phí, thời gian: khi sử dụng NHS, khách hàng sẽ trả chi phí ít hơn so với giao dịch truyền thống tại quầy.
Hơn thế nữa, việc có thể tự thao tác tại 12 bất kỳ ở đâu, bất kỳ thời điểm nào trên NHS, khách hàng không phải chờ đợi lâu tại quầy hay xuất trình quá nhiều loại giấy tờ, điều này tiết kiệm không ít thời gian cũng như công sức cho người dùng.2 Lợi ích đối với ngân hàng NHS đem lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng: tăng hiệu suất làm việc, tăng khả năng cạnh tranh, tiết kiệm chi phí. Giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động: Nhờ có DVNHS, ngân hàng không cần phải làm việc trực tiếp với khách hàng. Tăng tăng năng suất lao động, tốc độ giao dịch: những thủ tục, giấy tờ sẽ được giảm bớt, vận hành phức tạp vì những điều này đã số hóa trên NHS, hơn nữa các hoạt động được tiến hành trên NHS thường có tốc độ xử lý nhanh hơn khá nhiều so với quy trình bình thường tại các quầy ngân hàng truyền thống. Giảm nhân sự tại quầy, tự động hóa quy trình: ngân hàng có thể giảm bớt nhân sự, khi người dùng có thể thực hiện được hầu hết các hoạt động thông qua NHS mà gần như không cần giao dịch kênh tại quầy truyền thống.
NHS giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động: Trong thời đại số 4.0, muồn gia tăng thêm sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, NHS đã, đang và sẽ trở thành xu hướng phát triển tất yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.