Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu điển hình tại ngân hàng shinhan bank việt nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu điển, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Cho Kwangmae
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Ngọc Thắng
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Trách Nhiệm Xã Hội Doanh Nghiệp Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng: Nghiên Cứu Điển Hình Tại Ngân Hàng Shinhan Bank Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: THEORETICAL BACKGROUND
• 1.1. Concepts of Corporate Social Responsibility
• 2. CHƯƠNG 2: ANALYSIS OF SHINHAN BANK`S CSR AND ITS EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN KOREA
• 2.1. The composition of the questionnaire
• 2.2. Operational definition and measurement of variables
• 2.3. General characteristics of a sample
• 2.4. Reliability and Feasibility Analysis
• 2.5. Confirmatory Factory Analysis
• 2.6. Evaluating a measurement model
• 2.7. The verification of the theory of research
• 2.8. Path analysis result
• 2.9. Discussion and Implication of Research
• 3. CHƯƠNG 3: THE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) ACTIVITIES OF SHINHAN BANK
• 3.1. Economic Corporate Social Responsibility of Shinhan Bank
• 3.2. Product that puts customer revenue first
• 3.3. Customized solution based on big data & Transform digital channels and services
• 3.4. Customer-centric management
• 3.5. Financial Consumer Information Protection
• 3.6. Legal Corporate Social Responsibility of Shinhan Bank
• 3.7. Ethical Corporate Social Responsibility of Shinhan Bank
• 3.8. Implementation of strict ethics compliance principles
• 3.9. Internal Control and Insider Reporting System
• 3.10. Anti-mononey lundering system
• 3.11. Charitabal Corporate Social Responsibility of Shinhan Bank
• 3.12. Social contribution activities/ Sponsorship
• 3.13. Support for small business owners / small businesses
• 3.14. Financial support for low-income people/financial education
• 3.15. Expending eco-friendly work services
• 3.16. Development of eco-friendly financial products
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Ảnh hưởng của Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp đến Lòng trung thành của Khách hàng

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong ngành ngân hàng. Ngân hàng Shinhan Việt Nam, với các hoạt động CSR đa dạng, đã chứng minh rằng việc thực hiện trách nhiệm xã hội không chỉ giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ với khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng này.

1.1. Khái niệm Trách nhiệm xã hội Doanh nghiệp và Lòng trung thành của Khách hàng

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) được định nghĩa là các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan và đóng góp tích cực cho cộng đồng. Lòng trung thành của khách hàng là mức độ mà khách hàng tiếp tục ủng hộ và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự kết hợp giữa CSR và lòng trung thành có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của CSR trong ngành Ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, CSR không chỉ là một chiến lược marketing mà còn là một yếu tố quyết định đến sự tin tưởng của khách hàng. Các ngân hàng thực hiện CSR hiệu quả có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận.

II. Vấn đề và Thách thức trong việc thực hiện CSR tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam

Mặc dù ngân hàng Shinhan đã có nhiều nỗ lực trong việc thực hiện CSR, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức. Các vấn đề như sự thiếu hiểu biết của khách hàng về các hoạt động CSR, cũng như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của các hoạt động này.

2.1. Sự thiếu hiểu biết của khách hàng về CSR

Nhiều khách hàng vẫn chưa nhận thức rõ về các hoạt động CSR mà ngân hàng thực hiện. Điều này dẫn đến việc họ không đánh giá cao những nỗ lực của ngân hàng trong việc đóng góp cho cộng đồng.

2.2. Cạnh tranh trong ngành Ngân hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, khiến cho việc nổi bật trong các hoạt động CSR trở nên khó khăn hơn. Ngân hàng Shinhan cần phải tìm ra những cách thức sáng tạo để thu hút sự chú ý của khách hàng.

III. Phương pháp thực hiện CSR hiệu quả tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam

Để nâng cao hiệu quả của các hoạt động CSR, ngân hàng Shinhan cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc xây dựng các chương trình CSR phù hợp với nhu cầu của cộng đồng và khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra giá trị bền vững.

3.1. Xây dựng chương trình CSR dựa trên nhu cầu cộng đồng

Ngân hàng cần tiến hành khảo sát để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của cộng đồng. Từ đó, các chương trình CSR có thể được thiết kế để đáp ứng những nhu cầu này.

