Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng việt nam chi nhánh 3

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank. Khám phá về lãi suất, thủ tục, chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Hoàng Trọng Phúc
• Người hướng dẫn: TS. Trần Trọng Huy
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 3
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của luận văn
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.2. Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân
• 2.3. Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân
• 2.4. Khác biệt giữa vay KHCN và vay khách hàng doanh nghiệp
• 2.5. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
• 2.6. Lý thuyết về hành vi khách hàng cá nhân
• 2.6.1. Lý thuyết quyết định
• 2.6.2. Lý thuyết hành vi
• 2.6.3. Lý thuyết lựa chọn hợp lý
• 2.6.4. Lý thuyết hành động hợp lý
• 2.6.5. Mô hình hành vi có kế hoạch
• 2.7. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
• 2.7.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.7.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.8. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2. Xử lý số liệu
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 3
• 4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP VietinBank - Chi nhánh 3 giai đoạn 2021 - 2023
• 4.2. Thực trạng hoạt động vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 3
• 4.3. Thống kê mô tả
• 4.3.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.4. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học
• 4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.9. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
• 5.1.2. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Sự thuận tiện”
• 5.1.3. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Chính sách tín dụng”
• 5.1.4. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Thủ tục vay vốn”
• 5.1.5. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Lãi suất cho vay”
• 5.1.6. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Thương hiệu ngân hàng”
• 5.1.7. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Chính sách Marketing”
• 5.1.8. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Tài liệu Tiếng Việt
• Tài liệu Tiếng Anh
• PHỤ LỤC
• Bảng khảo sát sơ bộ các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VietinBank - Chi nhánh 3
• Bảng khảo sát chính thức các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VietinBank - Chi nhánh 3
• Phụ lục 3. Thống kê thông tin đối tượng khảo sát
• Phụ lục 4. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập
• Phụ lục 6. Phân tích tương quan Pearson

Tóm tắt

I. Top 8 nhân tố chính ảnh hưởng quyết định vay vốn VietinBank

Việc phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng là nhiệm vụ cốt lõi để các ngân hàng thương mại, đặc biệt là VietinBank, xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Trong bối cảnh kinh tế nhiều biến động, hiểu rõ hành vi và động lực của người đi vay giúp ngân hàng tối ưu hóa sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu của Hoàng Trọng Phúc (2024) tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh 3 đã xác định và đo lường một cách khoa học các yếu tố then chốt. Kết quả cho thấy, quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố tài chính thuần túy mà còn bị chi phối mạnh mẽ bởi chất lượng trải nghiệm và các yếu tố tâm lý xã hội. Tám nhân tố chính được xác định bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Lãi suất cho vay, Chính sách tín dụng, Thủ tục vay vốn, Thương hiệu ngân hàng, Chính sách Marketing và Ảnh hưởng xã hội. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau, tạo thành một bức tranh toàn cảnh về quá trình ra quyết định của khách hàng. Việc nhận diện đúng và đủ các yếu tố này là nền tảng để VietinBank đề xuất các hàm ý quản trị, cải thiện hoạt động cho vay, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng trong một thị trường ngày càng cạnh tranh. Đây là cơ sở khoa học quan trọng giúp ngân hàng không chỉ tăng trưởng tín dụng mà còn phát triển bền vững.

1.1. Tổng quan về nhu cầu vay của khách hàng cá nhân hiện nay

Nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân rất đa dạng, từ vay tiêu dùng, mua sắm tài sản lớn như nhà cửa, ô tô đến bổ sung vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là quy mô khoản vay thường không lớn nhưng số lượng giao dịch lại rất nhiều. Quyết định vay của họ thường phát sinh từ nhu cầu cấp thiết và có tính thời điểm. Theo Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985), ý định vay vốn chịu ảnh hưởng bởi thái độ đối với hành vi, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Do đó, ngân hàng cần hiểu rõ không chỉ mục đích vay mà còn cả những yếu tố tâm lý, xã hội xung quanh khách hàng. Các sản phẩm vay tín chấp và vay thế chấp cần được thiết kế linh hoạt để đáp ứng từng phân khúc cụ thể, từ cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định đến các hộ kinh doanh cá thể. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống chính sách cho vay rõ ràng và minh bạch.

1.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng VietinBank trong lựa chọn

Chất lượng dịch vụ khách hàng VietinBank là một trong những nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định vay. Yếu tố này không chỉ là thái độ thân thiện, chuyên nghiệp của nhân viên tín dụng mà còn bao gồm năng lực tư vấn, giải quyết vấn đề và sự minh bạch trong giao tiếp. Một trải nghiệm dịch vụ tốt giúp xây dựng lòng tin, giảm bớt lo ngại của khách hàng về các thủ tục vay tiền phức tạp. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự tận tâm, trách nhiệm của nhân viên trong suốt quá trình từ tư vấn hồ sơ vay vốn đến khi hoàn tất thời gian giải ngân. Dịch vụ khách hàng VietinBank xuất sắc có thể trở thành lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp ngân hàng nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường, đặc biệt là trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân.

II. Rào cản khiến khách hàng đắn đo khi vay vốn tại VietinBank

Mặc dù nhu cầu vay vốn luôn hiện hữu, nhiều khách hàng cá nhân vẫn còn tâm lý e ngại và gặp phải những rào cản nhất định khi tiếp cận sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Một trong những thách thức lớn nhất là sự phức tạp của quy trình và thủ tục. Nhiều người vay tiềm năng cảm thấy choáng ngợp trước yêu cầu về giấy tờ, chứng minh thu nhập và tài sản đảm bảo. Thủ tục vay tiền rườm rà không chỉ tốn thời gian mà còn tạo ra tâm lý không chắc chắn, đặc biệt với những người lần đầu đi vay. Bên cạnh đó, mối lo về khả năng trả nợ là một áp lực tâm lý nặng nề. Khách hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng về sự ổn định của nguồn thu nhập trong tương lai để đối mặt với các khoản trả gốc và lãi hàng tháng. Lãi suất vay vốn VietinBank, mặc dù cạnh tranh, vẫn là một yếu tố khiến khách hàng phải tính toán chi li. Ngoài ra, yếu tố lịch sử tín dụng và điểm tín dụng CIC cũng là một rào cản vô hình. Những khách hàng có lịch sử trả nợ không tốt hoặc không có lịch sử tín dụng sẽ gặp nhiều khó khăn trong quá trình thẩm định tín dụng, dẫn đến việc bị từ chối hoặc được cấp hạn mức tín dụng thấp. Việc nhận diện và tháo gỡ những rào cản này là chìa khóa để VietinBank mở rộng tệp khách hàng vay vốn thành công.

2.1. Thách thức từ quy trình và thủ tục vay tiền phức tạp

Quy trình và thủ tục vay tiền được xem là một trong những trở ngại hàng đầu. Khách hàng thường phàn nàn về việc phải chuẩn bị quá nhiều loại giấy tờ, từ giấy tờ nhân thân, chứng minh thu nhập, đến giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp. Mỗi loại hình vay (vay mua nhà, vay mua xe, vay kinh doanh) lại có những yêu cầu riêng, gây khó khăn cho việc chuẩn bị hồ sơ vay vốn. Sự thiếu nhất quán trong hướng dẫn của nhân viên tại các thời điểm khác nhau cũng làm tăng thêm sự phức tạp. Hơn nữa, thời gian giải ngân kéo dài có thể làm lỡ mất cơ hội của khách hàng, chẳng hạn như cơ hội đầu tư hay mua sắm. Việc đơn giản hóa, số hóa quy trình và cung cấp các hướng dẫn rõ ràng, minh bạch là giải pháp cấp thiết để cải thiện trải nghiệm và giảm bớt rào cản này.

2.2. Mối lo về khả năng trả nợ và điểm tín dụng CIC

Khả năng trả nợ là yếu tố cốt lõi mà cả ngân hàng và người vay đều quan tâm. Đối với khách hàng, đây là áp lực tài chính dài hạn. Họ lo ngại về những biến động bất ngờ của cuộc sống như mất việc, ốm đau có thể ảnh hưởng đến thu nhập. Về phía ngân hàng, thẩm định tín dụng kỹ lưỡng về khả năng trả nợ là bắt buộc để quản lý rủi ro. Yếu tố điểm tín dụng CIC (Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia Việt Nam) ngày càng trở nên quan trọng. Một lịch sử tín dụng không tốt, có nợ xấu sẽ là một điểm trừ lớn, gần như chắc chắn dẫn đến việc hồ sơ bị từ chối. Điều này tạo ra một vòng luẩn quẩn cho những người từng gặp khó khăn tài chính. Do đó, việc tư vấn tài chính cá nhân, giúp khách hàng xây dựng phương án kinh doanh hoặc kế hoạch trả nợ khả thi là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng VietinBank.

III. Cách VietinBank tối ưu yếu tố nội tại để thu hút vay vốn

Để vượt qua các rào cản và thu hút khách hàng, VietinBank cần tập trung vào việc tối ưu hóa các yếu tố nội tại mà ngân hàng có thể trực tiếp kiểm soát. Trọng tâm là cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự thuận tiện cho người vay. Chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở thái độ giao dịch viên mà còn thể hiện ở năng lực tư vấn chuyên sâu, giúp khách hàng lựa chọn gói vay phù hợp nhất với điều kiện tài chính và mục đích sử dụng vốn. Sự thuận tiện được thể hiện qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp, giờ làm việc linh hoạt và đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ số vào quy trình cho vay. Việc cho phép khách hàng nộp hồ sơ vay vốn trực tuyến, theo dõi tiến độ xử lý và nhận thông báo qua ứng dụng di động sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức. Đồng thời, việc đơn giản hóa thủ tục vay tiền là một cải tiến mang tính đột phá. Thay vì yêu cầu hàng loạt giấy tờ phức tạp, ngân hàng có thể sử dụng các nguồn dữ liệu lớn (big data) để xác thực thông tin, rút ngắn thời gian giải ngân từ vài tuần xuống còn vài ngày. Những nỗ lực này không chỉ giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải mà còn xây dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại, thân thiện và luôn đặt lợi ích của khách hàng cá nhân lên hàng đầu.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện cho người vay

Chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện là hai yếu tố có mối quan hệ tương hỗ. Một dịch vụ tốt phải đi kèm với sự tiện lợi. VietinBank cần đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn về kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu tâm lý khách hàng. Mỗi nhân viên phải là một chuyên gia tư vấn tài chính, có khả năng phân tích khả năng trả nợ và đưa ra lời khuyên hữu ích. Về sự thuận tiện, việc mở rộng các kênh giao dịch số là xu hướng tất yếu. Nền tảng ngân hàng số cần được tích hợp đầy đủ các tính năng cho vay, từ việc tính toán khoản vay, nộp hồ sơ, ký hợp đồng điện tử đến quản lý khoản vay. Điều này giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, phá vỡ giới hạn về không gian và thời gian.

3.2. Đơn giản hóa hồ sơ vay vốn và rút ngắn thời gian giải ngân

Đơn giản hóa hồ sơ vay vốn là yêu cầu cấp thiết. Ngân hàng có thể xây dựng các bộ hồ sơ tinh gọn cho từng sản phẩm vay đặc thù, chỉ yêu cầu những giấy tờ thực sự cần thiết cho quá trình thẩm định tín dụng. Việc áp dụng công nghệ như eKYC (định danh khách hàng điện tử) và kết nối với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư có thể giúp xác minh thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác. Mục tiêu cuối cùng là rút ngắn tối đa thời gian giải ngân. Khi khách hàng có nhu cầu vốn cấp bách, việc nhận được tiền nhanh chóng là một lợi thế cạnh tranh cực lớn. Một quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, hiệu quả sẽ nâng cao đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với VietinBank.

IV. Bí quyết cân bằng lãi suất và chính sách tín dụng hấp dẫn

Lãi suất và chính sách tín dụng là hai trụ cột tài chính quyết định trực tiếp đến sự hấp dẫn của sản phẩm vay. Việc xây dựng một biểu lãi suất vay vốn VietinBank cạnh tranh là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất. Lãi suất không chỉ cần thấp hơn so với đối thủ mà còn phải minh bạch, rõ ràng về cách tính và các loại phí đi kèm. Các chương trình lãi suất ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng (như khách hàng trả lương qua VietinBank, khách hàng có lịch sử tín dụng tốt) là công cụ hiệu quả để thu hút và giữ chân người vay. Bên cạnh lãi suất, một chính sách cho vay linh hoạt đóng vai trò then chốt. Ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm, từ vay tín chấp không cần tài sản thế chấp cho các khoản vay nhỏ, tiêu dùng, đến vay thế chấp với hạn mức tín dụng cao cho các mục đích lớn như mua bất động sản. Quy trình thẩm định tín dụng cần được thiết kế khoa học, vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Việc đánh giá tín dụng không chỉ dựa trên các con số tài chính mà còn cần xem xét các yếu tố phi tài chính như uy tín cá nhân và tiềm năng phát triển. Sự cân bằng giữa một mức lãi suất hợp lý và một chính sách tín dụng linh hoạt, thông thoáng sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho VietinBank.

4.1. Xây dựng mức lãi suất vay vốn VietinBank cạnh tranh

Để xây dựng lãi suất vay vốn VietinBank cạnh tranh, ngân hàng cần thường xuyên phân tích thị trường và biểu lãi suất của các đối thủ. Chính sách lãi suất cần có sự phân hóa rõ rệt: lãi suất ưu đãi trong thời gian đầu để thu hút khách hàng mới và lãi suất thả nổi sau đó được tính toán dựa trên một công thức minh bạch, dễ hiểu. Việc công bố rõ ràng biên độ điều chỉnh lãi suất sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi đưa ra quyết định vay vốn. Ngoài ra, các gói vay kết hợp với sản phẩm khác (combo sản phẩm) như bảo hiểm khoản vay, thẻ tín dụng cũng là một cách để đưa ra mức lãi suất tổng thể hấp dẫn hơn, đồng thời gia tăng giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng.

4.2. Thiết kế chính sách cho vay linh hoạt tín chấp thế chấp

Một chính sách cho vay linh hoạt cần bao gồm cả hai hình thức vay tín chấp và vay thế chấp. Đối với vay tín chấp, điều kiện vay vốn cần đơn giản, chủ yếu dựa vào uy tín và chứng minh thu nhập, phù hợp với các nhu cầu tiêu dùng nhanh. Đối với vay thế chấp, danh mục tài sản thế chấp chấp nhận được cần đa dạng, không chỉ giới hạn ở bất động sản mà có thể mở rộng ra các loại tài sản khác. Kỳ hạn vay và phương thức trả nợ (trả góp gốc lãi đều hàng tháng, trả góp bậc thang) cũng cần được thiết kế đa dạng để phù hợp với dòng tiền của nhiều nhóm khách hàng cá nhân khác nhau. Sự linh hoạt này cho thấy ngân hàng thấu hiểu và sẵn sàng đồng hành cùng khách hàng trong các kế hoạch tài chính của họ.

V. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố quyết định vay vốn NH

Nghiên cứu định lượng của Hoàng Trọng Phúc (2024) đã cung cấp những bằng chứng khoa học vững chắc về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định vay vốn tại VietinBank - Chi nhánh 3. Bằng việc sử dụng các công cụ phân tích thống kê hiện đại như Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội, nghiên cứu đã lượng hóa được tầm quan trọng của các yếu tố. Kết quả chỉ ra rằng Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất, khẳng định vai trò không thể thiếu của con người và quy trình trong ngành tài chính. Tiếp theo là các yếu tố như Lãi suất cho vay, Chính sách tín dụng và Sự thuận tiện. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân ngày nay không chỉ tìm kiếm một nơi có lãi suất tốt, mà còn mong muốn một trải nghiệm giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và được phục vụ chuyên nghiệp. Các yếu tố như Thương hiệu ngân hàng và Ảnh hưởng xã hội cũng có tác động tích cực, cho thấy uy tín và lời giới thiệu từ người thân, bạn bè vẫn là một kênh thông tin đáng tin cậy. Những phát hiện này là cơ sở quan trọng để ban lãnh đạo VietinBank đưa ra các quyết định chiến lược, phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm cải thiện đúng những khía cạnh mà khách hàng thực sự quan tâm.

5.1. Mức độ tác động của 8 nhân tố đến quyết định vay vốn

Phân tích hồi quy đã chỉ ra thứ tự tác động của các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân như sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Sự thuận tiện, (3) Lãi suất cho vay, (4) Chính sách tín dụng, (5) Thủ tục vay vốn, (6) Thương hiệu ngân hàng, (7) Chính sách Marketing, và (8) Ảnh hưởng xã hội. Mọi nhân tố đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê. Hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy mỗi sự cải thiện trong các yếu tố này đều góp phần làm tăng ý định vay vốn của khách hàng. Đặc biệt, việc chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện xếp hạng cao cho thấy xu hướng dịch chuyển trong ưu tiên của khách hàng: từ việc chỉ quan tâm đến giá (lãi suất) sang quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm và giá trị nhận được.

5.2. So sánh ảnh hưởng giữa nhóm vay tín chấp và vay thế chấp

Mặc dù nghiên cứu gốc không đi sâu vào so sánh chi tiết, có thể suy luận rằng mức độ quan tâm đến các nhân tố có thể khác nhau giữa nhóm khách hàng vay tín chấp và vay thế chấp. Khách hàng vay tín chấp thường có khoản vay nhỏ và nhu cầu cấp bách hơn, do đó họ có thể nhạy cảm hơn với các yếu tố như thủ tục vay tiền đơn giản và thời gian giải ngân nhanh. Ngược lại, khách hàng vay thế chấp với các khoản vay giá trị lớn, dài hạn sẽ quan tâm sâu sắc hơn đến lãi suất vay vốn VietinBank, sự ổn định của chính sách cho vay và uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Việc phân tích sâu hơn sự khác biệt này có thể giúp VietinBank thiết kế các chiến dịch truyền thông và gói sản phẩm phù hợp hơn cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG TRỌNG PHÚC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 3 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN TRỌNG HUY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG TRỌNG PHÚC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 3 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN TRỌNG HUY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xác nhận rằng công trình nghiên cứu này là luận văn thạc sĩ đƣợc thực hiện “ dƣới sự hƣớng dẫn của Tiến sĩ Trần Trọng Huy. Toàn bộ thông tin trong luận văn, từ giả thuyết, mô hình đến kết quả, đều đƣợc trình bày một cách trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trƣớc đó trên bất kỳ phƣơng tiện nào.

Các số liệu trong bảng biểu giữ vai trò quan trọng trong quá trình phân tích, nhận xét và đánh giá, đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và đƣợc mô tả chi tiết trong phần tài liệu tham khảo. Bên cạnh đó, tôi đã sử dụng nhận xét, đánh giá và số liệu từ các tác giả và tổ chức khác trong luận văn này, và tất cả đều đƣợc trích dẫn và chú thích nguồn gốc đầy đủ. Tôi cam kết hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này và sẽ chịu trách nhiệm đầy đủ nếu có bất kỳ hành vi gian lận nào đƣợc phát hiện. HCM, ngày tháng năm 2024 Tác giả Hoàng Trọng Phúc iii LỜI CẢM ƠN “Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS.

Trần Trọng Huy, ngƣời đã dành nhiều thời gian và công sức để hƣớng dẫn tận tình và đóng góp quý báu vào quá trình thực hiện luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời tri ân chân thành đến Ban Giám hiệu Đại học Ngân hàng TP. HCM cùng các thầy cô đã chia sẻ những kiến thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Sự hỗ trợ và kiến thức mà họ cung cấp không chỉ giúp tôi hoàn thành luận văn mà còn góp phần lớn vào sự phát triển của bản thân trong công việc hiện tại.

“Tôi muốn gửi lời biết ơn đặc biệt đến các nhà nghiên cứu độc lập và những cá nhân đã hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thƣơng - Chi nhánh 3 vì đã cung cấp tƣ liệu quan trọng, giúp tôi thu thập thông tin hữu ích một cách thuận lợi.” “Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, đồng nghiệp và bạn bè, những ngƣời luôn động viên, khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Sự ủng hộ và động viên của họ là nguồn động lực lớn lao và không thể phủ nhận trong quá trình này. HCM, ngày tháng năm 2024 Tác giả Hoàng Trọng Phúc iv TÓM TẮT 1.

Tiêu đề “ “Các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh 3”” 1. Tóm tắt “ Luận văn đã phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank – chi nhánh 3. Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số hàm ý quản trị giúp ngân hàng có thể bổ sung, hoàn thiện và phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong tƣơng lai.” “ Nghiên cứu đã đi sâu vào các nhân tố nhƣ chất lƣợng dịch vụ, sự thuận tiện, lãi suất cho vay, chính sách tín dụng, chính sách marketing, thủ tục vay vốn, thƣơng hiệu ngân hàng và ảnh hƣởng xã hội, tất cả đều có tác động đáng kể đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank – chi nhánh 3. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng để khám phá các nhân tố ảnh hƣởng và hiệu chỉnh thang đo trong mô hình nghiên cứu.

Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để xử lý và phân tích dữ liệu, thực hiện các kiểm định nhƣ đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu với kiểm định F và Sig. Sau đó, các kiểm định T-Test và ANOVA cũng đƣợc thực hiện.” “ Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối với quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh 3 nhƣ sau: chất lƣợng dịch vụ, sự thuận tiện, lãi suất cho vay, chính sách tín dụng, chính sách marketing, thủ tục vay vốn, thƣơng hiệu ngân hàng và ảnh hƣởng xã hội. Từ khóa: Quyết định vay vốn, khách hàng cá nhân, ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh 3, Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh 3. Title “Factors Influencing Personal Loan Decisions at VietinBank – Branch 3” 1.

