Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch trực tuyến tại Việt Nam đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với hơn 53% dân số tiếp cận Internet và hơn 90% du khách quốc tế chủ động tra cứu thông tin điểm đến qua không gian số. Trong bối cảnh chuyển đổi số trở thành yếu tố sống còn của ngành kinh tế xanh, các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ đối mặt với thách thức lớn về việc tối ưu hóa kênh phân phối số, giảm bớt sự phụ thuộc vào các đại lý trung gian truyền thống.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm tập trung vào việc nhận diện thực trạng vận hành, phân tích các rào cản công nghệ, nhân sự và đánh giá quy trình thương mại điện tử trong hoạt động phân phối sản phẩm du lịch. Mục tiêu cụ thể của luận văn là khảo sát toàn diện hoạt động kinh doanh lữ hành, đo lường hiệu quả kênh bán tour trực tuyến, từ đó thiết lập hệ thống giải pháp mang tính chiến lược nhằm đẩy mạnh doanh số bán hàng qua Internet.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Thương mại Dịch vụ Du lịch TX (TX Tourist) có trụ sở tại thành phố Sóc Trăng, với dữ liệu kinh doanh được thu thập liên tục trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019. Luận văn đi sâu vào phân tích các tuyến tour nội địa trọng điểm, hoạt động vận hành website doanh nghiệp và hành vi đặt tour của du khách. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp khung tham chiếu thực tiễn giúp các công ty lữ hành khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long nâng tỷ trọng doanh thu bán tour trực tuyến vượt mốc 60%, tối ưu hóa 35% chi phí tiếp thị trung gian và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên kinh tế số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết kinh doanh lữ hành hiện đại và lý thuyết thương mại điện tử ứng dụng trong dịch vụ. Khung phân tích tích hợp mô hình chuỗi giá trị du lịch và lý thuyết kênh phân phối đa cấp độ, từ kênh bán trực tiếp cấp 1 đến các mạng lưới đại lý bán buôn, bán lẻ cấp 4 và cấp 5.

Hệ thống lý thuyết vận hành quy trình bán hàng trực tuyến 9 bước khép kín được ứng dụng làm xương sống phân tích, bao gồm:

  1. Tiếp nhận nhu cầu và thông tin đặt chỗ từ khách hàng qua cổng thông tin.
  2. Xác nhận đơn hàng và các điều khoản dịch vụ từ phía doanh nghiệp.
  3. Kiểm tra, đối soát thông tin từ người dùng.
  4. Mã hóa dữ liệu bảo mật và chuyển tiếp giao dịch đến trung tâm xử lý thẻ.
  5. Xử lý thông tin thanh toán phía sau hệ thống tường lửa chuyên dụng.
  6. Kết nối cổng thanh toán điện tử với ngân hàng phát hành thẻ.
  7. Phản hồi trạng thái chấp thuận hoặc từ chối thanh toán.
  8. Hoàn tất xác nhận đơn hàng thành công trên hệ thống quản trị.
  9. Bàn giao dịch vụ và chăm sóc khách hàng sau bán.

Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng ma trận phân tích SWOT để đánh giá tương quan giữa điểm mạnh, điểm yếu nội tại với cơ hội và thách thức từ môi trường vĩ mô. Các khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa gồm: chương trình du lịch trọn gói, lữ hành gửi khách, lữ hành nhận khách, hệ thống đặt chỗ trực tuyến và trải nghiệm người dùng số.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh lữ hành định kỳ hàng quý, hàng năm và nhật ký booking website của TX Tourist trong giai đoạn 2017-2019. Tổng cỡ mẫu khảo sát dữ liệu giao dịch đạt 1.976 lượt khách (gồm 1.802 lượt khách nội địa và 174 lượt khách quốc tế). Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được áp dụng đối với toàn bộ dữ liệu giao dịch tài chính phát sinh nhằm đảm bảo tính chính xác, bao quát và triệt tiêu sai số chọn mẫu.

Phương pháp phân tích số liệu chủ đạo gồm:

  • Phương pháp so sánh tương đối nhằm xác định tốc độ tăng trưởng doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua từng năm tài chính.
  • Phương pháp so sánh tuyệt đối nhằm làm rõ quy mô biến động lượng khách và giá trị thặng dư kinh tế.
  • Phương pháp phân tích tỷ số tài chính kết hợp phân tích ma trận SWOT đa chiều.

Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này xuất phát từ yêu cầu kiểm định định lượng tính hiệu quả của kênh bán hàng trực tuyến thông qua các chỉ số tài chính thực tế, đồng thời cung cấp góc nhìn định tính sâu sắc để thiết kế các giải pháp quản trị mang tính khả thi cao. Toàn bộ quá trình tổng hợp và phân tích dữ liệu được thực hiện trong khung thời gian từ tháng 8 năm 2020 đến tháng 10 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực chứng hoạt động bán tour trực tuyến tại Công ty TNHH TMDV Du lịch TX giai đoạn 2017-2019 đã ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, doanh thu từ kênh bán hàng trực tuyến tăng trưởng vượt bậc về cả quy mô lẫn tỷ trọng đóng góp. Năm 2017, doanh thu bán tour qua mạng đạt 239,41 triệu đồng (chiếm 35,20% tổng doanh thu lữ hành 679,24 triệu đồng). Đến năm 2018, con số này vượt mốc 50% và chạm ngưỡng 60% vào năm 2019, đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu 1.363,66 triệu đồng của công ty. Lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp cũng tăng trưởng ấn tượng từ 40,90 triệu đồng năm 2017 lên 64,45 triệu đồng năm 2018 (tăng 58,00%) và đạt 108,97 triệu đồng năm 2019 (tăng 69,06% so với năm 2018).

Thứ hai, lượng khách đặt tour qua kênh trực tuyến có bước nhảy vọt với tốc độ tăng trưởng 286% sau 3 năm. Năm 2017 ghi nhận 159 lượt khách đặt tour online trên tổng số 452 khách (tỷ lệ 35,18%). Đến năm 2018, số lượng này tăng lên 339 lượt khách trên tổng số 616 khách (tỷ lệ 55,03%) và đạt 614 lượt khách trên tổng số 908 khách vào năm 2019 (đạt tỷ trọng 67,62%).

Thứ ba, cơ sở hạ tầng kỹ thuật được đầu tư chuẩn mực nhưng nguồn nhân lực vận hành còn mỏng. Doanh nghiệp trang bị hệ thống máy chủ đặt tại trung tâm dữ liệu Hoa Kỳ với cấu hình mạnh mẽ gồm bộ nhớ trong RAM 8GB, tốc độ Bus RAM 2400MHz và dung lượng ổ cứng 1TB trên nền tảng Mac OS. Tuy nhiên, toàn bộ hoạt động tiếp nhận, xử lý đơn đặt tour và hỗ trợ khách hàng trên website chỉ do 01 nhân sự phụ trách, tạo nên điểm nghẽn nghiêm trọng khi lưu lượng truy cập tăng cao.

Thứ tư, thị trường khách nội địa trực tuyến phát triển mạnh nhưng có sự phân hóa địa lý rõ rệt. Lượng khách tại thị trường Cần Thơ tăng trưởng mạnh mẽ với 73 khách năm 2017, 101 khách năm 2018 và đạt 216 khách năm 2019 (tăng thêm 115 khách). Thị trường Sóc Trăng duy trì vị thế dẫn đầu với mức tăng 79 khách trong năm 2019 (tương ứng mức tăng 40,90%), trong khi thị trường khách quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng khiêm tốn với 108 lượt khách vào năm 2019.

Thảo luận kết quả

Sự bứt phá của kênh trực tuyến xuất phát từ việc doanh nghiệp đã kịp thời đưa website bán tour vào vận hành ngay từ đầu năm 2017. Giao diện trực quan với thông tin lịch trình minh bạch như tour Đà Lạt 3 ngày 3 đêm, Côn Đảo 2 ngày 1 đêm hay Nha Trang 3 ngày 2 đêm đã đáp ứng trúng tâm lý tìm kiếm của du khách trẻ. Khi so sánh với các nghiên cứu tương đồng tại các doanh nghiệp lữ hành lớn như Vietravel hay các đơn vị tại Cần Thơ, kết quả này hoàn toàn đồng nhất về xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ từ kênh truyền thống sang môi trường số.

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh mối tương quan chặt chẽ giữa chi phí công nghệ và lợi nhuận thuần, điều này có thể được mô hình hóa trực quan thông qua biểu đồ cột kép thể hiện tốc độ tăng trưởng doanh thu - chi phí song hành cùng biểu đồ tròn phân bổ cơ cấu khách booking trực tuyến. Điểm hạn chế lớn nhất nằm ở phương thức thanh toán còn phụ thuộc vào chuyển khoản thủ công và tiền mặt, chưa tích hợp hoàn chỉnh cổng thanh toán tự động đa kênh, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng chưa đạt mức tối ưu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và mô hình SWOT, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao năng lực bán tour trực tuyến:

  1. Tích hợp cổng thanh toán trực tuyến đa kênh và nâng cấp bảo mật giao dịch: Doanh nghiệp cần chủ động liên kết với các cổng thanh toán uy tín và hệ thống ngân hàng nội địa nhằm tự động hóa quy trình thanh toán 9 bước, mã hóa dữ liệu đầu cuối chuẩn quốc tế. Mục tiêu đặt ra là rút ngắn thời gian hoàn tất đơn hàng xuống dưới 60 giây và giảm tỷ lệ hủy tour khi thanh toán xuống dưới 5% trong vòng 6 tháng tới. Trách nhiệm thực hiện thuộc về Phòng Kế toán - Tài chính kết hợp cùng đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ thông tin.

  2. Nâng cấp trải nghiệm giao diện người dùng và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: Tiến hành tái cấu trúc toàn diện website của công ty, tối ưu hóa hiển thị trên thiết bị di động, cải thiện tốc độ tải trang dưới 2 giây và xây dựng hệ thống bài viết chuẩn SEO đa ngôn ngữ. Chỉ tiêu kỳ vọng là gia tăng lưu lượng truy cập tự nhiên thêm 45% và nâng tỷ lệ chuyển đổi đặt tour đạt mức 8% trong vòng 12 tháng. Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm chính trong việc triển khai và kiểm soát chất lượng nội dung.

  3. Mở rộng quy mô và chuẩn hóa nghiệp vụ đội ngũ nhân sự số: Ban Giám đốc cần phê duyệt kế hoạch tuyển dụng, nâng biên chế phụ trách mảng booking trực tuyến từ 01 nhân sự lên 03 đến 05 chuyên viên có trình độ cử nhân, thông thạo ngoại ngữ và am hiểu công nghệ thương mại điện tử. Thiết lập chỉ tiêu phản hồi thông tin khách hàng dưới 3 phút trong khung giờ vận hành, hoàn thành tái cơ cấu nhân sự trong quý 1 năm kế hoạch. Phòng Nhân sự giữ vai trò đầu mối điều phối công tác đào tạo.

  4. Phát triển dòng sản phẩm tour chuyên biệt và chiến dịch tiếp thị số thích ứng: Nghiên cứu thiết kế các gói combo du lịch linh hoạt, tour trải nghiệm sinh thái ngắn ngày tại miền Tây và tour nghỉ dưỡng cao cấp kết hợp chính sách chiết khấu 10% đến 15% cho khách hàng thanh toán trực tuyến 100%. Đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo đa kênh trên mạng xã hội nhằm mở rộng tệp khách hàng ngoài khu vực Sóc Trăng và Cần Thơ, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu lữ hành 120% sau 18 tháng thực hiện. Ban Giám đốc trực tiếp chỉ đạo định hướng sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

  • Ban lãnh đạo và nhà quản trị các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ: Cung cấp khung định hướng chiến lược và các bước triển khai cụ thể để chuyển đổi mô hình kinh doanh truyền thống sang thương mại điện tử, giúp tối ưu hóa dòng tiền và kiểm soát chi phí vận hành.
  • Chuyên viên Marketing, E-commerce và Quản trị kinh doanh ngành dịch vụ: Cung cấp dữ liệu thực tế về hành vi booking trực tuyến, kỹ thuật xây dựng phễu bán hàng lữ hành và phương pháp phân tích ma trận SWOT ứng dụng cho từng dòng sản phẩm tour du lịch.
  • Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, ứng dụng lý thuyết kinh tế vào giải quyết bài toán thực tế của doanh nghiệp địa phương.
  • Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và hiệp hội xúc tiến thương mại: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về những khó khăn, rào cản công nghệ mà các công ty lữ hành tại địa phương đang đối mặt, làm cơ sở ban hành các chính sách hỗ trợ chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh vùng.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ trọng doanh thu bán tour trực tuyến của doanh nghiệp biến động ra sao trong giai đoạn 2017-2019? Tỷ trọng doanh thu bán tour trực tuyến tăng trưởng liên tục và chiếm tỷ lệ chi phối trong cơ cấu tài chính của công ty. Năm 2017, doanh thu trực tuyến đạt 239,41 triệu đồng, chiếm 35,20% tổng doanh thu. Con số này tăng lên hơn 50% vào năm 2018 và đạt trên 60% vào năm 2019, khẳng định sự chuyển dịch đúng hướng sang nền tảng số.

Điểm nghẽn lớn nhất trong hoạt động bán tour trực tuyến của doanh nghiệp là gì? Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở sự thiếu hụt nhân sự chuyên trách mảng trực tuyến. Toàn bộ khâu tư vấn, tiếp nhận booking và xử lý phản hồi của du khách chỉ do 01 nhân sự đảm nhiệm. Bên cạnh đó, hệ thống thanh toán tự động chưa được tích hợp hoàn chỉnh, làm giảm tốc độ xử lý đơn hàng trong các mùa cao điểm du lịch.

Quy trình thanh toán trực tuyến 9 bước mang lại lợi ích gì cho việc quản trị rủi ro? Quy trình 9 bước tạo ra cơ chế kiểm soát kép giữa doanh nghiệp, trung tâm xử lý thẻ và ngân hàng phát hành. Dữ liệu giao dịch được mã hóa an toàn sau bức tường lửa, ngăn chặn nguy cơ gian lận tài chính, bảo vệ thông tin thẻ tín dụng của khách hàng và hạn chế tối đa rủi ro thất thoát công nợ cho doanh nghiệp.

Tại sao doanh nghiệp cần mở rộng thị trường ra ngoài khu vực Sóc Trăng và Cần Thơ? Dữ liệu năm 2019 cho thấy lượng khách tập trung chủ yếu tại Cần Thơ với 216 khách và Sóc Trăng với 272 khách, chiếm phần lớn cơ cấu khách nội địa. Việc mở rộng thị trường số sang các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng sẽ giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro mùa vụ và khai thác tối đa công suất tour.

Luận văn đóng góp gì cho các doanh nghiệp du lịch tại khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long? Luận văn cung cấp mô hình thực nghiệm về chuyển đổi kênh phân phối cho một công ty lữ hành cấp tỉnh. Các giải pháp về chuẩn hóa website, xây dựng cổng thanh toán an toàn và đào tạo nhân sự số có thể áp dụng trực tiếp cho các doanh nghiệp du lịch lữ hành vừa và nhỏ trong toàn vùng ĐBSCL.

Kết luận

  • Kênh bán tour trực tuyến đóng vai trò động lực tăng trưởng cốt lõi, đưa tỷ trọng doanh thu số của doanh nghiệp từ mức 35,20% năm 2017 lên vượt mức 60,00% năm 2019.
  • Lượng khách booking qua website tăng từ 159 lượt lên 614 lượt sau 3 năm, khẳng định sự thích ứng hiệu quả của mô hình thương mại điện tử du lịch trong thực tiễn.
  • Hạ tầng máy chủ đạt tiêu chuẩn cao nhưng đòi hỏi phải tái cấu trúc nguồn nhân lực và tích hợp cổng thanh toán trực tuyến tự động nhằm nâng cao năng lực tiếp nhận đơn hàng.
  • Lộ trình 1 đến 3 năm tới cần tập trung hoàn thiện giao diện website chuẩn SEO, đào tạo từ 3 đến 5 nhân sự số chuyên sâu và triển khai các gói sản phẩm thích ứng hậu khủng hoảng.
  • Nghiên cứu mang lại hệ thống giải pháp toàn diện, mở ra hướng đi bền vững cho các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ; các nhà quản trị cần chủ động số hóa quy trình vận hành ngay hôm nay để bứt phá thị phần và làm chủ thị trường du lịch trực tuyến.