Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Chi
• Người hướng dẫn: Gs.Ts Nguyễn Đông Phong
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nguồn dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu
• 1.5.1. Về mặt lý thuyết
• 1.5.2. Về mặt thực tiễn
• 1.6. Kết cấu vào nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ điện thoại di động
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động
• 2.2. Các nghiên cứu liên quan
• 2.2.1. Bản chất và vai trò của Gắn kết khách hàng
• 2.2.2. Vai trò của gắn kết khách hàng đối với ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
• 2.2.3. Sự hài lòng
• 2.2.4. Sự hấp dẫn từ nhà cung cấp thay thế và Chi phí chuyển đổi
• 2.2.5. Tiêu chuẩn chủ quan
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.3.1. Điều chỉnh thang đo sơ bộ
• 3.1.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.1.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.2. Phát triển và điều chỉnh thang đo
• 3.2.1. Thang đo lòng tin (LONGTIN)
• 3.2.2. Thang đo sự hài lòng (SUHAILONG)
• 3.2.3. Thang đo nhà cung cấp thay thế (NHACUNGCAPTHAYTHE)
• 3.2.4. Thang đo chi phí chuyển đổi (CHIPHICHUYENDOI)
• 3.2.5. Thang đo tiêu chuẩn chủ quan (TIEUCHUANCHUQUAN)
• 3.2.6. Thang đo gắn kết khách hàng (GANKETKHACHHANG)
• 3.2.7. Thang đo ý định chuyển đổi (YĐINHCHUYENDOI)
• 3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Mẫu nghiên cứu chính thức
• 3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.4.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA
• 3.4.2.3. Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả về mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả đánh giá thang đo
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng EFA
• 4.2.3. Kết quả kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết
• 4.2.3.1. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui
• 4.2.3.1.1. Kết quả phân tích của mô hình hồi qui thứ nhất
• 4.2.3.1.2. Kết quả phân tích của mô hình hồi qui thứ hai
• 4.2.3.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu
• 4.3. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về gắn kết khách hàng và chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động

Gắn kết khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ mạng di động, đặc biệt tại TP.HCM. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động.

1.1. Khái niệm gắn kết khách hàng trong dịch vụ mạng di động

Gắn kết khách hàng được định nghĩa là mức độ mà khách hàng cảm thấy liên kết với nhà cung cấp dịch vụ. Điều này không chỉ bao gồm sự hài lòng mà còn là cảm giác thuộc về và sự tin tưởng vào thương hiệu.

1.2. Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm chi phí marketing. Theo nghiên cứu của Reichheld (1996), việc tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể mang lại lợi nhuận từ 25% đến 85%.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng tại TP

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng trong ngành dịch vụ mạng di động. Những yếu tố này bao gồm sự hài lòng, lòng tin, và chi phí chuyển đổi.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc tạo ra gắn kết. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng ở lại lâu hơn và ít có khả năng chuyển đổi nhà cung cấp.

2.2. Lòng tin vào nhà cung cấp dịch vụ

Lòng tin là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng tin tưởng vào nhà cung cấp, họ sẽ ít có khả năng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác.

2.3. Chi phí chuyển đổi

Chi phí chuyển đổi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Nếu chi phí chuyển đổi cao, khách hàng sẽ ngần ngại trong việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.

III. Thách thức trong việc giữ chân khách hàng tại TP

Thị trường mạng di động tại TP.HCM đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác

Sự gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ khiến cho khách hàng dễ dàng chuyển đổi. Các nhà mạng cần có chiến lược rõ ràng để giữ chân khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Các nhà cung cấp cần phải liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Phương pháp cải thiện gắn kết khách hàng hiệu quả

Để cải thiện gắn kết khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả như nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là cách hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng. Điều này bao gồm việc đảm bảo tín hiệu mạnh và ổn định, cũng như dịch vụ khách hàng tốt.

4.2. Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Các nhà cung cấp nên thường xuyên cập nhật các ưu đãi để tạo sự hấp dẫn.

V. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu gắn kết khách hàng

Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết quý giá cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại TP.HCM. Việc áp dụng các yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng sẽ giúp các nhà cung cấp cải thiện hiệu quả kinh doanh.

5.1. Đánh giá hiệu quả của các chiến lược gắn kết

Các nhà cung cấp cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các chiến lược gắn kết khách hàng để điều chỉnh kịp thời.

5.2. Tương lai của ngành dịch vụ mạng di động

Ngành dịch vụ mạng di động sẽ tiếp tục phát triển và cạnh tranh. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng sẽ giúp các nhà cung cấp tồn tại và phát triển bền vững.

VI. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Các nhà cung cấp cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để giữ chân khách hàng.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố như sự hài lòng, lòng tin và chi phí chuyển đổi đều có tác động lớn đến gắn kết khách hàng.

6.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các khu vực khác hoặc các ngành dịch vụ khác để có cái nhìn tổng quát hơn về gắn kết khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ MINH CHI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ MINH CHI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GV HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại Thành phố Hồ Chí Minh” là do tôi nghiên cứu và thực hiện nghiêm túc dưới sự hướng dẫn khoa học của GS. TS Nguyễn Đông Phong. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Tp Hồ Chí Minh, tháng 10, năm 2014 Nguyễn Thị Minh Chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do hình thành đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu.1 Nguồn dữ liệu .2 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu .1 Về mặt lý thuyết .2 Về mặt thực tiễn .6 Kết cấu vào nghiên cứu. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Dịch vụ điện thoại di động .2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động .3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động.2 Các nghiên cứu liên quan . 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Bản chất và vai trò của Gắn kết khách hàng .4 Vai trò của gắn kết khách hàng đối với ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ .6 Sự hài lòng.7 Sự hấp dẫn từ nhà cung cấp thay thế và Chi phí chuyển đổi .8 Tiêu chuẩn chủ quan . 20 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lượng .1 Điều chỉnh thang đo sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức .3 Phương pháp phân tích dữ liệu .2 Phát triển và điều chỉnh thang đo.1 Thang đo lòng tin (LONGTIN) .2 Thang đo sự hài lòng (SUHAILONG) .3 Thang đo nhà cung cấp thay thế (NHACUNGCAPTHAYTHE) .4 Thang đo chi phí chuyển đổi (CHIPHICHUYENDOI) .5 Thang đo tiêu chuẩn chuẩn quan (TIEUCHUANCHUQUAN).6 Thang đo gắn kết khách hàng (GANKETKHACHHANG) .7 Thang đo ý định chuyển đổi (YĐINHCHUYENDOI) .3 Đánh giá sơ bộ thang đo .4 Nghiên cứu chính thức .1 Mẫu nghiên cứu chính thức .2 Phương pháp phân tích dữ liệu .1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha . 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA .3 Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết . 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả về mẫu nghiên cứu .2 Kết quả đánh giá thang đo .1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Kết quả kiểm định thang đo bằng EFA .3 Kết quả kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết .1 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui .1 Kết quả phân tích của mô hình hồi qui thứ nhất .2 Kết quả phân tích của mô hình hồi qui thứ hai .2 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu .4 Thảo luận kết quả. 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN .1 Kết quả nghiên cứu .2 Hàm ý cho nhà quản trị .3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ITU : International Telecommunication Union (Liên minh Viễn thông Quốc tế) TT & TT : Thông tin và truyền thông B2B : Business to business (hình thức giao dịch doanh nghiệp – doanh nghiệp) GTGT : Giá trị gia tăng LT : Lòng tin SHL : Sự hài lòng NCCTT : Nhà cung cấp thay thế CPCD : Chi phí chuyển đổi TCCQ : Tiêu chuẩn chủ quan GKKH : Gắn kết khách hàng YDCD : Ý định chuyển đổi SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm phân tích thống kê) EFA : Explore factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (hệ số kiểm định phân tích EFA) VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) OTT : Over The Top (dịch vụ của những tổ chức cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng, cung cấp dịch vụ trên nền hạ tầng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và hưởng lợi lớn từ việc cung cấp dịch vụ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu gắn kết là trung gian của mối quan hệ lòng tin và xu hướng rời khỏi tổ chức của Morgan và Hunt (1994) .2: Mô hình nghiên cứu đề xuất