Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Thiết Kế Website Tại Công Ty OMSGroup Việt Nam

• Tác giả: Đinh Thị Minh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Đào Cẩm Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thiết Kế Website Tại OMSGroup Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế website
• 1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.3. Dịch vụ thiết kế website
• 1.2.1.3.1. Khái niệm Website
• 1.2.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ thiết kế website
• 1.2.1.3.3. Thực trạng dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam
• 1.2.2. Tổng quan sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 1.2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
• 1.2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
• 1.2.3.5. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.2.3.6. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) - Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi
• 1.2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Nghiên cứu định tính
• 2.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.5. Xây dựng phiếu điều tra
• 2.6. Xây dựng thang đo. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.7. Mẫu nghiên cứu
• 2.8. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG OMSGROUP VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGROUP Việt Nam
• 3.1.1. Giới thiệu chung
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.3. Chức năng nhiệm vụ của công ty
• 3.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.5. Các sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMS Group Việt Nam
• 3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ học trực tuyến tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMS Group Việt Nam
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.1.1. Thống kê đối tượng khảo sát
• 3.2.1.2. Thống kê mô tả các biến đo lường của thang đo sự hài lòng với dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup Việt Nam
• 3.2.2. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 3.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 3.2.4. Phân tích tương quan
• 3.2.5. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
• 3.2.5.1. Phân tích hồi quy
• 3.2.5.2. Kiểm định mô hình
• 3.2.5.3. Kiểm định giả thiết
• 3.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG OMSGROUP VIỆT NAM
• 4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGROUP Việt Nam
• 4.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2.2. Một số giải pháp
• 4.2.3. Hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai
• 4.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Việt Nam. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu của Parasuraman, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp OMSGroup cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thiết kế website

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực thiết kế website, sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giao diện, tính năng và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với OMSGroup

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp OMSGroup duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Một khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra cơ hội kinh doanh mới.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup

Mặc dù OMSGroup đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ thiết kế website, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, OMSGroup cần phải liên tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành thiết kế website

Ngành thiết kế website đang ngày càng trở nên cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều công ty mới. Điều này đòi hỏi OMSGroup phải có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thiết kế website thường xuyên thay đổi. OMSGroup cần phải nắm bắt kịp thời các xu hướng mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, OMSGroup đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn sâu và phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng. Việc sử dụng các phương pháp này giúp OMSGroup có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.

3.1. Khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng. OMSGroup đã sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu phản hồi

Phân tích dữ liệu phản hồi từ khách hàng giúp OMSGroup hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu này được sử dụng để cải tiến dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, như tốc độ phản hồi và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Những kết quả này sẽ là cơ sở để OMSGroup đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Theo khảo sát, khoảng 80% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ thiết kế website của OMSGroup. Điều này cho thấy công ty đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng thiết kế, giá cả và dịch vụ hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn mong muốn cải thiện tốc độ phản hồi từ đội ngũ hỗ trợ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, OMSGroup cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp OMSGroup duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

OMSGroup cần đầu tư vào công nghệ và quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website. Điều này sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. OMSGroup cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm cần cải thiện. Trong tương lai, OMSGroup cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của công ty.

6.1. Tầm nhìn tương lai của OMSGroup

OMSGroup hướng tới việc trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực thiết kế website tại Việt Nam. Công ty sẽ không ngừng cải tiến dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động.

6.2. Cam kết của OMSGroup đối với khách hàng

OMSGroup cam kết sẽ luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của công ty.