3.2. Tăng cường truyền thông về các hoạt động CSR

Việc truyền thông hiệu quả về các hoạt động CSR sẽ giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về những nỗ lực của ngân hàng. Sử dụng các kênh truyền thông xã hội và các sự kiện cộng đồng có thể là những cách hiệu quả để nâng cao nhận thức.

IV. Ứng dụng thực tiễn và Kết quả nghiên cứu về CSR tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam

Nghiên cứu cho thấy rằng các hoạt động CSR của ngân hàng Shinhan đã có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Các chương trình CSR không chỉ giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ với khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về lòng trung thành của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng có nhận thức cao về các hoạt động CSR của ngân hàng thường có xu hướng trung thành hơn. Điều này cho thấy rằng CSR có thể là một yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng.

4.2. Các chương trình CSR thành công tại Ngân hàng Shinhan

Một số chương trình CSR nổi bật của ngân hàng Shinhan đã thu hút được sự chú ý của khách hàng và cộng đồng, như các hoạt động bảo vệ môi trường và hỗ trợ giáo dục. Những chương trình này không chỉ tạo ra giá trị cho xã hội mà còn nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và Tương lai của Trách nhiệm xã hội Doanh nghiệp tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Shinhan Việt Nam. Ngân hàng cần tiếp tục phát triển các hoạt động CSR để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cộng đồng.

5.1. Tương lai của CSR trong ngành Ngân hàng

Ngành ngân hàng sẽ ngày càng chú trọng đến CSR như một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh. Các ngân hàng cần phải tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội để tạo ra giá trị bền vững.

5.2. Khuyến nghị cho Ngân hàng Shinhan

Ngân hàng Shinhan nên tiếp tục đầu tư vào các hoạt động CSR và cải thiện truyền thông về những nỗ lực này. Điều này sẽ giúp ngân hàng không chỉ nâng cao lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu nhiều biến động, khoảng 90% doanh nghiệp thuộc danh sách Fortune 500 đã chủ động tích hợp trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) vào chiến lược phát triển cốt lõi và hơn 80% trong số đó công khai các hoạt động này trên cổng thông tin chính thức. Tại thị trường tài chính ngân hàng, việc duy trì sự gắn kết bền chặt với khách hàng mang tính sống còn, khi chi phí thu hút một khách hàng mới ước tính cao gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời việc nâng cao 5% mức độ gắn kết có thể gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%.

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt cùng làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ. Các sản phẩm tài chính truyền thống dần bão hòa, khiến việc tạo dựng sự khác biệt dựa trên tính năng dịch vụ đơn thuần trở nên khó khăn. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng ngoại, điển hình như Ngân hàng Shinhan Việt Nam, củng cố vị thế thương hiệu và duy trì tệp khách hàng trung thành bền vững thông qua các cam kết xã hội.

Đề tài tập trung phân tích tác động đa chiều của 4 khía cạnh CSR đến niềm tin, khả năng kháng cự thông tin tiêu cực và lòng trung thành của người tiêu dùng tài chính. Khảo sát thực nghiệm được tiến hành trên 500 khách hàng đang trực tiếp giao dịch tại các chi nhánh Shinhan Bank trong khoảng thời gian từ ngày 1 đến ngày 31 tháng 12. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp tối ưu hóa hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho các định chế tài chính tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình Kim tự tháp Trách nhiệm xã hội kinh điển của Carroll (1979) kết hợp mô hình phân tích cấp độ trách nhiệm của Kang (1995) và Kim tự tháp Năng lực cạnh tranh bền vững của Hoàng Đình Phi (2015). Cấu trúc CSR được tiếp cận thông qua 4 thành tố trụ cột: Trách nhiệm kinh tế (tạo ra lợi nhuận hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ), Trách nhiệm pháp lý (tuân thủ nghiêm ngặt khung pháp luật và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng), Trách nhiệm đạo đức (thực thi các chuẩn mực minh bạch vượt trên yêu cầu luật định) và Trách nhiệm từ thiện (đóng góp tự nguyện cho cộng đồng, giáo dục và tài chính xanh).

