Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng tại Techcombank Sở Giao Dịch

Chuyên khảo Các nhân tố ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng tại techcombank phân tích chuyên sâu các khía cạnh quan trọng trong lĩnh vực

• Tác giả: Ha Thi Tra My
• Người hướng dẫn: TS. Nguyen Quynh Tho
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Trải nghiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Một số tiêu chí đo lường trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng thương mại
• 1.1.4. Các công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng thương mại
• 1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Nhân tố chủ quan
• 1.2.2. Nhân tố khách quan
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH
• 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - Techcombank
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Sở giao dịch
• 2.1.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Sở giao dịch
• 2.2. THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH
• 2.2.1. Khái quát về trải nghiệm khách hàng tại Techcombank Sở giao dịch
• 2.2.2. Phân tích về đối tượng khách hàng của Techcombank - Sở giao dịch
• 2.2.3. Hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng tại Techcombank - Sở giao dịch
• 2.2.4. Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Techcombank- Sở giao dịch
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK SỞ GIAO DỊCH
• 2.3.1. Cơ sở vật chất
• 2.3.2. Con người
• 2.3.3. Đánh giá chung
• 2.4. THỰC TRẠNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK SỞ GIAO DỊCH
• 2.4.1. Năng lực tài chính và quản trị điều hành của NHTM
• 2.4.2. Vị thế và uy tín của ngân hàng
• 2.4.3. Cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng
• 2.4.4. Chiến lược marketing
• 2.4.5. Phẩm chất và năng lực của nhân viên Ngân hàng
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG II
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH
• 3.1. XU HƯỚNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG
• 3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK - SỞ GIAO DỊCH
• 3.3.1. Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Techcombank - Sở giao dịch giai đoạn từ 2020-2023
• 3.3.2. Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX
• 3.3.3. Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, trong và sau bán hàng
• 3.3.4. Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX hoàn chỉnh
• 3.3.5. Tăng cường truyền thông, đào tạo, nuôi dưỡng văn hóaứng xử “Khách hàng là trọng tâm”
• 3.4. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK - SỞ GIAO DỊCH
• 3.4.1. Kiến nghị đối với hội sở Techcombank
• 3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG III
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng tại Techcombank Vì sao lại quan trọng

Trong bối cảnh nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển, trải nghiệm khách hàng đã trở thành chiến lược cạnh tranh bền vững, vượt xa các yếu tố truyền thống như giá cả hay sản phẩm. Theo Shaw và Ivens (2002), 85% nhà quản lý đồng ý rằng sự khác biệt về giá, sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cốt lõi; thay vào đó, trải nghiệm khách hàng mới thực sự tạo nên sự khác biệt. Đặc biệt trong ngành tài chính – ngân hàng, nơi các sản phẩm và công nghệ dễ dàng bị sao chép, trải nghiệm khách hàng Techcombank độc đáo là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì vị thế.

Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng mang lại nhiều lợi ích chiến lược. Nó giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng Techcombank, biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu và góp phần gia tăng doanh thu bền vững. Một nghiên cứu của Forrester (2015) cho thấy, 70% khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ nếu trải nghiệm khách hàng bị hạn chế hoặc kém chất lượng, trong khi hơn 80% sẵn lòng chi trả nhiều hơn để có được những trải nghiệm tốt hơn. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc cung cấp những trải nghiệm vượt trội ở mọi điểm chạm khách hàng Techcombank.

Techcombank, với tầm nhìn trở thành "Ngân hàng được yêu thích nhất", đã và đang nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Luận văn Thạc sĩ của Hà Thị Trà My (2020) chỉ rõ, mục tiêu của Techcombank – Sở Giao Dịch là nghiên cứu chi tiết về trải nghiệm khách hàng Techcombank để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, nhằm mang lại sự hài lòng khách hàng Techcombank tối đa. Đây không chỉ là một mục tiêu ngắn hạn mà là chiến lược dài hạn, định hình văn hóa doanh nghiệp Techcombank và sự phát triển của ngân hàng trong tương lai. Sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng chính là "vũ khí" mạnh mẽ nhất trong cuộc đua cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và Giá trị cốt lõi của trải nghiệm khách hàng Techcombank

Theo Pine và Gilmore (1998) trên Harvard Business Review, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là tổng hợp tất cả những “giá trị” mà một khách hàng nhận được khi tương tác với nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây không chỉ là cảm xúc nhất thời mà là những ấn tượng đọng lại sau mỗi lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, dù qua website, mạng xã hội, email, cuộc gọi hay trực tiếp tại các chi nhánh. Đối với Techcombank, trải nghiệm khách hàng là kết quả của sự tương tác toàn diện, bao gồm hành trình khách hàng Techcombank, các điểm chạm khách hàng Techcombank và môi trường trải nghiệm, cả vật lý lẫn kỹ thuật số. Một trải nghiệm khách hàng Techcombank tốt có nghĩa là mọi tương tác đều đáp ứng đúng hoặc vượt kỳ vọng của khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành khách hàng Techcombank và tạo ra giá trị khách hàng Techcombank lâu dài. Việc hiểu rõ định nghĩa này giúp Techcombank xác định các yếu tố cần tập trung để đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank một cách toàn diện.

