chương 1 và tiến hành đề xuất những hàm ý cho các nhà quản trị trên cơ sở phân tích giá trị trung bình (Mean) của những thang đo có trong các nhân tố tác động của mô hình. 6 CHƯƠNG CHƯƠNG 2 SỞ NGHIÊN CỨU 2: CƠ CƠCƠ SỞSỞ LÝLÝ THUYẾTVÀ THUYẾT VÀ MÔ MÔ HÌNH HÌNHNGHIÊN NGHIÊNCỨU CỨU LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ 2. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là cụm từ phổ biến khi nhắc đến các hoạt động liên quan đến nhiều lĩnh vực không chỉ trong khu vực tư mà còn cả trong khu vực công. Chính vì tính bao quát và phức tạp nên đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào là cụ thể và hoàn chỉnh cho nó.
Có rất nhiều nhà nghiên cứu tập trung vào vấn đề này, tùy vào vấn đề mà các tác giả tiếp cận, tùy vào khía cạnh tiếp cận, nên các khái niệm cũng có đôi phần khác nhau. Theo Zeithaml & Bitner (2000), ông cho rằng dịch vụ là những hoạt động bao gồm hành vi, quá trình cùng với cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị để đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), cho rằng để thiết lập mối quan hệ tốt và dài lâu với khách hàng thì doanh nghiệp thông qua những hoạt động hay lợi ích nhằm mang lại giá trị cho khách hàng, đó là dịch vụ. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ thể hiện thông qua hành động hoặc là sự thực hiện nào đó từ phía nhà cung cấp đến với người tiêu dùng ở dạng vô hình và không cần phải có quan hệ sở hữu.
Nhìn chung các khái niệm đều cho rằng dịch vụ là khi doanh nghiệp thông qua các hoạt động nào đó nhằm mang lại giá trị và làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Các khái niệm về dịch vụ cũng có điểm chung là nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm đặc thù và được phân biệt với các loại hàng hóa khác thông qua 4 đặc tính là vô hình - không đồng nhất – dễ tách rời – không thể cất trữ. Cho 7 nên việc định lượng hóa dịch vụ là một việc không dễ, và những đặc tính trên nên dịch vụ cũng khó nhận dạng bằng mắt thường.
Đặc tính 1: tính vô hình Như đã nhắc đến đặc tính của dịch vụ không giống các loại hàng hóa khác, không nếm, không nghe, không sờ được. Khách hàng sẽ có xu hướng tìm những dấu hiệu nhằm kiểm chứng tính chắc chắn của dịch vụ như thông qua địa điểm, thông tin, giá cả, con người…. Vì tính vô hình nên việc định lượng hóa là vấn đề không dễ (Robinson, 1999). Đặc tính 2: tính không đồng nhất Ở đặc tính này có sự khác nhau do nhiều yếu tố phụ thuộc như là người phục vụ, thời gian, địa điểm, lĩnh vực, cách thức, đối tượng….
Đặc tính này có thể thấy rõ nhất với các ngành có dịch vụ liên quan đến sức lao động cao, nơi mà đòi hỏi sự đồng nhất trong chất lượng của nhân viên là rất khó (Caruana & Pitt, 1997). Chính vì vậy mà giá trị khách hàng nhận được có thể hoàn toàn khác đi so với dự kiến từ ban đầu của công ty đề ra. Đặc tính 3: tính không dễ tách rời Tính không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ khó có thể chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ rệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Các dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Đây không phải là trường hợp của hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu trữ, phân phối và sau đó được tiêu thụ thông qua nhiều trung gian. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành cùng dịch vụ trong suốt quá trình hoặc một phần quá trình tạo ra nó. Ví dụ, đối với các dịch vụ thâm dụng lao động, chất lượng xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được phản ánh trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với các dịch vụ cần sự tham gia của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám bệnh, chữa bệnh, các công ty dịch vụ ít khi tiến hành quản lý, kiểm soát chất lượng vì người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến quy trình.
Trong những trường hợp này, nếu khách hàng mô tả kiểu tóc mà họ muốn 8 hoặc nếu bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, v., thì sự tham gia của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng sản phẩm. Đặc tính 4: tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể dự trữ, bảo quản và bán như các loại hàng hóa khác. Miễn là nhu cầu ổn định, thì tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Ví dụ, các công ty vận tải công cộng phải có số lượng phương tiện nhiều hơn gấp đôi so với nhu cầu bình thường trong ngày để đảm bảo nhu cầu trong giờ cao điểm. Vậy dịch vụ là sản phẩm được tiêu dùng khi nó được tạo ra và kết thúc ngay sau khi nó được tạo ra. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Là một khái niệm rộng lớn và bao hàm nhiều yếu tố trong nó. Đây là vấn đề khiến nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới tiến hành một cách nghiêm túc để đưa ra những mô hình, những khái niệm, những thang đo nhằm có được những kết luận chung nhất làm thước đo để đánh giá về nó.
Tùy vào cách tiếp cận vấn đề khác nhau, đối tượng nghiên cứu khác nhau hay môi trường nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra những khái niệm khác nhau nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể trong thực tế và vẫn chưa có khái niệm nào là chung nhất hoặc đúng nhất. Trong số đó, nổi bật có 2 nghiên cứu được nhiều học giả trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi để giải quyết những vấn đề riêng của mình và cũng để xác định lại mức độ chính xác của mô hình gốc. Hai công trình được công nhận nhiều nhất đó là học giả Parasuraman và học giả Gronroos. CLDV theo học giả Parasuraman Ban đầu, học giả Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và đề xuất mô hình với 10 nhân tố xoay quanh sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận về nó sau khi sử dụng với 5 khoảng cách.
Khoảng cách 1 đề cập đến nhận thức liên quan đến người quản lý với sự kì vọng của người sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khoảng cách 2 đề cập đến nhận thức của nhà quản lý về việc chuyển đổi sự mong đợi đó thành tiêu chuẩn chất lượng riêng để đáp ứng. Khoảng cách 3 là khoảng cách từ tiêu chuẩn chất lượng lý thuyết đến thực tế diễn ra có đúng với những tiêu chuẩn 9 đã xác định trước đó hay không. Khoảng cách 4 thể hiện sự cam kết với những thông tin hay lời hứa đã truyền thông đến khách hàng được thực hiện đúng và chính xác hay nói cách khác nó thể hiện sự tin cậy của người sử dụng sản phẩm dịch vụ với bên cung cấp.
Khoảng cách 5 thể hiện sự cảm nhận từ những trải nghiệm sau khi trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Ông cho rằng sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Mỗi một nhân tố trong mô hình của Ông đều có thang đo rất cụ thể chi tiết. Về ưu điểm thì có thể thấy được tính bao quát trong những gì học giả đã đưa ra.
Tuy nhiên, vì chứa trong nó có khá nhiều nhân tố và biến quan sát nên nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chúng. Càng về sau, có rất nhiều học giả kế thừa công trình nghiên cứu của Ông tiếp tục tiến hành cho những kiểm định và giải quyết vấn đề của mình. Cho đến nay, mô hình này được công nhận và sử dụng rộng rãi với 5 nhân tố mà hầu như nghiên cứu nào cũng xuất hiện bao gồm: Sự Tin Cậy Sự Đáp Ứng Sự Hài Lòng Của Năng Lực Phục Vụ Khách Hàng Sự Đồng Cảm Phương Tiện Hữu Hình Hình 2.1 – Parasuraman – các nhân tố được sử dụng rộng rãi Nguồn: Parasuraman (1988). Lý thuyết về chất lượng kỹ thuật/chức năng của học giả Gronroos Theo Gronroos (1984), nhân tố thứ nhất là chất lượng kỹ thuật và nhân tố thứ hai là chất lượng chức năng là hai nhân tố được đưa ra để đánh giá về sự hài lòng khi 10 sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Chất lượng kỹ thuật trả lời câu hỏi cung cấp cho khách hàng “cái gì”, đây là kết quả mà khách hàng nhận được. Chất lượng chức năng trả lời câu hỏi cung cấp dịch vụ “như thế nào”, thể hiện cách phục vụ của bên cung cấp sản phẩm dịch vụ với bên sử dụng nó. Chất lượng kỹ thuật được Gronroos đánh giá thông qua những yếu tố: sản phẩm dịch vụ; kỹ năng chuyên môn; trình độ tác nghiệp; tiện ích cho khách hàng; trang thiết bị. Chất lượng chức năng thể hiện thông qua các yếu tố: sự thuận tiện trong giao dịch; hành vi ứng xử, thái độ phục vụ; công tác tổ chức doanh nghiệp; tiếp xúc khách hàng; phong thái phục vụ và tinh thần tất cả vì khách hàng.
Chất Lượng Kỹ Thuật Sự Hài Lòng Của Khách Chất Lượng Chức Hình 2.2 – Mô hình được sử dụng rộng rãi của học giả Gronroos Nguồn: Gronross (1984). KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2. Lịch sử ra đời bảo hiểm nhân thọ BHNT có lịch sử ra đời cùng với sự phát triển từ rất sớm ở các nước phương Tây. Tại London năm 1583, hợp đồng đầu tiên về BHNT được kí kết với khách hàng William Gybbon là công dân nước Anh với giá trị phỏng đóng tại thời điểm đó là 32 bảng Anh và số tiền mà người thừa kế nhận được sau khi ông mất là 400 bảng Anh.
Vì thiếu cơ sở kỹ thuật nên mặc dù BHNT ra đời rất sớm nhưng chưa được phổ biến rộng rải trên thế giới. Với nhiều thành tựu trong khoa học kỹ thuật cũng như sự phát 11 triển mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh tế cùng với chất lượng sống của con người ngày càng được cải thiện rõ rệt làm cơ sở cho BHNT phát triển trên phạm vi lớn.