Bên cạnh đó, mô hình Biến trung gian then chốt (KMV) của Morgan và Hunt (1994) cùng lý thuyết lòng trung thành của Oliver (1999) và Dick & Basu (1994) được sử dụng để liên kết các biến số. Ba khái niệm trung tâm bao gồm:

1. Niềm tin khách hàng: Kỳ vọng vững chắc rằng ngân hàng sẽ hành động vì lợi ích dài hạn của người gửi tiền và bảo mật thông tin tuyệt đối.
2. Kháng cự thông tin tiêu cực: Xu hướng tâm lý hoài nghi hoặc giảm thiểu tác động bất lợi của các luồng tin đồn tiêu cực về thương hiệu dựa trên kinh nghiệm tích lũy trước đó.
3. Lòng trung thành của khách hàng: Hành vi duy trì sử dụng dịch vụ liên tục, sẵn sàng mua chéo sản phẩm và chủ động giới thiệu thương hiệu đến mạng lưới quan hệ xã hội.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu học thuật:

• Thu thập dữ liệu: Phiếu khảo sát cấu trúc gồm 5 phần với 51 câu hỏi được phân phối trực tiếp tới 500 khách hàng tại các điểm giao dịch của Shinhan Bank trong 30 ngày của tháng 12. Thang đo Likert 7 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý) được chuẩn hóa từ các nghiên cứu quốc tế uy tín của Maignan, Ferrell & Hult (1999) và Eisingerich cùng cộng sự (2010).
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Sau quá trình sàng lọc, 436 bảng hỏi hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu chính thức, đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 87.2%. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chọn lọc được áp dụng nhằm bao quát đa dạng nhóm khách hàng cá nhân có tần suất giao dịch thường xuyên.
• Phương pháp phân tích: Phần mềm SPSS 21.0 được lựa chọn để tiến hành thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học, kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích đường dẫn (Path Analysis). Việc lựa chọn phương pháp này cho phép kiểm tra trực tiếp các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp giữa các biến quan sát một cách chặt chẽ. Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha tổng thể của thang đo CSR 29 biến quan sát đạt mức rất cao là 0.97, vượt xa ngưỡng tiêu chuẩn 0.70.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm từ 436 đáp viên mang lại những phát hiện then chốt sau:

Thứ nhất, cơ cấu nhân khẩu học phản ánh chân dung khách hàng đặc trưng của Shinhan Bank tại Việt Nam. Tỷ lệ giới tính khá cân bằng với 48.6% nam giới (212 người) và 51.4% nữ giới (224 người). Về độ tuổi, nhóm khách hàng từ 40 đến 49 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 34.4%, tiếp theo là nhóm 50 đến 59 tuổi chiếm 26.1%. Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng và quản lý chiếm ưu thế với 46.4%, trong khi nội trợ chiếm 25.0%. Đáng chú ý, 79.3% số người được hỏi xác nhận Shinhan Bank là ngân hàng giao dịch chính của họ, trong khi các ngân hàng khác như Woori Bank chiếm 5.7% và ngân hàng nội địa Việt Nam chiếm 7.3%.

Thứ hai, toàn bộ 4 khía cạnh CSR đều thể hiện mối tương quan thuận chiều có ý nghĩa thống kê đối với Niềm tin khách hàng. Trong đó, các biến quan sát thuộc CSR đạo đức và CSR pháp lý đóng vai trò nền tảng vững chắc nhất, với điểm đánh giá trung bình dao động từ 5.4 đến 5.8 trên thang đo 7 điểm. CSR kinh tế (cải tiến ngân hàng số, xử lý khiếu nại) và CSR từ thiện (học bổng, hỗ trợ người thu nhập thấp) đóng vai trò chất xúc tác gia tăng giá trị cảm nhận.

Thứ ba, Niềm tin khách hàng tác động tích cực vượt trội lên Kháng cự thông tin tiêu cực và Lòng trung thành. Khách hàng đặt niềm tin cao vào cam kết minh bạch của ngân hàng có xu hướng tiếp tục gắn bó ngay cả khi thị trường xuất hiện các biến động bất lợi.

Thứ tư, Kháng cự thông tin tiêu cực đóng vai trò cầu nối trung gian quan trọng, tác động trực tiếp thúc đẩy Lòng trung thành hành vi, bao gồm ý định tăng quy mô tiền gửi và giới thiệu người thân mở tài khoản.

Thảo luận kết quả

Khi mô hình hóa trên biểu đồ đường dẫn (Path Diagram) và bảng phân tích hồi quy, các chỉ số đều khẳng định CSR là tiền tố trực tiếp kiến tạo tài sản vô hình cho ngân hàng. Kết quả này hoàn toàn nhất quán với các luận điểm của Eisingerich & Bhardwaj (2011) cũng như Schefter & Reichheld (2000) về vai trò lá chắn của uy tín doanh nghiệp trước các rủi ro truyền thông.

Tại thị trường Việt Nam, khách hàng đánh giá cao các chương trình hành động thực chất hơn là quảng bá hình ảnh đơn thuần. Dữ liệu bảng thống kê mức độ hài lòng cho thấy trên 80% khách hàng tin tưởng vào hệ thống bảo mật thông tin cá nhân và quy trình giải quyết khiếu nại minh bạch của Shinhan Bank. Hoạt động tín dụng vi mô, gói vay lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp nhỏ và chương trình giáo dục tài chính cộng đồng giúp chuyển hóa cảm xúc tích cực của người dân thành sự gắn kết thương hiệu lâu dài.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược:

1. Nâng cấp hệ sinh thái tài chính số và chất lượng dịch vụ: Khối Công nghệ thông tin và Ngân hàng số cần tối ưu hóa giao diện ứng dụng di động, tự động hóa xử lý yêu cầu trực tuyến nhằm rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Mục tiêu đặt ra là gia tăng tỷ lệ giao dịch gửi tiền qua kênh trực tuyến thêm 15% trong vòng 12 tháng tới.

2. Chuẩn hóa quy trình quản trị rủi ro và tuân thủ pháp lý: Ban Pháp chế và Quản trị nhân sự cần duy trì tỷ lệ 100% cán bộ nhân viên hoàn thành khóa đào tạo đạo đức nghề nghiệp định kỳ hàng quý. Đồng thời, nâng cấp hệ thống phòng chống rửa tiền (AML) và bảo mật dữ liệu khách hàng theo chuẩn quốc tế ISO 27001 nhằm triệt tiêu hoàn toàn nguy cơ rò rỉ dữ liệu.

3. Đa dạng hóa các chương trình tài chính cộng đồng: Khối Khách hàng cá nhân và Khối Khách hàng doanh nghiệp cần phối hợp triển khai các gói tín dụng vi mô với lãi suất ưu đãi dành riêng cho các hộ kinh doanh nhỏ và doanh nghiệp khởi nghiệp, hướng tới mức tăng trưởng hạn mức giải ngân từ thiện xã hội tối thiểu 20% mỗi năm trong giai đoạn 3 năm tới.

4. Hiện thực hóa định hướng phát triển bền vững và tín dụng xanh: Ban Điều hành cần xây dựng danh mục cho vay ưu tiên các dự án thân thiện với môi trường và năng lượng tái tạo. Song song đó, khối Vận hành cần triển khai các sáng kiến tiết kiệm điện năng tại toàn bộ mạng lưới chi nhánh, hướng tới cắt giảm 10% lượng phát thải khí nhà kính trong vòng 2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của đề tài mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng:

1. Hội đồng Quản trị và Ban Tổng Giám đốc các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung hoạch định chiến lược CSR gắn liền với bài toán kinh doanh, giúp chuyển đổi ngân sách trách nhiệm xã hội từ dạng chi phí thụ động thành khoản đầu tư gia tăng lòng trung thành khách hàng.

2. Giám đốc Marketing và Trưởng bộ phận Truyền thông Thương hiệu: Tham khảo dữ liệu định lượng về 4 chiều cạnh CSR để thiết kế thông điệp truyền thông trung thực, xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông dựa trên cơ chế kháng cự thông tin tiêu cực.

3. Giảng viên, Nghiên cứu sinh và Học viên Cao học: Khai thác mô hình nghiên cứu tích hợp, phương pháp xử lý dữ liệu SPSS, phân tích CFA và thang đo Cronbach's Alpha tiêu chuẩn cho các đề tài về hành vi người tiêu dùng và quản trị bền vững.

4. Chuyên viên Quản trị rủi ro và Chăm sóc khách hàng: Ứng dụng các chỉ số về niềm tin và tiêu chuẩn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính nhằm cải thiện chất lượng điểm chạm dịch vụ thực tế.