gắn kết là trung gian của ý định mua lại và các biến tiền tố như lòng tin, sự hài lòng của Garbarino và Johnson (1999) .3: Mô hình nghiên cứu đề xuất gắn kết là trung gian giữa sự hài lòng và ý định rời khỏi tổ chức của Clugston (2000).4: Mô hình nghiên cứu đề xuất gắn kết là trung gian giữa các biến tiền tố và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của Bansal và Taylor (2004) .5: Mô hình nghiên cứu đề xuất lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ .1: Quy trình nghiên cứu .1: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mô hình hồi qui 1) .2: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ giữa phần dư dự đoán chuẩn hóa hồi qui và phần dư chuẩn hóa hồi qui (mô hình hồi qui 1) .3: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mô hình hồi qui 2) .4: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ giữa phần dư dự đoán chuẩn hóa hồi qui và phần dư chuẩn hóa hồi qui (mô hình hồi qui 2) . PL3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo lòng tin .2: Thang đo sự hài lòng .3: Thang đo sự hấp dẫn từ nhà cung cấp thay thế .4: Thang đo chi phí chuyển đổi .5: Thang đo tiêu chuẩn chủ quan .6: Thang đo gắn kết khách hàng .7: Thang đo ý định chuyển đổi .8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ) .9: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Lòng tin sau khi loại biến LT5 (nghiên cứu sơ bộ) .10: Kết quả KMO trong phân tích EFA (nghiên cứu sơ bộ) .11: Phương sai trích trong EFA (nghiên cứu sơ bộ).12: Hệ số tải nhân tố trong EFA (nghiên cứu sơ bộ) .1: Thống kê mô tả bảng khảo sát .2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thang đo .3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .4: Bảng tóm tắt mô hìnhb .5: Bảng kết quả phân tích ANOVA .6: Kết quả phân tích hệ số hồi qui .7: Bảng tóm tắt mô hìnhb .8: Bảng kết quả phân tích ANOVA .9: Bảng hệ số kết quả hồi qui .10: Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình lý thuyết .11: KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA (nghiên cứu chính thức) .12: Tổng phương sai của phân tích EFA (nghiên cứu chính thức) . PL3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Thị trường điện thoại di động tại Việt Nam hiện nay đang có xu hướng bão hòa, đồng thời các nhà cung cấp có xu hướng tương đồng về chất lượng, giá cả. Điều này dẫn đến hiện tượng khách hàng dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, gây ảnh hưởng không ít đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy để tồn tại, các nhà cung cấp phải làm gì để giữ chân và phát triển khách hàng một cách bền vững vì khách hàng là yếu tố quyết định thị phần và doanh thu của doanh nghiệp, nói cách khác là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp trên thị trường. Xuất phát từ thực trạng đó, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình về các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, từ đó bổ sung vào cơ sở lý thuyết cũng như làm cơ sở ứng dụng giúp doanh nghiệp hiểu và có những chính sách tập trung phù hợp để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước. Bước một, nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá, điều chỉnh sơ bộ thang đo làm cơ sở cho nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy loại biến quan sát LT5 của thang đo Lòng tin, các biến quan sát còn lại đều đạt. Bước hai, nghiên cứu chính thức thông qua khảo sát bằng bản câu hỏi với kết quả thu được là 284 bản trả lời hợp lệ. Thang đo cũng được đánh giá chính thức thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và EFA, kết quả cho thấy các thang đo đạt yêu cầu. Hồi qui được sử dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết. Kết quả hồi qui cho thấy mô hình phù hợp, cả 6 giả thuyết đều được chấp nhận, trong đó Lòng tin, Sự hài lòng, Chi phi chuyển đổi, Tiêu chuẩn chủ quan tác động dương và Nhà cung cấp thay thế tác động âm đến Gắn kết khách hàng, qua đó tác động đến Ý định chuyển đổi. Mô hình đạt được độ phù hợp 42.8% Nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế về phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phạm vi khảo sát chưa mang tính khái quát cao. Những hạn chế này sẽ đề ra hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do hình thành đề tài Mạng di động có mặt tại thị trường Việt Nam đầu tiên vào năm 1993. Năm 2013, Liên minh Viễn Thông quốc tế ITU đã xếp Việt Nam đứng vị trí thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động và được đánh giá như một điểm sáng của viễn thông thế giới. Theo Báo cáo tổng kết của Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT), năm 2013, tổng doanh thu viễn thông của Việt Nam ước đạt 9.