Nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA tại Thừa Thiên Huế

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

MỤC LỤC

1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Quy trình nghiên cứu

1.6. Bố cục của đề tài

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

2.1.1. Khái niệm hành trình khách hàng

2.1.2. Hành trình của khách hàng theo mô hình 5A

2.1.3. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ

2.1.3.1. Sự ra đời của bảo hiểm nhân thọ

2.1.3.2. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ

2.1.3.3. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ

2.1.3.4. BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính bảo vệ rủi ro

2.1.3.5. Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp

2.1.3.6. Quy trình định phí BH khá phức tạp

2.1.3.7. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định

2.1.3.8. Ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ

2.1.3.8.1. Đối với cá nhân và gia đình

2.1.3.8.2. Đối với xã hội

2.1.3.9. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ BHNT

2.1.4. Bình luận về các nghiên cứu liên quan

2.1.5. Thiết kế nghiên cứu

2.1.5.1. Mô hình nghiên cứu

2.1.5.2. Thang đo các khái niệm nghiên cứu

2.1.5.3. Tóm tắt chương I

2.2. Chương 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ

2.2.1. Giới thiệu công ty

2.2.1.1. Thông tin chung về AIA Việt Nam

2.2.1.2. Sự hình thành và phát triển của công ty BHNT AIA Việt Nam

2.2.1.3. Sự hình thành và phát triển của AIA Huế

2.2.1.4. Thông tin chung văn phòng tổng đại lý AIA chi nhánh Huế

2.2.1.5. Thị trường

2.2.1.6. Khách hàng

2.2.1.7. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

2.2.2. Phân tích hành trình khách hàng đối với BHNT

2.2.2.1. Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu khách hàng

2.2.2.2. Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của khách hàng đối với từng giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ

2.2.2.2.1. Giai đoạn nhận biết

2.2.2.2.2. Giai đoạn thu hút

2.2.2.2.3. Giai đoạn tìm hiểu

2.2.2.2.4. Giai đoạn hành động

2.2.2.2.5. Giai đoạn ủng hộ

2.2.3. Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với BHNT

2.2.3.1. Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu nhân viên

2.2.3.2. Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của nhân viên công ty đối với từng giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ

2.2.3.2.1. Giai đoạn nhận biết

2.2.3.2.2. Giai đoạn tìm hiểu

2.2.3.2.3. Giai đoạn hành động

2.2.3.2.4. Giai đoạn ủng hộ

2.2.4. Tóm tắt chương 2

2.3. Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM AIA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

2.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

2.3.1.1. Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Huế

2.3.1.2. Phân tích SWOT của công ty BHNT AIA - chi nhánh Huế

2.3.1.3. Kết quả từ điều tra khách hàng

2.3.1.4. Kết quả từ điều tra nhân viên

2.3.1.5. Tương quan kết quả nghiên cứu giữa nhân viên và khách hàng

2.3.2. Nội dung và giải pháp

2.3.2.1. Giải pháp 1: Duy trì và phát triển những điểm tiếp xúc quan trọng nhất

2.3.2.1.1. Giai đoạn nhận biết

2.3.2.1.2. Giai đoạn thu hút

2.3.2.1.3. Giai đoạn tìm hiểu

2.3.2.1.4. Giai đoạn hành động

2.3.2.1.5. Giai đoạn ủng hộ

2.3.2.2. Giải pháp 2: Cải thiện và tích hợp những điểm tiếp xúc và kênh quan trọng nhất

2.3.3. Tóm tắt chương

3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là quá trình trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, từ giai đoạn nhận biết đến khi trở thành khách hàng trung thành. Nghiên cứu này tập trung vào hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của AIA tại Thừa Thiên Huế. Mô hình 5A (Nhận biết, Thu hút, Tìm hiểu, Hành động, Ủng hộ) được áp dụng để phân tích các giai đoạn này. Hành trình khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng mà còn tối ưu hóa các chiến lược marketing và dịch vụ.

1.1. Giai đoạn nhận biết

Giai đoạn nhận biết là bước đầu tiên trong hành trình khách hàng, nơi khách hàng tiếp xúc với thông tin về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thông qua các kênh như quảng cáo, mạng xã hội, hoặc tư vấn từ người thân. Nghiên cứu chỉ ra rằng, tại Thừa Thiên Huế, khách hàng thường biết đến AIA qua các chương trình truyền thông và sự giới thiệu từ bạn bè. Đây là giai đoạn quan trọng để doanh nghiệp tạo ấn tượng ban đầu và thu hút sự chú ý của khách hàng.

1.2. Giai đoạn thu hút

Sau khi nhận biết, khách hàng bắt đầu bị thu hút bởi các giá trị mà dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mang lại. AIA đã thành công trong việc truyền tải thông điệp về sự an toàn và lợi ích tài chính dài hạn. Tại Thừa Thiên Huế, các chương trình khuyến mãi và hội thảo tư vấn đã giúp AIA thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng. Giai đoạn này đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự khác biệt và thuyết phục khách hàng về giá trị của sản phẩm.

II. Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA

Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của AIA tại Thừa Thiên Huế được nghiên cứu kỹ lưỡng trong khóa luận này. AIA là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, với các sản phẩm đa dạng và linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích hành trình khách hàng và đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing mà AIA đã triển khai tại thị trường này.

2.1. Sản phẩm và dịch vụ

AIA cung cấp nhiều loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, từ các gói cơ bản đến các gói cao cấp, đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài chính và tiết kiệm dài hạn. Tại Thừa Thiên Huế, các sản phẩm của AIA được thiết kế phù hợp với đặc điểm kinh tế và văn hóa của địa phương. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng đánh giá cao tính linh hoạt và sự minh bạch trong các hợp đồng bảo hiểm của AIA.

2.2. Chiến lược marketing

Chiến lược marketing của AIA tại Thừa Thiên Huế tập trung vào việc tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng. Các chương trình truyền thông, hội thảo tư vấn, và dịch vụ chăm sóc khách hàng được triển khai hiệu quả. Nghiên cứu cho thấy, AIA đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và tạo dựng niềm tin với khách hàng thông qua các chiến dịch marketing được thiết kế bài bản.

III. Nghiên cứu thị trường và trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu này đã tiến hành phân tích hành trình khách hàng và trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của AIA tại Thừa Thiên Huế. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên AIA. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong việc tối ưu hóa các điểm tiếp xúc và cải thiện dịch vụ sau bán hàng.

3.1. Phân tích hành vi khách hàng

Phân tích hành vi khách hàng cho thấy, khách hàng tại Thừa Thiên Huế có xu hướng tìm hiểu kỹ lưỡng về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trước khi quyết định mua. Các yếu tố như uy tín thương hiệu, giá cả, và lợi ích dài hạn là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khách hàng thường tìm kiếm thông tin qua các kênh trực tuyến và tư vấn từ người thân.

3.2. Đánh giá dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tư vấn bảo hiểm và sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên AIA. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng quy trình đăng ký và thanh toán còn phức tạp, cần được cải thiện để tăng tính thuận tiện. Nghiên cứu đề xuất AIA nên tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Luận Văn Thạc Sĩ: Nghiên Cứu Hành Trình Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ AIA Tại Thị Trường Thừa Thiên Huế