Câu hỏi thường gặp

Hoạt động CSR nào tác động mạnh nhất đến niềm tin của khách hàng ngân hàng? Trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm pháp lý là 2 yếu tố nền tảng chi phối mạnh nhất. Khi ngân hàng cam kết bảo mật 100% dữ liệu cá nhân và tư vấn trung thực, chỉ số tin cậy của khách hàng tăng vọt với hệ số Cronbach's Alpha toàn diện đạt 0.97 trên thang đo chuẩn.

Khả năng kháng cự thông tin tiêu cực giúp ích gì cho ngân hàng khi xảy ra khủng hoảng? Kháng cự thông tin tiêu cực đóng vai trò như bộ đệm tâm lý. Khách hàng có niềm tin vững chắc sẽ chủ động bác bỏ các tin đồn vô căn cứ, giảm tỷ lệ rút tiền đột ngột và tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng trong giai đoạn thị trường biến động.

Đầu tư vào CSR mang lại lợi ích tài chính trực tiếp hay gián tiếp? Lợi ích biểu hiện dưới cả 2 hình thức. Về mặt gián tiếp, CSR nâng cao giá trị tài sản thương hiệu. Về mặt trực tiếp, duy trì lòng trung thành giúp giảm 5 lần chi phí tiếp thị và gia tăng từ 25% đến 85% lợi nhuận thông qua tái sử dụng dịch vụ.

Cỡ mẫu 436 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học hay không? Cỡ mẫu 436 đáp viên hợp lệ từ 500 phiếu phát ra đạt tỷ lệ 87.2%, phân bổ đều ở các nhóm tuổi từ 20 đến trên 50 và đa dạng ngành nghề (46.4% nhân viên văn phòng, 25% nội trợ), đảm bảo độ tin cậy thống kê cao theo tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng.

Ngân hàng nên đo lường hiệu quả CSR qua các chỉ số định lượng nào? Doanh nghiệp nên theo dõi tỷ lệ giải quyết khiếu nại trong 24 giờ, tỷ lệ khách hàng quay lại gửi tiền, tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ mới và điểm số đo lường mức độ gắn kết định kỳ trên thang đo chuẩn 7 điểm.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa và kiểm định thành công mô hình cấu trúc 4 chiều không gian CSR tác động trực tiếp đến Niềm tin, Kháng cự thông tin tiêu cực và Lòng trung thành của 436 khách hàng ngân hàng.
• Dữ liệu thực nghiệm chứng minh CSR là công cụ quản trị chiến lược giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và xây dựng rào cản chuyển đổi tự nhiên cho các ngân hàng thương mại bán lẻ.
• Trách nhiệm đạo đức và pháp lý là điều kiện cần để thiết lập uy tín, trong khi trách nhiệm kinh tế số và từ thiện là điều kiện đủ để tạo sự gắn kết bền vững.
• Kế hoạch hành động chi tiết trong 12 đến 24 tháng tới tập trung vào số hóa dịch vụ, tín dụng xanh và bảo mật dữ liệu toàn diện cho toàn hệ thống chi nhánh.
• Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia tiếp thị cần lập tức rà soát, tái cấu trúc chiến lược CSR để gia tăng lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường tài chính Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- CHO KWANGMAE A STUDY ON THE EFFECT OF CSR ACTIVITIES ON CUSTOMER LOYALTY: THE CASE OF SHINHAN BANK’S IN VIETNAM ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG. NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN BANK VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- CHO KWANGMAE A STUDY ON THE EFFECT OF CSR ACTIVITIES ON CUSTOMER LOYALTY: THE CASE OF SHINHAN BANK’S IN VIETNAM ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG. NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN BANK VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC THẮNG HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given.

The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to make the most of this opportunity to thank my company, Shinhna Bank which has given me a lucky chance to study at HSB. In addition, they have also reassured me all the time through their knowledge and experiences in order to accomplish this project. Secondly, I would like to thank my wife who always supports me and takes care of children without my help in South Korea.

Thirdly, I would like to show my sincere gratitude to Assoc. Nguyen Ngoc Thang for his enthusiastic support throughout the process of composing this project. Without his valuable advices, I would not be able to accomplish the project with a clear orientation. Lastly, big thanks to all my colleagues at work, all my friends at HSB, especially all HSB - MBA15 classmates, who have supported me with laughter and joy, and comforted me when I was depressed.

