Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

• Tác giả: Đặng Thị Quí
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Chiến
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển của công nghệ 4.0, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ BIDV. Sự chuyển đổi số mạnh mẽ đã thúc đẩy việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước cho thấy tăng trưởng tín dụng giảm do ảnh hưởng của Covid-19, nhưng lợi nhuận lại tăng trưởng nhờ vào chính sách ngân hàng bán lẻ. Dịch Covid-19 thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng hiện đại, đặc biệt là thế hệ Z. Nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng là yếu tố quan trọng để ngân hàng tạo ra sản phẩm phù hợp. Theo Stephen Timewell, ngân hàng nào nắm bắt cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ trở thành "gã khổng lồ" toàn cầu. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong phát triển sản phẩm ngân hàng là một xu hướng tất yếu, nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức. Chính vì vậy, việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Ngân hàng BIDV là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ nổi bật. BIDV tập trung phát triển các kênh phân phối hiện đại và ứng dụng công nghệ 4.0 để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Sản phẩm công nghệ Smartbanking của BIDV tích hợp nhiều tính năng mới, thu hút đông đảo khách hàng trẻ tuổi. Chi nhánh Bình Dương có hướng đi riêng khi tập trung bán sản phẩm bán lẻ thông qua hợp đồng với nhiều trường học và công ty xí nghiệp. Nhóm khách hàng vãng lai của chi nhánh còn khá nhạt nhòa, cần có chính sách tiếp thị mạnh mẽ.

1.2. Mục Tiêu Và Câu Hỏi Nghiên Cứu Về Ý Định Sử Dụng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố tác động và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Nghiên cứu cũng sẽ đề xuất các hàm ý quản trị và chính sách nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm bán lẻ, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và các hàm ý quản trị để nâng cao ý định tiêu dùng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, ngân hàng bán lẻ BIDV cũng đối mặt với không ít thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đòi hỏi BIDV phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là thế hệ Z, cũng là một bài toán khó. Thêm vào đó, việc đảm bảo an ninh và bảo mật thông tin trong môi trường số cũng là một vấn đề quan trọng. Nghiên cứu này sẽ giúp BIDV hiểu rõ hơn về những thách thức này và đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển bền vững.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Và Công Ty Fintech

Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng và các công ty fintech. Các công ty fintech mang đến những giải pháp sáng tạo và tiện lợi, gây áp lực lên các ngân hàng truyền thống. BIDV cần phải đổi mới để duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh BIDV, bao gồm cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng BIDV và phát triển các sản phẩm độc đáo.

2.2. Đáp Ứng Nhu Cầu Của Khách Hàng Đặc Biệt Là Thế Hệ Z

Thế hệ Z có những đặc điểm và nhu cầu riêng biệt, đòi hỏi các ngân hàng phải có cách tiếp cận khác biệt. Thế hệ Z ưu tiên sự tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hóa. BIDV cần phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số BIDV phù hợp với nhu cầu của thế hệ Z, đồng thời tăng cường tương tác khách hàng qua các kênh trực tuyến.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ BIDV Hiệu Quả

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và kiểm định mô hình nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Các công cụ phân tích thống kê như Cronbach's Alpha, EFA và phân tích hồi quy được sử dụng để xử lý dữ liệu.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Phỏng Vấn Chuyên Gia Về Ngân Hàng Bán Lẻ

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và khách hàng. Mục tiêu là xác định các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. Các chuyên gia cung cấp thông tin về xu hướng thị trường, chiến lược của ngân hàng và các yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng. Phỏng vấn khách hàng giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ ngân hàng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Khách Hàng Về Ý Định Sử Dụng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng cá nhân. Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các lý thuyết liên quan. Các câu hỏi tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm khách hàng, độ tin cậy ngân hàng và giá trị cảm nhận. Thang đo Likert được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu.

