Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ MB Ageas tại Bình Dương

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU TRONG ĐỀ TÀI THỰC HIỆN

1.3. NHỮNG CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5. NHỮNG PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU

1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

1.7. KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU

2.1. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1. CLDV theo học giả Parasuraman

2.2.2. Lý thuyết về chất lượng kỹ thuật/chức năng của học giả Gronroos

2.3. KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN BẢO HIỂM NHÂN THỌ

2.3.1. Lịch sử ra đời bảo hiểm nhân thọ

2.3.2. Định nghĩa về BHNT

2.3.3. Phân loại BHNT

2.3.4. Lợi ích của BHNT

2.3.5. Nguyên tác hoạt động của BHNT

2.4. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC CÓ LIÊN QUAN

2.4.1. Các nghiên cứu ở VN

2.4.2. Các nghiên cứu ngoài VN

2.5. GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC TIẾN HÀNH TRONG NGHIÊN CỨU

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

3.1.2. Phương pháp định tính cho nghiên cứu sơ bộ

3.1.3. Phương pháp định lượng được tiến hành sau nghiên cứu định tính

3.1.4. Chọn mẫu trong nghiên cứu

3.1.5. Thiết kế bảng khảo sát cho nghiên cứu

3.2. XÂY DỰNG NHỮNG THANG ĐO CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1. Biến đo lường nhân tố dịch vụ cốt lõi

3.2.2. Thang đo nhân tố con người

3.2.3. Thang đo nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ

3.2.4. Thang đo nhân tố cảnh quan dịch vụ

3.2.5. Thang đo nhân tố trách nhiệm xã hội

3.2.6. Thang đo chất lượng dịch vụ tư vấn

3.3. CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU

3.3.1. Thống kê mô tả các dữ liệu của mẫu có trong nghiên cứu

3.3.2. Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua Cronbach’s alpha

3.3.3. Nhân tố khám phá EFA được tiến hành phân tích

3.3.4. Phân tính hồi quy tuyến tính bội

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.3.1. Phân tích EFA cho nhân tố độc lập

4.3.2. Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc

4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN - HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.2.1. Về nhân tố dịch vụ cốt lõi

5.2.2. Về nhân tố con người

5.2.3. Về hàm ý cho nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ

5.2.4. Về nhân tố cảnh quan dịch vụ

5.2.5. Về nhân tố trách nhiệm xã hội

5.3. NHỮNG ĐÓNG GÓP SAU KHI HOÀN THÀNH NGHIÊN CỨU

5.4. Hạn chế và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ MB Ageas tại Bình Dương

Chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các công ty bảo hiểm, đặc biệt là MB Ageas tại Bình Dương. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. MB Ageas là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, với sự hiện diện mạnh mẽ tại Bình Dương. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của công ty trong thị trường bảo hiểm nhân thọ.

1.1. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ bao gồm: dịch vụ cốt lõi, con người, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, cảnh quan dịch vụ, và trách nhiệm xã hội. Trong đó, dịch vụ cốt lõi và con người là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất. Dịch vụ cốt lõi liên quan đến các sản phẩm bảo hiểm được cung cấp, trong khi con người đề cập đến kỹ năng và thái độ của nhân viên tư vấn. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ tư vấn.

1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn

Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn được thực hiện thông qua các phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn. Kết quả cho thấy, cảnh quan dịch vụ có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là dịch vụ cốt lõi và trách nhiệm xã hội. Việc đánh giá này giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng quan về các yếu tố cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Tư vấn bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Tư vấn bảo hiểm nhân thọ là một phần không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò của nhân viên tư vấn trong việc kết nối giữa công ty và khách hàng. MB Ageas tại Bình Dương đã xây dựng một đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm bảo hiểm và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.

2.1. Vai trò của tư vấn bảo hiểm nhân thọ

Nhân viên tư vấn đóng vai trò như một đại sứ thương hiệu, giúp xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Họ không chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm mà còn hỗ trợ khách hàng trong quá trình đưa ra quyết định. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng tư vấn có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng, từ đó tác động đến doanh thu của công ty.

2.2. Cải thiện dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ

Để cải thiện dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ, MB Ageas cần tập trung vào việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ tư vấn. Ngoài ra, việc cải thiện hệ thống hóa cung cấp dịch vụ và cảnh quan dịch vụ cũng giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, từ đó giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

III. Ứng dụng thực tiễn và kết luận

Nghiên cứu này không chỉ mang lại giá trị lý thuyết mà còn có ý nghĩa thực tiễn lớn. Các kết quả phân tích giúp MB Ageas tại Bình Dương hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.

3.1. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho các nhà quản trị trong việc đưa ra quyết định chiến lược. Các giải pháp đề xuất giúp cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của MB Ageas.

3.2. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu kết luận rằng, việc cải thiện các yếu tố như dịch vụ cốt lõi, con người, và cảnh quan dịch vụ là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố này trong các thị trường khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ MB Ageas ở tỉnh Bình Dương