Summary This thesis examines the factors influencing personal loan decisions at VietinBank – Branch 3. Based on the research findings, the thesis offers several managerial recommendations to help the bank enhance, refine, and expand its personal loan services in the future. The study investigates factors such as Service Quality, Convenience, Loan Interest Rates, Credit Policies, Marketing Policies, Loan Procedures, Bank Reputation, and Social Influence, all of which significantly affect personal loan decisions at VietinBank – Branch 3. Qualitative research methods were employed to identify the influencing factors and adjust their scales within the research model.

The author utilized SPSS 26.0 software for data processing and analysis, performing various tests including reliability assessment of the scales using Cronbach’s Alpha, exploratory factor analysis (EFA) using the KMO test, regression analysis, and hypothesis testing with the F-test and significance (Sig) values. Additionally, T-Test and ANOVA were conducted. The research results highlight the degree of influence of the factors on personal loan decisions at VietinBank – Branch 3, which include: Service Quality, Convenience, Loan Interest Rates, Credit Policies, Marketing Policies, Loan Procedures, Bank Reputation, and Social Influence. Keywords Individual customers, Personal loan decisions, VietinBank, VietinBank – Branch 3.

vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt “CBCNV” “Cán bộ Công nhân viên” “ KHCN” “ Khách hàng cá nhân” “KHDN” “Khách hàng doanh nghiệp”” “NH” “ Ngân hàng” “ NHCTVN” Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam” “ “ NHTM” “Ngân hàng thƣơng mại” “ SXKD” Sản xuất Kinh doanh” “ “ TCTD” Tổ chức tín dụng” “ “ TMCP” “ Thƣơng mại cổ phần” “ TSBĐ” “ Tài sản bảo đảm” “ TSCĐ” Tài sản cố định” “ VietinBank” “ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” “ “ XLRR” Xử lý rủi ro” “ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt CASA” “ Current Account Savings “ “Tiền gửi không kỳ hạn” Account” “MMLM” “ Mixed Multinomial logit “ Mô hình Logit Đa thức Hỗn model” hợp” SEM” “ “ Structural Equation “ Mô hình cấu trúc tuyến tính” Modelling” “ TAM” “ Technology Acceptance Lý thuyết mô hình chấp nhận “ Model” công nghệ” “ TPB” Theory of Plannd Behavior” “ “ Lý thuyết hành vi hoạch định” “ TRA” “Theory of Reasoned Mô hình thuyết hành động hợp “ Action” lý” viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH. vii MỤC LỤC. viii DANH MỤC BẢNG.

xii DANH MỤC HÌNH ẢNH .xiv CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Đóng góp của luận văn.

Kết cấu luận văn. 5 Tóm tắt chƣơng 1. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân.

Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân. Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân. Khác biệt giữa vay KHCN và vay khách hàng doanh nghiệp. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân.

Lý thuyết về hành vi khách hàng cá nhân. Lý thuyết quyết định. Lý thuyết hành vi. Lý thuyết lựa chọn hợp lý.

Lý thuyết hành động hợp lý. Mô hình hành vi có kế hoạch. Tổng quan các nghiên cứu liên quan. Nghiên cứu ngoài nƣớc.

Nghiên cứu trong nƣớc. Khoảng trống nghiên cứu.28 Tóm tắt chƣơng 2 .29 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp chọn mẫu và xử lý số liệu. Phƣơng pháp chọn mẫu. Xử lý số liệu .37 Tóm tắt chƣơng 3 .41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.

Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP VietinBank - Chi nhánh 3 giai đoạn 2021 - 2023. Thực trạng hoạt động vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh 3.

Thống kê mô tả. Mô tả mẫu khảo sát. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha). Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phân tích ảnh hƣởng của các biến nhân khẩu học. Thảo luận kết quả nghiên cứu .75 Tóm tắt chƣơng 4 .79 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. Hàm ý quản trị.

Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ”. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Sự thuận tiện”. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Chính sách tín dụng”. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Thủ tục vay vốn”.

Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Lãi suất cho vay”. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Thƣơng hiệu ngân hàng”. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Chính sách Marketing”. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội”.

Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.91 Tóm tắt chƣơng 5 .