IV. Ứng Dụng Mô Hình TAM Đo Lường Ý Định Sử Dụng Ngân Hàng Bán Lẻ

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một trong những mô hình phổ biến được sử dụng để nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng. TAM tập trung vào hai yếu tố chính: tính hữu ích và tính dễ sử dụng. Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM để đo lường ảnh hưởng của tính hữu ích và tính dễ sử dụng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố khác như độ tin cậy, ảnh hưởng xã hội và rủi ro cảm nhận.

4.1. Phân Tích Ảnh Hưởng Của Tính Hữu Ích Và Dễ Sử Dụng

Tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ hữu ích và dễ sử dụng, họ sẽ có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ hơn. BIDV cần tập trung vào việc cải thiện tính hữu ích và dễ sử dụng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng.

4.2. Đánh Giá Tác Động Của Độ Tin Cậy Ảnh Hưởng Xã Hội Rủi Ro

Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng. Khách hàng cần cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng. Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với thế hệ trẻ. Rủi ro cảm nhận là yếu tố có thể ngăn cản khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. BIDV cần có các biện pháp để giảm thiểu rủi ro và tăng cường nhận thức về thương hiệu BIDV.

V. Phân Tích SWOT Để Nâng Cao Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ BIDV

Phân tích SWOT (phân tích SWOT ngân hàng bán lẻ) là một công cụ hữu ích để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của BIDV trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Phân tích SWOT giúp BIDV xác định các chiến lược phù hợp để tận dụng cơ hội, khắc phục điểm yếu và đối phó với thách thức. Kết quả phân tích SWOT sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Bình Dương.

5.1. Xác Định Điểm Mạnh Điểm Yếu Cơ Hội Và Thách Thức

Điểm mạnh của BIDV có thể là thương hiệu mạnh, mạng lưới rộng khắp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng. Điểm yếu có thể là quy trình phức tạp, công nghệ chưa thực sự tiên tiến và chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đồng đều. Cơ hội có thể là sự tăng trưởng của thị trường ngân hàng bán lẻ, sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng. Thách thức có thể là sự cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi của quy định và các yếu tố kinh tế vĩ mô.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Để Tận Dụng Cơ Hội Khắc Phục Điểm Yếu

BIDV cần tận dụng cơ hội để mở rộng thị phần, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng. BIDV cần khắc phục điểm yếu bằng cách đơn giản hóa quy trình, đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. BIDV cần đối phó với thách thức bằng cách xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả, tuân thủ quy định và quản lý rủi ro.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Nghiên Cứu Về Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định quản lý và chiến lược kinh doanh hiệu quả. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế và cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai. Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của chuyển đổi số ngân hàng, marketing ngân hàng bán lẻ và ứng dụng BIDV đến ý định sử dụng dịch vụ.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Các yếu tố này bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, ảnh hưởng xã hội và rủi ro cảm nhận. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đã được đo lường và phân tích. Các hàm ý quản trị và chính sách đã được đề xuất để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Ngân Hàng Bán Lẻ

