Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của mạng Internet trong thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI đã thay đổi phương thức giao tiếp, vận hành kinh doanh và tiêu dùng trên quy mô toàn cầu. Tại Việt Nam, tính đến đầu năm 2023, số lượng người dùng Internet đạt 77,93 triệu người, chiếm 79,1% tổng dân số. Cùng với sự phát triển này, website trở thành kênh truyền thông, nhận diện thương hiệu và xúc tiến thương mại trực tuyến đối với các tổ chức và doanh nghiệp. Theo số liệu thống kê từ Internet Live Stats vào tháng 11 năm 2022, toàn cầu có 1.996.172.229 trang web tồn tại; tuy nhiên, theo Netcraft, chỉ khoảng 25% trong số đó (tương đương 500 triệu website) thực sự duy trì hoạt động thường xuyên.

Báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) năm 2019 ghi nhận 42% doanh nghiệp sở hữu website riêng, trong đó 37% doanh nghiệp tiếp nhận đơn đặt hàng trực tiếp qua website và 44% doanh nghiệp thực hiện giao dịch với đối tác qua nền tảng này. Về mặt hiệu quả kinh doanh, 55% doanh nghiệp đánh giá website mang lại năng suất bán hàng ổn định, 26% đánh giá đạt hiệu quả cao và 19% ghi nhận hiệu quả thấp. Dù tiềm năng thị trường rất lớn, thực trạng dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam vẫn tồn tại nhiều hạn chế kỹ thuật và vận hành:

  • Xu hướng "thiết kế website giá rẻ" (với hơn 33 triệu kết quả tìm kiếm trên Google) thường tạo ra các website có giao diện đơn giản, ít chức năng, thiếu khả năng tùy biến và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
  • Hình thức lập trình thủ công (code tay) chuyên nghiệp có chi phí cao nhưng doanh nghiệp thường chỉ nhận khung website chưa hoàn chỉnh nội dung, hình ảnh; đồng thời thiếu các quy chuẩn lập trình đồng bộ, gây khó khăn cho việc bàn giao và nâng cấp hệ thống về sau.
  • Tỷ lệ website tối ưu hóa cho thiết bị di động còn thấp (năm 2019 chỉ đạt 17%); thời gian lưu lại trang (onsite) của người dùng còn ngắn, với 31% doanh nghiệp ghi nhận thời gian truy cập dưới 5 phút và chỉ 20% đạt trên 20 phút.

Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam (thành lập năm 2021) cung cấp dịch vụ cốt lõi là thiết kế website, đồng thời mở rộng các giải pháp chuyển đổi số affiliate website, Content Marketing quản trị website, Google Ads và Facebook Ads. Tính đến thời điểm nghiên cứu, OMSGroup đã phục vụ hơn 500 khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp mới thành lập tại Hà Nội, các tỉnh thành trên cả nước và một số doanh nghiệp Việt Nam ở nước ngoài. Là một đơn vị non trẻ trên thị trường công nghệ thông tin cạnh tranh cao, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò căn bản để công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Khóa luận xác định mục đích nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Nhiệm vụ nghiên cứu được xác định theo 3 nội dung cụ thể:

  1. Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam.
  2. Thứ hai, phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup.
  3. Thứ ba, dựa trên các phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đã triển khai, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup.

Đề tài giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

  • Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế Website?
  • Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thiết kế website như thế nào?
  • Câu hỏi 3: Giải pháp cần thực hiện với mục đích nâng cao sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ thiết kế Website tại OMSGroup là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam.
  • Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đã trực tiếp được nhân viên OMSGroup tư vấn, ký hợp đồng và trải nghiệm sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát trong giai đoạn từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023; dữ liệu thứ cấp được kế thừa từ các công trình và báo cáo giai đoạn 2000, 2002, 2006, 2016, 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực trong quản trị dịch vụ và hành vi khách hàng:

