Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tỉnh Bình Dương, với sự phát triển kinh tế năng động, là thị trường tiềm năng cho các công ty bảo hiểm, đặc biệt là MBAGEAS. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều khách hàng còn e ngại và thiếu hiểu biết về BHNT do những trải nghiệm tư vấn chưa đạt chất lượng, dẫn đến sự mất lòng tin và tỷ lệ duy trì hợp đồng thấp. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS tại Bình Dương, với mục tiêu xác định mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS tại các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong giai đoạn từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023. Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát gồm 307 khách hàng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc xây dựng chiến lược đào tạo, cải tiến dịch vụ tư vấn, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần phát triển thị trường BHNT tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar và cộng sự (2002), bao gồm 5 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT: dịch vụ cốt lõi, nhân tố con người, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, cảnh quan dịch vụ và trách nhiệm xã hội.

  • Dịch vụ cốt lõi: Bao gồm sự đa dạng sản phẩm, đổi mới dịch vụ, tính sẵn sàng và thuận tiện về thời gian, địa điểm phục vụ.
  • Nhân tố con người: Đánh giá kỹ năng, thái độ, kiến thức và sự tận tâm của nhân viên tư vấn trong việc hỗ trợ khách hàng.
  • Hệ thống hóa cung cấp dịch vụ: Quy trình cung cấp dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, đơn giản hóa, ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả phục vụ.
  • Cảnh quan dịch vụ: Môi trường vật chất như nhiệt độ, ánh sáng, tiếng ồn, bảng hiệu, trang phục nhân viên tạo ấn tượng chuyên nghiệp.
  • Trách nhiệm xã hội: Thể hiện qua sự công bằng, dịch vụ vượt trội, chi phí hợp lý và sự hiện diện rộng khắp của chi nhánh.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Gronroos để làm rõ khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ, đặc biệt là tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ của dịch vụ tư vấn BHNT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế tại Bình Dương. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 307 khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS bằng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo thu thập dữ liệu nhanh chóng và hiệu quả. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tư vấn.

Kích thước mẫu 307 vượt xa mức tối thiểu 120 mẫu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên 1 biến quan sát, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của cảnh quan dịch vụ: Nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.35. Điều này cho thấy môi trường vật chất và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quyết định tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

  2. Dịch vụ cốt lõi: Nhân tố dịch vụ cốt lõi đứng thứ hai với hệ số β = 0.28, phản ánh tầm quan trọng của sự đa dạng sản phẩm, đổi mới và tính sẵn sàng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

  3. Trách nhiệm xã hội: Tác động của trách nhiệm xã hội được đánh giá ở mức β = 0.22, cho thấy sự công bằng và dịch vụ vượt trội góp phần nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

  4. Hệ thống hóa cung cấp dịch vụ: Nhân tố này có hệ số β = 0.18, thể hiện vai trò của quy trình chuẩn hóa và ứng dụng công nghệ trong việc nâng cao hiệu quả tư vấn.

  5. Nhân tố con người: Mặc dù là yếu tố quan trọng, nhưng nhân tố con người có tác động thấp nhất trong mô hình với β = 0.15, cho thấy cần có sự cải thiện về kỹ năng và thái độ của nhân viên tư vấn.

Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.62, cho thấy 62% biến động của chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT được giải thích bởi 5 nhân tố trên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của cảnh quan dịch vụ và dịch vụ cốt lõi trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Môi trường vật chất và hình ảnh chuyên nghiệp tạo ra sự tin tưởng ban đầu, trong khi dịch vụ cốt lõi đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Tác động thấp hơn của nhân tố con người có thể do đặc thù ngành bảo hiểm tại Bình Dương, nơi nhân viên tư vấn thường không phải là nhân viên chính thức, dẫn đến sự thiếu ổn định và kỹ năng chưa đồng đều. Điều này cũng phản ánh thực trạng tuổi nghề ngắn và tỷ lệ nghỉ việc cao trong ngành.

Việc hệ thống hóa cung cấp dịch vụ và trách nhiệm xã hội cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng ngày càng đòi hỏi sự minh bạch, công bằng và tiện lợi trong giao dịch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố (hệ số β) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện cảnh quan dịch vụ: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, tạo môi trường làm việc và tư vấn chuyên nghiệp, thân thiện. Mục tiêu tăng điểm đánh giá cảnh quan dịch vụ lên ít nhất 4.5/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng kỹ thuật.

  2. Đa dạng hóa và đổi mới dịch vụ cốt lõi: Phát triển thêm các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời cập nhật thông tin thường xuyên qua các kênh truyền thông. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm mới lên 20% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

  3. Nâng cao kỹ năng và thái độ nhân viên tư vấn: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp định kỳ 6 tháng/lần. Mục tiêu nâng điểm đánh giá nhân viên lên 4.0/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Chuẩn hóa quy trình và ứng dụng công nghệ: Rà soát, đơn giản hóa quy trình tư vấn, áp dụng phần mềm quản lý khách hàng và tự động hóa các bước giao dịch. Mục tiêu giảm thời gian tư vấn trung bình xuống 15% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và quản lý vận hành.

  5. Tăng cường trách nhiệm xã hội và công bằng dịch vụ: Mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các khu vực dân cư đa dạng, đảm bảo dịch vụ tiếp cận công bằng, đồng thời xây dựng các chương trình hỗ trợ khách hàng khó khăn. Mục tiêu tăng số lượng chi nhánh thêm 10% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng phát triển mạng lưới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên tư vấn bảo hiểm: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, từ đó cải thiện kỹ năng, thái độ và cách thức phục vụ khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và phân tích dữ liệu thực tiễn.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến ngành bảo hiểm: Cung cấp thông tin để xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cảnh quan dịch vụ lại có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT?
    Cảnh quan dịch vụ tạo ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự chuyên nghiệp và uy tín của công ty. Môi trường vật chất tốt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi tiếp nhận tư vấn.

  2. Nhân tố con người có vai trò như thế nào trong dịch vụ tư vấn BHNT?
    Nhân tố con người quyết định chất lượng tương tác trực tiếp với khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua bảo hiểm. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác động của nhân tố con người thấp hơn do đặc thù ngành và tính không ổn định của đội ngũ tư vấn.

  3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện, nhưng có thể hạn chế tính đại diện tuyệt đối. Tuy nhiên, với kích thước mẫu 307, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy và tính tổng quát cao.

  4. Làm thế nào để doanh nghiệp bảo hiểm áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
    Doanh nghiệp có thể tập trung cải thiện các nhân tố có tác động mạnh như cảnh quan dịch vụ và dịch vụ cốt lõi, đồng thời tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các tỉnh khác ngoài Bình Dương không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo cho các tỉnh có đặc điểm kinh tế và thị trường tương tự, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương để đạt hiệu quả cao nhất.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS tại Bình Dương, trong đó cảnh quan dịch vụ có tác động mạnh nhất.
  • Kích thước mẫu 307 đảm bảo độ tin cậy cao, với hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.62, cho thấy mô hình phù hợp và có ý nghĩa thực tiễn.
  • Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển bền vững.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng nhân tố, tập trung vào nâng cao môi trường tư vấn, đa dạng sản phẩm, đào tạo nhân viên và chuẩn hóa quy trình.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT, góp phần xây dựng niềm tin và phát triển bền vững ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam!