Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang

• Tác giả: Châu Minh Thiện
• Người hướng dẫn: PTS. Lê Thị Ánh Tuyết
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT ĐỀ ÁN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ ÁN
• 1.1. Sự cấp thiết của vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.5.2. Nghiên cứu chính thức
• 1.6. Xác định thang đo nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp chọn mẫu
• 1.8. Kết cấu của đề án
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Khái niệm mobile banking
• 2.1.4. Phân loại mobile banking
• 2.1.5. Vai trò của mobile banking đối với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
• 2.1.6. Quá trình phát triển mobile banking tại Việt Nam
• 2.1.7. Tổng quan về dịch vụ Argibank E-Mobile Banking
• 2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan vấn đề nghiên cứu
• 2.2.1. Mô hình thuyết hành vi dự định
• 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ
• 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng
• 2.2.4. Mô hình kết hợp TAM và TPB
• 2.3. Các kết quả nghiên cứu về mobile banking
• 2.3.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.1. Xác định các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.3. Xây dựng thang đo
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG
• 3.1. Tổng quan về Agribank Tiền Giang
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Argibank Tiền Giang
• 3.3. Tổng quan về dữ liệu khảo sát
• 3.3.1. Quy trình khảo sát
• 3.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking
• 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.4.3. Phân tích hồi quy
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.2. Chính sách phát triển Agribank Tiền Giang
• 4.2.1. Hàm ý chính sách
• 4.2.2. Chính sách gợi ý gia tăng sự hữu ích của dịch vụ
• 4.2.3. Chính sách gợi ý gia tăng tính dễ sử dụng của dịch vụ
• 4.2.4. Chính sách gợi ý giảm chi phí sử dụng dịch vụ
• 4.2.5. Chính sách gợi ý giảm thiểu các rủi ro cho dịch vụ
• 4.2.6. Chính sách gợi ý gia tăng mức tin cậy của dịch vụ
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP
• 5.1. Cơ sở của kế hoạch
• 5.2. Định hướng phát triển dịch vụ công nghệ
• 5.3. Nền tảng công nghệ ngân hàng và mạng viễn thông
• 5.4. Nguồn nhân lực
• 5.5. Mục tiêu của kế hoạch
• 5.6. Kế hoạch chi tiết và nguồn lực triển khai
• 5.6.1. Kế hoạch chi tiết
• 5.6.2. Nguồn lực thực hiện
• 5.7. Đánh giá và kiểm soát triển khai kế hoạch
• 5.8. Hạn chế của kế hoạch và kiến nghị
• 5.8.1. Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam
• 5.9. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Bảng hỏi thảo luận nghiên cứu định tính
• Phụ lục 2. Bảng hỏi khảo sát
• Phụ lục 3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của 5 nhân tố
• Phụ lục 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• Phụ lục 5. Kết quả phân tích hồi quy

I. Agribank E Mobile Banking Tổng Quan Tiềm Năng Tại Tiền Giang

Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử, trong đó Agribank E-Mobile Banking nổi lên như một giải pháp giao dịch di động tiện lợi. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã triển khai dịch vụ này từ năm 2015, mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, tại chi nhánh Tiền Giang, tỷ lệ khách hàng sử dụng Agribank E-Mobile Banking so với tổng số tài khoản thanh toán vẫn còn khiêm tốn, chưa khai thác hết tiềm năng. Sự tăng trưởng của thương mại điện tử và xu hướng thanh toán không tiền mặt tạo ra cơ hội lớn cho Agribank E-Mobile Banking. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tại Tiền Giang, từ đó đưa ra giải pháp thúc đẩy tăng trưởng.

1.1. Agribank E Mobile Banking Giải pháp cho thanh toán di động

Agribank E-Mobile Banking kết hợp điện thoại thông minh và dịch vụ ngân hàng, cung cấp các tính năng như vấn tin số dư, thanh toán trực tuyến và chuyển tiền. Với sự gia tăng của người dùng internet và điện thoại thông minh, dịch vụ này có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt trong bối cảnh chính phủ khuyến khích thanh toán không tiền mặt, các ngân hàng cần tập trung vào dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thông minh.