  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Dịch vụ được tiếp cận theo định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000), Gronroos (1990), Philip Kotler (2005) là những hoạt động vô hình tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman (1988, 1991) và Cronin & Taylor (1992) được đo lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và mức độ cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ.
  • Khái niệm và phân loại website: Căn cứ Điều 21 Nghị định 72/2013/NĐ-CP về trang thông tin điện tử; phân tích 5 ngôn ngữ lập trình web phổ biến (PHP, Java, Python, Javascript, C++); phân loại website theo cấu trúc (web tĩnh, web động), quyền sở hữu (doanh nghiệp, cá nhân), chức năng (bán hàng, tin tức, mạng xã hội/blog, diễn đàn, giải trí, rao vặt) và lĩnh vực hoạt động.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Phân loại theo 3 mức độ kỳ vọng của Kotler & Armstrong (2004) và 3 trạng thái tâm lý gồm Hài lòng tích cực, Hài lòng ổn định và Hài lòng thụ động.
  • Các mô hình đo lường sự hài lòng: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy); Mô hình kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI (Fornell et al., 1996); Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu - ECSI (1998); Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Davis, 1989); Mô hình chỉ số hài lòng Việt Nam - VCSI (Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà Mi, 2007).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVPERF và mô hình giá trị của Zeithaml & Bitner (2006), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập: (1) Sự thấu hiểu, (2) Sự đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Cảm nhận giá cả tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng quan y văn, nghiên cứu các mô hình lý thuyết trong và ngoài nước, thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù dịch vụ thiết kế website tại doanh nghiệp.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý) để thu thập ý kiến khách hàng.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS để thực hiện:
    1. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát và các biến quan sát.
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng kiểm định KMO, kiểm định Bartlett's, chuẩn trích Eigenvalue và phương pháp xoay trục Varimax).
    4. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
    5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội (OLS), kiểm định mô hình qua phân tích phương sai ANOVA, hệ số xác định $R^2$ và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đã sử dụng dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup Việt Nam từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023.
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của VECOM, số liệu từ Internet Live Stats, Netcraft, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật (Nghị định 72/2013/NĐ-CP) và các công trình nghiên cứu khoa học liên quan.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu quốc tế (Md.Mustafizur & Md. Hosen Mia Zee, 2010; Lyrics Mizuna, 2019; Rita Madaleno et al., 2007; Goutam Chakraborty et al., 2002) và nghiên cứu trong nước (Võ Trần Mạnh, 2012; Nguyễn Văn Thụy, 2019; Lê Văn Bình, 2011; Nguyễn Thanh Nhân, 2015; Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thị Hương Quỳnh, 2018; Phan Thị Thái Tuyền, 2015). Tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thiết kế website B2B tại các công ty công nghệ trẻ ở Việt Nam. Chương này phân tích chi tiết bản chất dịch vụ, đặc điểm thiết kế website (tính trực quan, tùy biến thương hiệu, tính chuẩn SEO, cấu trúc điều hướng), phân tích 6 mô hình lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI, TAM, VCSI), tổng hợp 11 yếu tố tác động điển hình và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần độc lập cùng các giả thuyết nghiên cứu tương ứng.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thang đo

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu khoa học qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Tác giả thiết kế phiếu khảo sát, xây dựng bảng thang đo chi tiết (Bảng 2.1) gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy, Cảm nhận giá cả) và biến phụ thuộc Sự hài lòng với các biến quan sát cụ thể. Chương này cũng quy định rõ phương pháp chọn mẫu khảo sát khách hàng của OMSGroup và quy chuẩn xử lý dữ liệu định lượng trên phần mềm thống kê SPSS từ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson đến hồi quy tuyến tính bội.

