Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Thiết Kế Website Tại Công Ty OMSGroup Việt Nam

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại Omsgroup Việt Nam, đánh giá chất lượng và hiệu quả dịch vụ.

• Tác giả: Đinh Thị Minh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Đào Cẩm Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thiết Kế Website Tại OMSGroup Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế website
• 1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.3. Dịch vụ thiết kế website
• 1.2.1.3.1. Khái niệm Website
• 1.2.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ thiết kế website
• 1.2.1.3.3. Thực trạng dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam
• 1.2.2. Tổng quan sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 1.2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
• 1.2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
• 1.2.3.5. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.2.3.6. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) - Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi
• 1.2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Nghiên cứu định tính
• 2.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.5. Xây dựng phiếu điều tra
• 2.6. Xây dựng thang đo. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.7. Mẫu nghiên cứu
• 2.8. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG OMSGROUP VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGROUP Việt Nam
• 3.1.1. Giới thiệu chung
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.3. Chức năng nhiệm vụ của công ty
• 3.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.5. Các sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMS Group Việt Nam
• 3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ học trực tuyến tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMS Group Việt Nam
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.1.1. Thống kê đối tượng khảo sát
• 3.2.1.2. Thống kê mô tả các biến đo lường của thang đo sự hài lòng với dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup Việt Nam
• 3.2.2. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 3.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 3.2.4. Phân tích tương quan
• 3.2.5. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
• 3.2.5.1. Phân tích hồi quy
• 3.2.5.2. Kiểm định mô hình
• 3.2.5.3. Kiểm định giả thiết
• 3.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG OMSGROUP VIỆT NAM
• 4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGROUP Việt Nam
• 4.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2.2. Một số giải pháp
• 4.2.3. Hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai
• 4.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Việt Nam. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu của Parasuraman, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp OMSGroup cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thiết kế website

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực thiết kế website, sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giao diện, tính năng và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với OMSGroup

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp OMSGroup duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Một khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra cơ hội kinh doanh mới.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup

Mặc dù OMSGroup đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ thiết kế website, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, OMSGroup cần phải liên tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành thiết kế website

Ngành thiết kế website đang ngày càng trở nên cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều công ty mới. Điều này đòi hỏi OMSGroup phải có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thiết kế website thường xuyên thay đổi. OMSGroup cần phải nắm bắt kịp thời các xu hướng mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, OMSGroup đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn sâu và phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng. Việc sử dụng các phương pháp này giúp OMSGroup có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.

3.1. Khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng. OMSGroup đã sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu phản hồi

Phân tích dữ liệu phản hồi từ khách hàng giúp OMSGroup hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu này được sử dụng để cải tiến dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, như tốc độ phản hồi và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Những kết quả này sẽ là cơ sở để OMSGroup đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Theo khảo sát, khoảng 80% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ thiết kế website của OMSGroup. Điều này cho thấy công ty đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng thiết kế, giá cả và dịch vụ hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn mong muốn cải thiện tốc độ phản hồi từ đội ngũ hỗ trợ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, OMSGroup cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp OMSGroup duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

OMSGroup cần đầu tư vào công nghệ và quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website. Điều này sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. OMSGroup cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm cần cải thiện. Trong tương lai, OMSGroup cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của công ty.

6.1. Tầm nhìn tương lai của OMSGroup

OMSGroup hướng tới việc trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực thiết kế website tại Việt Nam. Công ty sẽ không ngừng cải tiến dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động.

6.2. Cam kết của OMSGroup đối với khách hàng

OMSGroup cam kết sẽ luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của công ty.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 1. Các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Md.Mustafizur và Md. Hosen Mia Zee (2010) với đề tài “Chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng; Nghiên cứu về khách hàng trực tuyến tại Bangladesh”.

Nghiên cứu dựa trên nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát được gửi cho khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên thông qua Facebook , Email và Skype. KH là những người đang sinh sống tại thành phố Dhaka - Bangladesh và là người sử dụng Internet. Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: (1) Hiệu quả, (2) Độ tin cậy, (3) Tính bảo mật, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Thực hiện dịch vụ để đo lường sự hài lòng khách hàng.

Mô hình nghiên cứu này dựa trên các mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991), E-SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2002), E-S-QUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005), WebQual (Barnes và Vidgen, 2001). Kích thước mẫu mục tiêu là 250 KH- những KH đã từng mua hàng trực tuyến. Cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 9 năm 2010 và có 174 mẫu phù hợp được đưa vào xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 18. Mục đích chính của công trình là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến ở Bangladesh.

Kết quả phân tích cho thấy 5 biến độc lập của chất lượng dịch vụ được tác giả xây dựng có tác động quan trọng đối với sự hài lòng của KH mua hàng trực tuyến tại Bangladesh. Lyrics Mizuna (2019), “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng ví điện tử tại thành phố Tirunelveli” đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sử dụng ví điện tử tại Tirunelveli dựa trên 5 nhân tố: (1)Nhận thức về bảo mật, (2) niềm tin, (3) chất lượng dịch vụ, (4)thời gian giao dịch, (5)xúc tiến bán. Kết quả 8 nghiên cứu cho thấy, nhân tố xúc tiến bán có tác động lớn nhất tới sự hài lòng khách hàng, tiếp đó là chất lượng dịch vụ và niềm tin. Nghiên cứu kiến nghị dịch vụ ví điện tử cần nâng cao hai khía cạnh bao gồm nhận thức bảo mật và xúc tiến bán.