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của chuyển đổi số ngân hàng đến ý định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cũng có thể xem xét ảnh hưởng của marketing ngân hàng bán lẻ và ứng dụng BIDV đến ý định sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh khác của BIDV hoặc các ngân hàng khác để so sánh và đối chiếu.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và đại dịch Covid-19, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Báo cáo quý 3 năm 2020 của Ngân hàng Nhà nước cho thấy tăng trưởng tín dụng giảm từ 9,4% xuống còn 6,1% do ảnh hưởng của dịch bệnh, tuy nhiên lợi nhuận ngân hàng vẫn tăng trung bình hơn 14% so với cùng kỳ năm 2019, phần lớn nhờ chính sách bán lẻ hiệu quả. Tại Bình Dương, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, thu hút lượng lớn khách hàng cá nhân, đặc biệt là thế hệ Z – nhóm khách hàng trẻ, am hiểu công nghệ.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2018-2020. Qua khảo sát 200 khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ bán lẻ nhưng có ý định sử dụng, nghiên cứu tập trung phân tích 6 nhóm yếu tố tác động đến ý định sử dụng, bao gồm: Dễ sử dụng, Sự an toàn, Lợi ích, Hình ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội và Tính đổi mới. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà còn cung cấp các hàm ý quản trị thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ nổi bật:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Tập trung vào thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp giải thích các trở ngại tâm lý và cảm nhận khó khăn khi khách hàng tiếp nhận sản phẩm mới.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Nhấn mạnh vai trò của cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng trong việc quyết định chấp nhận công nghệ mới, phù hợp với xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng.
• Mô hình nhận thức rủi ro (TPR): Phân tích các loại rủi ro tâm lý, tài chính, xã hội và an toàn trong giao dịch trực tuyến, ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.
• Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT): Mô tả quá trình khách hàng tiếp nhận sản phẩm mới qua các giai đoạn từ biết đến đến chấp nhận.
• Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Kết hợp nhiều mô hình trước đó, phân tích các yếu tố như hiệu suất mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện vật chất tác động đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ý định sử dụng dịch vụ, cảm nhận dễ sử dụng, sự an toàn, lợi ích, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởng xã hội và tính đổi mới.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn 10 chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ phụ trách phát triển sản phẩm tại BIDV chi nhánh Bình Dương để hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi khảo sát, đảm bảo phù hợp với thực trạng và tránh sai lệch ý nghĩa.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bình Dương nhưng có ý định sử dụng, thông qua bảng câu hỏi Likert 5 mức độ. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại các phòng giao dịch chính của chi nhánh.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến ý định sử dụng dịch vụ.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2021, xử lý và phân tích dữ liệu trong các tháng tiếp theo, hoàn thiện luận văn trong năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Dễ sử dụng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với hệ số hồi quy β khoảng 0,35, cho thấy khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương ưu tiên các dịch vụ dễ dàng thao tác, thân thiện với người dùng. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng họ có thể sử dụng dịch vụ một cách linh hoạt và không cần nhiều hướng dẫn.

2. Hình ảnh của ngân hàng cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể (β ≈ 0,28). Khách hàng đánh giá cao uy tín, thương hiệu và sự tin cậy của BIDV, với hơn 78% người khảo sát cho rằng hình ảnh ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ.

3. Lợi ích từ dịch vụ, bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả công việc, có tác động tích cực (β ≈ 0,25). Khoảng 80% khách hàng nhận thấy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp họ thuận tiện hơn trong giao dịch tài chính hàng ngày.

4. Ảnh hưởng xã hội và tính đổi mới có tác động nhưng mức độ thấp hơn, lần lượt với β khoảng 0,12 và 0,10, cho thấy sự tác động của bạn bè, người thân và xu hướng công nghệ mới có vai trò hỗ trợ nhưng không quyết định chính.

5. Sự an toàn mặc dù được đánh giá cao về mặt quan trọng nhưng trong mô hình hồi quy không có tác động trực tiếp mạnh đến ý định sử dụng, có thể do khách hàng đã có sự tin tưởng nhất định vào hệ thống bảo mật của BIDV.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò then chốt của yếu tố dễ sử dụng và hình ảnh ngân hàng trong việc thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc BIDV chi nhánh Bình Dương đầu tư mạnh vào công nghệ số, phát triển các sản phẩm như smartbanking, trợ lý ảo, thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo ra trải nghiệm thuận tiện, dễ tiếp cận cho khách hàng trẻ tuổi, đặc biệt là thế hệ Z.

Hình ảnh ngân hàng được củng cố qua các chương trình chăm sóc khách hàng, hợp tác với các trường học, doanh nghiệp trong việc phát hành thẻ chi lương, tích hợp thẻ sinh viên, góp phần nâng cao uy tín và sự tin tưởng. Lợi ích thiết thực từ dịch vụ giúp khách hàng nhận thấy giá trị sử dụng, từ đó tăng ý định sử dụng lâu dài.