Chương 3: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam

Chương 3 giới thiệu tổng quan quá trình hình thành từ năm 2021, cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ kinh doanh và danh mục sản phẩm của OMSGroup Việt Nam. Tác giả trình bày toàn bộ kết quả phân tích định lượng:

  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát và các biến đo lường (Bảng 3.1, Bảng 3.2).
  • Kiểm định Cronbach's Alpha cho 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc (Bảng 3.3 đến Bảng 3.8).
  • Phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc với hệ số KMO, kiểm định Bartlett's, Eigenvalues, phương sai trích và ma trận xoay Varimax (Bảng 3.9 đến Bảng 3.13).
  • Phân tích tương quan Pearson (Bảng 3.14).
  • Phân tích hồi quy đa biến, kiểm định độ phù hợp mô hình qua ANOVA, đánh giá hệ số $R^2$, kiểm định đa cộng tuyến VIF (Bảng 3.15, Bảng 3.16, Bảng 3.17) và kết luận kiểm định hệ thống giả thuyết nghiên cứu (Bảng 3.18).

Chương 4: Thảo luận và đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam

Chương 4 tiến hành thảo luận sâu các phát hiện nghiên cứu từ kết quả hồi quy, so sánh mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tại OMSGroup. Trên cơ sở thực trạng vận hành, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tập trung vào: cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực kỹ thuật và quy chuẩn lập trình, đẩy mạnh thiết kế chuẩn SEO và tối ưu di động, chuẩn hóa chính sách giá và dịch vụ hậu mãi. Đồng thời, chương này tổng kết các hạn chế của đề tài và đề xuất các định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp cơ sở lý thuyết và xây dựng khung nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Nhóm nhân tố Nội dung đo lường chính Nguồn lý thuyết kế thừa
Sự thấu hiểu Mức độ quan tâm, lắng nghe, nắm bắt yêu cầu riêng biệt và chăm sóc chu đáo đối với từng khách hàng. Parasuraman et al. (1988), Cronin & Taylor (1992)
Sự đảm bảo Năng lực chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, phong thái giao tiếp và độ an toàn thông tin dịch vụ. Parasuraman et al. (1988), Đặng Ngọc Biên (2020)
Mức độ đáp ứng Khả năng phản hồi nhanh chóng, xử lý sự cố kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Parasuraman et al. (1988), Nguyễn Tố Uyên (2016)
Sự tin cậy Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, thực hiện đúng cam kết hợp đồng, đúng tiến độ và hạn chế sai sót. Parasuraman et al. (1988), Mustafizur & Mia Zee (2010)
Cảm nhận giá cả Mức độ hợp lý, tính tương xứng giữa chi phí chi trả so với chất lượng và lợi ích website mang lại. Zeithaml & Bitner (2006), Phạm Ngọc Thái (2015)
Sự hài lòng Mức độ thỏa mãn chung, sự phù hợp giữa trải nghiệm thực tế so với kỳ vọng của khách hàng. Kotler & Keller (2006), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà Mi (2007)

Kết quả chính của nghiên cứu:

  • Kiểm định và xác lập mô hình hồi quy gồm 5 nhân tố độc lập (Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy, Cảm nhận giá cả) có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê tới biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại OMSGroup.
  • Dữ liệu khảo sát được kiểm định qua hệ thống thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, ma trận xoay Varimax, tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội kết hợp phân tích phương sai ANOVA (thể hiện qua hệ thống bảng biểu từ Bảng 3.1 đến Bảng 3.18).

Các giải pháp và kiến nghị do tác giả đề xuất:

  • Nhóm giải pháp về quy trình và tương tác: Tăng cường tính đáp ứng và sự thấu hiểu thông qua việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu, thiết lập kênh hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng.
  • Nhóm giải pháp về kỹ thuật và sản phẩm: Xây dựng bộ quy chuẩn lập trình (coding standards) nội bộ để khắc phục bất cập khi lập trình tay; nâng cao chất lượng giao diện chuẩn SEO; tăng cường tối ưu hóa phiên bản di động (responsive) nhằm khắc phục thực trạng tỷ lệ tích hợp di động thấp (chỉ 17% theo báo cáo VECOM).
  • Nhóm giải pháp về định giá và gói dịch vụ: Hoàn thiện chính sách giá minh bạch, xây dựng bảng báo giá chi tiết từng hạng mục (tránh phát sinh chi phí banner, nội dung không rõ ràng), cung cấp các gói bảo trì và nâng cấp định kỳ sau bàn giao.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt lý thuyết: Bổ sung bằng chứng thực nghiệm về mô hình tích hợp giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (SERVPERF) và cảm nhận giá cả trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng B2B đối với dịch vụ công nghệ số tại thị trường Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của OMSGroup từ tệp hơn 500 khách hàng; đóng vai trò làm tài liệu tham khảo quản trị cho ban lãnh đạo OMSGroup và các doanh nghiệp công nghệ trong việc định hình chiến lược dịch vụ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế cụ thể:

