Chương 1 của khóa luận nêu ra lý do lựa chọn đề tài và trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu khám phá sự tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech của nhóm các khách hàng cá nhân. Tác giả trình bày mục tiêu nghiên cứu chung và xác định rõ ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể để qua đó bám sát ba mục tiêu cụ thể đã được nêu trên mà tiếp tục đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu nhằm đưa ra lời giải đáp rõ ràng cho các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Tiếp đó, tác giả trình bày các đối tượng, phạm vi nghiên cứu là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Fintech tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng là những đóng góp của đề tài với ý nghĩa về mặt thực tiễn cũng như trình bày bố cục cụ thể của khóa luận gồm 5 chương và thể hiện rõ nội dung cụ thể ở mỗi chương.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan 2. Các khái niệm nghiên cứu liên quan 2. Quyết định sử dụng "Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức" (Theo khoản 1, điều 3, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, 2010).
Theo Kotler và Armstrong (2012), hành vi của người tiêu dùng là kết quả của những phản ứng đáp lại của người mua từ những kích thích bên ngoài đã được nhận diện. Khái niệm "hộp đen" về ý thức người mua hàng hóa, dịch vụ được sử dụng để xây dựng mô hình chi tiết về hành vi mua của khách hàng.1 minh họa khái niệm như sau: Hình 2. Mô hình chi tiết hành vi người tiêu dùng Nguồn: Kotler and Amstrong, 2012 Theo Hawkins và cộng sự (2004) đã định nghĩa “quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng tìm kiếm thu thập, phân tích các thông tin và đưa ra đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ”. Theo Philip Kotler (2001) quá trình quyết định mua diễn ra theo các bước được minh hoạt bằng hình 2.
Mô hình quá trình quyết định Nguồn: Philip Kotler, 2001 - Nhận dạng vấn đề mua: Nhu cầu mua hàng thường xuất phát từ sự nhận thức của người tiêu dùng về sự chênh lệch giữa trạng thái hiện tại và mong muốn của họ. Nhu cầu này có thể được nhận diện nhanh chóng qua các yếu tố nội tại như đói, khát hoặc các yếu tố ngoại vi như tác động của môi trường, quảng cáo,. - Tìm kiếm thông tin: Việc tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào loại vấn đề và bối cảnh mua sắm, dẫn đến mức độ cần thiết khác nhau. Khi nhu cầu mua sắm cấp bách, người tiêu dùng thường chỉ cần tìm sản phẩm phù hợp và nhanh chóng đưa ra quyết định mua.
Ngược lại, khi vấn đề mua sắm có tầm quan trọng cao và chưa có sản phẩm thỏa mãn, họ sẽ tích cực tìm kiếm thêm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để đưa ra lựa chọn tốt nhất. Quá trình này bao gồm hai hoạt động chính: tìm kiếm thông tin từ nội bộ và tìm kiếm thông tin từ bên ngoài. Tìm kiếm nội bộ dựa trên kinh nghiệm cá nhân với các sản phẩm và thương hiệu trước đây. Tìm kiếm bên ngoài bao gồm ý kiến từ gia đình, bạn bè và các nguồn thông tin từ sách báo, truyền hình, Internet,.
- Đánh giá khả năng thay thế: Sau khi thu thập đủ thông tin, người tiêu dùng tiến hành đánh giá các lựa chọn sản phẩm theo tiến trình sau: 10 Đầu tiên, người tiêu dùng có xu hướng chọn sản phẩm dựa trên chuỗi các thuộc tính khác nhau, đặc biệt chú ý đến những điểm họ coi là quan trọng. Thứ hai, người tiêu dùng tập trung vào từng thuộc tính hoặc yếu tố cụ thể của sản phẩm hoặc thương hiệu. Thứ ba, người tiêu dùng thường tin tưởng vào những sản phẩm và thương hiệu có thuộc tính được đánh giá cao, tạo nên hình ảnh tích cực về thương hiệu trong tâm trí họ. Thứ tư, mức độ quan trọng của từng thuộc tính sản phẩm hoặc thương hiệu được người tiêu dùng đánh giá khác nhau.
Chỉ số này phản ánh mức độ mong muốn của họ đối với từng đặc tính sản phẩm. Cuối cùng, người tiêu dùng đánh giá các thương hiệu sản phẩm thông qua một số quy trình đánh giá khác nhau, và thường áp dụng các quy trình này để lựa chọn giữa các sản phẩm có nhiều thuộc tính. - Quyết định mua: Khi đã có lựa chọn trong tay, người tiêu dùng sẽ liên hệ với các điểm bán hàng hoặc kênh cung cấp dịch vụ để được tư vấn và tiến hành mua hàng. Trong giai đoạn này, có bốn khả năng có thể xảy ra.
Thứ nhất, người tiêu dùng có thể quyết định mua đúng sản phẩm họ đã chọn sau khi được tư vấn. Thứ hai, họ có thể thay đổi ý định và chọn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế khác. Thứ ba, người tiêu dùng có thể quyết định không mua sản phẩm sau khi được tư vấn. Cuối cùng, họ có thể không thể mua sản phẩm vì các lý do khách quan chẳng hạn như thời tiết, sức khỏe, hoặc trộm cướp.
Sau khi mua hàng, người tiêu dùng thường so sánh giá trị và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu, dẫn đến sự hài lòng hoặc thất vọng về sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua. Quá trình này phản ánh một phần quan trọng của hành vi tiêu dùng, được nghiên cứu rộng rãi trong các lý thuyết về hành vi khách hàng và sự hài lòng sau mua hàng. Khái niệm về Fintech 11 Theo Dorfleitner và cộng sự (2017) cho rằng ở giai đoạn sơ khai, Fintech, một thuật ngữ được kết hợp từ hai thuật ngữ riêng biệt khác: Financial và Technology, thường được sử dụng để mô tả quá trình triển khai các công nghệ mới nhằm tự động hoá việc cung ứng và sử dụng dịch vụ tài chính. Khi đó các định chế tài chính tiến hành ứng dụng công nghệ thông tin, tạo ra các phần mềm chuyên dụng để nâng cao hiệu quả của các giao dịch tài chính.
Ngày nay, với sự bùng nổ của các công nghệ mới do cuộc cách mạng 4.0 mang lại, định nghĩa của thuật ngữ “Fintech” đã được mở rộng để bao hàm nhiều đối tượng khách hàng hơn. Nó liên quan đến việc sử dụng những tiến bộ công nghệ mới để mở rộng đối tượng những người có thể sử dụng các dịch vụ tài chính như gây quỹ trực tuyến, cho vay ngang hàng, thanh toán và chuyển khoản tự động, quản lý tài chính cá nhân, quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý rủi ro, … Theo Mackenzie (2015) và Patrick (2017), Fintech là việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến, sáng tạo và hiện đại trong lĩnh vực tài chính, nhằm cung cấp cho khách hàng các giải pháp và dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả và tiện lợi, với chi phí thấp hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống. Theo Freytag &Fricke (2017), công nghệ tài chính là một công nghệ mới tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ tài chính. Khách hàng sẽ có thể lấy tận dụng các khả năng đầu tư có thể thực hiện được, nhờ công nghệ tài chính bằng cách sử dụng thiết bị di động, đây là thứ mà khách hàng có thể mong đợi được cung cấp bởi các ngân hàng trong tương lai dưới dạng nền tảng mạng xã hội.
Tóm lại, Fintech được dùng để mô tả công nghệ mới nhằm cải thiện và tự động hóa việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ tài chính. Về ý nghĩa then chốt, Fintech được sử dụng để giúp các chủ doanh nghiệp, ngân hàng và người tiêu dùng quản lý tốt hơn các hoạt động, quy trình và cuộc sống tài chính của họ. Nó bao gồm các phần mềm và thuật toán chuyên dụng được sử dụng trên máy tính và điện thoại thông minh. Fintech, từ này, là sự kết hợp rút gọn của “công nghệ tài chính”.
Có nhiều cách phân loại các lĩnh vực hoạt động chính của Fintech. Phân loại theo đối tượng sử dụng: các sản phẩm Fintech được chia thành 2 nhóm chính: 12 Nhóm 1: Phục vụ người tiêu dùng: cung cấp giải pháp, công cụ kỹ thuật số để cải thiện các hoạt động tài chính như vay mượn, quản lý tài chính, tài trợ vốn,. Nhóm 2: Back-office: Cung cấp giải pháp công nghệ cho các tổ chức phát hành hoặc đại lý phân phối như nhận diện người dùng, bảo mật thông tin, quản trị rủi ro, … + Một số sản phẩm của Fintech: Dưới đây là một số sản phẩm Fintech phổ biến trên thế giới và Việt Nam: Thanh toán di động: Các ứng dụng thanh toán di động như Apple Pay, Zalo Pay, Momo, Samsung Pay, Google Pay, Air Pay được phổ biến rộng rãi và được sử dụng để thanh toán các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến. Chuyển tiền trực tuyến: PayPal, TransferWise, Remitly, WorldRemit, Western Union, MoneyGram,.
là các nền tảng chuyển tiền quốc tế trực tuyến phổ biến. Tại Việt Nam, các ứng dụng chuyển tiền trực tuyến như Momo, Zalo Pay, Viettel Pay, Air Pay cũng được sử dụng phổ biến. Cho vay P2P: Lending Club, Prosper, Zopa, Funding Circle, Kiva, và Mintos là các nền tảng cho vay P2P phổ biến trên thế giới. Tại Việt Nam, các ứng dụng cho vay P2P như Tima, Vaymuon, VaytienOnline, EasyCredit cũng đang phát triển.
Quản lý tài chính cá nhân: Quản lý tài chính cá nhân và các ứng dụng theo dõi chi tiêu như Mint, Personal Capital, PocketGuard, You need a Budget (YNAB), Spendee, Money Lover đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới và tại Việt Nam. Giao dịch chứng khoán trực tuyến: E-Trade, TD Ameritrade, Robinhood, Fidelity, và Charles Schwab là các nền tảng giao dịch chứng khoán trực tuyến phổ biến. Tại Việt Nam, các công ty môi giới chứng khoán như VNDIRECT, HSC, SSI, và MSB cũng đã phát triển các nền tảng giao dịch chứng khoán trực tuyến. Buy Now Pay Later: Klarna, Afterpay, ZipPay, và Affirm là các nền tảng Buy Now Pay Later phổ biến trên thế giới.
Tại Việt Nam, các startup như Finhome, Fundiin, và Bizzi đang phát triển trong lĩnh vực. Vai trò của Fintech trong ngân hàng thương mại 13 Ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, đánh giá vai trò quan trọng của Fintech trong mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và Fintech. Ông nhấn mạnh rằng, không có sự hiện diện của Fintech, Mobile Banking của các ngân hàng sẽ không thể phát triển như ngày nay. Nhờ có Fintech, các ngân hàng đã có một hệ sinh thái mới.