1.2. Tiềm năng Agribank E Mobile Banking tại chi nhánh Tiền Giang

Mặc dù không phải là dịch vụ mới, tỷ lệ khách hàng đăng ký Agribank E-Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang vẫn còn thấp so với toàn hệ thống. Điều này cho thấy tiềm năng tăng trưởng còn rất lớn. Nghiên cứu này sẽ giúp Agribank Tiền Giang hiểu rõ hơn về các yếu tố cản trở và thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

II. Thách Thức Khám Phá Rào Cản Ý Định Dùng Agribank E Mobile

Mặc dù có nhiều lợi ích, Agribank E-Mobile Banking vẫn đối mặt với một số thách thức trong việc thu hút người dùng tại Tiền Giang. Các yếu tố như tính bảo mật, khả năng sử dụng, chi phí sử dụng và dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, nhận thức về Agribank E-Mobile Banking, ảnh hưởng xã hội và các yếu tố nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp) cũng đóng vai trò quan trọng. Việc xác định và giải quyết các rào cản này là rất quan trọng để Agribank Tiền Giang có thể khai thác tối đa tiềm năng của dịch vụ Agribank E-Mobile Banking.

2.1. Yếu tố bảo mật có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

Tính bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng Agribank E-Mobile Banking. Khách hàng lo ngại về rủi ro bị tấn công mạng, mất cắp thông tin cá nhân và tài chính. Agribank Tiền Giang cần tăng cường các biện pháp bảo mật và truyền thông để nâng cao niềm tin của khách hàng.

2.2. Nhận thức khách hàng về Agribank E Mobile Banking

Nhận thức về lợi ích, tính năng và sự tiện lợi của Agribank E-Mobile Banking cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ, họ sẽ ít có khả năng sử dụng. Agribank Tiền Giang cần tăng cường các hoạt động truyền thông và quảng bá để nâng cao nhận thức của khách hàng.

2.3. Ảnh hưởng xã hội tác động đến việc sử dụng dịch vụ

Ảnh hưởng xã hội, bao gồm ý kiến của bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, cũng có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Agribank E-Mobile Banking. Nếu những người xung quanh khách hàng sử dụng và đánh giá cao dịch vụ, họ sẽ có xu hướng sử dụng theo.

III. Phân Tích Mô Hình Các Yếu Tố Tác Động Ý Định Dùng E Mobile

Nghiên cứu này sử dụng mô hình kết hợp giữa Thuyết Hành vi Dự định (TPB) và Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Agribank E-Mobile Banking. Các yếu tố chính được xem xét bao gồm: cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận tin cậy, cảm nhận chi phí và cảm nhận rủi ro. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 237 khách hàng cá nhân tại Tiền Giang. Kết quả phân tích cho thấy cảm nhận hữu ích có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng, tiếp theo là cảm nhận tin cậy, cảm nhận chi phí, cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận rủi ro.

3.1. Cảm nhận hữu ích thúc đẩy ý định sử dụng Agribank E Mobile

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cảm nhận hữu ích có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng Agribank E-Mobile Banking. Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ nếu họ tin rằng nó sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức và nâng cao hiệu quả công việc. Agribank Tiền Giang cần tập trung vào việc truyền thông về các lợi ích thiết thực của dịch vụ.

3.2. Cảm nhận tin cậy có vai trò quan trọng đối với ý định sử dụng

Cảm nhận tin cậy cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần tin rằng Agribank E-Mobile Banking là an toàn, bảo mật và đáng tin cậy. Agribank Tiền Giang cần xây dựng và duy trì uy tín của dịch vụ thông qua các biện pháp bảo mật, dịch vụ khách hàng tốt và giải quyết khiếu nại nhanh chóng.

3.3. Mối liên hệ giữa chi phí sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ

Cảm nhận chi phí cũng ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Nếu khách hàng cảm thấy chi phí sử dụng dịch vụ là hợp lý và tương xứng với lợi ích, họ sẽ có xu hướng sử dụng hơn. Agribank Tiền Giang cần xem xét chính sách giá và các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

IV. Giải Pháp 5 Cách Tăng Cường Ý Định Dùng Agribank E Mobile

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp để Agribank Tiền Giang có thể gia tăng lượng khách hàng sử dụng Agribank E-Mobile Banking. Các giải pháp bao gồm: (1) Tăng cường cảm nhận hữu ích của dịch vụ thông qua việc phát triển các tính năng mới, tiện lợi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng; (2) Nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ thông qua việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ hiểu và cung cấp hướng dẫn chi tiết; (3) Giảm chi phí sử dụng dịch vụ thông qua các chương trình khuyến mãi và miễn phí; (4) Giảm thiểu rủi ro cho dịch vụ thông qua việc tăng cường bảo mật và giải quyết khiếu nại nhanh chóng; (5) Gia tăng mức tin cậy của dịch vụ thông qua việc xây dựng uy tín và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

4.1. Cách tăng cường hữu ích của dịch vụ Agribank E Mobile

Để tăng cường cảm nhận hữu ích, Agribank Tiền Giang có thể phát triển các tính năng mới như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân và tích hợp với các dịch vụ khác. Đồng thời, cần truyền thông về các lợi ích thiết thực mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Giải pháp gia tăng tính dễ sử dụng Agribank E Mobile Banking

Để nâng cao tính dễ sử dụng, Agribank Tiền Giang cần thiết kế giao diện thân thiện, dễ hiểu và cung cấp hướng dẫn chi tiết cho khách hàng mới. Có thể tổ chức các buổi hướng dẫn sử dụng dịch vụ trực tiếp hoặc trực tuyến.

4.3. Làm thế nào để giảm chi phí sử dụng Agribank E Mobile

Agribank Tiền Giang có thể giảm chi phí sử dụng dịch vụ bằng cách miễn phí các giao dịch cơ bản hoặc cung cấp các gói dịch vụ với mức giá ưu đãi. Đồng thời, cần minh bạch về các loại phí và chi phí liên quan đến dịch vụ.

V. Triển Khai Đánh Giá Kế Hoạch Phát Triển Agribank E Mobile

Việc triển khai các giải pháp cần được thực hiện theo một kế hoạch chi tiết, bao gồm các mục tiêu cụ thể, các hoạt động cần thực hiện, nguồn lực cần thiết và thời gian thực hiện. Agribank Tiền Giang cần thiết lập các chỉ số đánh giá hiệu quả (KPI) để theo dõi và đánh giá tiến độ thực hiện kế hoạch. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo kế hoạch được thực hiện thành công. Ngoài ra, cần xem xét các hạn chế của kế hoạch và đưa ra các kiến nghị đối với Agribank Việt Nam để có thể hỗ trợ tốt hơn cho chi nhánh.

5.1. Xây dựng kế hoạch chi tiết để phát triển dịch vụ hiệu quả

Kế hoạch chi tiết cần bao gồm các mục tiêu cụ thể, đo lường được, khả thi, phù hợp và có thời hạn (SMART). Cần xác định rõ các hoạt động cần thực hiện, nguồn lực cần thiết (nhân lực, tài chính, công nghệ) và thời gian thực hiện.

5.2. Thiết lập chỉ số đánh giá hiệu quả KPI để theo dõi tiến độ

Các KPI cần được thiết lập để theo dõi các mục tiêu quan trọng, như số lượng khách hàng đăng ký mới, tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên, mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu từ dịch vụ. Cần theo dõi và đánh giá KPI định kỳ để có thể điều chỉnh kế hoạch khi cần thiết.