  • Phạm vi khảo sát giới hạn trong nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam, chưa mở rộng sang các đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế website khác trên thị trường.
  • Mẫu khảo sát tập trung phần lớn vào các doanh nghiệp tại khu vực địa bàn Hà Nội.
  • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian 3 tháng (từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023), phản ánh thực trạng tại một thời điểm nhất định.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu và địa bàn khảo sát trên phạm vi toàn quốc đối với nhiều nhà cung cấp dịch vụ thiết kế website khác nhau để tăng tính đại diện tổng thể cho ngành.
  • Bổ sung các biến số công nghệ mới như tính bảo mật thông tin nâng cao, trải nghiệm giao diện người dùng (UI/UX), hoặc phân tích so sánh mức độ hài lòng theo từng nhóm quy mô doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo chuyên môn:

  • Đối với sinh viên, học viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử và Hệ thống thông tin quản lý: Khóa luận là tài liệu tham khảo về quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng ứng dụng trong quản trị dịch vụ, từ tổng quan mô hình lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI, TAM, VCSI), thiết kế bảng hỏi Likert đến các bước kiểm định dữ liệu trên phần mềm SPSS.
  • Đối với các nhà quản trị, chuyên viên kinh doanh và phát triển dịch vụ tại các công ty công nghệ thông tin, thiết kế website B2B: Khóa luận cung cấp khung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, cùng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị mối quan hệ khách hàng trong thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài kế thừa những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Tác giả kế thừa khung đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và tích hợp thêm biến số "Cảm nhận giá cả" từ mô hình của Zeithaml & Bitner (2006), đồng thời tham khảo các mô hình ACSI, ECSI, TAM và VCSI.

2. Dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập trong khung thời gian nào và từ đối tượng nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát trong giai đoạn từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023, nhắm vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đã trực tiếp được tư vấn và sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam.

3. Khóa luận sử dụng những số liệu thống kê nào để phản ánh thực trạng ngành thiết kế website tại Việt Nam?
Tác giả dẫn chứng số liệu của VECOM năm 2019 (42% doanh nghiệp có website, 37% nhận đơn qua web, 44% đặt hàng qua web đối tác; 17% website có phiên bản di động; 31% người dùng ở lại trang dưới 5 phút); số liệu Internet đầu năm 2023 tại Việt Nam (77,93 triệu người dùng, chiếm 79,1% dân số) và số liệu Google với hơn 33 triệu kết quả tìm kiếm cho cụm từ "thiết kế website giá rẻ".

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập: (1) Sự thấu hiểu, (2) Sự đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Sự tin cậy và (5) Cảm nhận giá cả, tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

5. Quy trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS trong khóa luận gồm những bước nào?
Quy trình phân tích gồm: Thống kê mô tả mẫu; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's, trích Eigenvalue, xoay Varimax); Phân tích hệ số tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS, kiểm định ANOVA và kiểm định đa cộng tuyến VIF.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đinh Thị Minh Huyền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xây dựng thành công mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với 5 nhân tố thành phần tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông OMSGroup Việt Nam. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên phần mềm SPSS, tác giả đã đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và kiểm định hệ thống giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích cung cấp luận cứ thực tiễn giúp doanh nghiệp ban hành các giải pháp chuẩn hóa kỹ thuật lập trình, tối ưu hóa website chuẩn SEO và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thiết kế website B2B.