CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHẢO SẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ BIDV METLIFE 1. Khái niệm sự hài lòng của nhân viên 1.1 Sự hài lòng là gì? Có rất nhiều khái niệm khác nhau nói về sự hài lòng, nhưng phần nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người đó và cảm nhận thực tế khi nhận lại được. Theo Hoyer và Maclnnis “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.” Theo Kotler “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm hay là kết quả trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.” Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng là một dạng cảm giác về tâm lý của một người sau khi nhận lại được kết quả từ thực tế đáp ứng với sự kỳ vọng của họ đặt ra.2 Sự hài lòng của nhân viên là gì? Đa phần các định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên thường được nói đến là một dạng trạng thái cảm xúc của nhân viên đối với công việc của họ hoặc là tại nơi làm việc.
Locke cho rằng “Sự hài lòng của nhân viên trong công việc là một trạng thái cảm xúc thú vị hoặc tích cực từ kết quả thẩm định công việc hoặc kinh nghiệm làm việc của một người.” Theo Fieldman và Arnold thì nhấn mạnh “Nhân viên hài lòng trong công việc sẽ được định nghĩa là số lượng ảnh hưởng tích cực nói chung hoặc (cảm xúc) mà các cá nhân có đối với công việc của mình.” 1 Còn theo Andrew Brin, sự hài lòng chính là việc yêu thích trong công việc “Nếu bạn thích công việc của mình, bạn sẽ có được sự hài lòng trong công việc cao. Nếu bạn không thích công việc của mình một cách mạnh mẽ, bạn sẽ cảm thấy không hài lòng về công việc.” Như vậy hiểu đơn giản thì sự hài lòng của nhân viên chính là cảm xúc tích cực của họ đối với công việc, là họ thực sự yêu thích công việc của mình. Vai trò sự hài lòng của nhân viên Đối với công ty: Sự hài lòng của nhân viên có vai trò cực kỳ quan trọng trong công ty. Bởi vì sự hài lòng của nhân viên có tác động đến nhiều các hoạt động trong công ty, ngoài ra thì đây chính là nền tảng để công ty biết được thái độ của nhân viên đối với công việc của họ và từ thái độ đó đưa ra các giải pháp thích hợp để: - Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Nguyên nhân mà đa số các nhân viên nghỉ việc trước đây là chủ yếu đến từ mục đích muốn tăng thu nhập của mình lên, nhưng hiện nay đã có nhiều nguyên nhân dẫn đến nghỉ việc hơn như môi trường làm việc thiếu chuyên nghiệp, mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên, thiếu sự tôn trọng, lộ trình thăng tiến không rõ ràng hoặc hầu như là không có,… đã khiến cho nhân viên trở nên nản chí từ bỏ đi công việc của mình, rời khỏi công ty.
Thế nên việc tăng mức độ hài lòng của nhân viên lên sẽ giúp cho công ty giữ chân được những nhân viên kỳ cựu, tài giỏi mà không cần phải phí nhiều thời gian và chi phí cho việc tuyển dụng, đào tạo thêm nhân viên mới nữa. - Ổn định nguồn nhân lực Sự hài lòng của nhân viên chính là điểm mấu chốt duy trì việc gắn bó lâu dài của họ đối với công ty. Họ sẽ xem công ty như là một ngôi nhà chung để cùng đồng hành, gắn bó cùng phát triển với nhau trong tập thể tổ chức. - Tăng năng suất và hiệu quả làm việc 2 Ngoài việc duy trì ổn định và giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên, thì sự hài lòng của nhân viên còn giúp cho công ty phát triển bền vững hơn nhờ vào chính sách đãi ngộ và thu hút nhân tài của công ty vào làm việc.
Các chính sách này sẽ làm tăng cao mức độ hài lòng của nhân viên hơn và họ sẽ cống hiến hết mình cho công ty với năng suất và hiệu quả làm việc của họ. Đối với nhân viên: Sự hài lòng trong công việc không chỉ giúp nhân viên gắn bó với công ty dài lâu hơn mà còn củng cố niềm tin của họ đối với công ty hơn. Họ sẽ quan tâm đến công việc của mình hơn thay vì lo lắng các vấn đề khác, sẽ có trách nhiệm đối với công ty và cố gắng tạo ra kết quả tốt hơn để đạt được sự đánh giá cao từ công ty. Ngoài ra sự hài lòng trong công việc còn giúp cho họ xây dựng được mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.
Đặc điểm sự hài lòng của nhân viên đối với công việc Theo nhiều nghiên cứu đã chỉ định ra rằng sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tỷ lệ thuận với sự yêu thích của họ dành cho công việc đó. Và để hiểu rõ về sự hài lòng của nhân viên thì công ty thường sẽ dựa vào 3 đặc điểm quan trọng như sau: - Tính vô hình của sự hài lòng của nhân viên trong công việc Sự hài lòng của nhân viên thuộc về phạm trù phi vật thể, chỉ có thể sử dụng trực giác để cảm nhận. Đặc điểm này được quy định bởi sự liên kết chặt chẽ giữa cảm xúc và sự hài lòng. - Sự hài lòng luôn song hành với thái độ công việc Sự hài lòng của nhân viên đối với công việc được thể hiện qua sự tác động giữa cảm xúc và thái độ.