Owing to the fact that limited time and ability so it can not avoid some mistakes in my research topic. I look forward to receiving comments from lecturers and colleagues in order have more accomplished and better achieved of research result and application in my career. Thank you again for those who have supported me, and best wishes to all. Date: 6th June, 2019 Cho Kwang mae LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLES OF CONTENTS LIST OF TABLES.

i LIST OF FIGURES.1 CHAPTER 1: THEORETICAL BACKGROUND. Concepts of Corporate Social Responsibility. Concept of Corporate Social Responsibility. The scope of corporate social responsibility (CSR).

The Significance and Importance of Corporate Social Responsibility (CSR). Advanced research of Corporate Social Responsibility(CSR). Definition and Advanced research of Customer Trust. Concepts of Resistance to Negative Information and Advanced research.

The Concept of Customer Loyalty and Advanced research .26 CHAPTER 2: ANALYSIS OF SHINHAN BANK`S CSR AND ITS EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN KOREA. The composition of the questionnaire. Operational definition and measurement of variables. General characteristics of a sample.

Reliability and Feasibility Analysis. Confirmatory Factory Analysis. Evaluating a measurement model .47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. The verification of the theory of research.

Path analysis result. The verification of the theory of research. Discussion and Implication of Research .50 CHAPTER 3: THE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) ACTIVITIES OF SHINHAN BANK. Economic Corporate Social Responsibility of Shinhan Bank.

Product that puts customer revenue first. Customized solution based on big data & Transform digital channels and services. Customer-centric management. Financial Consumer Information Protection.

Legal Corporate Social Responsibility of Shinhan Bank. Ethical Corporate Social Responsibility of Shinhan Bank. Implementation of strict ethics compliance principles. Internal Control and Insider Reporting System.

Anti-mononey lundering system. Charitabal Corporate Social Responsibility of Shinhan Bank. Social contribution activities/ Sponsorship. Support for small business owners / small businesses.

Financial support for low-income people/financial education. Expending eco-friendly work services. Development of eco-friendly financial products .69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1.1: Definition of Corporate Social Responsibility .2: Different Concepts of Academies for Social Responsibility .3: Definition of Corporate social responsibility of Carroll .1: Data analysis procedure and analysis method .2: The composition of the questionnaire .1: General characteristics of a sample .2: Reliability Analysis of Each Research Unit .3: Measurement Model Analysis Results .4: Correlation analysis results .5: Result of the verification of the theory of research .1: Shinhan Financial Group's client complaint handling .2: Customer personal information leakage status in Korea .3: Strengthen ethics education .4: Current status of volunteer activities of Shinhan bank .5: Low-interest small business loans .6: Support for disabled companies .7: Financial support for low-income people .8: Shinhan Bank Energy Usage .62 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.1: Carroll's Corporate Social Responsibility (CSR) Pyramid Materials: Carroll, A. (1979), "A Three-dimensional Conceptual Model of Corporate Performance", Academy of Management Review, vol.2: Kang's analysis level, business entity, and corporate responsibility model.3: Firm’s Sustainable Competitiveness Pyramid, Source: Hoang Dinh Phi, 2015.1: Path analysis result .1: Percentage of deposits subscribed by mobile in Shinhan bank .2: Customer Satisfaction of Shinhan Bank(three research companies).3: Shinhan Bank's Greenhouse gas emissions .62 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Background Information and Rationale After several crises around the world, capital markets and consumer markets have lost confidence in efficiency. As a result, managers face the challenge of improving corporate image or reliability (Marin & Ruiz, 2007), to solve the problem of such a decline in reliability, companies are focusing on and strengthening corporate social responsibility (CSR). Corporate social responsibility is to demonstrate business management activities, exchange with stakeholders, and corporate activities related to society and the environment that arise from pursuing sustainable businesses (Carroll, 1999). Nevertheless, in the '90s, the corporate social responsibility began to be used pragmatically as a business term (Carroll, 1999).

Over the past decade, in most industries, companies have invested and made efforts to develop corporate social responsibility with the aim of improving the intangible characteristics of the brand image (McDonald & Rundle - Thiele, 2008). For example, 90 percent of Fortune 500 companies already carry out their social responsibilities and more than 80 percent of them post their activities on their websites. This trend is expanding to most developed countries or to many developing countries (KPMG, 2011). The company's ability to improve the company's image, reputation and trust depends on the degree to which the company's social responsibility is consistent with its stakeholders' expectations for the sector (form) of corporate social responsibility performed by the company (Dawkins & Lewis, 2003; McDonald's & Hung Lai, 2011).

In this regard, scholars said that resources should be distributed not only to society but also to stakeholders such as customers, employees, investors, suppliers, strategic partners, and governments (Poolthong & Mandachita, 2009). This is because when stakeholders' expectations of corporate social responsibility coincide, firms can generally increase their friendly attitudes from stakeholders (Vassilikopoul, Siomucos, & Mylonakis, 2005). Conversely, failure to get stakeholders to understand the means of corporate social responsibility results in 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] inefficient corporate social responsibility implementation (Augger, Deviney, & Louviere, 2007). As a result, retail banks pay a high percentage of the costs associated with corporate social responsibility to improve their reputations and improve stakeholder, particularly their customer relationships (McDonald & Rundle-Thiele, 2008).

Banks and financial companies implement corporate responsibilities through microcredit, environmental funds, and credit transfer programs (Prior & Argandoffia, 2009). For example, in India, the social responsibility of the banking industry is focused on education, balanced growth, health, environmental marketing, and customer satisfaction (Narwal, 2007). Over the past 25 years, the Spanish savings bank has spent 20 to 30 percent of its revenue annually on social contribution activities, and the combined social responsibility index of companies in 32 major banks in Europe, the United States and the Pacific countries has improved significantly since 2000 (Scholtens, 2009). Corporate social responsibility and sustainable development of the business environment cannot be left society.

The two are interdependent. Social responsibility as the driving force of social development leads companies to become responsible global and local neighbors in a rapidly changing world. The most widespread corporate issue facing change is corporate social responsibility (Engle, 2007). The World Sustainable Development Committee (WBCSD, 1999) called the social responsibility of companies as the ethical activities of companies continuing to improve the quality of life for workers and their families and contribute to local or national economic development.

The EC Green Paper (EC, 2001) incorporates social and environmental concerns by allowing companies to voluntarily operate business or interact with stakeholders in the Promoting a European Framework for CSR, the Act was defined as sustainable management. Concepts related to social responsibility relate to sustainable development. According to ISO 26000, sustainable development refers to a company's desire for the environment on Earth so that it does not pose a risk to 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] future generations. The link between corporate social responsibility and sustainable development is to ease recent challenges and use resources efficiently.

If sustainable development is viewed as a result of current activities, regardless of the future of the enterprise, social responsibility is primarily aimed at minimizing risk exposures from interactions between economic, regional and natural environmental entities and maximizing synergies (Hediger, 2010). In Korea, companies and public institutions have been publishing the Sustainability Report (SR) in accordance with the global guideline of the Global Report Initiative (GRI) since 2003. According to the financial sector, banks have been publishing annual reports on six areas, including academic, educational, seminar, physical education, environment and global, since June 2006. Corporate social responsibility activities by financial institutions are still in the early stages of internal and external evaluation and detailed discussions.

Corporate social responsibility activities are limited to charitable, environmental, and institutional financial support, and the results of assessment of performance are not well received as they are often only formal. The lack of social responsibility activities by domestic financial institutions can be seen as a lack of awareness and practice that financial institutions develop with society only when their social responsibility activities harmonize with the essential characteristics of financial activities in overall management activities. It can be said that financial institutions recognize corporate social responsibility activities as a concept of cost by emphasizing only philanthropic and environmental aspects, and that they focus only on the visible performance system of productivity improvement and profit creation as a competitive indicator to maximize their business performance. In the case of financial institutions, the emergence of new technologies such as globalization, deregulation, financial innovation, and FinTech, which have changed the traditional distribution channel of financial services, makes it difficult for financial institutions to differentiate themselves, and consumers are not aware of 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] real differentiation in products and services.

On the other hand, in an increasingly competitive global environment, corporate social responsibility is becoming the most important strategic factor in improving business performance through marketing differentiation strategies. Local financial institutions are in the early stages of developing and implementing strategic corporate social responsibility activities that will maximize corporate performance through corporate social responsibility activities.