BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ KIỀU TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ KIỀU TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH, 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Dương đã tận tình chỉ bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị, em lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh Đêm 2 - K18 đã cung cấp một số tài liệu rất hữu ích và hỗ trợ cho tôi thực hiện các cuộc khảo sát thực tế trong luận văn này. Những lời cảm ơn sau cùng con xin cảm ơn cha mẹ đã hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để con hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. HOÀNG THỊ KIỀU TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: HOÀNG THỊ KIỀU TRANG Lớp: Quản trị Kinh doanh Đêm 2, K18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu của đề tài . 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .1 Sản phẩm dịch vụ là gì? .2 Chất lượng dịch vụ .2 Khái niệm siêu thị, vai trò, tổ chức và hoạt động kinh doanh của siêu thị .1 Khái niệm siêu thị .2 Vai trò của siêu thị .3 Tổ chức kinh doanh siêu thị .4 Các hoạt động kinh doanh của siêu thị .1 Dịch vụ khách hàng.2 Các hoạt động Marketing .3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị .4 Sự thỏa mãn của khách hàng.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng .7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 18 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu chính thức .3 Thu thập thông tin .4 Phương pháp phân tích dữ liệu. 26 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả mẫu.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của các siêu thị .2 Thang đo lòng trung thành khách hàng .3 Phân tích nhân tố khám phá EAF (Exploratory Factor Analysis).1 Thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị .2 Thành phần lòng trung thành khách hàng .4 Phân tích tương quan .5 Phân tích hồi quy tuyến tính .6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên địa bàn TP.HCM thông qua kết quả khảo sát . 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Sự tin cậy của hệ thống siêu thị trên địa bàn Tp.2 Năng lực phục vụ của hệ thống siêu thị trên địa bàn TP.3 Tương tác nhân viên của hệ thống siêu thị trên địa bàn TP.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị TP.HCM thông qua sự thoả mãn và lòng trung thành khách hàng. 50 CHƯƠNG 4 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .1 Mục tiêu phương hướng phát triển thị trường bán lẻ siêu thị tại Tp.1 Mục tiêu phát triển thị trường bán lẻ siêu thị trên địa bàn Tp.HCM đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .2 Định hướng phát triển thị trường bán lẻ bán lẻ Tp.1 Định hướng chung.2 Định hướng cụ thể .2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị tại Tp.HCM thông qua cuộc khảo sát .1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy .2 Giải pháp nâng cao yếu tố tương tác nhân viên .3 Giải pháp phát triển năng lực phục vụ . 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh RSQS : Retail Service Quality Scale, thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ EFA : Phân tích nhân tố khám phá DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thống kê mẫu về số lượng siêu thị khảo sát Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi Bảng 3.4: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị.5: Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị sau khi điều chỉnh Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Lòng trung thành khách hàng – 3 biến Bảng 3.7: Nhân tố thứ nhất sau EFA Bảng 3.8: Nhân tố thứ hai sau EFA Bảng 3.9: Nhân tố thứ ba sau EFA Bảng 3.10: Nhân tố thứ tư sau EFA Bảng 3.11: Nhân tố thứ năm sau EFA Bảng 3.12: Ma trận tương quan Bảng 3.13 : Hồi quy đa biến: Sự thỏa mãn khách hàng = f (tin cậy, năng lực phục vụ, tương tác nhân viên và chính sách) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.14 : Hồi quy tuyến tính bội lần 1: Lòng trung thành khách hàng = f (Tin cậy, Năng lực phục vụ, Tương tác nhân viên, Chính sách) Bảng 3.15 : Hồi quy tuyến tính bội lần 2: Lòng trung thành khách hàng = f (Tin cậy, Năng lực phục vụ, Tương tác nhân viên) Bảng 3.16 : Hồi quy tuyến tính: Lòng trung thành khách hàng = f(sự thỏa mãn khách hàng) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) Hình 1.2 : Mô hình các nhân tố ản hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA Hình 3.2 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy bội DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1 Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức Phụ lục 2 : Danh sách các siêu thị được lựa chọn để khảo sát Phụ lục 3 : Mô tả mẫu Phụ lục 4 : Kết quả phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 5 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6 : Kết quả phân tích tương quan Phụ lục 7 : Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính và thống kê mô tả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường bán lẻ ở Việt Nam được coi là một trong những thị trường bán lẻ có sức sinh lời hấp dẫn nhất trên thế giới. Kết quả nghiên cứu của tập đoàn tư vấn AT Kearney vừa công bố Chỉ số phát triển bán lẻ chung năm 2007 (GRDI) đạt 74 điểm, Việt Nam xếp thứ tư sau Ấn Độ và Nga, Trung Quốc. Chỉ số phát triển bán lẻ chung của Việt Nam năm 2004 đạt 76 điểm và đứng thứ bảy (lần lượt sau Nga, Ấn Độ, Trung Quốc, Slovenia, Croatia và Latvia). Năm 2005, Việt Nam vươn lên đạt 79 điểm, nhưng chỉ đứng thứ tám. Năm 2006, với bước nhảy vọt đạt 84 điểm, Việt Nam đã vượt qua năm nước đứng trên liền kề là Ucraina, Trung Quốc, Slovenia, Latvia và Croatia để đại nhảy vọt lên vị trí thứ ba trong bảng xếp hạng. Năm 2007, Việt Nam đứng thứ 4 trên thế giới. Chỉ số phát triển bán lẻ chung do AT Kearney xây dựng dựa theo thang điểm 100, thị trường nào có điểm số càng cao nghĩa là độ hấp dẫn và triển vọng phát triển của thị trường đó càng lớn. Trong công cuộc Công Nghiệp Hóa – Hiện Đại Hóa đất nước ngày nay, việc phát triển thị trường bán lẻ có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc đảm bảo một nền kinh tế vững mạnh bởi vì những lý do sau đây: Thứ nhất, thị trường bán lẻ đóng vai trò quan trọng là chức năng cầu nối chính yếu giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Thông qua thị trường bán lẻ với các kênh phân phối của nó (hiện đại và truyền thống) mà các nhà sản xuất tìm được con đường giải quyết đầu ra cho các sản phẩm của mình, từng bước đưa sản phẩm của mình tiếp cận đến tay người tiêu dùng và góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển. Thứ hai, doanh thu từ thị trường bán lẻ ngày càng lớn, đóng góp ngày càng tăng trong tỷ trọng GDP của quốc gia, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước. Năm 2010, doanh thu từ dịch vụ bán lẻ đã đóng góp tới 14.5% GDP quốc gia. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Thứ ba, việc phát triển thị trường bán lẻ tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà phân phối trong nền kinh tế thị trường, từ đó giúp bình ổn nền kinh tế và cải thiện chất lượng đời sống dân sinh. Cuộc cạnh tranh liên tục giữa các kênh bán lẻ hiện đại - truyền thống, nhất là sự tham gia của các nhà bán lẻ nước ngoài đã mang lại luồng gió mới, làm thay đổi về chất và cả diện mạo của ngành bán lẻ nước ta, đã tạo áp lực buộc các kênh bán lẻ truyền thống phải thay đổi toàn diện.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự thỏa mãn lòng trung thành ...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn lòng trung thành khách hàng tại siêu thị TP.HCM.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Hoàng Thị Kiều Trang
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dương
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của hệ thống siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2011
Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