Nghiên cứu “Những yếu tố quyết định sự hài lòng của KH trong môi trường B2B đa kênh”, của Rita Madaleno, Hugh Wilson & Roger Palmer (2007). Nghiên cứu này đặt ra để xác định sự hài lòng của kênh và tích hợp đa kênh đối với chất lượng mối quan hệ, được đo bằng sự hài lòng chung của KH, trong môi trường B2B đa kênh. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 579 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của một nhà cung cấp dịch vụ công nghệ cao và bao gồm cả kênh web và lực lượng bán hàng. Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: (1) Tính nhất quán đa kênh, (2) Sự lựa chọn giữa các kênh, (3) Sự hài lòng về sản phẩm, (4) công bằng thanh toán, (5) Sự hài lòng về các kênh riêng lẻ.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, tính nhất quán đa kênh có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng KH. Sự lựa chọn giữa các kênh, sự hài lòng với các kênh riêng lẻ đó, sự hài lòng về sản phẩm và công bằng thanh toán cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Những phát hiện này áp dụng cho cả KH trực tiếp được phục vụ bởi lực lượng bán hàng của chính nhà cung cấp và KH gián tiếp, nơi mà tính nhất quán giữa lực lượng bán hàng của bên trung gian và trang web của nhà cung cấp đều quan trọng như nhau. Theo Goutam Chakraborty, Vishal Lada & David Warren (2002), “Nghiên cứu về tiền đề hiệu quả của các trang web B2B”.

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của KH về tính hiệu quả của các trang web giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và kiểm tra tầm quan trọng của những nhân tố này. Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát trên 540 khách hàng doanh nghiệp của một công ty (giấu tên). Kết quả cho thấy, trong 8 yếu tố được xem xét: (1) tính thông tin , (2) tổ chức, (3) tương tác liên quan đến giao dịch và (4) cá nhân hóa là những yếu tố quan trọng về hiệu quả trang web. Kết quả không cho thấy mối quan hệ trực tiếp giữa các yếu tố:(5) tương tác không liên quan đến giao dịch, (6) quyền riêng tư/ bảo mật, (7) khả năng truy cập và giải trí, (8)tính hiệu quả của trang web.

Các nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Võ Trần Mạnh (2012) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt”. Võ Trần Mạnh tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng KH về dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt trong giai đoạn 2008-2012. Đồng thời, Võ Trần Mạnh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối Công nghệ thông tin- Tập đoàn Bảo Việt cho giai đoạn đến 2016. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin; từ đó xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn một nhóm KH (lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫu thuận tiện.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng khảo sát điều tra xã hội học 196 phiếu và dữ liệu phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 với mục đích kiểm định thang đo. Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp ngoại suy. Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích bằng SPSS 16.0, nghiên cứu đưa ra mô hình chính thức gồm 5 biến độc lập với 30 biến quan sát: (1) Hữu ích của dịch vụ, (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân. Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình đã giải thích được 70,19% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng của KH”.

theo mô hình hồi quy thì KH đánh giá cao thành phần (1) Hữu ích dịch vụ, tiếp theo là các thành phần (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân. Các nhân tố này đều có hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy tỉ lệ thuận dẫn đến sự thỏa mãn của KH. Nguyễn Văn Thụy (2019), “ nghiên cứu về chất lượng và sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng của ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh” của 347 khách hàng. Tác giả chỉ ra 5 đặc tính của dịch vụ Ngân hàng điện 10 tử là (1) phương tiện hữu hình, (2) hệ thống, (3) tính tin cậy, (4) tính đảm bảo, (5) giá cả dịch vụ, trong đó yếu tố giá cả có vai trò quan trọng nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng.

Lê Văn Bình (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của KH doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting của công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Việt”. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phát ra 260 mẫu thu về 240 mẫu, trong đó có 226 mẫu hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích bộ dữ liệu khảo sát.

Nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố mang tính quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting là (1) Tính chức năng, (2) tính tin cậy, (3) tính khả dụng và (4) tính bảo hành bảo trì. Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của DN khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting, trong đó “Khả chuyển” có tác ñộng mạnh nhất ñến sự hài lòng của DN, “Tin cậy” là nhân tố tác ñộng nhỏ nhất đến sự hài lòng của DN khi sử dụng phần mềm. Nguyễn Thanh Nhân (2015), “Tác động của chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng mối quan hệ với khách hàng”. Kết quả phân tích nhân tố đã xác định có 9 thành phần chất lượng website được phát triển và đặt tên lần lượt là: (1) Chất lượng thông tin, (2) Sự thoải mái khi sử dụng, (3) Dễ truy xuất thông tin, (4) Thiết kế Website ấn tượng, (5) Thiết kế nhận diện thương hiệu, (6) Tin cậy, (7) An ninh/ Bảo mật, (8) Chất lượng dịch vụ khách hàng và cuối cùng là (9) thực hiện cam kết.

Kết quả hồi quy của mô hình chỉ ra rằng Chất lượng website có tác động làm gia tăng Chất lượng mối quan hệ với người dùng. Tuy nhiên, chỉ có 2 trong số 9 thành phần chất lượng Website là có ý nghĩa thống kê trong việc duy trì và phát triển chất lượng mối quan hệ với người dùng đó là Chất lượng thông tin và Chất lượng dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã củng cố kết luận rằng chất lượng website tổn tại hai thành phần là chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ KH. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu này lại chỉ ra rằng hai thành phần đều là hai tiêu chí quan trọng như nhau để đánh giá chất lượng một website bán hàng.

11 Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thị Hương Quỳnh (2018), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”.