Cảm xúc quy định ra thái độ và thái độ sẽ phản ánh lại sự hài lòng. Nếu nhân viên đó có thái độ tốt đối với công ty thì chứng tỏ rằng họ rất hài lòng với công việc mà họ đang làm. - Sự hài lòng thường được quyết định bằng kết quả công việc 3 Kết quả công việc bao gồm về lương bổng, khen thưởng, sự động viên khích lệ dành cho thành quả lao động của nhân viên. Khi họ nhận được mức đãi ngộ tương ứng với mong muốn, công sức mà họ bỏ ra cho công việc thì sự hài lòng của họ đối với công việc sẽ được nâng cao.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại công ty Phần lớn thời gian cuộc đời của mọi người đều dành nhiều cho công việc của họ tại nơi làm việc, vậy nên sự hài lòng của nhân viên đối với công việc là rất quan trọng. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc mà công ty cần phải nhận rõ vấn đề để cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên, cơ bản nhất thường là nằm trong các yếu tố sau: - Môi trường làm việc Môi trường làm việc chính là nơi quyết định sự phát triển của nhân viên trong công việc, họ cần được cung cấp đầy đủ các thiết bị, cơ sở vật chất để thực hiện công việc một cách tốt nhất. Và ngoài ra công ty có một môi trường làm việc thân thiện thì sự hài lòng của nhân viên lúc nào cũng cao hơn so với một môi trường làm việc độc hại. - Mức lương Mức lương chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc.
Bởi vì đây chính là công cụ để chi trả cho các chi phí đời sống sinh hoạt cũng như là vui chơi của họ. Cho nên nhân viên luôn mong muốn bản thân họ được trả lương xứng đáng với giá trị mà họ đem lại cho công ty. - Cơ hội thăng tiến Thăng tiến trong công việc chính là thành tựu quan trọng nhất trong cuộc đời sự nghiệp của nhân viên, việc được thăng tiến trong công việc đem lại rất nhiều giá trị vật chất lẫn tinh thần cho họ và đồng thời sự hài lòng của họ cũng được nâng cao 4 hơn đối với công ty. Khi công ty có lộ trình thăng tiến rõ ràng sẽ khiến cho nhân viên có động lực làm việc chăm chỉ hơn để đạt đến vị trí mà họ mong muốn.
- Chính sách công ty Các chính sách của công ty cũng ảnh hưởng đến phần lớn sự hài lòng của nhân viên trong công việc, thường những công ty có chính sách công bằng thì sự hài lòng của nhân viên luôn cao hơn so với công ty có chính sách quản lý chặt chẽ. Trong công việc phải luôn có sự sáng tạo, đổi mới đi lên và những chính sách quản lý chặt chẽ đó sẽ khiến cho nhân viên có cảm giác nặng nề, bị bó buộc quá mức mà căng thẳng trong công việc dẫn đến sự hài lòng thấp dần đi và hiệu suất làm việc ngày càng đi xuống. - Sự tôn trọng Nhân viên cảm thấy họ được tôn trọng khi mà họ đạt được chỉ tiêu trong công việc và được cấp trên khen thưởng. Khi đó sự hài lòng của họ trong công việc được tăng cao hơn và quan trọng hơn hết là họ sẽ tiếp tục cố gắng, chăm chỉ làm việc nhiều hơn để đạt được lời khen, phần thưởng mà cấp trên đề ra.
Ngoài ra việc cấp trên luôn ghi nhận ý kiến của nhân viên cùng với công bằng trong mọi việc cũng khiến cho nhân viên cảm thấy được rằng mình được tôn trọng tại công ty. Quy trình triển khai hoạt động khảo sát sự hài lòng của nhân viên đối với công việc Sự hài lòng của nhân viên có mối liên hệ chặt chẽ với hiệu suất làm việc của họ, do đó công ty cần xây dựng một cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên nhằm có cách thức, phương hướng để cải thiện kịp thời. Sau đây là một số bước cơ bản trong quy trình triển khai hoạt động khảo sát sự hài lòng của nhân viên đối với công việc: Bước 1: Chuẩn bị và thiết kế Bước đầu tiên phải xác định được mục tiêu và nhóm đối tượng cần thực hiện khảo sát. Mục tiêu ở đây có thể là đo lường mức độ hài lòng của nhân viên, vấn đề 5 mà nhân viên đang gặp phải,… Nhóm đối tượng để thực hiện khảo sát có thể là toàn bộ nhân viên hay là từng các phòng ban.
Sau đó là xác định được thời gian và phương thức khảo sát. Thời gian phù hợp để khảo sát nhân viên nhất chính là khi công ty vừa kết thúc một dự án nào đó, hay khi cảm thấy tinh thần làm việc của nhân viên đang đi xuống.