1.2. Vai trò chiến lược Lợi thế cạnh tranh và lòng trung thành khách hàng Techcombank

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho các ngân hàng thương mại nói chung và Techcombank nói riêng. Khách hàng có những trải nghiệm tích cực sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ, không chỉ tăng doanh thu mà còn tạo nên sự khác biệt vượt trội so với đối thủ. Điều này được chứng minh qua việc trải nghiệm khách hàng Techcombank tốt sẽ khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người thân, bạn bè, một kênh truyền thông truyền miệng hiệu quả nhất. Luận văn của Hà Thị Trà My (2020) nhấn mạnh, lòng trung thành khách hàng Techcombank được gia tăng đáng kể khi khách hàng nhận được sự hài lòng từ những trải nghiệm tích cực. Ngân hàng có thể tăng lợi nhuận thông qua việc duy trì lượng khách hàng trung thành, những người sẵn sàng chi trả thường xuyên hơn. Đây chính là yếu tố "con dao hai lưỡi" đòi hỏi Techcombank phải quản lý tinh tế để phát huy hiệu quả tối đa.

II. Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại Techcombank Vấn đề và Hạn chế

Techcombank, giống như nhiều ngân hàng khác tại Việt Nam, đã nhận thức được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, nhưng việc triển khai vẫn còn ở giai đoạn sơ khai và đối mặt với nhiều thách thức. Luận văn Thạc sĩ của Hà Thị Trà My (2020) chỉ ra rằng, phần lớn các nỗ lực mới chỉ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank thông qua các dự án nhỏ lẻ, thay vì một chiến lược trải nghiệm khách hàng toàn diện. Các công cụ quản lý chất lượng như 5S, Lean, 6 Sigma đã được áp dụng, nhưng hiệu quả vẫn còn "mơ hồ" và mang tính hình thức nhiều hơn là thực chất.

Một trong những hạn chế lớn là việc kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank nội bộ chưa đủ chặt chẽ. Các chỉ tiêu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ còn thiếu rõ ràng, chủ yếu tập trung vào yếu tố thời gian, dẫn đến sự thiếu đồng bộ và không nhất quán trong quá trình phục vụ. Sự thiếu rõ ràng về trách nhiệm và cam kết nội bộ có thể gây chậm trễ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Techcombank. Ví dụ, việc một số giao dịch viên chưa gọi tên khách hàng, ít nở nụ cười, hoặc có thái độ thờ ơ đã tạo ra những trải nghiệm khách hàng không mong muốn, đi ngược lại định hướng "khách hàng là trọng tâm" của ngân hàng.

Thách thức lớn nhất đối với Techcombank là duy trì sự ổn định trong chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank. Mặc dù có những cải thiện về nhận diện thương hiệu (Nielsen 2019: tăng từ 38% lên 54%), nhưng phản hồi khách hàng Techcombank vẫn chỉ ra những vấn đề về sự thiếu nhất quán. Chăm sóc khách hàng Techcombank chưa có những đột phá đáng kể so với đối thủ cạnh tranh. Việc triển khai cải tiến chỉ ở quy mô nhỏ lẻ, chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ hoặc sự khác biệt rõ rệt. Để thực sự trở thành "Ngân hàng được yêu thích nhất", Techcombank cần một chiến lược đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank đồng bộ và mạnh mẽ hơn, tập trung vào việc khắc phục những điểm yếu cốt lõi trong hành trình khách hàng Techcombank.

2.1. Hiện trạng triển khai dịch vụ khách hàng Techcombank và những rào cản

Hiện nay, các nỗ lực triển khai dịch vụ khách hàng Techcombank tại Techcombank – Sở Giao Dịch chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank theo từng dự án riêng lẻ. Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng như ISO, 5S, Lean, 6 Sigma đã được thực hiện, nhưng hiệu quả thực tế vẫn còn hạn chế. Theo khảo sát nội bộ, nhiều trường hợp chỉ "lo hoàn thiện hồ sơ để phục vụ đoàn đánh giá" hoặc coi ISO như "duy trì trật tự, sắp xếp văn bản hồ sơ tài liệu", cho thấy tính hình thức còn cao. Sự thiếu đồng bộ, cùng với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nội bộ chưa rõ ràng, là nguyên nhân gây ra sự chậm trễ và thiếu nhất quán trong quy trình phục vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Techcombank, tạo ra rào cản lớn trong việc xây dựng sự hài lòng khách hàng Techcombank thực sự.

2.2. Phân tích đối tượng khách hàng Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Techcombank

Techcombank phục vụ một đối tượng khách hàng đại chúng đa dạng, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp. Đối với khách hàng cá nhân, chủ yếu là những người trong độ tuổi 30-45 với nhu cầu tiết kiệm, vay vốn, đầu tư, hoặc yêu thích sự tiện lợi của ngân hàng điện tử như ứng dụng Techcombank F@st Mobile. Mỗi phân khúc khách hàng có những kỳ vọng và hành trình khách hàng Techcombank khác nhau, đòi hỏi sự tính cá nhân hóa dịch vụ Techcombank cao. Đối với khách hàng doanh nghiệp (SME, doanh nghiệp lớn), nhu cầu tập trung vào vay vốn, huy động và các sản phẩm đầu tư. Việc hiểu rõ chân dung và "pain point" của từng nhóm khách hàng là điều kiện tiên quyết để Techcombank thiết kế các dịch vụ và điểm chạm khách hàng Techcombank phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng Techcombank và củng cố lòng trung thành khách hàng Techcombank.

2.3. Thách thức quản lý Nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank

Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc nâng cấp, chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank vẫn đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là tính ổn định. Phản hồi khách hàng Techcombank qua các báo cáo của Nielsen và từ thực tế cho thấy sự thiếu nhất quán trong thái độ nhân viên Techcombank. Tình trạng giao dịch viên thiếu nụ cười, thờ ơ hoặc nói chuyện riêng vẫn còn diễn ra, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng Techcombank. Các chương trình như 5S, 4C đã cải thiện hình ảnh cơ sở vật chất, nhưng chưa giải quyết triệt để vấn đề con người. Việc thiếu một hệ thống đo lường và quản lý trải nghiệm khách hàng toàn diện, cùng với việc cải tiến chỉ dừng lại ở các dự án nhỏ lẻ, khiến Techcombank chưa tạo ra được sự khác biệt vượt trội so với đối thủ. Điều này đặt ra yêu cầu cấp bách về việc đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank một cách chiến lược và đồng bộ hơn.

III. Bí quyết cải thiện Top 5 nhân tố chủ quan ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng tại Techcombank

Để thực sự nâng tầm trải nghiệm khách hàng Techcombank, việc tập trung vào các nhân tố chủ quan nội tại của ngân hàng là vô cùng cần thiết. Những yếu tố này, được kiểm soát trực tiếp bởi Techcombank, có vai trò quyết định trong việc định hình nhận thức và cảm xúc của khách hàng. Luận văn của Hà Thị Trà My (2020) đã phân tích rõ ràng 5 nhân tố chủ quan trọng yếu. Đầu tiên là năng lực tài chính và quản trị điều hành, đây là nền tảng để ngân hàng có thể đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân sự, và mở rộng mạng lưới, từ đó đa dạng hóa sản phẩm tài chính Techcombank và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank. Thiếu vốn sẽ hạn chế khả năng đổi mới và phát triển.

Thứ hai, vị thế và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt khi dịch vụ ngân hàng có tính vô hình. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có thương hiệu mạnh và được tin cậy. Một chiến lược marketing hiệu quả (nhân tố thứ ba) sẽ giúp Techcombank nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm tài chính Techcombank phù hợp, tối ưu giá cả và hoạt động xúc tiến, góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng Techcombank tích cực. Marketing không chỉ quảng bá mà còn định hình kỳ vọng của khách hàng.

Nhân tố thứ tư, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng Techcombank, là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự tiện lợi và hiệu quả của các quy trình giao dịch Techcombank. Việc áp dụng các công nghệ hiện đại như ứng dụng Techcombank F@st Mobile, Internet Banking, AI giúp cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, vượt trội so với sản phẩm truyền thống. Cơ sở vật chất khang trang, địa điểm thuận lợi cũng tạo ấn tượng tốt và cảm giác thoải mái cho khách hàng tại các điểm chạm khách hàng Techcombank vật lý.

Cuối cùng và quan trọng nhất là phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng. Trong ngành dịch vụ, con người là yếu tố quyết định thành công. Thái độ nhân viên Techcombank, kiến thức chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc và phong cách giao dịch tạo nên ấn tượng sâu sắc về hình ảnh ngân hàng. Một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, tận tâm, hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng khách hàng Techcombank vượt trội và củng cố lòng trung thành khách hàng Techcombank. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trau dồi đạo đức và phẩm chất là chiến lược không thể thiếu để đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank.