Mặc dù sự an toàn không trực tiếp ảnh hưởng mạnh đến ý định trong mô hình hồi quy, nhưng đây vẫn là yếu tố nền tảng tạo dựng niềm tin, giảm thiểu rủi ro trong giao dịch trực tuyến. Ảnh hưởng xã hội và tính đổi mới đóng vai trò bổ trợ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận và chấp nhận các sản phẩm mới.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (β) và bảng thống kê mô tả tỷ lệ đồng ý của khách hàng với từng yếu tố khảo sát, giúp minh họa rõ nét các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Ngân hàng cần tiếp tục đơn giản hóa quy trình sử dụng dịch vụ bán lẻ, nâng cấp ứng dụng smartbanking với giao diện thân thiện, dễ thao tác nhằm tăng chỉ số dễ sử dụng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm BIDV Bình Dương.

2. Xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu uy tín: Đẩy mạnh các chương trình truyền thông, chăm sóc khách hàng, hợp tác với các tổ chức giáo dục và doanh nghiệp để nâng cao nhận diện thương hiệu và sự tin cậy. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

3. Tăng cường truyền thông về lợi ích dịch vụ: Tập trung quảng bá các tiện ích, ưu đãi, tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và phát triển sản phẩm.

4. Nâng cao độ an toàn và bảo mật: Mặc dù không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định, nhưng việc đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch là nền tảng tạo niềm tin lâu dài. Cần cập nhật công nghệ bảo mật, đào tạo nhân viên và truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ khách hàng. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Ban công nghệ, phòng an ninh thông tin.

5. Khuyến khích ảnh hưởng xã hội tích cực: Tổ chức các chương trình giới thiệu dịch vụ qua bạn bè, người thân, sử dụng mạng xã hội để lan tỏa trải nghiệm tích cực, tạo hiệu ứng lan truyền. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bán lẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và thị trường phù hợp.

2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ: Tham khảo để thiết kế, cải tiến các dịch vụ ngân hàng số, nâng cao trải nghiệm người dùng và ứng dụng công nghệ mới hiệu quả.

3. Chuyên gia marketing và truyền thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chiến dịch quảng bá, chăm sóc khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tài liệu tham khảo bổ ích cho các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và tác động của đại dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Dễ sử dụng là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng đến ý định sử dụng, cho thấy khách hàng ưu tiên dịch vụ thân thiện, dễ thao tác.

2. Tại sao sự an toàn không có tác động trực tiếp mạnh đến ý định sử dụng?
   Khách hàng đã có mức độ tin tưởng nhất định vào hệ thống bảo mật của BIDV, do đó sự an toàn trở thành yếu tố nền tảng nhưng không phải là yếu tố quyết định trực tiếp trong mô hình hồi quy.

3. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến ý định sử dụng?
   Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn, khoảng 12%, thể hiện vai trò của bạn bè, người thân trong việc khuyến khích khách hàng thử nghiệm dịch vụ mới.

4. Làm thế nào để nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng?
   Thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng, hợp tác với các tổ chức giáo dục, doanh nghiệp, truyền thông hiệu quả và xây dựng thương hiệu uy tín, minh bạch.

5. Nghiên cứu có áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp cho các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 3 yếu tố chính ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương là: Dễ sử dụng, Hình ảnh ngân hàng và Lợi ích dịch vụ.
• Ảnh hưởng xã hội và tính đổi mới có tác động hỗ trợ nhưng mức độ thấp hơn, trong khi sự an toàn là yếu tố nền tảng tạo niềm tin.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV chi nhánh Bình Dương xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân, đặc biệt là thế hệ trẻ.
• Đề xuất các giải pháp tập trung cải tiến trải nghiệm người dùng, nâng cao hình ảnh thương hiệu, truyền thông lợi ích và đảm bảo an toàn bảo mật.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các nhóm khách hàng khác và các chi nhánh khác trong hệ thống ngân hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương!