Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN PHÒNG * Mục tiêu: Nhớ, hiểu đặc điểm nghề nghiệp, chức năng của bộ phận phòng và mối quan hệ công việc giữa bộ phận phòng và các bộ phận khác trong khách sạn. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHÒNG: 1.1 Giới thiệu chung: Phòng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Bộ phận phòng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những chức năng cơ bản và quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn: Đảm bảo các điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách lưu trú trong khách sạn.
Bộ phận phòng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận phòng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phòng kết hợp với các bộ phận khác cung cấp dịch vụ tạo doanh thu lớn cho khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán buồng, quản lý bộ phận phòng thật tốt sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch cụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mỹ v.v… Những công việc cơ bản của bộ phận phòng trong khách sạn: - Làm vệ sinh các khu vực: Phòng ngủ cho khách thuê, khu vực công cộng.
- Thực hiện các dịch vụ bổ sung phục vụ khách: Giặt là, Mi – ni Bar, phục vụ khách ăn tại phòng… - Giữ gìn trật tự, an ninh trong khách sạn, đảm bảo an toàn mọi mặt cho khách lưu trú. Dịch vụ cho thuê phòng ngủ là dịch vụ chính của ngành kinh doanh khách sạn. Cho nên, chất lượng công việc của bộ phận phòng ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Khách lưu trú trong khách sạn là những người sống xa gia đình, họ luôn mong muốn có một phòng ở sạch sẽ, tiện nghi, ấm cúng, an toàn, yên tĩnh… như ngôi nhà thứ hai của họ.
Mặt khác, giá cả các dịch vụ trong khách sạn thường ở mức cao và rất cao so với mặt bằng chung của xã hội. Điều này Bài giảng môn Quản trị Phòng 2 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. Gv Đặng Thị Kim Thoa có nghĩa, khách lưu trú sẽ phải thanh toán những số tiền lớn cho một kỳ nghỉ của mình. Vì vậy, tâm lý chung của khách lưu trú là luôn đòi hỏi chất lượng các dịch vụ ở mức rất cao.
Dưới cách nhìn của khách lưu trú, yếu tố quan trọng nhất của chất lượng một phòng ở là yếu tố vệ sinh. Nói cách khác, vệ sinh là công việc cơ bản, đặc trưng của nghề phục vụ phòng trong khách sạn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của yếu tố vệ sinh đối với hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và bộ phận phòng nói riêng mà người quản trị cần hiểu rõ để có những phương pháp quản lý chặt chẽ các hoạt động nói chung và công tác vệ sinh nói riêng của các nhân viên phục vụ phòng. Vai trò của bộ phận phòng trong khách sạn: Trong các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn, bộ phận nào cũng có vai trò quan trọng riêng của nó.
Chúng không thể độc lập, tách rời nhau. Nhưng ta nhận thấy rằng bộ phận phục vụ phòng là một trong những bộ phận có vai trò quan trọng nhất. Bởi vì: - Bộ phận phòng thực hiện dịch vụ cơ bản mang tính đặc thù của kinh doanh khách sạn: Hoạt động chính của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ phòng ngủ, đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách và nhờ vào lượng khách lưu trú trong khách sạn mà các dịch vụ bổ sung tồn tại và phát triển. - Bộ phận tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn nhất: Theo thống kê chung ở Việt Nam, doanh thu từ phòng ngủ đạt trên 60% tổng doanh thu của khách sạn.
- Bộ phận quản lý khối lượng tài sản lớn nhất của khách sạn. - Bộ phận phục vụ phòng đảm nhận một khối lượng công việc lớn nhất trong khách sạn. Cho nên, số lượng nhân viên trong bộ phận này cũng chiếm tỉ lệ lớn nhất, so với các tổ nghiệp vụ khác. - Sự quan tâm và thời gian sinh hoạt của khách lưu trú ở bộ phận phòng nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn.
Bài giảng môn Quản trị Phòng 3 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. Gv Đặng Thị Kim Thoa 1. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ PHÒNG: 1. Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm là phẩm vật do con người sản xuất ra, tất cả các doanh nghiệp hiện nay đều làm ra những sản phẩm nào đó để chào bán trên thị trường.
Theo quan điểm của Marketing: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn nào đó của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ”. Như vậy, sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ, hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với nghề phục vụ phòng: “Sản phẩm là các phòng ở trong khách sạn, đã được làm vệ sinh sạch sẽ; đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn khch sạn quy định và những dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú trong thời gian họ thuê phòng”. Tương tự đặc điểm sản phẩm của khách sạn, sản phẩm của nghề phục vụ phòng có những đặc điểm sau đây: 1.
Gồm hai yếu tố cấu thành: a- Vật chất: Phòng ở, trang thiết bị, vật phẩm tiêu dùng… b- Phi vật chất: Giá trị tinh thần, vệ sinh, văn minh, lịch sự, nghệ thật phục vụ, an toàn… Đây là yếu tố cơ bản nhưng không định lượng, định hình được. Chúng không tồn tại dưới dạng vật chất. Cho nên, cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán ra hoặc trước khi mua để tiêu dùng. Đây là vấn đề gây khó khăn cho việc chào bán sản phẩm.
Để thu hút khách, các nhân viên khách sạn nói chung, bộ phận phòng nói riêng cần chú trọng nâng cao tinh thần văn minh phục vụ, luôn luôn duy trì chất lượng phục vụ ở mức tốt nhất nhằm tạo uy tín cho khách sạn và sự tin tưởng của khách hàng. Tiêu dùng tại chỗ và không thể lưu kho, cất trữ: Sản phẩm phòng ở được “sản xuất” đồng thời cùng một lúc, cùng địa điểm với lúc bán ra, không thể lưu kho cất trữ và cũng không thể vận chuyển đi nơi khác để tiêu thụ được. Nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê trong một ngày nào đó, có nghĩa là đã mất đi một khoản doanh thu không bao giờ lấy lại được. Do đó, các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra hàng ngày.
Đặc điểm về lao động: 1.1- Cường độ lao động: Bài giảng môn Quản trị Phòng 4 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. Gv Đặng Thị Kim Thoa a. Cường độ lao động thay đổi theo mùa (cao điểm, thấp điểm), giữa các ngày trong tuần, ngày lễ, tết. Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi sự tỷ mỷ, khéo léo và mỹ thuật.2- Thời gian lao động: a.
Thời gian làm việc dài, liên tục trong 1 ca, 1 ngày. Không có ngày nghỉ.3- Môi trường lao động: a. Môi trường tự nhiên: Vệ sinh, không độc hại a1. Trong khách sạn phải luôn đảm bảo vệ sinh.
Thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ là yếu tố vệ sinh. Môi trường xã hội: b1. Văn minh, lịch sự… b2. An toàn, yên tĩnh… 1.4- Tính phức tạp trong lao động: a.
Đối tượng lao động là con người. Luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của khách… Nghề phục vụ phòng có đặc điểm là luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của khách và nhiều sự cám dỗ khác. Cho nên, tính trung thực, thật thà là yêu cầu quan trọng nhất của người nhân viên. CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG: 1.
Kết hợp với lễ tân cung ứng cho khách du lịch dịch vụ phòng ở một cách hoàn chỉnh nhất cả về mức độ vệ sinh, TTB, TN (chất lượng, số lượng, chủng loại) và phong thái phục vụ. Phải thực hiện và thực hiện tốt những dịch vụ bổ sung khi có yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú, nhưng giới hạn trong phạm vi cho phép (cấm các dịch vụ có liên quan đến chất nổ, cháy, ma túy, mại dâm. Quản lý tốt phòng ở, TTB, TN nội thất và các khu vực khác thuộc phạm vi mình quản lý. Phải có trách nhiệm góp phần đảm bảo an toàn tuyệt đối về tính mạng, tài sản của khách cũng như của khách sạn.
Góp phần giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội trên địa bàn mình kinh doanh. Công việc cụ thể: Bài giảng môn Quản trị Phòng 5 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. Gv Đặng Thị Kim Thoa Bộ phận phòng (Houssekeeping Department) chịu trách nhiệm làm sạch đầy đủ và hiệu quả khu vực phòng khách và khu vực công cộng theo tiêu chuẩn đã được xác lập trước và với cách thức làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất. Thông thường, bộ phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm làm sạch các khu vực sau đây: - Phòng khách (cả phòng có khách và phòng trống).
- Hành lang, thang máy, cầu thang bộ - Khu vực công cộng dành cho khách - Bãi xe - Hồ bơi và khu vực hồ bơi - Kho hàng hoá của bộ phận - Xưởng giặt là - Khu vực phía sau của nhân viên. Tuỳ theo đặc thù của từng khách sạn, bộ phận phục vụ phòng còn có thể chịu trách nhiệm làm sạch các khu vực sau đây (trách nhiệm chính hoặc phối hợp với các bộ phận khác): - Phòng họp, hội nghị - Nhà hàng, phòng ăn (trừ bàn ghế, dụng cụ nhà hàng và khu phục vụ). - Phòng tiệc - Các gian triển lãm - Các cửa hàng do khách sạn kinh doanh - Phòng giải trí, phòng chơi của trẻ em - Phòng tập thể dục. Ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh những khu vực nêu trên, bộ phận phục vụ phòng còn có các nhiệm vụ khác sau đây: - Bảo dưỡng tốt cơ sở vật chất và tình trạng nguyên vẹn của đầu tư ban đầu.