3.1. Năng lực tài chính quản trị Nền tảng cho đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank

Năng lực tài chính vững mạnh là yếu tố cốt lõi cho phép Techcombank đầu tư vào các sáng kiến đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank. Để phát triển sản phẩm tài chính Techcombank đa dạng, nâng cấp công nghệ ngân hàng Techcombank và mở rộng mạng lưới, nguồn vốn đầu tư lớn là điều kiện tiên quyết. Theo luận văn (Hà Thị Trà My, 2020), thiếu vốn sẽ cản trở khả năng đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động. Song song đó, quản trị điều hành hiệu quả đảm bảo các kế hoạch phát triển được triển khai một cách có lộ trình, tuân thủ quy định và biết phân tích rủi ro. Sự kết hợp giữa tiềm lực tài chính và năng lực quản trị là nền tảng vững chắc để Techcombank xây dựng hành trình khách hàng Techcombank liền mạch và chất lượng.

3.2. Vị thế uy tín và chiến lược marketing Thu hút giá trị khách hàng Techcombank

Vị thế và uy tín của ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng mới, đặc biệt với bản chất vô hình của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng thường lựa chọn ngân hàng có danh tiếng tốt, uy tín trên thị trường để giao dịch. Bên cạnh đó, chiến lược marketing thông minh giúp Techcombank nghiên cứu thị trường, tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Techcombank, định giá phù hợp và xúc tiến quảng bá hiệu quả. Các hoạt động marketing không chỉ thu hút mà còn định hình kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về giá trị khách hàng Techcombank mà họ sẽ nhận được. Một chiến lược marketing hiệu quả, minh bạch thông tin, sẽ góp phần xây dựng sự hài lòng khách hàng Techcombank và củng cố lòng trung thành khách hàng Techcombank.

3.3. Phẩm chất và năng lực nhân viên Chìa khóa thái độ nhân viên Techcombank hoàn hảo

Trong ngành dịch vụ như ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên là yếu tố có tính quyết định đến trải nghiệm khách hàng Techcombank. Mỗi tương tác với giao dịch viên hay nhân viên hỗ trợ khách hàng Techcombank đều là một điểm chạm khách hàng Techcombank quan trọng. Kiến thức chuyên môn vững vàng, kinh nghiệm, kỹ năng xử lý công việc, cùng với thái độ nhân viên Techcombank tận tình, chuyên nghiệp và phong cách giao dịch lịch sự, thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng. Luận văn (Hà Thị Trà My, 2020) nhấn mạnh, chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank được tạo ra bởi nhân viên có sự khác biệt, do đó, việc đào tạo nguồn nhân lực, trau dồi đạo đức và phẩm chất cán bộ là vô cùng cần thiết để mang lại sự hài lòng khách hàng Techcombank cao nhất.

IV. Hướng dẫn Techcombank tối ưu Công nghệ và môi trường tác động trải nghiệm

Trong kỷ nguyên số, công nghệ ngân hàng Techcombank trở thành một trong những nhân tố mạnh mẽ nhất định hình trải nghiệm khách hàng Techcombank. Việc đi tắt đón đầu các xu hướng công nghệ hiện đại không chỉ giúp ngân hàng quản trị hoạt động kinh doanh hiệu quả mà còn tạo ra những sản phẩm tài chính Techcombank và dịch vụ vượt trội. Từ dịch vụ PhoneBanking, Internet Banking, OnlineBanking Services đến các dịch vụ thẻ và máy rút tiền tự động, tất cả đều được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ vững chắc. Đặc biệt, ứng dụng Techcombank F@st Mobile đã và đang là một điểm chạm khách hàng Techcombank quan trọng, nơi khách hàng thực hiện các quy trình giao dịch Techcombank nhanh chóng, tiện lợi. Đổi mới trải nghiệm số Techcombank thông qua ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về sự tiện ích và tốc độ.

Ngoài các yếu tố nội tại, trải nghiệm khách hàng Techcombank còn chịu ảnh hưởng sâu sắc từ môi trường bên ngoài. Môi trường pháp lý với các chính sách tiền tệ, tỷ giá, giá cả đóng vai trò quan trọng. Một hệ thống pháp luật rõ ràng, đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng, bảo vệ quyền lợi và tạo niềm tin cho khách hàng. Ngược lại, những quy định chồng chéo có thể gây khó khăn và kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

Môi trường kinh tế - xã hội cũng tác động trực tiếp. Một nền kinh tế phát triển thúc đẩy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ. Ngược lại, khủng hoảng kinh tế làm giảm thu nhập, giảm chi tiêu, dẫn đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng sụt giảm. Trình độ dân trí, thói quen sử dụng tiền mặt so với thanh toán không dùng tiền mặt cũng ảnh hưởng lớn đến việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm tài chính Techcombank. Cuối cùng, môi trường cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng đòi hỏi Techcombank phải không ngừng đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank và đa dạng hóa sản phẩm để giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới. Điều này bao gồm cả việc đảm bảo an toàn bảo mật Techcombank trong mọi giao dịch, một yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành khách hàng Techcombank.

4.1. Tác động của công nghệ ngân hàng Techcombank đến hành trình khách hàng Techcombank

Công nghệ ngân hàng Techcombank hiện đại là nhân tố tối quan trọng định hình hành trình khách hàng Techcombank. Các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, và đặc biệt là ứng dụng Techcombank F@st Mobile đã thay đổi cách khách hàng tương tác với ngân hàng. Công nghệ giúp các quy trình giao dịch Techcombank trở nên nhanh chóng, tiện lợi và an toàn hơn, tạo ra điểm chạm khách hàng Techcombank liền mạch và cá nhân hóa. Bằng cách tích hợp AI và dữ liệu lớn, Techcombank có thể hiểu sâu hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm tài chính Techcombank và dịch vụ phù hợp, đồng thời nâng cao an toàn bảo mật Techcombank. Việc đổi mới trải nghiệm số Techcombank không ngừng là chìa khóa để giữ vững vị thế cạnh tranh và tăng cường lòng trung thành khách hàng Techcombank.

4.2. Quy trình giao dịch Techcombank và cơ sở vật chất Tạo điểm chạm khách hàng Techcombank tối ưu

Quy trình giao dịch Techcombank đơn giản, hiệu quả và nhanh chóng là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng khách hàng Techcombank. Các chỉ tiêu về SLA (Service Level Agreement) cho thấy cam kết của ngân hàng trong việc giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ, giao dịch và tư vấn. Cùng với đó, cơ sở vật chất như mạng lưới chi nhánh rộng khắp, trụ sở khang trang, địa điểm thuận lợi và trang thiết bị hiện đại tại các điểm chạm khách hàng Techcombank vật lý cũng góp phần tạo ấn tượng tích cực. Sự tiện nghi, thoải mái và cảm giác an toàn giúp khách hàng cảm thấy được phục vụ chu đáo, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Techcombank. Việc liên tục tối ưu hóa cả quy trình giao dịch Techcombank lẫn môi trường vật lý là cần thiết để tạo ra giá trị khách hàng Techcombank bền vững.

4.3. Môi trường vĩ mô Pháp lý kinh tế xã hội và an toàn bảo mật Techcombank

Trải nghiệm khách hàng Techcombank không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội tại mà còn bởi môi trường vĩ mô. Môi trường pháp lý ổn định, minh bạch với các quy định đồng bộ về chính sách tiền tệ, tỷ giá, và an toàn bảo mật Techcombank sẽ tạo niềm tin và khuyến khích khách hàng giao dịch. Ngược lại, pháp luật chồng chéo có thể gây khó khăn. Môi trường kinh tế-xã hội phát triển tạo nhu cầu lớn về dịch vụ ngân hàng, trong khi khủng hoảng kinh tế làm giảm nhu cầu. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng cũng định hình cách khách hàng tiếp cận sản phẩm tài chính Techcombank. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc đảm bảo an toàn bảo mật Techcombank thông tin và tài sản cho khách hàng là yếu tố tiên quyết để xây dựng lòng trung thành khách hàng Techcombank và củng cố uy tín của ngân hàng.

V. Phương pháp đánh giá Đo lường và ứng dụng cải thiện trải nghiệm khách hàng tại Techcombank

Việc đo lường trải nghiệm khách hàng là một bước không thể thiếu để các tổ chức tài chính như Techcombank có thể hiểu rõ hơn về quan điểm, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng. Theo luận văn của Hà Thị Trà My (2020), đo lường trải nghiệm khách hàng giúp ngân hàng thu thập và phân tích thông tin để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ khách hàng Techcombank. Từ đó, Techcombank có thể xác định những gì đang làm hài lòng hoặc chưa làm hài lòng khách hàng, tạo cơ sở để đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp và đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank liên tục.

Các chỉ số đo lường như NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) hay CLV (Customer Lifetime Value) là những công cụ quan trọng để lượng hóa mức độ sự hài lòng khách hàng Techcombank và lòng trung thành khách hàng Techcombank. Bằng cách triển khai các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến tại các điểm chạm khách hàng Techcombank dọc theo hành trình khách hàng Techcombank, Techcombank có thể thu thập phản hồi khách hàng Techcombank một cách kịp thời và chính xác. Ví dụ, việc áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng qua hotline sau mỗi giao dịch tín dụng hoặc bảng lựa chọn cảm xúc tại quầy giúp đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank và thái độ nhân viên Techcombank.

Tại Techcombank – Sở Giao Dịch, các hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng như CEM (Customer Experience Management) và CRM (Customer Relationship Management) cũng được xem xét và áp dụng. CEM tập trung vào việc theo dõi, giám sát và tổ chức mọi tương tác giữa khách hàng và ngân hàng trong suốt vòng đời. Trong khi đó, CRM giúp quản lý mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng để cải thiện tương tác, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Phương pháp Forrester, một công cụ nổi tiếng từ công ty nghiên cứu hàng đầu của Mỹ, cung cấp một khung làm việc toàn diện với ba lớp: Tầm nhìn, Cung cấp dịch vụ (thiết kế, ưu tiên, thấu hiểu, đo lường), và Văn hóa. Việc ứng dụng linh hoạt các công cụ này cho phép Techcombank không chỉ đo lường mà còn chủ động quản lý và hỗ trợ khách hàng Techcombank một cách hiệu quả, từ đó nâng cao giá trị khách hàng Techcombank và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Các chỉ số đo lường Hiểu rõ phản hồi khách hàng Techcombank

Việc đo lường trải nghiệm khách hàng Techcombank là điều cần thiết để thu thập và phân tích thông tin, giúp ngân hàng hiểu rõ quan điểm và nhu cầu của khách hàng. Các chỉ số như CEI (Customer Experience Index), NPS, CSAT, CES là những công cụ hữu ích. Theo Kim và cộng sự (2011), CEI đo lường sự hài lòng khách hàng Techcombank qua các khía cạnh như sự thuận tiện, khả năng tiếp cận, sự hữu ích và kích thích. Thông qua các kênh phản hồi khách hàng Techcombank như hotline sau giao dịch tín dụng hoặc bảng lựa chọn cảm xúc tại quầy, Techcombank có thể lượng hóa mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank và thái độ nhân viên Techcombank. Việc thường xuyên phân tích các chỉ số này giúp ngân hàng phát hiện sớm các vấn đề và đưa ra giải pháp kịp thời để chăm sóc khách hàng Techcombank tốt hơn.

5.2. Công cụ quản lý Chăm sóc khách hàng Techcombank và hành trình tối ưu

Để tối ưu trải nghiệm khách hàng Techcombank, ngân hàng cần áp dụng các công cụ quản lý hiệu quả. Hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ) là một công cụ cốt lõi, giúp Techcombank hình dung các vấn đề và "pain point" của khách hàng qua từng điểm chạm khách hàng Techcombank. Bằng cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), ngân hàng có thể xác định các khoảng trống cần cải thiện, từ đó gửi đi những thông điệp đúng đắn vào đúng thời điểm. Các công cụ quản lý khác như CEM (Customer Experience Management) và CRM (Customer Relationship Management) cũng được sử dụng để theo dõi, giám sát tương tác, quản lý mối quan hệ và chăm sóc khách hàng Techcombank toàn diện. Phương pháp Forrester cung cấp khung làm việc tổng thể để đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank từ tầm nhìn đến văn hóa.

5.3. Thực trạng ứng dụng Cải thiện ứng dụng Techcombank F st Mobile và dịch vụ số

Tại Techcombank, việc ứng dụng các phương pháp đo lường và quản lý trải nghiệm khách hàng đã đạt được những kết quả tích cực ban đầu. Ngân hàng đã đầu tư xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank, cải thiện cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên. Đặc biệt, ứng dụng Techcombank F@st Mobile là một trọng tâm trong chiến lược đổi mới trải nghiệm số Techcombank. Tuy nhiên, vẫn còn những thách thức như chất lượng dịch vụ chưa ổn định và việc triển khai các giải pháp còn mang tính hình thức ở một số nơi. Phản hồi khách hàng Techcombank cho thấy cần có sự cải thiện đồng bộ hơn, đặc biệt trong thái độ nhân viên Techcombank và việc tính cá nhân hóa dịch vụ Techcombank. Để đạt được tầm nhìn "Ngân hàng được yêu thích nhất", Techcombank cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh, đồng thời giải quyết triệt để các hạn chế hiện có.

VI. Kết luận và Tương lai Phát triển bền vững trải nghiệm khách hàng Techcombank

Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng tại Techcombank đã làm rõ tầm quan trọng chiến lược của trải nghiệm khách hàng trong ngành ngân hàng hiện đại. Từ các yếu tố nội tại như năng lực tài chính và quản trị điều hành, vị thế và uy tín ngân hàng, chiến lược marketing, đến cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng Techcombank, cùng với phẩm chất và năng lực của nhân viên, tất cả đều đóng góp vào việc định hình cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh đó, các yếu tố khách quan như môi trường pháp lý, môi trường kinh tế-xã hội và môi trường cạnh tranh cũng có tác động đáng kể đến khả năng Techcombank cung cấp dịch vụ khách hàng Techcombank ưu việt.

Techcombank đã có những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc nhận thức và triển khai các sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank. Tuy nhiên, thực trạng hiện tại cho thấy vẫn còn những hạn chế cần khắc phục, đặc biệt là tính ổn định của trải nghiệm khách hàng Techcombank và sự thiếu đồng bộ trong việc áp dụng các công cụ quản lý. Mục tiêu "Trở thành Chi nhánh Ngân hàng được yêu thích nhất" đòi hỏi một chiến lược đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank toàn diện, từ gốc rễ.

Tương lai của trải nghiệm khách hàng tại Techcombank sẽ gắn liền với sự tăng cường đổi mới trải nghiệm số Techcombank thông qua việc phát triển mạnh mẽ ứng dụng Techcombank F@st Mobile và tích hợp các công nghệ tiên tiến như AI, Big Data để cung cấp tính cá nhân hóa dịch vụ Techcombank sâu rộng hơn. Việc đầu tư vào đào tạo và phát triển văn hóa doanh nghiệp Techcombank "khách hàng là trọng tâm" sẽ tiếp tục là yếu tố sống còn để đảm bảo mọi điểm chạm khách hàng Techcombank đều mang lại sự hài lòng khách hàng Techcombank tối đa. Đồng thời, việc xây dựng một hệ thống đo lường và phản hồi khách hàng Techcombank hoàn chỉnh, cùng với khả năng xử lý nhanh chóng các khiếu nại, sẽ củng cố lòng trung thành khách hàng Techcombank và gia tăng giá trị khách hàng Techcombank bền vững. Bằng cách tập trung vào những giải pháp này, Techcombank có thể biến những thách thức thành cơ hội, tạo ra lợi thế cạnh tranh độc đáo và duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường tài chính ngân hàng.

6.1. Tóm tắt những nhân tố chính định hình trải nghiệm khách hàng Techcombank

Tổng kết, trải nghiệm khách hàng Techcombank được định hình bởi nhiều nhân tố, cả chủ quan lẫn khách quan. Các nhân tố chủ quan bao gồm năng lực tài chính và quản trị điều hành, vị thế và uy tín ngân hàng, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng Techcombank, chiến lược marketing và phẩm chất, năng lực của nhân viên. Đây là những yếu tố mà Techcombank có thể trực tiếp kiểm soát và cải thiện. Các nhân tố khách quan như môi trường pháp lý, kinh tế-xã hội và cạnh tranh cũng tác động đáng kể. Việc hiểu rõ mối tương quan giữa các nhân tố này là cơ sở để Techcombank xây dựng một chiến lược đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank toàn diện, nhằm tăng cường sự hài lòng khách hàng Techcombank và lòng trung thành khách hàng Techcombank trong dài hạn.

6.2. Chiến lược phát triển Đổi mới trải nghiệm số Techcombank và tính cá nhân hóa dịch vụ Techcombank

Trong tương lai, chiến lược phát triển trải nghiệm khách hàng Techcombank sẽ tập trung mạnh vào đổi mới trải nghiệm số Techcombank và tính cá nhân hóa dịch vụ Techcombank. Việc liên tục nâng cấp ứng dụng Techcombank F@st Mobile, tích hợp AI và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) sẽ cho phép ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm tài chính Techcombank và dịch vụ khách hàng Techcombank siêu cá nhân hóa. Điều này không chỉ giúp tối ưu hành trình khách hàng Techcombank mà còn tạo ra những điểm chạm khách hàng Techcombank độc đáo, khó sao chép. Mục tiêu là biến mỗi tương tác thành một giá trị khách hàng Techcombank riêng biệt, củng cố lòng trung thành khách hàng Techcombank.

6.3. Kiến nghị quan trọng Nâng tầm văn hóa doanh nghiệp Techcombank

Để thực sự nâng cao trải nghiệm khách hàng Techcombank, một trong những kiến nghị quan trọng nhất là phải nâng tầm văn hóa doanh nghiệp Techcombank theo hướng "khách hàng là trọng tâm" một cách sâu sắc. Điều này đòi hỏi sự đồng thuận và cam kết từ Ban Lãnh đạo đến từng thái độ nhân viên Techcombank. Chương trình đào tạo cần tập trung vào việc trau dồi đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng hỗ trợ khách hàng Techcombank, và khả năng đồng cảm. Chỉ khi mỗi nhân viên thực sự coi phản hồi khách hàng Techcombank là cơ hội để cải thiện và mỗi tương tác là cơ hội để tạo giá trị khách hàng Techcombank, thì chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank mới có thể đạt đến đỉnh cao. Việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp Techcombank vững mạnh sẽ là nền tảng để mọi nỗ lực đổi mới trải nghiệm khách hàng Techcombank gặt hái thành công bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Trải nghiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại Carbone (1998) định nghĩa trải nghiệm của khách hàng là những ấn tượng của khách hàng khi họ tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp. Theo Meyer & Schwager (2007), trải nghiệm của khách hàng là sự phản ứng chủ quan nội tại của khách hàng khi tiếp xúc với doanh nghiệp trực tiếp hoặc gián tiếp.

Theo Pine và Gilmore trong một bài viết tại Harvard Business Review năm 1998: Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) là tổng hợp tất cả những “giá trị” một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thời gian tương tác với nhà cung cấp đó. Nó cũng được sử dụng với nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân về một giao dịch, ở một ngữ cảnh cụ thể Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience - CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu. Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số). Trải nghiệm khách hàng tốt có 10 nghĩa là trải nghiệm của cá nhân họ ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng kỳ vọng của họ. Nhiều nghiên cứu về ngành tài chính đã tìm ra các khía cạnh nằm trong nội hàm khái niệm trải nghiệm của khách hàng nhu Walls (2013) đua ra hai khía cạnh là trải nghiệm từ môi truờng vật chất và nghiệm từ tuơng tác giữa con nguời với con nguời, con nguời và dịch vụ, sản phẩm tài chính. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này đã đề cập đến các dịch vụ mà NHTM cung cấp để xem sự thỏa mãn của khách hàng thông qua sự trải nghiệm này có hay không và ở mức độ nhu thế nào.

Trải nghiệm của khách hàng liên quan đến mọi điểm liên lạc mà NHTM có với khách hàng và tuơng tác với các SPDV tài chính. Trải nghiệm của khách hàng đã nổi lên nhu là một chiến luợc quan trọng cho tất cả các NHTM đang phải đối mặt với cạnh tranh. Rất nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đồng quan điểm rằng, trong dịch vụ NHTM trải nghiệm của khách hàng chính là tiền tố của những hành vi sử dụng sau này. Điều đó đặt ra thách thức cho NHTM trong việc hiểu đúng những đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành nên trải nghiệm của họ và những tác động của chúng đến hành vi sau sử dụng.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với Ngân hàng thương mại 1. Tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất Vai trò của trải nghiệm khách hàng đuợc thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của NHTM trong cạnh tranh.

Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một NHTM tốt thì sẽ thuờng xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan 11 trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào. Ví như, một NHTM có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình.

Phát triển đa dạng khách hàng mới Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các NHTM đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,. Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng. Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng.

Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành. Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu NHTM. Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc sự hài lòng của khách hàng.

Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn giúp cho NHTM rút ngắn khoảng cách tiến tới thành công. Bởi thường thì các khách hàng có được sự vừa lòng từ những trải nghiệm đều sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm. Và chính điều này làm gia tăng sự trung thành đối với NHTM. Cũng vì lẽ đó, mà hệ thống NHTM áp dụng việc tích điểm cho khách hàng thân thiết khi sử dụng nhiều SPDV tại đây.

Tuy giá trị không lớn, nhưng 12 lại nhận được sự yêu chuộng và hài lòng từ rất nhiều khách hàng 1. Tăng lợi nhuận của NHTM Vai trò của trải nghiệm khách hàng này thoáng nghe có thể khiến chúng ta cảm thấy vô lý. Song, hãy cùng nhìn nhận kỹ và soi vào thực tế để kiếm chứng điều này. Cụ thể thì các NHTM tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì đông hơn bình thường.

Ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần, nhưng cũng đủ làm lợi nhuận tăng lên Còn đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở công ty bạn sẽ dày đặc lên, và chắc chắn khi đó, không ai dám phủ định rằng doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể Tựu chung, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng NHTM. Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc NHTM phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò ủa trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất. Một số tiêu chí đo lường trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng thương mại 1. Sự hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ NHTM cung ứng Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NH.

Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với NH giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình. Chỉ tiêu đo lường sự hoàn hảo của dịch vụ do NHTM cung ứng có thể được lượng hóa qua các thông số như sau: 13 + Số lượng và sự tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ: Chỉ tiêu này tăng lên cho thấy NHTM tích cực phát triển và đa dạng hóa các loại hình, ngoài SPDV truyền thống như tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, cho vay mua nhà, thẻ tín dụng,.mà còn phát triển thêm những SPDV theo xu hướng thời đại như tiết kiệm kết hợp bảo hiểm nhân thọ, vay mua nhà dự án thế chấp tài sản hình thành trong tương lai, thẻ tín dụng cash back,.

+ Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đơn giản, hiệu quả: để tạo cho KH cảm thấy sự hoàn hảo khi trải nghiệm SPDV của NHTM, yêu cầu cấp thiết đó là quy trình cần ngắn gọn, hồ sơ thủ tục đơn giản, điều này có thể đo lường bằng chỉ tiêu SLA do các NHTM đặt ra cho 1 giao dịch ví dụ: hướng dẫn KH chuẩn bị hồ sơ cấp tín dụng tối đa 2 lần, thời gian thẩm định và ra quyết định phê duyệt tối đa trong 3 ngày làm việc, danh mục hồ sơ tối đa không quá 5 loại giấy tờ,. Mức độ hài lòng của khách hàng và tinh thần chuyên nghiệp của CBNV cung ứng sản phẩm dịch vụ Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao.

Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.